En los últimos años, la educación superior privada ha tenido una participación creciente en la formación de profesionistas en México. Casi el 32% de los alumnos universitarios son atendidos por universidades privadas, lo que resalta la importancia de estas instituciones en la oferta educativa nacional.
En este contexto, es fundamental conocer los factores que influyen en la decisión de los jóvenes con recursos para ingresar a una universidad privada. Este artículo analiza la percepción de los estudiantes sobre la calidad de los servicios que reciben en dichas universidades, centrándose en el proceso de enseñanza, la habilidad de los docentes para transmitir el conocimiento, el desarrollo integral de los alumnos, los programas académicos y las instalaciones.
Se eligió la ciudad de Monterrey debido a que en los últimos años las universidades privadas han adquirido un papel preponderante, bien porque ahí se localiza la sede de la universidad privada más reconocida en México (el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey), o bien porque han surgido muchas otras universidades que buscan emularla, pero con diferentes presupuestos y, por tanto, cobro de colegiaturas.
Estas universidades juegan un papel muy importante en la sociedad neoleonesa, ya que una de las principales razones que dan lugar a la aparición de estas escuelas es la gran demanda de jóvenes egresados del nivel medio superior que buscan continuar sus estudios superiores y no encuentran lugar en la única universidad pública que existe en el estado (la Universidad Autónoma de Nuevo León). Por tanto, estas universidades compiten por esos alumnos y, para ello, tratan de crear la percepción entre los posibles demandantes acerca de que cuentan con las mejores instalaciones, la mejor planta docente, los mejores programas académicos, etcétera.
La disputa por esa demanda ha llevado a estas instituciones a utilizar medios más allá de la calidad y eficiencia educativa, como la mercadotecnia, para atraer a nuevos alumnos aún indecisos.
En el estado de Nuevo León, los estudios sobre la percepción que tiene el alumnado referente al servicio que prestan las universidades privadas aún son escasos. De ahí el interés de hacer una aportación a la investigación de estos temas.
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Revisión de Literatura sobre la Calidad Educativa
En los últimos años, la calidad de la educación en México ha adquirido una mayor relevancia en todos los niveles educativos, especialmente en la educación superior, debido a su creciente demanda y la captación de esta por organismos privados. La competencia entre universidades privadas puede propiciar una mayor calidad educativa, ya que aquella universidad que ofrezca la mejor calidad será la más demandada y obtendrá las mayores ganancias.
Diferentes organismos internacionales como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), han impulsado programas como el de Gestión Institucional de la Educación Superior, el cual inició en 1996. Con este programa se busca y propone la necesidad de planear, introducir y operar algunas estrategias de evaluación institucional, y así poder observar cuál universidad es la mejor dentro de una clasificación o jerarquización de instituciones, conocida como ranking.
En este sentido, la educación superior privada ha tenido un auge importante y los esfuerzos por medir su calidad y evaluar su desempeño se han traducido en la creación de mejores y más eficaces técnicas de acreditación.
La discusión teórica sobre la calidad de los sistemas educativos es un tema que ha tenido diversos debates teórico-metodológicos, ya que son muchas las corrientes que pueden argumentar o respaldar las diferentes formas de medir la calidad y eficiencia de la educación.
La base teórica sobre cómo medir la calidad de un servicio está vinculada con los trabajos clásicos de Grönroos (1982 y 1984) y Parasuraman, Zeithalm y Berry (1985 y 1988). Estos autores consideran que definir y medir el término de calidad en cualquier servicio no es una tarea fácil, ya que una de las principales críticas apunta hacia su naturaleza intangible. Además, señalan que la definición y medición de este término pueden ser abordadas desde un enfoque objetivo, pero también subjetivo, utilizando más este último, ya que cuando se habla de calidad percibida de cualquier producto o servicio, realmente se obtienen aquellos juicios de valor que los individuos le otorgan al objeto a estudiar.
Algunos estudios sobre la calidad percibida del servicio de la educación superior se han enfocado principalmente en realizar comparaciones entre el servicio que ofrecen universidades públicas versus privadas.
