En el competitivo mundo empresarial actual, no basta con ofrecer productos o servicios de calidad; es fundamental cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Para muchas personas, el marketing de compromiso sigue siendo un concepto complejo y, por consiguiente, difícil de medir y de mejorar.
¿Qué es el Customer Engagement?
El «customer engagement» o compromiso del cliente hace referencia al nivel de interacción y conexión emocional que tus clientes tienen con tu empresa o marca. Customer engagement: se refiere a la conexión emocional y la interacción continua entre un cliente y una marca a lo largo del tiempo. Implica compromiso, lealtad y participación activa por parte del cliente, más allá de simplemente realizar una transacción.
Es decir, es la forma en la que tus clientes se relacionan con tu marca mediante diversas plataformas y medios de contacto, como páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, tiendas físicas y eventos. Estos canales te permiten conectar con ellos y ofrecerles regalos promocionales originales.
La palabra engagement se puede traducir como “compromiso”. En un principio, era muy importante tener muchos seguidores en las redes sociales, pero hoy en día los mercados experimentan una competitividad sin precedentes, lo que lleva a las empresas a buscar maneras de optimizar su customer engagement, es decir, afianzar la conexión interactiva y emocional que hace a los clientes participantes activos de su marca.
El marketing de compromiso, también conocido como engagement marketing, consiste en crear una relación emocional con el consumidor. Por lo tanto, pone el foco en la estrategia de comunicación de la empresa, basada en la responsabilidad, la transparencia y el compromiso. Así, la escucha activa y la responsabilidad se unen para dar lugar a marcas cada vez más humanas.
El customer engagement tiene el objetivo de lograr que tus clientes:
- Sientan que les valoras y aprecias.
- Confíen en tu marca, tus productos y servicios.
- Sean leales a tu empresa y la recomienden a otras personas.
- Tengan la disposición de gastar más dinero en tu negocio.
Existe una gran diferencia entre el marketing de compromiso y el marketing interruptivo, el cual ha sido habitual durante muchas décadas, pero su eficacia está decayendo rápidamente. En consecuencia, las marcas y negocios están empezando a crear relaciones más democráticas y bidireccionales con los usuarios.
Customer engagement: se refiere a la conexión emocional y la interacción continua entre un cliente y una marca a lo largo del tiempo. Implica compromiso, lealtad y participación activa por parte del cliente, más allá de simplemente realizar una transacción.
Satisfacción del cliente: se refiere al grado en que los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente es más transaccional y se basa en la evaluación de la calidad percibida de una experiencia específica de compra o interacción con la empresa.
Ventajas del Customer Engagement
El customer engagement presenta una gran variedad de ventajas para tu empresa, entre las que destaca:
- Aumento en la lealtad de los clientes. Los clientes comprometidos tienden a mostrar mayor fidelidad hacia la marca.
- Extensión del valor de vida del cliente. Un cliente comprometido puede generar más valor a lo largo del tiempo.
- Marketing de boca a boca positivo. El customer engagement puede ayudar a destacar tu empresa frente a la competencia, haciendo que los clientes prefieran tu marca, y lo harán aún más si te vales del merchandising para empresas.
- Mejora de la reputación de la marca. El compromiso de los clientes a menudo se traduce en buenas reseñas y calificaciones, mejorando la percepción pública de tu marca.
Estrategias para Mejorar el Customer Engagement
Si bien existen distintas estrategias para mejorar tu customer engagement, te hablamos de tres de las más efectivas:
1. Conoce a tu Audiencia
Lo primero que debes hacer para crear tu estrategia y que esta sea efectiva, es conocer muy bien a tu público objetivo. Para lograrlo, tienes que investigar las necesidades, preferencias y el comportamiento de tus clientes potenciales. Hay varias formas de recopilar este tipo de información. Por ejemplo, entrevistas, análisis de redes sociales, encuestas y usar otras herramientas de investigación de mercado.
