Un proceso de compra ecommerce optimizado es la clave para aumentar las ventas en un ecommerce. Si bien cada una de las partes del customer journey son importantes para lograr la conversión, existen varios factores que debes tener en cuenta para optimizar el checkout y convertir más.
En Turylogistics conocemos a la perfección el funcionamiento de las tiendas online que tienen grandes rendimientos y ofrecen un proceso de compra a sus usuarios/as sencillo, limpio, informativo y eficiente.
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Análisis del Proceso de Compra Actual
En esta fase, es importante que te pongas en el lugar del usuario y realices el proceso de compra en tu tienda online. ¿Qué dificultades se te presentan? ¿Hay algún punto en el proceso que te resulta confuso, complicado o tedioso? Además, es recomendable recabar opiniones de usuarios actuales y anteriores que hayan utilizado tu tienda online. Puedes recopilar estos comentarios a través de encuestas o comentarios en redes sociales.
Es igualmente fundamental disponer de datos concretos y cuantificables sobre el proceso de compra en tu tienda online. Una herramienta muy útil para analizar esta información es Google Analytics. Esta plataforma ofrece información completa sobre cómo los usuarios interactúan con tu ecommerce.
El embudo de ventas es una herramienta que permite visualizar el proceso de compra en tu ecommerce. Este proceso se divide en fases, que van desde la detección de la tienda online hasta la confirmación de la compra.
- La primera fase es la detección de la tienda online.
- La segunda fase es la investigación.
- La tercera fase es el interés.
- La cuarta fase es la compra.
Optimizando el Proceso de Compra
Una vez que hayas identificado los obstáculos en tu proceso de compra, puedes comenzar con la optimización. La optimización del proceso de compra ecommerce es clave para aumentar las ventas y lograr que los clientes completen sus compras en nuestra tienda online.
Es clave ofrecer diferentes opciones de pago y envío para adaptarse a las preferencias y necesidades de los clientes. Un menú de navegación efectivo te ayudará a que tus clientes encuentren fácilmente los productos que buscan. Es innegociable que la navegación sea intuitiva y que los productos estén organizados por categorías claras y concisas.
Una barra de progreso te permitirá a tus clientes conocer en todo momento en qué etapa del proceso de compra se encuentran. Las imágenes de calidad son elementos visuales de gran ayuda para que los clientes vean claramente los productos. Deben llevar descripciones detalladas y precisas para que los clientes conozcan y comprendan las principales características del producto.
Seguimos mencionando aspectos indispensables en todo proceso de compra ecommerce. Con el fin de que los clientes conozcan los costes de envío antes de realizar la compra, estos deben ser claros, precisos y estar visibles en todo momento en el proceso de compra. Mientras más fácil sea el proceso de compra, mayor será la tasa de conversión y, por ende, mayores serán las ventas.
El Checkout: Fase Crucial
El proceso de checkout es la última fase del proceso de compra online y también es la parte más importante del proceso. Lo acabamos de mencionar, pero lo repetimos 🙂: Nuestra tienda online ha de tener disponibles diversas opciones de pago para que los usuarios/as puedan elegir aquellas que les resulten más cómodas y seguras. Es una funcionalidad imprescindible en todo proceso de compra ecommerce.
Otro aspecto a no descuidar nunca en un proceso compra online: Que el checkout sea sencillo y fácil de usar. El proceso debe ser lo suficientemente corto como para no aburrir al cliente, pero lo suficientemente detallado como para que se sienta seguro y conozca los detalles de su compra.
Qué decir de la seguridad… De las causas principales de abandono de carritos en España. La seguridad en la compra es fundamental para los clientes. Debemos asegurarnos de que el proceso de pago es seguro y que la tienda online cuenta con todos los certificados necesarios para garantizar la seguridad en la transacción.
Incrementar la tasa de conversión en la tienda en línea dependerá en gran medida de la optimización del proceso de checkout. Con estas estrategias de optimización, se puede lograr un checkout más efectivo, aumentando la tasa de conversión y logrando una mejor relación con los clientes en línea.
De vital importancia es responder con rapidez a las preguntas y quejas de nuestros clientes. Una mala atención postventa puede llevar a la pérdida de usuarios/as que habían confiado en nosotros/as o lo iban a hacer. Debemos asegurarnos de enviar correos electrónicos sólo a aquellas personas que hayan otorgado previamente su consentimiento y con una frecuencia adecuada para no saturar a tus clientes.
