Para el desarrollo de una franquicia es necesario incluir un conjunto de documentos conocidos como manuales de franquicia. Estos documentos operativos constituyen los pilares sobre los que se basará la transmisión del saber hacer de la franquicia.
Y deben formar parte del contrato de franquicia. Además, asegurarán el buen funcionamiento por parte del franquiciado.
¿Qué son los Manuales de Franquicia?
Los manuales de franquicia son un conjunto de manuales que facilitan la transferencia del conocimiento sobre el concepto de negocio del franquiciador al franquiciado. Los manuales de franquicia son un compendio que se presenta como documentos esenciales de toda consultoría de franquicia para franquiciar un negocio.
Es en la manualización donde se logra plasmar las actividades fundamentales de la franquicia. No solo deben facilitar el conocimiento sobre el modelo de negocio.
Además, los manuales de franquicia deben permitir al franquiciado encontrar respuesta a la mayor parte de las dudas e interrogantes. Es el manual esencial para poner en marcha el negocio desde un inicio.
Gracias a él, el franquiciado encontrará la herramienta fundamental para abrir el establecimiento con éxito. Y comprobará que es algo perfectamente viable.
¿QUE SON LAS FRANQUICIAS Y COMO FUNCIONAN?
Tipos de Manuales de Franquicia
El manual de operaciones es quizás la parte más esencial de la transmisión del saber hacer. Sin ellos, de hecho, no hay franquicia.
El manual de recursos humanos busca dar a conocer la estructura organizacional del negocio.
Uno de los puntos fuertes de la franquicia es la posibilidad del franquiciado de disponer desde el primer momento de la imagen corporativa que le proporciona el franquiciador. Cuanto más posicionada se encuentre la imagen, mayor valor tendrá la cadena franquiciada.
Por tanto, la imagen corporativa debe estar perfectamente diseñada, y la utilización de los diversos componentes de la misma debe estar claramente especificada en el manual de imagen o manual de marca.
En este documento se detalla y explica las condiciones en las que debe mantenerse el centro en todo momento. El manual de imagen de marca debe incluir todo lo relativo al diseño de la identidad de la marca.
A través de estos manuales se pretende materializar un know how que podrá ser replicado por el franquiciado. Además, garantizará la buena marcha del negocio tanto a nivel de gestión como comercial, así como facilitar el control y la supervisión del punto de venta.
El Manual de Operaciones: La Biblia de la Franquicia
El manual de operaciones de una franquicia es un documento que define los procedimientos, estándares y directrices que el franquiciado debe seguir para operar el negocio bajo la marca del franquiciador. Es una guía que no solo proporciona herramientas para gestionar el negocio, sino que se asegura de que todas las decisiones y procedimientos tengan coherencia.
El principal objetivo de este documento es que la franquicia sea exitosa en todas sus ubicaciones.
El manual operativo es la Biblia de una franquicia. Un documento bastante extenso que cubre todos los aspectos necesarios para administrar y operar un negocio franquiciado.
Contempla los primeros pasos, los procedimientos diarios, las estrategias de marketing, la gestión del personal o la gestión del inventario, entre otros muchos aspectos.
De acuerdo con la Asociación Española de Franquiciadores (AEF), este manual de operaciones actúa como un “mapa de ruta” para el franquiciado. Asegura coherencia, un funcionamiento uniforme y de calidad en toda la red de franquicias.
Contenido Esencial de un Manual de Operaciones
Un buen manual de operaciones debe incluir los siguientes elementos:
- Introducción y filosofía de la marca: Es una primera explicación sobre la historia, misión, visión y valores de la empresa. Ayuda al franquiciado a comprender el propósito del negocio.
- Procedimientos operativos: Detalla las operaciones diarias, como la apertura y cierre del local (si lo hay), cómo se gestiona el inventario o la política de atención al cliente. Este es un apartado imprescindible, porque garantiza que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio en cualquier ubicación.
- Estándares de calidad y servicio: Contempla directrices que ayudarán a mantener la calidad del producto o del servicio.
- Marketing y promoción: Estrategias, campañas y cómo se debe usar la marca en publicidad local y global. Según la Guía de Franquicias de España, incluye pautas para aprovechar las redes sociales y herramientas digitales.
- Gestión de personal: Indicaciones sobre contratación, formación y evaluación del equipo.
- Normativas legales y de cumplimiento: Proporciona información sobre licencias, permisos y requisitos legales específicos del sector.
Importancia de Respetar el Manual Operativo
El manual de operaciones es muy útil para ambas partes: para el franquiciado porque será su hoja de ruta y para el franquiciador porque se asegura de que todas las franquicias cumplan con las mismas directrices.
En primer lugar, garantiza la uniformidad y la consistencia. Permite que todos los puntos de venta ofrezcan la misma experiencia al cliente, independientemente de su ubicación. También reduce el tiempo de formación y evita errores comunes al proporcionar procedimientos claros.
