KPIs Esenciales para el Éxito de tu Ecommerce: Guía Completa

En el mundo del comercio electrónico, la capacidad de medir y analizar el rendimiento es fundamental para el éxito. Los KPIs (Key Performance Indicators), o Indicadores Clave de Rendimiento, son métricas que permiten cuantificar y analizar el desempeño de un proyecto y sus elementos, jugando un papel fundamental en la optimización de cada aspecto de tu tienda online.

Conocer qué es un KPI es una parte fundamental al crear cualquier tipo de proyecto. Saber medirlo es clave para garantizar el éxito, ya sea una empresa o un proyecto pequeño. Los KPI permiten analizar la efectividad de las estrategias y las herramientas empleadas, además de saber en qué mejorar y qué decisiones tomar para un buen rendimiento. En el área empresarial y de marketing juegan un papel fundamental en la optimización de cada elemento del proyecto. Los KPI tienen como finalidad cuantificar y analizar el desempeño de un proyecto y sus elementos, cuantitativamente. Para ello lo primero es definir la meta, la cual será el objetivo del KPI. Esta debe ser medible de forma cuantitativa. Un ejemplo de valor de seguimiento puede ser la cantidad de tráfico que quieras tener en tus redes sociales en 3 meses.

En esta guía, exploraremos los KPIs más importantes para tu ecommerce, cómo diferenciarlos de las métricas generales y cómo utilizarlos para tomar decisiones informadas que impulsen el crecimiento de tu negocio.

¿Qué es un KPI y por qué es importante?

KPI es el acrónimo de Key Performance Indicator y significa Indicador Clave de Rendimiento. Se utiliza en Business Intelligence para reflejar el estado actual de un negocio y definir una línea de acción futura. Se define en función de los objetivos establecidos, permitiendo evaluar el éxito de una actividad.

Los KPIs te ayudan a:

• Analizar la efectividad de las estrategias y herramientas empleadas.
• Identificar áreas de mejora y tomar decisiones para un mejor rendimiento.
• Optimizar cada elemento de tu proyecto empresarial o de marketing.

Diferencias entre Métricas y KPIs

Es crucial comprender la diferencia entre métricas y KPIs para no caer en el error de analizar datos irrelevantes. Una métrica es un dato en bruto, como los que proporciona Google Analytics. Por ejemplo, la cantidad de páginas que ve cada visitante a tu página web te ayudará a saber cómo de relevante es tu contenido para ellos.

En cambio, un KPI es un indicador clave que se define en función de los objetivos establecidos. A diferencia de una métrica, un KPI es un indicador clave. No es cualquier métrica que nos muestren las herramientas de análisis de forma predefinida. Las métricas miden el proceso, mientras que los KPI miden el rendimiento de esos procesos. Dada la importancia que tiene comparado con el conjunto de métricas, un KPI mal elegido o mal definido puede ser perjudicial para el negocio.

Ejercicio: Para empezar, selecciona 3 o 4 métricas de la lista de métricas y prueba a definir los KPI para cada una de ellas. Luego veremos que el punto de partida no son las métricas, pero sí es importante saber sí ya estamos recogiendo datos de lo que necesitamos saber.

Características de un buen KPI

Para que un KPI sea efectivo, debe cumplir con los criterios del modelo SMART:

• Específico (Specific): El KPI debe asociarse con un aspecto específico con el objetivo de poder hacer una comparativa de mejora.
• Medible o cuantificable: El KPI debe poderse medir de forma cuantitativa, es decir, en números.
• Alcanzable (Attainable): Esto es fundamental.

Tipos de KPI por Área de Negocio

Ahora que ya sabes qué es esto de los indicadores y qué requisitos deben tener, empezamos con los 30 KPIs para eCommerce que debes tener en cuenta.

KPIs de Ventas en Ecommerce

Estos KPIs te ayudarán a entender el rendimiento de tus ventas y a identificar áreas de mejora en tu proceso de compra.