La tasa de conversión se refiere al porcentaje de visitantes de nuestro sitio web que se convierten en compradores. La postventa es una excelente oportunidad para mejorar esta tasa, fidelizando al cliente más allá de la primera compra. Para ello, debemos enviar correos electrónicos personalizados y enfocados a la satisfacción del cliente, ofreciéndoles productos relacionados con su compra anterior o haciendo recomendaciones basadas en sus gustos y preferencias.
El Número Ideal de Pasos en el Checkout
Los “pasos” en el checkout incluyen todos los que van desde que el usuario ingresa al carrito de compras hasta completar el pago (excluyendo el paso donde se introducen los datos bancarios, aun cuando se realice dentro del mismo sitio web).
Al igual que el año pasado, la mayoría de los eCommerce españoles (75% frente al 71% de 2023) tienen entre 1 y 3 pasos, siendo la generalidad los 3 pasos. Aumentó más de un 100% los eCommerce que cuentan con un solo paso (del 4% en 2023 pasó al 9% en 2024), y los que cuentan con dos pasos aumentaron un 1% (del 22% en 2023 al 23% en 2024). Por otro lado, el 43% cuenta con tres pasos para finalizar el checkout, una cifra que supone un decrecimiento del 2% respecto al año anterior. El 23% de los eCommerce utilizan 4 pasos (en 2023, el porcentaje era de 25%). Son muy pocos los eCommerce que utilizan más de 4 pasos en el proceso de checkout: el 1% implementa 5 pasos y otro 1%, 6 pasos. En ambos casos, disminuyeron en un 1% con respecto a la edición anterior.
El número ganador es el 3: los eCommerce que cuentan con 3 pasos en el checkout tienen una tasa de conversión promedio del 1,30%, una cifra que disminuyó respecto de 2023, cuando era del 1,39%. Y aquí el panorama cambia radicalmente con respecto a la edición anterior: los eCommerce que menos convierten son los que tienen solo dos pasos en el checkout, con un 0,96%. En 2023, ese porcentaje era de 1,34%, la segunda mejor tasa de conversión.
La segunda mejor tasa de conversión es la de los eCommerce que tienen 4 pasos, con un 1,26% (versus 1,25% en 2023); le siguen los checkouts de 6 pasos, con 1,17% (versus 0,74% en 2023); los de 5 pasos, con 1,14% (versus 0,24% en 2023, la tasa más baja de esa edición); y la de un solo paso, con un 0,99% (versus 0,65% en 2023).
Hay que tener en cuenta que tener un proceso de checkout de 3 pasos no garantiza una mejora en la tasa de conversión. Lo que sí lo hace, es facilitar al usuario la tarea de completar la información requerida de forma rápida, clara, sin ambigüedades y con confianza para optimizar la tasa de conversión.
Para lograr esto, es importante contar con un proceso de checkout ordenado y ágil, donde se soliciten únicamente los campos estrictamente necesarios y se recarguen en caso de compras repetidas. Además, es fundamental proporcionar instrucciones claras para completar la información, gestionar errores de forma eficiente, ofrecer opciones de pago y envío que satisfagan las expectativas del cliente.
El Número Ideal de Campos en el Checkout
Si dejamos los pasos y nos centramos en los campos, los parámetros que son solicitados al cliente, vemos que la mayoría de los eCommerce tienen un número de campos similares: entre 2 y 26, con una media de 10 campos a completar.
El ratio de conversión más alto se encuentra con cinco campos: 1,95%, cuando era de siete campos en la pasada edición con un porcentaje mucho mayor: 2,57%. La tasa de conversión de la media -10 campos- es de 1,35%, la séptima mejor de la tabla. En general han disminuido los porcentajes en casi todos los casos. En la edición pasado había varias tasas que superaban el 2% de tasa de conversión y este año ninguna llega al 2%. Sin embargo, el ratio medio de conversión aumentó, pasando del 1,19% al 1,22%.
Más allá de los porcentajes, el estudio explica que, a la vista de los datos, no se encuentra una relación lógica entre el número de pasos y la conversión. También destaca que una de las conversiones más altas la tiene un checkout con un elevado número de campos, lo que apoya la teoría de que, si el usuario entiende por qué se le piden los datos, no será reticente a cumplimentarlos.
Por otro lado, recomienda evitar pedir aquella información no necesaria y tener muy claro qué información debe ser obligatoria. Si se trata de un cliente particular ¿para qué pedirle el DNI? ¿o por qué pedir la fecha de nacimiento de forma obligatoria?
Un ratio de conversión del 2% significa que de cada 100 visitas a tu web, sólo 2 te compran.
Factores Adicionales que Influyen en la Conversión
- Competencia: Hay sectores en los que prácticamente existe monopolio y otros en los que encontramos una lista interminable de alternativas, donde todas venden más o menos lo mismo y donde hay guerra de precios.
