En un mundo donde los viajeros confían cada vez más en Internet y las redes sociales para planificar sus viajes, el marketing relacional se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas turísticas. Ya no basta con ofrecer productos y servicios; es crucial construir relaciones duraderas con los clientes, entendiendo sus necesidades, deseos y sueños.
El marketing relacional es un método que se enfoca en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. Esta definición, utilizada por primera vez por el profesor de marketing americano Leonard L. Berry, habla de prácticas que van desde una llamada de atención inicial a aquellos potenciales compradores hasta el mantenimiento de una comunicación que permitirá que un cliente tenga siempre nuestros productos como primera opción en su cabeza.
La Evolución del Marketing Turístico
Con los móviles y el acceso a Internet, las formas de hacer marketing de turismo han cambiado. Los turistas ya no van tanto a agencias de viajes o consultan en catálogos, sino que prefieren mirar por webs o buscar información en cuentas de redes sociales que estén especializadas en viajes y experiencias. Se puede decir que existe una nueva forma de marketing turístico donde las empresas y marcas necesitan conocer los gustos, necesidades y sueños de sus clientes y adaptar sus servicios y productos a ellos.
Prima la omnicanalidad, ya que muchas veces comienzan informándose en un canal y terminan comprando o preguntando en otro. Las nuevas tecnologías y, principalmente, las redes sociales, han sido un claro referente a la hora de buscar destinos turísticos. Las redes sociales se han convertido en el gran eje para promocionar los viajes y la hostelería a nivel nacional e internacional.
¿Por Qué es Importante el Marketing Relacional en el Turismo?
En un mercado cada vez más competitivo, aportar valor se ha convertido en una prioridad para cualquier compañía. Las ventas siguen siendo importantes y el objetivo prioritario para sobrevivir, pero ofrecer experiencias diferenciales es clave para fortalecer las relaciones con los clientes potenciales.
El marketing relacional se preocupa en todo momento del cliente con el fin de ayudarle y dejar de verle únicamente como un comprador. Cuando nace el marketing relacional lo hace para establecer conversaciones personalizadas, frente a los mensajes masivos que el marketing tradicional ha lanzado desde su origen, sin enfocarse en la experiencia y la diferenciación que hoy en día requieren los diferentes tipos de públicos, que cada vez valoran más las experiencias.
Beneficios Clave del Marketing Relacional:
- Conversión de visitantes puntuales en clientes afianzados: El marketing relacional entra en acción desde que un posible cliente entra por primera vez en contacto con tu empresa. El cuidado de la relación que nazca en ese momento permitirá transformar visitantes en clientes que lleguen para quedarse.
- Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: Cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día.
- De cliente a embajador de marca: Cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca que atraiga a aquellas personas que formen parte de su comunidad.
¿En qué crees que confían más las personas, en los anuncios que ven de manera constante o en las opiniones de sus seres queridos?
Estrategias de Marketing Relacional en el Turismo
Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.
1. Segmentación y Personalización
¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.
2. Comunicación Humana y Cercana
Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca. Hazlo, sobre todo, a través de tus redes sociales. No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible.
5 estrategias de Marketing Relacional con el Cliente
3. Rapidez y Eficiencia en la Atención al Cliente
¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente.
Conseguir que los clientes sean fieles a tu marca es cuestión de proponérselo, tener ideas creativas y poner en práctica estrategias con las que su cercanía y, por ende, la adquisición de tus productos y servicios tras generarles un deseo.
Ejemplos de Marketing Relacional en el Turismo
A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo las empresas están implementando estrategias de marketing relacional para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad:
1. Nestlé Jungly
En los años 90, los niños devoraban las tabletas de chocolate de Nestlé Jungly, un producto reconocido por su mítica tableta de chocolate con leche y sus trocitos de galleta con forma de animales que, sin embargo, dejó de comercializarse en el año 2015 tras la caída de las ventas. Para incentivar la relación con los suscriptores a su newsletter, Nestlé lanzó una acción con ellos sorteando 3.000 tabletas ante la imposibilidad de hacerse con ellas en aquellos días.
2. Sephora
La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo.