1. Ticket Medio: Este KPIs indica cuál es el precio medio de las compras que se realizan en tu tienda online. Obviamente necesitamos conocer el ticket medio de nuestra tienda online para jugar a subirlo, ofreciendo a nuestros clientes productos mejores, aunque un poco más caros, recomendando productos complementarios a su compra, ofreciéndole servicios de valor añadido como seguros, transportes Premium, personalizaciones de producto, etc.
2. Tasa de Abandono de Carrito: Este ratio indica el porcentaje de usuarios que tras haber añadido un producto o productos a su cesta, no termina de realizar la compra. Si es así, debes saber que estás perdiendo oportunidades de venta que valen oro. Y el pago aplazado puede ayudarte a recuperar esas compras de clientes indecisos.
3. Tasa de Conversión: Probablemente la métrica clave de cualquier eCommerce. La tasa de conversión nos dice cuántos de los visitantes de nuestra página acaba finalmente comprando. Se calcula dividiendo el número de visitas por el número de ventas y es el indicador que más juego da a los analistas Web. Es un KPI común en e-commerce que mide el porcentaje de visitantes de un sitio web que realizan una acción deseada, como hacer una compra, completar un formulario o suscribirse a un boletín informativo. Generalmente la tasa de conversión está entre 0,5% y 4%, aunque varía enormemente según el dispositivo: Desktop (% de conversión más alta) o Mobile (% de conversión más baja), Otros factores que influyen enormemente son el sector, donde algunos como Ferretería y jardinería tienen un % elevado (+3% en España) y otros como la joyería están por debajo del 0,75% en España dada su dificultad.
4. Clientes Perdidos: Hasta ahora todos los KPIs ecommerce han sido factores positivos que afectan directamente proporcional al beneficio. Lo primero es definir qué es para nuestro e-Commerce una adquisición. Existen negocios en los que consideramos cada venta como una adquisición. Otros en los que sólo consideramos las ventas de clientes nuevos (no recurrentes). Incluso hay negocios online basados en la captación que la adquisición se divide en dos tramos:.
5. Recurrencia de Compra: Es muy importante saber el porcentaje de recurrencia que tienen nuestros clientes en nuestro negocio. En cambio, hacer que un cliente vuelva a comprar en tu tienda online y, por tanto, se convierta en un cliente recurrente, es mucho más barato porque no es necesario hacer esa inversión en captación. También es muy importante, aunque algo más complicado, conocer la temporalidad de esa recurrencia, es decir, cada cuánto tiempo es posible que un cliente me compre de nuevo. Este parámetro depende en gran medida del tipo de negocio. Por ejemplo, en una agencia de viajes será potencialmente mayor que en una de ofertas y cupones. Existen distintas formas de medir la recurrencia, una bastante simple es dividir el número de pedidos totales por el número de clientes activos del e-Commerce (clientes que hayan comprado al menos una vez). De esta forma tenemos el indicador de pedidos medio por cliente.
6. Tasa de Devolución (RoR): La tasa de devolución (RoR) indica cuántos productos devuelven los clientes después de una compra. Las empresas pueden utilizar esta información para desarrollar mejores estrategias personalizadas para reducir la tasa de devolución.
7. Margen de Producto: Este indicador de negocio nos da información sobre el beneficio real que tiene la empresa por cada una de las ventas del negocio online. Es necesario conocer bien los costes de nuestro producto. Así podrás definir estrategias de precio lo más competitivas posible. Internet es un mercado extremadamente competitivo en el que los usuarios basan su compra en la comparación. El margen medio se utiliza también para valorar la rentabilidad de un negocio online, normalmente comparándolo con el CPA. Es decir, controlar si el beneficio que obtengo por venta es mayor que lo que me cuesta conseguirlas. Es decir, si mi negocio online tiene una recurrencia muy alta de compra, puedo asumir que mi CPA sea mayor que mi margen medio en primera compra.

KPIs de Marketing para tu Ecommerce

Estos KPIs te ayudarán a evaluar la efectividad de tus campañas de marketing y a optimizar tu inversión.

1. CAC (Costo de Adquisición de Cliente): Este es uno de los KPIs para eCommerce más críticos. Está relacionado con el punto anterior, el CAC indica cuánto gasta tu eCommerce en la adquisición de un nuevo cliente. El CAC indica cuánto te cuesta, de media, conseguir un nuevo cliente. El coste de adquisición por cliente es una métrica esencial para medir la salud financiera de una empresa. El CAC es la cantidad de dinero que una empresa gasta para obtener un nuevo cliente. El CAC se calcula dividiendo el costo total de adquisición de clientes por el número de nuevos clientes adquiridos en un período determinado.
2. LTV (Customer Lifetime Value): El Customer Lifetime Value estima cuánto dinero te dejará cada cliente a lo largo de su relación con tu marca. Conocer el tiempo de vida del cliente consigue que el análisis de adquisición de clientes sea mucho más completo. Esta métrica estima el potencial de ventas para un cliente mientras permanezca en tu cartera. El Customer Lifetime Value (CLV), o valor de vida del cliente, es una poderosa métrica en marketing que permite a las empresas determinar el valor real de cada cliente a lo largo de su relación con el negocio. Calcular el CLV implica tener en cuenta el beneficio neto obtenido después de restar los costes de adquisición y mantenimiento. Esta métrica no solo te proporciona una visión clara del valor de cada cliente, sino que también te ayuda a comprender la frecuencia con la que ciertos clientes realizan compras en tu tienda online y a predecir el valor que aportarán en el futuro.
3. ROI (Retorno de la Inversión): Calcularlo es tan sencillo como dividir los ingresos obtenidos por las ventas entre los gastos en la inversión publicitaria. El ROI es importante para las empresas de e-commerce porque les permite evaluar la efectividad de sus campañas publicitarias y tomar decisiones informadas sobre cómo asignar su presupuesto publicitario. Si una campaña publicitaria tiene un ROI alto, significa que la empresa está obteniendo un buen retorno de inversión y puede considerar aumentar su presupuesto publicitario en esa área.
4. Tasa de Rebote (BR): Refleja cuántos usuarios abandonan tu eCommerce tras haber visto una única página. La tasa de rebote (BR) indica cuántos visitantes abandonan tu sitio web sin echar un vistazo a la tienda en línea ni realizar una compra. Una elevada tasa de rebote supone que algo no termina de funcionar en tu sitio web y que debes realizar cambios para llegar a más clientes y lograr mayores tasas de conversión.
5. Fuentes de Tráfico: Con esta cifra podrás saber el tráfico que recibe tu web. El origen del tráfico también es un indicador clave para medir el éxito de tus actividades de marketing. Responde a la pregunta de cómo llegan los visitantes a tu sitio web. Hay muchos tipos de origen del tráfico, como visitas orgánicas, visitas de pago o redes sociales. Todo origen, con sus pros y sus contras, debe analizarse adecuadamente. Otro factor a la hora de medir el origen del tráfico es identificar tendencias. Al reconocer patrones en el tráfico de datos, puedes actuar rápidamente y optimizar tus estrategias.
6. Usuarios:
7. Páginas Vistas por Usuario: La cantidad de páginas que ve cada visitante a tu página web te ayudará a saber cómo de relevante es tu contenido para ellos.
8. Tiempo de Estancia (TOS): Este KPI te indica cuánto tiempo pasan los usuarios en tu sitio web. El tiempo en el sitio, o la duración de una visita por página, ofrece información sobre cuánto tiempo pasa un visitante en un sitio web (o sus páginas secundarias), así como qué páginas visita. Un tiempo prolongado en el sitio puede significar que el cliente tiene interés y es más probable que compre. Sin embargo, un breve tiempo en el sitio podría indicar que el sitio web no es relevante, es difícil de explorar o es visualmente poco atractivo.
9. Suscriptores a Newsletter: ¿Tu lista de suscriptores está creciendo o se encuentra estancada? Los famosos “Me gusta”, retweets, etc.