- Transcendencia del producto: Ciertos productos y servicios fomentan la compra impulsiva, mientras que otros requieren cierto tiempo para valorar la oferta. No es lo mismo vender unas gafas de sol 2×1 que la matrícula para un máster online.
- Cualificación del tráfico: Para establecer una estimación de tu tasa de conversión, además de conocer a tu competencia, debes conocer a tu público.
- Potencial comprador: No todos los usuarios tienen la misma capacidad de compra.
- Experiencia de usuario: En este caso sí depende de ti que todo el tráfico que atraiga tu web encuentre de manera sencilla la información y los pasos necesarios para finalizar el proceso de compra con éxito.
Conéctate a tu eCommerce desde tu móvil, navega por tu web y realíizate una compra a ti mismo con cada uno de los diferentes medios de pago. ¿Sabes cuál es el ratio de conversión de tu eCommerce? ¿Estás haciendo algo para mejorarlo? ¿Has probado alguna vez a comprarte como su fueras un usuario?
Estrategias para Reducir el Abandono del Carrito
Se estima que la tasa de abandono del carrito de compra de un e-commerce se encuentra entre un 55% y un 80%, dependiendo del estudio. Puede que tu tienda online también presente estos datos y te hayas llevado las manos a la cabeza, traduciendo este porcentaje en pérdida de ventas y de clientes.
El síndrome del carrito vacío responde, muchas veces, a que los usuarios los utilizan a modo de wish lists. Meter y sacar cosas en el carro es parte del proceso natural de la visita a un comercio online, por lo que el problema no sería este, sino que nadie utilizara la cesta.
Todo producto que ha entrado en una cesta que ha sido abandonada supone una fuente de información muy valiosa. Si un usuario ha guardado ese producto, es porque ha mostrado interés en él que podemos monetizar.
- Escenario B: Si el cliente abandona el carro es desconocido y no nos ha dejado ningún dato de contacto, salvo las cookies, la mejor opción es apostar por una estrategia de retargeting.
Recuerda que un producto en un carro no equivale a una decisión de compra, sino que solo es una muestra de interés que se puede rentabilizar. El abandono del proceso de compra tiene lugar en una fase avanzada del proceso de decisión de compra y el problema de su gestión es más complicado que en el caso del abandono del carrito.
Mejores Prácticas para una Experiencia de Compra Ágil e Intuitiva
Para crear una experiencia de compra que facilita la conversión, es preciso eliminar todos los puntos de fricción. Si el proceso de compra incluye demasiados pasos y no indica claramente en qué punto se encuentra el cliente, esto puede afectar de forma negativa a su experiencia con tu empresa.
El cliente quiere realizar una compra segura y continuar con su vida. Cualquier obstáculo del proceso puede hacer que el carrito quede abandonado. A continuación, encontrarás algunas recomendaciones que pueden ayudarte a facilitar el proceso de compra lo más posible para tus clientes:
- Ofrece un proceso de compra en un clic: El proceso de compra en un clic es exactamente eso: una forma de que el cliente lleve a cabo una transacción de forma rápida y sencilla utilizando un módulo de finalización de la compra que muestra toda la información esencial sobre la compra (pago, datos de envío, información de contacto) en una misma pantalla.
- Incluye indicadores de progreso en el flujo del proceso de compra: Si te decides por un proceso de compra en varias páginas, añadir un indicador de progreso en algún lugar de cada página puede ayudar al cliente a saber con claridad en qué punto del proceso se encuentra.
- Muestra los impuestos y otros gastos lo antes posible: Muestra todos los costes «ocultos», tales como impuestos, comisiones de servicio o gastos de envío, lo antes posible en el proceso de compra (o en el propio carrito).
- Utiliza funciones para completar formularios de forma inteligente: Ofrecer a tus clientes la posibilidad de completar los formularios de forma inteligente, por ejemplo, con la función de autocompletar de Google, es otra manera de reducir al mínimo las dificultades en el proceso de compra.
Recomendaciones Adicionales para Optimizar el Proceso de Compra
Además de crear una experiencia de finalización de la compra fluida para tus clientes, es preciso optimizar otros aspectos del proceso de compra. Esto incluye implementar las mejores prácticas de experiencia del usuario (UX), estudiar los métodos de pago disponibles, permitir finalizar la compra como invitado, incluir la posibilidad de comprar desde el móvil y con un solo clic, y aceptar los métodos de pago locales.
- Sigue las mejores prácticas de experiencia de usuario e interfaz de usuario en los sitios web: Según un estudio, el 88 % de los clientes afirma que es menos probable que vuelva a un sitio si ha tenido una experiencia negativa en él.