Innovación en Destinos Turísticos: Ejemplos Españoles
En cualquier sector de actividad, las grandes disrupciones vienen y han venido provocadas por la tecnología. Sin embargo, no debemos olvidar que la dimensión del producto, la apuesta por las ventajas competitivas y la constancia de los destinos en trabajar de manera coherente esos productos, son un punto innegociable, también a la hora de innovar.
¿Qué hace que una ciudad destaque turísticamente por encima de otra? ¿Qué herramientas se utilizan para conseguirlo? ¿Cómo se debe transformar una ciudad para convertirla en un enclave turístico nacional e internacional? Los siguientes destinos españoles son un claro ejemplo de innovación en turismo que nos darán algunas pistas para responder a todas estas cuestiones.
1. Málaga
En los últimos años, Málaga ha sabido reinventarse y encaminar su plan de desarrollo e innovación en destino turístico hacia el turismo de excelencia apoyándose en el auge cultural de la ciudad. Con este objetivo, Málaga incrementó (y lo sigue haciendo) la oferta cultural notablemente, con fuertes inversiones en equipamientos museísticos y culturales. Esta oferta se complementa con espectáculos teatrales, musicales y cinematográficos donde tienen lugar exposiciones, encuentros, conferencias y seminarios. Resulta destacable el incremento de actividades y asistentes que está experimentando el Palacio de Ferias y Congresos. De este modo, a su innegable potencial como destino de Sol y Playa, han consolidado a lo largo de los años su apuesta como referencia en Turismo Cultural.
2. Benidorm
El caso de Benidorm es especialmente llamativo. A pesar de tener 70.000 habitantes censados, durante las temporadas de verano su población ha llegado a aumentar hasta los 400.000. Este fenómeno es común en regiones orientadas al turismo de sol y playa. Pero Benidorm, sin duda, ha batido record año tras año hasta ganarse el calificativo de «la meca del turismo” en España. Son muchos los factores que han convertido a Benidorm en un auténtico éxito turístico, tanto para los españoles como para los europeos. Sus enormes rascacielos, además de otorgarle a esta ciudad de la costa alicantina un skyline impactante, permiten, año tras año, albergar más de 2,1 millones de pernoctaciones en temporada alta.
Pero si algo hace que Benidorm sea tan atractivo es su fórmula, sencilla pero eficaz. Playas enormes, alojamientos para todos los bolsillos y planes para familias y para quienes buscan la fiesta. Y todo esto, sin ahuyentar al turista de alto poder adquisitivo. Esta hoja de ruta que ha seguido Benidorm no parece que vaya a cambiar, pero sí está tratando de seguir una nueva guía que le permita aprovechar las oportunidades económicas, laborales, sociales y saludables que posibilita el turismo deportivo. De hecho, su gran apuesta por la promoción online y la creación de contenido se está orientando a atraer a un segmento millenial interesado por el ocio y el deporte. Eventos deportivos, festivales de música, ocio nocturno e incentivos para fomentar el turismo en invierno, ocupan más de la mitad de las acciones que hacen al año en 32 países. Y en la base de esta estrategia de producto y promoción, está, como no, la tecnología. Famosa es su sala de control inteligente de todo lo que acontece en los espacios públicos de la ciudad.
3. Región de Murcia
Cuando hablamos de estrategias a largo plazo, uno de los destinos que se nos viene a la cabeza es el de la Región de Murcia. Recientemente ha sido uno de los destinos pioneros en el establecimiento de estrategias de marketing relacional e inbound marketing para hacer llegar a cada turista la visión icónica del destino. Su apuesta por una gestión a través de un CRM en la comunicación directa con el turista le ha hecho aumentar su engagement exponencialmente. Y es que la Región de Murcia personaliza las comunicaciones con el turista para ofrecerle todo aquello que cada cual valora en mayor medida.