Por otra parte, cuando hayas logrado comprender a tu audiencia, puedes organizarla o segmentarla en grupos con necesidades y características similares. De este modo, podrás adaptar tus productos, servicios y mensajes a un determinado grupo de una manera efectiva.
2. Selección de Productos Relevantes
Ofrecerle al público los servicios y productos que en realidad desea y necesita es fundamental para generar engagement. Así que, analiza las tendencias del mercado, la oferta de tu competencia y las preferencias de tu audiencia.
Es importante que te asegures de que tu catálogo de productos siempre esté actualizado y que en él aparezcan opciones que cubran las necesidades de tus distintos clientes, por ejemplo, si te dedicas al sector textil o de eventos, ofrece camisetas personalizadas para todas las edades y de diferentes temáticas.
Además, es crucial ofrecer varios precios y distintos niveles de calidad, de esta manera, todos tus clientes podrán comprar algo que esté acorde a su presupuesto.
3. Personalización y Branding
La personalización tiene un papel fundamental si quieres destacar y crear conexiones con tus clientes. Implementa una comunicación personalizada dirigiendo mensajes específicos a determinados clientes, teniendo en cuenta su comportamiento e intereses.
Otra manera de personalizar la experiencia es haciendo recomendaciones de tus productos. Quizás pudieras sugerir productos que sepas que son de interés para un cliente específico basándote en sus preferencias y en su historia de compras. Otra forma son las ofertas y promociones exclusivas para un segmento de clientes en específico.
Ahora bien, el branding también es fundamental en el customer engagement, pues, si tienes una marca sólida, podrás crear una conexión emocional con tu audiencia. Por eso, tienes que asegurarte de optimizar todos los aspectos de tu empresa, como el diseño de tu página web o el servicio al cliente, los cuales tienen que reflejar los valores y la personalidad de tu marca.
Ejemplos de Customer Engagement
Si inviertes en estrategias de customer engagement, estarás haciendo una inversión inteligente, que te dará grandes beneficios a futuro. Por eso, a continuación, te vamos a presentar tres ejemplos que puedes usar en tu empresa:
1. Programas de Fidelización
Estos programas son una forma efectiva de recompensar a tus clientes que han demostrado lealtad y también de incentivar la repetición de compras. Los programas de fidelización pueden brindar distintos beneficios, por ejemplo, descuentos, acceso a eventos, puntos acumulables o algún servicio adicional.
Starbucks ofrece un programa de lealtad llamado Starbucks Rewards, donde los clientes pueden ganar puntos por cada compra que realizan con la aplicación móvil o la tarjeta de fidelización. Estos puntos se pueden canjear por bebidas y alimentos gratuitos, además de ofrecer beneficios adicionales, como bebidas gratis en el cumpleaños del cliente y acceso a eventos exclusivos.
2. Regalos en Eventos y Ferias
Las ferias y eventos son una oportunidad única para interactuar con tus clientes existentes y potenciales. Por eso, aprovecha estos momentos para hacer regalos, como cupones, muestras de productos o merchandising con distintos artículos de la marca, como las populares botellas con logo. De esta manera, lograrás generar interés por tu negocio y brindarles a tus clientes una experiencia positiva.
3. Agradecimiento y Reconocimiento a Clientes
Una manera muy simple de demostrarle a tus clientes que estás comprometido con ellos, es agradecerles por su lealtad. Tienes distintas maneras de demostrar que lo estás, por ejemplo, entregarles un regalo a medida, como libretas personalizadas; enviarles un correo, una tarjeta u ofrecerles descuentos especiales en su próxima compra. Por otro lado, puedes reconocer a tus clientes más leales por medio de eventos VIP o programas especiales.
El Marketing de Compromiso en la Práctica
Como decíamos, uno de los elementos fundamentales del marketing de compromiso es la comunicación estratégica. Por eso, conviene tener muy claro qué queremos comunicar y cuándo. La comunicación es un proceso bidireccional, y la clave está en cuidar cómo escuchamos y respondemos a los consumidores.