- Acepta un amplio abanico de métodos de pago: Identificar qué métodos de pago debes admitir en tu empresa es fundamental para mejorar las conversiones de los carritos.
- Permite finalizar la compra como invitado: Permitir que los clientes finalicen una compra sin crear una cuenta en tu empresa es una forma excelente de eliminar obstáculos e impulsar las conversiones.
- Prioriza el proceso de compra desde el móvil: Según algunos datos estadísticos, la cuota de mercado del comercio móvil es de nada menos que el 73 %.
- Ofrece un proceso de compra en un clic: Aunque hayas optimizado el proceso de compra en línea, aún pueden quedar muchos campos que los clientes deban rellenar para poder realizar la compra: nombre, dirección, información de la tarjeta de crédito, etc.
La Logística en el eCommerce
En el ámbito del comercio electrónico, la logística se configura como un factor que determina la eficiencia y la rentabilidad de las operaciones. A medida que las empresas se adaptan al crecimiento continuo del e-Commerce, se vuelve evidente que una gestión logística efectiva es indispensable para garantizar el flujo de clientes.
La logística en e-Commerce, también conocida como e-Logística, engloba todas las actividades necesarias para que un cliente reciba un producto adquirido en una tienda online. Este proceso abarca desde la recepción de la mercancía, su almacenamiento y la preparación de los pedidos, hasta el seguimiento de los envíos y la gestión de devoluciones.
Una logística eficaz no solo asegura la entrega de productos, sino que también optimiza los costes operativos, agiliza los tiempos de envío y mejora la experiencia de compra. Para lograrlo, las empresas deben contar con sistemas de gestión avanzados que les permitan coordinar y monitorear cada fase del proceso. Además, la logística en e-Commerce debe adaptarse a la demanda fluctuante y ser flexible para responder rápidamente a variaciones en los volúmenes de pedidos, especialmente durante campañas promocionales o temporadas de alta demanda.
La primera fase del proceso logístico consiste en recibir y verificar la mercancía. Aquí es necesario asegurarse de que los productos recibidos coincidan con los pedidos realizados y que estén en buen estado. Una vez que la mercancía ha sido recibida y registrada, el siguiente paso es la preparación de pedidos. Este proceso, conocido como picking, implica seleccionar y recoger los productos de acuerdo con las órdenes de los clientes.
Con los pedidos preparados y empaquetados, el siguiente paso es el envío. La logística de envío incluye la optimización de rutas, la gestión de costes y tiempos de entrega, y la preparación de la documentación necesaria. Finalmente, la gestión de devoluciones es una parte esencial del proceso logístico. Un proceso de devolución eficiente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también ayuda a mantener una buena reputación para una tienda online.
La logística en e-Commerce presenta una serie de diferencias significativas en comparación con la logística tradicional, dado que el proceso de compra y entrega se realiza a distancia.
- Entrega de Productos: En el comercio tradicional, el cliente compra directamente en la tienda y se lleva el producto, mientras que en e-Commerce la compra se realiza a través de un comercio online, lo que implica la necesidad de organizar un envío desde el almacén hasta la dirección del cliente.
- Gestión de Devoluciones: Las devoluciones en e-Commerce suelen ser más complejas que en tiendas físicas. En lugar de que el cliente devuelva el producto personalmente, las empresas deben ofrecer soluciones como la recogida a domicilio o la utilización de transportistas para procesar la devolución.
- Almacenamiento: Gestión del Inventario. En e-Commerce, la actualización en tiempo real del inventario es indispensable.
- Automatización: La automatización permite una gestión eficiente de las compras, la trazabilidad de los envíos y el control de inventario.
La logística en e-Commerce es un componente vital para el éxito de cualquier tienda online. Al entender y optimizar cada etapa del proceso logístico, puedes mejorar la eficiencia, reducir costes y ofrecer una experiencia de compra satisfactoria a los clientes.
El Futuro del eCommerce
Los desafíos y las oportunidades presentes en el comercio electrónico son constantes e influirán en el futuro de toda tienda online. Algunos de estos retos a los que habrá que enfrentarse incluyen la alta competencia en el mercado, el mantenimiento de la seguridad y prevención de fraudes, la necesidad de mejorar constantemente la experiencia del comprador y las expectativas en cuanto a los tiempos de envío y entrega.
Las oportunidades incluyen el acceso a un mercado global, el aumento de la demanda de compras en línea y la creciente disponibilidad de herramientas y soluciones de comercio electrónico.
Optimizar el proceso de compra ecommerce se antoja como el elemento primordial sobre el que pivotar nuestra estrategia de cara a aumentar las ventas y ganar más clientes.