Si tus clientes han pasado por las etapas del inbound marketing, es crucial concentrarse en ellos. Captar nuevos clientes puede costar hasta 6 o 7 veces más que retener a los existentes, según Camilo Clavijo, Director Senior de Ventas de HubSpot para Latinoamérica. Un cliente satisfecho es un cliente feliz, y esto debe ser un referente para tu programa de fidelización.Es importante recordar que no todos los programas de incentivos son iguales. Por ejemplo, si el mayor volumen de ventas se produce online, tus esfuerzos deben enfocarse en mejorar el sistema de recompensas en ese canal.
¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización de clientes o un programa de recompensas es una estrategia de fidelización de clientes que les motiva a seguir comprándote a ti en lugar de hacerlo a la competencia.
Ventajas de un programa de fidelización de clientes
Al igual que las relaciones personales, las relaciones con los clientes tienen éxito cuando ambas partes sienten que obtienen algo beneficioso de la relación. Los clientes te dan su apoyo cuando te compran y las recompensas de fidelidad, como descuentos y regalos, afirman que están recibiendo algo a cambio.
Según Accenture, más del 90 % de las empresas tienen algún tipo de programa de fidelización, por lo que resulta ventajoso implantar uno si aún no lo has hecho. He aquí varias ventajas de un programa de fidelización de clientes:
¿Cómo funcionan los programas de fidelización?
Los programas de fidelización funcionan ofreciendo incentivos a los clientes para que compren o colaboren con la empresa. El objetivo es fidelizar a los clientes, aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y mostrar su agradecimiento. Aunque cada tipo de programa de fidelización funciona de forma diferente, este es el proceso general:
- El cliente realiza una compra o se relaciona con una empresa
- La empresa pide al cliente que se inscriba en su programa de fidelización
- El cliente se registra utilizando sus datos (número de teléfono, correo electrónico, etc.)
- El cliente recibe recompensas por sus compras o a través de material promocional
- Los clientes pueden canjear puntos por descuentos o regalos en un programa de puntos, mientras que los programas de suscripción recompensan a los clientes cuando se suscriben.
Muchas empresas utilizan una combinación de diferentes tipos de programas de fidelización de clientes. A continuación encontrarás más información sobre cada tipo y su funcionamiento.
Tipos de Programas de Fidelización de Clientes
Existen varios tipos de programas de fidelización de clientes que tu empresa puede aprovechar:
- Programas de puntos
- Programas por niveles
- Programas basados en misiones
- Programas basados en el gasto
- Programas de juego
- Programas de ventajas gratuitas
- Programas de suscripción
- Programas de la comunidad
- Programas de recomendación de amigos
- Programas de pago
- Programas de devolución de dinero
Programas de Puntos
Los programas de puntos son populares porque son fáciles de ganar y canjear. Los clientes ganan puntos que pueden canjear por descuentos, obsequios o tratos especiales. Sin embargo, la relación entre los puntos y las recompensas debe ser clara y tangible.
Los clientes pueden canjear puntos por:
- Crédito para su próxima compra
- Servicios con descuento
- Regalos
Los clientes pueden hacer un seguimiento de los puntos con una tarjeta de fidelización, una cuenta en línea o una aplicación para dispositivos móviles. Como tantas marcas emplean un programa de puntos, es un formato reconocible para los clientes, que saben cómo aprovecharlo y disfrutar de la experiencia.
Programas por Niveles
Estos programas ofrecen recompensas crecientes a medida que los clientes alcanzan diferentes niveles de lealtad. Proporcionan pequeñas recompensas iniciales y luego incentivan a los clientes a seguir comprando para aumentar el valor de las recompensas. Cuanto más exclusiva sea la recompensa, mayor será el atractivo para el cliente.
Programas basados en Misiones
Si tu empresa está orientada a una misión, puedes probar un programa de fidelización de clientes con una causa. Alinearse con una misión te permite fomentar el compromiso de los clientes e impulsar las compras repetidas a través de tus valores compartidos. Estos programas pueden ser más eficaces si te asocias con una organización sin ánimo de lucro que tenga una fuerte conexión con la misión de tu empresa.
Programas basados en el Gasto
Estos programas reconocen a los clientes que más gastan. Las aerolíneas, en particular, están pasando de programas de puntos a sistemas basados en el gasto. Les permite comprometerse más con los viajeros que pagan más por menos vuelos.