KPIs de Atención al Cliente para tu Ecommerce

Estos KPIs te ayudarán a medir la calidad de tu servicio de atención al cliente y a mejorar la satisfacción de tus clientes.

1. Sesiones de Chat Iniciadas: Así podrás controlar la cantidad de personas que tienen una duda y recurren al chat para resolverla.
2. Tiempo de la Primera Respuesta: ¿Cuanto espera el usuario de media hasta que recibe la primera respuesta?
3. Llamadas Recibidas:

Cómo Implementar KPIs de Forma Efectiva en tu Negocio

Una vez que tengas una idea de qué son KPIs, lo primero es definir y analizar tu objetivo. Piensa qué es lo más importante para tu plan en cuanto a métricas. Es posible que tu objetivo sea aumentar las ventas o el tráfico en tu web. En tu brief puedes enlistar tus indicadores y sus detalles. Puedes usar una plantilla para organizarlos o crear un documento Excel.

Para ello cuentas con herramientas de medición como ClickUp, Databox o Microsoft Power BI. Si tus metas no son específicas, medibles, alcanzables ni realistas, son objetivos muertos. Para un correcto monitoreo de indicadores, el primer paso, como dijimos anteriormente, es definir los objetivos claramente. Cuida que las métricas sean relevantes y prioriza estas. Haz siempre una revisión de los datos para saber qué debes corregir o actualizar. La retroalimentación también es fundamental para mejorar las estrategias.

Cómo Monitorizar los KPIs

Esta es la parte donde se empieza de lleno. Hay muchas herramientas online que permiten el análisis y comprobación de las métricas que afectan a tu Ecommerce. Cómo hemos visto a través del embudo de ventas, no es una sola herramienta la recoge estos datos. Intervienen herramientas de marketing, de ventas, de facturación. Recogemos métricas continuamente y guardamos los datos para hacer comparativas, tanto históricas de evolución, cómo sincrónas, por ejemplo entre productos o con competidores.Estos análisis se pueden hacer semanalmente para las métricas más críticas y mensualmente o por trimestre para el conjunto de métricas relevantes.En cambio, los KPI se revisan a diario. No se utilizan para hacer comparativas ni ver la evolución. Ligado a un objetivo crítico, indica si estamos o no cumpliendo con dicho objetivo. Su validez caduca, según el tipo de negocio, entre horas y días. Al ser SMART, podemos tomar acciones al momento si nos desviamos del objetivo. Por todo ello, no es viable tener un número excesivo de KPIs y menos si es solo para 1 área de la empresa.

Hay soluciones gratuitas para quienes se están iniciando y otras más complejas para expertos en el análisis de datos. Algunas herramientas son de autoservicio. Debemos indicarles qué datos queremos y cómo los queremos ver. BI Studio es una herramienta de Business Intelligence, con más de 220 indicadores e informes predefinidos. Se conecta con cualquier base de datos, sistema de gestión o ERP, local y en la nube. Además, podrás acceder a todos los informes desde cualquier lugar y dispositivo.

Conclusión

Implementar y monitorizar KPIs en tu ecommerce es esencial para tomar decisiones informadas y optimizar tu rendimiento. Al comprender la diferencia entre métricas y KPIs, y al enfocarte en los indicadores clave para cada área de tu negocio, podrás impulsar el crecimiento y el éxito de tu tienda online.