En el marketing de compromiso el storytelling se convierte en el gran protagonista. Ofrecer un discurso lleno de valores, emociones y empatía hará que los usuarios no perciban el mensaje como publicitario, sino como entretenimiento.
En este sentido, el marketing de compromiso agrupa muchas iniciativas que están demostrando ser altamente efectivas. El brand entertainment, los advergames o el advertainment son palabras de reciente creación que ponen el foco en el entretenimiento que ofrece una marca. Al fin y al cabo, el objetivo de estas acciones no es publicitar sus productos, sino implicar a los usuarios en la filosofía de la marca.
Como ves, el marketing de compromiso tiene un componente de originalidad muy elevado, pues las acciones que se llevan a cabo exigen ir más allá de lo que hasta ahora se entendía como publicidad o comunicación de marca.
Hay muchas marcas que están llevando a cabo el marketing de compromiso con éxito. Tratan de proveer contenidos entretenidos y proponer experiencias reales y emotivas a sus consumidores.
Entre los ejemplos más conocidos de marketing de compromiso se encuentra Cocacola. ¿Quién no recuerda la campaña “Taste de Feeling”?
También hay ejemplos de marketing de compromiso entre marcas menos conocidas, al menos, hasta el momento en que empezaron a aplicar estas estrategias. El vídeo nos invita a romper los estereotipos asociados al concepto “como una niña”, desterrando un lenguaje ofensivo que mantiene la desigualdad entre hombres y mujeres. En su anuncio no promocionan nada, ni falta que hace.
El marketing de compromiso también puede llevarse a cabo en tiendas físicas. Por ejemplo, una fragancia dulce y amorosa empleada en una empresa de puericultura hará que sus clientes conecten de inmediato con el concepto de infancia feliz y segura, y confíen todavía más en la calidad de sus productos. Y como este ejemplo, podríamos dar muchísimos más.
5 Pasos para Definir una Estrategia de Marketing de Compromiso
- Definir el público objetivo: Para poder elaborar una estrategia de Marketing de Compromiso se debe seleccionar el segmento, conocerlo, saber qué desean, cuáles son sus necesidades; así como descubrir dónde están y dónde encontrarlos, en qué redes sociales se mueven. De esta manera se les ofrecerá lo que están buscando, cuándo lo están buscando y dónde lo están buscando.
- Definir el objetivo, o los objetivos: A la hora de crear una acción de Marketing de Compromiso, uno de los principales factores es saber qué se quiere conseguir, así como definirlo de manera adecuada para que todo el equipo pueda actuar conforme a eso.
- Interacción: Se trata del principal factor en el Marketing de Compromiso; ya que si lo que se desea es generar una relación fuerte y duradera con los consumidores la interacción y comunicación con ellos será la base.
- Content Marketing: Si se le ofrecen a los consumidores unos contenidos de valor, que los entretengan o informen, la relación será mucho más estrecha que si sólo se busca vender el servicio o producto. Es decir, la base fundamental para conseguir un compromiso con el público objetivo está en ofrecerle algo de valor, original, que aporte algo nuevo, o les parezca atractivo, que le interese. Todo esto para que tenga a la marca como una fuente de información, como un lugar al que acudir para enterarse de las cosas, o, simplemente para entretenerse.
- Fidelizar al cliente: Otro punto fundamental en este tipo de acciones es conseguir que a los consumidores les interese seguir consumiendo con nosotros. Bien sea a través de actos promocionales, de servicios de información, de facilitadores de métodos de pago, etc. los clientes que repitan deben tener beneficios. Así, por ejemplo se pueden hacer descuentos en próximas ventas, ofrecer una financiación a los socios, enviar correos electrónicos con las novedades, etc.
Herramientas del Marketing de Compromiso
- Redes Sociales: Estas estructuras sociales han ayudado a muchas marcas o empresas a construir fuertes relaciones con su público objetivo. Se han convertido en los escenarios ideales para ganar el compromiso de nuestros seguidores.