Ayuda a los franquiciados a cumplir normativas locales y del sector. Y si miramos hacia el futuro, tener un manual de operaciones bien estructurado simplifica la apertura de nuevos puntos de venta y, por ende, atrae a nuevos franquiciados.
Según un estudio de la International Franchise Association (IFA), las franquicias con manuales operativos detallados tienen un 30 % más de probabilidades de éxito en sus primeros cinco años de actividad.
El manual de operaciones es una serie de documentos muy importantes que ofrece, de forma escrita, el método completo para la realización y explotación de la red y estableciendo los objetivos tanto del franquiciador como del franquiciado de forma clara.
Tabla Resumen de Beneficios del Manual de Operaciones
| Beneficio | Descripción |
|---|---|
| Uniformidad | Garantiza la misma experiencia al cliente en todas las ubicaciones. |
| Reducción de Errores | Proporciona procedimientos claros, evitando errores comunes. |
| Cumplimiento Normativo | Ayuda a cumplir con las normativas locales y del sector. |
| Escalabilidad | Simplifica la apertura de nuevos puntos de venta. |
Elaboración de un Manual Operativo Eficaz
Si eres una franquicia que busca tips para elaborar un buen manual de operaciones y que contenga todo lo que hemos contado, estás en el sitio adecuado. Evidentemente, cada manual de operaciones es diferente, porque no hay dos franquicias iguales, pero sí hay directrices comunes que puedes seguir:
- Análisis inicial: Estudia los procesos que ya existen para identificar mejores prácticas y optimizar cada proceso.
- Documentación: Tan importante es tener procedimientos claros como saber redactarlos. Detalla muy bien toda la información y en caso de necesitar ayuda, contrata a un profesional para que redacte el manual por ti.
- Revisión y actualización: Asegúrate de que siempre esté al día con cambios en el mercado o en las legislaciones.
- Formato accesible: Puede tener un formato físico, pero también opciones digitales para facilitar su consulta.
Ahora bien, también es imprescindible que los franquiciados y sus equipos sepan utilizar el manual operativo correctamente. Por eso, la red de franquicias debe ofrecer una formación inicial sobre cómo utilizar el manual operativo a través de talleres prácticos y simulaciones.
También es recomendable organizar actualizaciones regulares para que los equipos estén al día con las últimas modificaciones del manual y las mejores prácticas. Otro aspecto importante es contar con un equipo que resuelva dudas sobre el manual, mejore la implementación y que se realicen evaluaciones periódicas para medir cómo se utiliza el manual en cada punto de venta.
Es lo que se conoce como capacitación, que asegura que el manual operativo se utilice bien y fomenta una cultura de aprendizaje continuo dentro de la red de franquicias.
Áreas Clave Tratadas en el Manual de Operaciones
El manual de operaciones es la “biblia” de la franquicia. Contiene, por escrito, la forma de llevar a cabo el negocio de forma muy completa. El manual de operaciones es, además, parte del acuerdo de franquicia, definiendo y controlando la manera en que el negocio debe ser dirigido y fijando los compromisos entre el franquiciado y el franquiciador.
Dependiendo del tipo de negocio, las disposiciones que aparecen más abajo son las que cabría esperar en la mayoría de los manuales.
- Introducción: Incluirá una serie de observaciones introductorias para explicar la naturaleza del negocio y resumir de forma muy general lo que cada uno, franquiciado y franquiciador deben esperar el uno del otro.
- Sistema Operativo: Una descripción más detallada del sistema operativo, explicando cómo se configura y cómo los diferentes elementos constitutivos deben encajar entre ellos.
- Equipo: Una sección que trata sobre el equipo requerido para llevar a cabo el negocio, describiendo las piezas específicas necesarias, cómo usarlas y cómo solucionar los problemas que puedan ocurrir.
- Instrucciones de uso: Este apartado puede dividirse en varias sub-categorías que tratan temas como el personal, la contabilidad, la atención al cliente, publicidad y promoción, preparación del producto, políticas de precios y compras, control de inventarios, seguros y el pago de las cuotas necesarias.
- Directorio de contacto.
Manual de Operaciones: Un Documento Vivo
Los manuales operativos son documentos vivos, no se trata de un documento que se le entrega al franquiciado a la firma del contrato y ya está. Va cambiando, se va adaptando a la nueva forma de trabajo, a las nuevas recetas, a la nueva imagen, etc.
Su función principal es transmitir el know-how -el saber hacer del negocio- que ha permitido a la marca alcanzar el éxito y la rentabilidad. Además, el manual operativo debe considerarse un documento vivo, en constante evolución.
Define la filosofía de servicio y las acciones comerciales recomendadas. Detalla los procedimientos diarios de funcionamiento: horarios, apertura y cierre, pedidos, control de caja, limpieza y mantenimiento.
Incluye la oferta completa, los estándares de calidad y los pasos para la elaboración o prestación. Define los perfiles de puesto, las políticas de selección, formación y gestión del equipo.