4. Islas Canarias
Si hay un ejemplo de éxito en innovación de destinos turísticos durante la crisis del Covid-19, éste es sin lugar a dudas, el de las Islas Canarias. Su estrategia ha sabido dirigirse a un nicho muy concreto de turistas: remote workers, silver plus y turismo deportivo. Con un plan de marketing poco intrusivo y con mensajes centrados en el bajo coste de vida, la seguridad, la conectividad aérea, la autosuficiencia y la oferta alojativa han conseguido atraer a más de 30.000 teletrabajadores en un año de campaña. Los efectos de este fenómeno son muy notables en lo que respecta al enriquecimiento de la estructura del modelo turístico de Canarias.
Herramientas Clave para el Marketing Relacional en el Turismo
Para gestionar eficazmente la relación con el cliente en el sector turístico, es esencial contar con herramientas adecuadas y eficientes:
- Plataformas de Gestión de Reservas y Booking: Estas plataformas centralizan toda la información relacionada con las reservas, las preferencias de los clientes y los servicios ofrecidos, facilitando así una gestión ágil de las solicitudes.
- Herramientas de Comunicación Omnicanal: Permiten gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, etc.) de manera coherente y personalizada.
- Inteligencia Artificial y Chatbots: Pueden automatizar ciertas tareas y mejorar la rapidez de respuesta a las solicitudes de los clientes.
Retos del Marketing Relacional en el Turismo
La gestión de la relación con el cliente en el turismo presenta varios desafíos críticos que impactan directamente en la satisfacción y fidelidad de los clientes, así como en el éxito de las empresas del sector:
- Personalización y Reactividad: Los clientes buscan experiencias personalizadas y respuestas instantáneas.
- Experiencia Omnicanal: Los clientes utilizan una variedad de canales para interactuar con las empresas turísticas.
- Equilibrio entre Automatización e Intervención Humana: Encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención humana es crucial.
- Privacidad y Seguridad de Datos: La recopilación y el análisis de datos de los clientes presentan desafíos en términos de privacidad y seguridad de los datos.
- Gestión de Problemas: Responder de manera rápida y eficaz a los problemas de los clientes es esencial.
Inteligencia Conversacional: Un Nuevo Impulso para los Profesionales del Turismo
La inteligencia conversacional brinda una verdadera oportunidad a los profesionales del turismo al revolucionar la forma en que las empresas gestionan sus interacciones con los clientes. Un ejemplo concreto sería el de una agencia de viajes que utiliza herramientas para analizar las conversaciones telefónicas con los clientes.
Gracias a su análisis de conversaciones telefónicas, la herramienta puede detectar los puntos de fricción y los momentos de insatisfacción de los clientes al escuchar y analizar sus intercambios con los agentes. Esto no solo permite identificar oportunidades de mejora en el servicio, sino también tomar medidas proactivas para evitar que las frustraciones afecten la experiencia del cliente.
En Resumen
La gestión de la relación con el cliente juega un papel fundamental en el éxito de las empresas del sector turístico. Comprender y gestionar esta relación de manera efectiva en cada etapa del viaje, desde la planificación hasta el post-viaje, es indispensable. El uso de herramientas CRM, la personalización de la experiencia del cliente y una gestión omnicanal de las interacciones son los pilares para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes, personalizar la experiencia ofrecida y garantizar un recorrido del cliente sin contratiempos. También es vital recopilar y analizar los datos de los clientes para ajustar los servicios y las comunicaciones. Además, la automatización y la inteligencia artificial son tecnologías que pueden respaldar estos enfoques y optimizar la eficiencia de los equipos.
Tabla: Herramientas y Estrategias Clave para el Marketing Relacional en Turismo
| Herramienta/Estrategia | Descripción | Beneficios |
|---|---|---|
| Plataformas de Gestión de Reservas | Centralizan información de reservas y preferencias de clientes. | Gestión ágil, personalización de ofertas. |
| Herramientas de Comunicación Omnicanal | Gestionan interacciones a través de múltiples canales. | Experiencia coherente y personalizada. |
| Inteligencia Artificial y Chatbots | Automatizan tareas y mejoran la rapidez de respuesta. | Eficiencia en la atención al cliente. |
| Segmentación y Personalización | Adaptan la comunicación a las necesidades individuales. | Mayor confianza y fidelidad del cliente. |
| Inteligencia Conversacional | Analiza conversaciones con clientes para mejorar el servicio. | Identificación de problemas y mejora continua. |