- Branded Content: Consiste en generar contenido que enlaza a una marca, y que le permite conectar esa marca con los consumidores. Resulta muy útil en estrategias de Inbound Marketing o Marketing de Contenidos. Principalmente sirve para transmitir valores, emociones, formas de pensamiento y elementos. No se centra en la promoción de los productos y de los servicios. En otras palabras, el objetivo del Branded Content es generar conciencia de marca y afinidad, no ventas.
- Marketing de Contenidos: El marketing de contenidos es una herramienta muy eficaz en el marketing interactivo. Sin embargo, el contenido debe estar diseñado para el público en lugar de para los propios intereses de la marca. En este sentido, los blogs corporativos son una de las herramientas de marketing de contenido más utilizadas. Sirven para ayudarnos a aumentar el conocimiento de la marca y la lealtad de los clientes. Para ello, es apropiado llevar a cabo la integración de nuestros blogs con las redes sociales, interactuar con otros bloggers con el fin de conectarse con otros profesionales y construir relaciones activamente comprometidas.
- Street Marketing: La sobreexposición publicitaria a la que estamos sometidos ha hecho que la publicidad convencional sea cada vez más ineficaz. Ante esta situación, los expertos en marketing se han visto obligados a impulsar su ingenio y buscar nuevas formas de atraer a los consumidores. Una de las herramientas de marketing que está dando grandes resultados es el Street Marketing o Marketing Callejero. El Marketing Callejero es una acción publicitaria que tiene lugar en un entorno urbano (ya sea en la calle o en un centro comercial). Principalmente se centra en la espontaneidad y la originalidad para generar interés al cliente.
Cómo Mejorar el Nivel de Compromiso del Cliente
Para favorecer dicho compromiso debemos marcarnos a conciencia una serie de métricas objetivo. En primer lugar, recomendamos realizar una auditoría para verificar en qué punto se encuentra nuestra estrategia actual. A partir de ahí, podremos ir elaborando una estrategia holística de compromiso del cliente en la que el valor sea la cualidad predominante. He aquí unos cuantos consejos para ponernos manos a la obra.
1. Ofrecer al cliente una experiencia sensacional
La experiencia del cliente está estrechamente vinculada al compromiso. Una buena experiencia genera compromiso y fideliza a los clientes, que seguirán apostando por tu empresa en el futuro. En este sentido, el informe de PwC revela que el 73 % de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor determinante a la hora de decantarse por una empresa.
Para ofrecer una experiencia fabulosa a tus clientes y fomentar su compromiso, deberás proporcionarles todo lo que necesitan para resolver sus problemas.
Una de las mejores estrategias es mejorar el servicio de atención al cliente.
Forma a tu equipo de atención al cliente para que se centre en los clientes, se muestren empáticos y demuestren su conocimiento sobre los productos y servicios en cada llamada. De esta forma, tus clientes sabrán que pueden confiar en tu marca siempre que necesiten resolver un problema.
También es importante conocer las métricas que nos permitirán medir la calidad de nuestro servicio. Nuestro informe sobre comercio electrónico de 2021 desvela los aspectos que deben contemplar los principales indicadores de un buen servicio de atención al cliente:
- Resolución del problema en la primera interacción.
- Rápida atención de las llamadas.
- Profesionales empáticos y serviciales.
Además, es importante disponer de una sección en la que los usuarios puedan hallar las respuestas por ellos mismos sin necesidad de abrir una incidencia.
Elabora una buena biblioteca de tutoriales, artículos de resolución de problemas y vídeos destinados a resolver cuantos más problemas mejor. Para ello, puedes partir de los resultados del ensayo del producto y también de las opiniones de los clientes.
2. Elegir los canales de comunicación adecuados para tu marca
Prácticamente todas las empresas se benefician de tener presencia en múltiples canales de comunicación. Sin embargo, puede que no todos los canales sean adecuados para todas las empresas. Así pues, te recomendamos elegir los canales de comunicación adecuados para conseguir el máximo compromiso.
