Todas las empresas tratan de mejorar la calidad a fin de dar una imagen más atractiva para sus principales clientes, pero, ¿Qué es la calidad empresarial?. El concepto de calidad empresarial es sinónimo del de excelencia empresarial. La misma consiste en tener siempre presente las expectativas de los clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez que se introduce en la organización una mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos.
También podremos haber escuchado el término “Calidad total”, el cual consiste en llevar la calidad empresarial a todas las actividades de la empresa. No sólo consiste en saber satisfacer las necesidades del cliente, fabricar un producto u ofrecer un servicio y venderlo, sino que también incluye aspectos tales como el cliente interno y la mejora continua, ofreciendo un compromiso por parte de todos los integrantes de la organización.
¿Qué beneficios genera la implementación del Sistema de Calidad ISO 9001:2015 para las PYMES?
¿Dónde nace el concepto de Calidad Empresarial?
William Edwards Deming fue el creador de este concepto. Este estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos y consultor es asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la segunda guerra mundial. Su obra principal es Out of the Crisis (1986).
Las ideas de Deming se recogen en 14 Puntos y 7 Enfermedades mortales de la Gerencia, en los cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad de este, mayor será la calidad del producto resultante.
¿Qué norma establece los principios de la calidad empresarial?
La norma ISO 9001 establece la regulación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. Esta se ha constituido como referente, superando el millón de certificados en todo el mundo. La norma ISO 9001 tiene una especial importancia para las PYMES, ya que les permite demostrar su capacidad para cumplir con las necesidades de sus clientes.
España es el séptimo país del mundo y cuarto de Europa por número de certificados de Calidad UNE-EN ISO 9001, según el último informe de la Organización Internacional de Normalización (ISO).
Beneficios de la Norma ISO 9001
- Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
- Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
- Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores.
- Aumento de la satisfacción de los clientes.
- Eliminar múltiples auditorías.
- Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.
¿Cómo preparo mi empresa para conseguir el certificado ISO 9001?
Preparar una pyme para solicitar el certificado puede traer muchos beneficios a corto y largo plazo para el empresario. Entre los puntos a destacar, se valora:
La orientación al cliente
La orientación al cliente permite asesorar y vender los productos o servicios de la empresa de forma eficaz, siempre bajo los conceptos de accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía, coherencia y agilidad.
Liderazgo
Es la habilidad que todas las personas pueden desarrollar y, por la cual, el líder de la compañía o del departamento es capaz de influir en los trabajadores para lograr sus objetivos.
Compromiso con las personas
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. Así, las organizaciones con colaboradores competentes, comprometidos y empoderados prosperan.
Enfoque a procesos
En este caso, se busca implantar una filosofía en la organización, que permita la identificación de todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, cómo éstos funcionan, así como las interrelaciones entre ellos.
Mejora constante
Un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que se usan dentro de una organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones para minimizar los errores de forma permanente. Este constituye un punto clave, pues será el elemento que permita disponer durante el tiempo de la certificación ISO 9001.
Toma de decisiones basadas en evidencias
En toda empresa, es necesario conocer la situación de partida, basarnos en unos indicadores que podamos medir posteriormente y tomar decisiones analizando datos fiables y representativos de la realidad de la empresa.
Relaciones con cliente y proveedores
Se basa en la correcta gestión de clientes y proveedores. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Para comenzar un proceso de mejora de los puntos destacados anteriormente, un recurso muy utilizado es el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el cual ayuda a las empresas a salir del estancamiento y hacer la transición a un sistema de mejora continua. El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo.
Sus principales ventajas son la versatilidad y la sencillez. Se puede utilizar el ciclo PHVA en una variedad de entornos empresariales y en diferentes situaciones. Algunos posibles usos incluyen la administración de proyectos, administración del cambio, desarrollo de productos y administración de recursos.
Asimismo, es fácil de entender, pero también es un potente impulsor de cambios y mejoras significativos que, a la vez, reduce la falta de productividad al mínimo y aumenta la eficiencia.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Aunque el aumento de la eficacia en la producción, la optimización de los plazos de entrega y la eliminación de los residuos han sido objetivos de las empresas desde hace décadas, no cabe duda de que hoy en día esas mejoras son imprescindibles para sobrevivir en un entorno de creciente competitividad. Esto está llevando a que cada vez más empresas adopten estrategias de mejora continua de los procesos internos. La Gestión de la Calidad Total es, más que una una herramienta para lograr que el producto final sea eficiente, una autentica filosofía de gestión orientada a que la totalidad de la empresa tome conciencia de calidad.
De esta forma, cada área de la empresa, y no un departamento concreto, debe tomar su parte de responsabilidad en alcanzar la calidad total. Por lo tanto, todos los procesos y sistemas deben participar en el intento de conseguirla.
El objetivo final de la Gestión de Calidad Total es lograr implantar un proceso de mejora continua de la calidad mediante el mejor conocimiento y control de todo el sistema. Si esto se consigue, el cliente recibirá un producto con cero defectos.
Igualmente, la TQM pretende eliminar los desperdicios, algo fundamental para reducir los costes. Por último, también tiene el objetivo de que la atención al cliente mejor, así como la relación con los proveedores.
Principios de la Gestión de Calidad Total para conseguir sus objetivos
- Producir con calidad y a la primera: para ello, debe optimizarse los procesos y reducirse las pérdidas.