Incluye herramientas para evaluar la actividad del franquiciado y garantizar el cumplimiento de estándares. El contenido del Manual Operativo representa la propiedad intelectual de la central franquiciadora. Solo puede utilizarse dentro del entorno de la franquicia.
En resumen, un buen manual operativo no solo enseña a operar: enseña a crecer, replicar y consolidar una marca.
Estructura Detallada de un Manual Operativo Integral
- INTRODUCCIÓN: EL MANUAL OPERATIVO
Presentación del documento, índice y manual de utilización. Es un apartado introductorio en el que recogemos cómo se debe utilizar esta herramienta. Sirve también para presentar cómo será la relación entre central y franquiciado mientras dure la relación de franquicia. Antes de que el franquiciado comience a trabajar de manera autónoma estará trabajando codo con codo en las instalaciones del franquiciador y es allí donde conocerá de primera mano el funcionamiento del local.
- ESTRUCTURA EMPRESARIAL
Apartado enfocado en el análisis y la presentación de los diferentes departamentos de la empresa.
- MANUAL DE OPERACIONES
En el apartado de operaciones nos encargaremos de definir la línea base de la operativa de cada local. En este apartado se tratan temas como los requisitos higiénico- sanitarios básicos, las licencias de apertura y funcionamiento, los horarios de actividad, etc. En esta sección se suelen incluir también. Como decíamos al principio, este documento debe recoge la operativa general y es una buena práctica, en este mismo apartado incluir un desglose de actividades por empleado y horario. Como parte de la operativa diaria y más si hablamos de hostelería, tiene especial importancia el control del efectivo y los flujos de caja. Gran parte de la facturación se recibe en metálico y estas cantidades de dinero, cuanto menos tiempo estén en el local, mejor.
- MANUAL DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
El manual de limpieza y mantenimiento es el documento que recoge cuales serán las acciones a llevar a cabo para mantener correctamente el local y el equipamiento que lo compone. En hostelería, los clientes son muy sensibles a la limpieza y el orden y la organización por lo que deberemos ser especialmente sensibles en este aspecto. Según la vigente Ley de Riesgos Laborales, es obligatorio informar a los trabajadores de los riesgos de las acciones que van a llevar a cabo (utilización de cuchillos, material caliente, inflamable, etc.).
- MANUAL DE RECURSOS HUMANOS
Sin lugar a duda, el talón de Aquiles de la restauración. En este apartado definiremos los puestos de trabajo necesarios para cubrir todas las funciones diarias del local.
- MANUAL DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO
El franquiciado, al firmar el contrato de franquicia, accederá a las condiciones que previamente la central haya negociado con cada uno de ellos.
- MANUAL DE GESTIÓN COMERCIAL
Cada empresa es diferente y cada equipo de gestión tiene una serie de herramientas comerciales únicas que suponen el ADN del negocio. En el manual de gestión comercial analizamos a nuestros clientes, la forma en la que interactúan con nosotros y la mejor manera de satisfacerles. Debemos manejar una operativa estándar para que la experiencia del cliente sea la misma si va a un restaurante propiedad de la central o de cualquiera de sus franquiciados.
- MANUAL DE CONTROL Y SUPERVISIÓN
Al asociarse a nuestra red (desde el punto de vista del franquiciador) el franquiciado es nuestra responsabilidad. Nuestro trabajo como central es velar por el cumplimiento de los parámetros que les hemos marcado. Cuando hablamos de control y supervisión nos referimos a todos los aspectos relevantes al funcionamiento diario del local y que hemos tratado en estos manuales, desde la limpieza y el orden del local y los empleados, el aprovisionamiento, el almacenaje de la materia prima, la gestión comercial, etc.
- ANEXO 1: FICHAS DE PRODUCTO
Las recetas y los escandallos de producto. Si un inversor decide montar un local de nuestra red es para, entre otras cosas, acceder a nuestra oferta gastronómica y poder ofrecerla en su local. No quiere decir que tengamos que explicarle paso a paso cómo se realiza cada plato, pero si detallar los componentes y su forma de elaboración.
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Desde Consulta Franquicias no recomendamos obligar a la contratación de estos productos y servicios con una empresa en concreto, pero sí que lo hagan con alguna. Se pueden cerrar acuerdos marco con aseguradoras, entidades de crédito, de suministro de energía, etc.
Emprender y franquiciar exige riesgos, disciplina y una buena dosis de esfuerzo y dedicación al negocio; pero también el conocimiento necesario para poder abordarlo con ciertas garantías de éxito.
Este libro es una ayuda eficaz para todos aquellos que se inician en el apasionante mundo de las franquicias.Una obra para conocer todo lo relacionado con el sistema de franquicia, la visión del franquiciador y del franquiciado, las posibles oportunidades que surgen, las limitaciones, las ventajas y los inconvenientes que deben considerarse antes de poner en marcha cualquier negocio mediante este método.
«Sin duda la franquicia ha transformado el mundo del comercio, los servicios y la gastronomía, pero el negocio no funciona solo.