Casanueva, Periáñez y Rufi (1997), Joseph y Joseph (1997), LeBlanc y Nguyen (1997) y Kwan y Ng (1999), no sólo se limitan a investigar la calidad percibida por los estudiantes, sino que además estudian la relación que existe entre los alumnos y la planta docente, pues argumentan que este aspecto es fundamental en el desarrollo personal y profesional de los alumnos, además de los aspectos ya conocidos: las instalaciones, el nivel tecnológico y los servicios de atención y el apoyo del personal que conforma la universidad.
Por otro lado, algunos estudios de caso demuestran que en el concepto de calidad percibida por la comunidad universitaria, normalmente destacan cinco categorías en el servicio brindado por las universidades privadas:
- Calidad como reputación
- Calidad por disponibilidad de recursos
- Calidad a través de los resultados
- Calidad por el contenido
- Calidad como valor añadido
De igual forma, Marzo et al. (2005) coinciden con los autores antes citados, pues argumentan que los servicios que ofrecen las universidades privadas van dirigidos a varios grupos a los que comúnmente denominan como clientes.
En este mismo contexto, Bigné et al. (1997) y Li y Kaye (1998) determinan que algunas cuestiones de seguridad, empatía, capacidad de respuesta, tangibilidad y fiabilidad son aquellos servicios de gran relevancia que el alumnado percibe y que son necesarios en las universidades que demandan. Al respecto, Camisón Gil y Roca (1999) encuentran que el personal de servicios, la dimensión funcional y la dimensión técnica del profesorado, la accesibilidad y estructura docente, así como la tangibilidad y apariencia física de los proveedores del servicio son rasgos importantes en los servicios que ofrecen las instituciones de educación.
Por su parte, Owlia y Aspinwall (1996) y Capelleras y Veciana (2004) consideran otros aspectos importantes en el sector de la educación, tales como: actitudes, comportamiento, competencia del profesorado, contenidos del plan de estudios de la titulación, instalaciones y equipamientos, así como la organización de la enseñanza. De manera que son estos aspectos los que intervienen en la decisión de los estudiantes para ingresar a una de estas instituciones privadas.
Morales (2010) realiza una valoración de la actividad docente del profesorado universitario, utilizando una muestra de 952 cursos. El objetivo del trabajo fue identificar la naturaleza y los factores que influyen en las valoraciones que realizan los alumnos sobre el desempeño de los profesores. A través de un modelo de regresión múltiple, el autor concluye que los alumnos, en sus valoraciones con relación al desempeño del profesor, evalúan principalmente dos dimensiones: pericia del profesor para asegurar el resultado deseado del servicio y la actitud y comportamiento del profesor, y señala que de estos dos factores, la pericia del profesor es el que tiene mayor incidencia.
Andión (2007), quien señala que para estudiar el sistema educativo es necesario abordarlo a través de tres escenarios: institucional, programático y sistémico. De esta manera, señala, se podrá realizar un análisis o crítica más amplia a las instituciones o sistemas, puesto que estos análisis comúnmente son de evaluación, jerarquización y acreditación; estos aspectos son considerados como elementos clave para fomentar mejores programas educativos o pedagógicos. El autor concluye que a pesar de que las universidades privadas han crecido en estos aspectos, ello no necesariamente significa que cumplan con los estándares de calidad en la impartición de la educación.
De acuerdo con lo anterior, se puede señalar que los estudios referidos mostraron que el tema en educación privada puede ser abordado desde diferentes líneas de investigación, tales como: estudios históricos de reproducción social, la perspectiva de la liberación de recursos y estudios sobre expansión y calidad.
Existen diferentes modelos que han sido definidos como instrumentos que sirven para medir la calidad del servicio, siendo el servqual (Parasuraman et al., 1985 y 1988) y el servperf (Cronin y Taylor, 1992 y 1994) los más utilizados. La diferencia entre estos modelos es la escala empleada, es decir, el primero utiliza una escala a partir de percepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea solamente las percepciones.
En otras palabras, el modelo servqual define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones por parte de los clientes del servicio y las expectativas previas.