- Enfoque al cliente: los productos deben estar fabricados de acuerdo a la demanda de los clientes
- Estrategia para mejorar los procesos: la empresa debe conocer las tendencias del mercado para adaptarse a ellas
- Mejora continua: adopción de herramientas como TPM, 5S o Kaizen en los procesos internos
- Fomentar la participación y la cooperación entre los miembros de la empresa: hay que conseguir que los empleados se mantengan comprometidos y motivados. Solo así aportaran sus propuestas para mejorar la producción
Filosofía de la TQM
Como se ha señalado, la Gestión de Calidad Total es más una filosofía empresarial que una herramienta concreta. Los principios de dicha filosofía son los siguientes:
- El Cliente: los clientes, ya sean externos o internos, son la razón de ser de la empresa. Sin ellos, la actividad productiva no tendría sentido.
- El Personal: los trabajadores deben participar de forma activa en la búsqueda de la calidad total. Así, deben poder proponer y realizar los cambios en los procesos que consideren relevantes para solucionar los posibles problemas.
- Toma de decisiones: cualquier decisión debe estar basada en hechos, dejando de lado las intuiciones.
- Mejora de procesos permanente: el motor de una organización empresarial son los procesos. Lo primero que una empresa va a conseguir una vez que comienza a utilizar el TQM es aumentar la eficacia y flexibilidad de todos sus procesos. Gracias a esto, alcanzará de manera más rápida sus objetivos a corto y medio plazo.
Hay que tener en cuenta, además, que el TQM no consiste solo en vender el producto. El concepto también se aplica a otros ámbitos, como la mejora de las condiciones de trabajo, la formación de los empleados o su emponderamiento.
Principales beneficios
- Mayor eficiencia: como todas las empresas, las que utilizan TQM pretenden maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Esto se consigue mediante el establecimiento de una serie de pautas que deben ser seguidas por todos los empleados y que llevarán a mejorar los tiempos y a ahorrar costes.
- Aumento de la satisfacción de los trabajadores: definir de manera clara las funciones, establecer sistemas de capacitación y hacerlos participes de cómo sus roles ayudan a mejorar la calidad del producto son factores que logran aumentar la motivación y satisfacción de los empleados.
- Reconocimiento internacional: la Gestión de Calidad Total facilita la obtención de acreditaciones de calidad como la ISO.
- Mejora la gestión de procesos: otra consecuencia del uso de un sistema TQM es que los directivos van a aprender que mejoras son precisas en su negocio mediante diversas herramientas de documentación y análisis. El sector que más utiliza la Gestión de Calidad Total es el industrial.
A la hora de decidirse a adoptar la Gestión de Calidad Total, la empresa tiene que estar plenamente convencida. No se trata de una herramienta simple con la que vaya a mejorar sus situación con tan solo apretar un botón, sino que requiere un cambio absoluto de mentalidad, tanto corporativa como de los trabajadores.
Además de poner en práctica una gestión más participativa en la que todos se vean involucrados, el cambio de mentalidad debe estar enfocado a convencerse de la cultura del cero defectos.
La responsabilidad de que esto suceda va a recaer en los altos mandos. Son ellos los que deben lograr que todo el personal se siente participe de las acciones de mejora. Solo así se podrán reducir los errores.
Una de las estrategia más comunes para conseguir esa participación es crear programas de aprendizaje, ya sean individuales o grupales. En estas actividades se debe potenciar también el compromiso.
Herramientas de medición del TQM
Aunque hay una gran variedad de herramientas de medición asociadas a la Gestión Total de Calidad, las más utilizadas son las ideadas por Karou Ishikawa, un experto en la materia y profesor en la Universidad de Tokio. Estas herramientas tienen como finalidad mostrar a la empresa los resultados obtenidos en su intento por alcanzar la Calidad Total.
- El Diagrama Causa - Efecto: identifica las posibles causas de un defecto y clasifica las ideas en categorías útiles
- Diagrama de flujo: se usa para representar las secuencia de pasos y las posibilidades de ramificación existentes en un proceso. Normalmente, se utiliza para estimar el costo de la calidad de un proceso
- Hojas de verificación: listas de comprobación para la recogida de datos útiles para identificar un posible problema de calidad
- Diagrama de Pareto: es un diagrama de barras verticales destinado a identificar dónde se producen la mayor parte de los problemas y, así, ponerles solución
- Histogramas: otro diagrama de barras que se usa para representar la tendencia central, la dispersión y la forma de distribución estadística.
- Diagramas o gráficos de control: determinan la estabilidad de un proceso y si su comportamiento es predecible. Con esto se pueden obtener los puntos en los que hay que aplicar medidas correctivas
- Diagramas de dispersión: también llamados diagramas de correlación.
La búsqueda de la calidad en nuestra empresa es una de las estrategias que pueden mantener y potenciar nuestra ventaja competitiva. Este concepto de calidad total tiene dos perspectivas fundamentales, por un lado la calidad como concepto de satisfacción del cliente y que afecta al cliente externo, es decir al final de la cadena de valor de la empresa.
El paso inicial y casi el más importante es instaurar los procesos de calidad en la cultura de la empresa e implicar a toda la organización en ellos.
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES RESULTADOS?
- AUMENTO de la productividad del personal y de los procesos.
- AHORRO por reducción en los costos y mejores prácticas.
- MEJORA del ambiente laboral.
- INCREMENTO de ingresos y utilidades de las empresas.
Principios de la Calidad Total
- TOTAL SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
- GERENCIA PARTICIPATIVA
- DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
- CONSTANCIA DE PROPÓSITOS
- MEJORA CONTINUA
- GERENCIA DE PROCESOS
- DELEGACIÓN
- DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN
- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
- LA NO ACEPTACIÓN DE ERRORES MEJORAMIENTO CONTINUO DEL DESEMPEÑO