Para saber qué canales se adecúan mejor a tu marca, ten en cuenta estos tres factores:
- El propósito de tus mensajes. Valora si el contenido es personalizado o más bien genérico, si el mensaje va destinado a recopilar información personal o confidencial o si lo que buscas es recabar la opinión de los clientes.
- Los canales favoritos de tu audiencia objetivo.
- Los valores que defiende tu marca.
Por ejemplo, si lo que quieres es ofrecer asistencia técnica a un grupo demográfico con un rango de edad muy amplio, opta por montar una centralita de atención al cliente que sea eficaz. Ten en cuenta que el 35 % de los usuarios declara en nuestro informe de comercio electrónico que el primer intento de contactar con atención al cliente es siempre por teléfono. El 85 % considera que es la opción más eficaz.
3. Prueba la estrategia omnicanal
Ya no basta con abrir varios canales para comunicarse con los clientes. Hoy en día, los clientes ya no usan los canales de forma lineal, por lo que estos deben estar integrados en una experiencia unificada.
Por ejemplo, muchos clientes buscan una duda en la sección de consultas de una web antes de preguntar en redes sociales o de llamar al número de soporte.
La estrategia ideal para gestionar este comportamiento no lineal es a través de una experiencia omnicanal. Definiríamos la experiencia omnicanal como una estrategia que integra varios puntos de contacto y canales de comunicación con el cliente, formando una experiencia unificada y fluida.
En una experiencia omnicanal, tus estrategias de publicidad, marketing, ventas y asistencia al cliente deben estar alineadas. Por tanto, es preciso lanzar los mismos mensajes, y la información debe ser coherente, para que no exista discrepancia alguna en el recorrido del cliente.
Del mismo modo, conviene consolidar la integración con el CRM para que los agentes puedan consultar el historial del cliente a fin de ofrecerle una atención más personalizada.
Starbucks: crear un programa de fidelización inolvidableUno de los mejores ejemplos de una experiencia multicanal de éxito lo protagoniza el programa de fidelización de Starbucks, una colosal empresa que cuenta con más de 19 millones de socios, que constituyen, según Starbucks, el 50 % de su volumen de ventas.
El programa de fidelización de Starbucks unifica SMS, correo electrónico, aplicación y demás formatos de marketing. Gracias al programa, los usuarios pueden cargar sus tarjetas desde la aplicación y el mostrador, entre otros métodos.
Asimismo, los clientes pueden optar a recibir notificaciones sobre el balance de su cuenta y las promociones disponibles, independientemente del canal que utilicen. Esta experiencia cohesionada reduce la fricción al pasar de un canal a otro y favorece una conexión más personal con los usuarios.
Parques de Disney: planificar las vacaciones soñadas de forma sencillaOtro buen ejemplo son las experiencias que ofrece Disney en su variedad de parques. Los clientes se adentran en un ecosistema de páginas y aplicaciones que les ayudan a planificar su viaje.
La versión web está preparada para móvil, por lo que te permite reservar y planificar las vacaciones también desde este dispositivo, e incluso contactar con los asesores de Disney para resolver todas tus dudas. Asimismo, desde la aplicación móvil, puedes consultar tus planes de viaje, localizar todas las atracciones y consultar los tiempos de espera.
Para reducir aún más la fricción, Disney pone a disposición del cliente la pulsera MagicBand, que, entre otras cosas, hace las veces de llave del hotel, entrada y tarjeta para comprar en restauración y merchandising. Todas estas actividades son posibles gracias a un mismo accesorio que está vinculado a tu presencia virtual en el parque, y que además puedes visualizar en la aplicación o en la web.
A la hora de adoptar un enfoque omnicanal, ten en cuenta cada uno de los posibles puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, enviar SMS es una estrategia clave, porque resulta útil en varios departamentos -como Ventas, Marketing y Asistencia Técnica-, dado que permite enviar ofertas y notificaciones a los usuarios, así como contactar con ellos para asistirles o inclu...