Programas de Juego
Los programas de juego inyectan un elemento de diversión en el acto de compra. Este tipo de programa incorpora un juego sencillo -como girar para ganar- al que el cliente juega para obtener un premio. Puede incluir un descuento o un artículo gratuito con la compra de un producto o servicio.
Programas de Ventajas Gratuitas
¿A quién no le gustan los regalos? Los programas de ventajas gratuitas ofrecen a los clientes fieles productos y servicios gratuitos. En muchos programas de ventajas gratuitas, los compradores pueden canjear puntos por cosas como comida gratis o una muestra gratuita de maquillaje.
Programas de Suscripción
En este tipo de programa, los clientes pagan una tarifa anual o única para obtener beneficios exclusivos, como envíos gratuitos o acceso a contenido especial. Un programa de suscripción, también conocido como programa de fidelización premium, es aquel en el que los clientes se suscriben y pagan una cuota por adelantado por un producto o un servicio y reciben recompensas a cambio. Estas recompensas pueden canjearse y utilizarse en futuras compras.
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Programas de la Comunidad
Los programas comunitarios de fidelización fomentan el compromiso de los clientes y pueden surgir de un programa de fidelización ya existente. Por ejemplo, pueden formarse clubes y grupos en línea dentro de un programa de fidelización, como la Beauty Insider Community de Sephora. Las marcas con este tipo de programa pueden permitir a los clientes plantear preguntas, compartir fotos de sí mismos llevando un producto e interactuar entre sí.
Programas de Recomendación de Amigos
Los programas de recomendación recompensan a los clientes por recomendar a sus amigos y familiares. Esta estrategia de boca a boca puede ayudar a convertir a los compradores fieles en defensores de la marca y, además, la persona recomendada puede recomendar a otra en el futuro. Los programas de recomendación también pueden reducir tu coste de adquisición de clientes porque el cliente hará el trabajo por ti.
Programas de Pago
Un programa de fidelización de pago requiere que los clientes paguen una cuota para obtener ventajas de fidelidad y proporciona beneficios instantáneos y continuos por participar. Por ejemplo, los clientes pueden suscribirse a un abono de 5 dólares al mes que les da acceso al 50 % de descuento en sus compras cada mes.
Programas de Devolución de Dinero
Los programas de recompensas de devolución de dinero ofrecen a los clientes devolución de efectivo o dinero para gastar en la empresa. Esto ayuda a los clientes a sentir que, aunque están gastando dinero, también están recibiendo algo a cambio. Este tipo de programa de fidelización es habitual entre las empresas financieras.
Ejemplos de Programas de Fidelización de Clientes
Aquí hay algunos ejemplos de programas de fidelización que han tenido éxito:
- Almacenes Éxito (Colombia): Un ejemplo claro de programa de lealtad en la región.
- Sephora (Beauty Club): Los clientes ganan un punto Beauty por cada USD gastado y pueden canjearlos por artículos de belleza. Los miembros obtienen un punto Beauty por cada USD gastado y pueden canjearlos por artículos de belleza al momento de efectuar cualquier pago posterior.
- Virgin Atlantic (Flying Club): Los miembros ganan millas y puntos de nivel, con beneficios adicionales al subir de nivel.
- Amazon Prime: Envío gratuito, acceso a contenido audiovisual exclusivo y otros servicios.
- TOMS Shoes: Por cada compra, la marca dona calzado a comunidades necesitadas, mejorando la calidad de vida.
- American Express (Membership Rewards with Payback): Los clientes combinan recompensas de diversos minoristas y pueden canjearlos en estas tiendas cuando enlazan la tarjeta de fidelidad con su cuenta de Membership.
- Microsoft Rewards: Gana puntos y recompensas al utilizar productos de la empresa.
- BBVA Puntos: Por cada consumo realizado, se acumulan puntos. Su sistema es bastante sencillo: por cada consumo realizado, se acumulan puntos.
- Toks (México): Programa de clientes frecuentes aplicable a todas sus sucursales.
- Cinépolis: Programa de lealtad en casi todas sus localizaciones.
- Casa del Libro (España): Programa de fidelización por etapas.
- Cencosud (Santa Isabel, París, Easy, Jumbo): Programa de fidelización activo en Chile, Colombia y Perú.
- MANGO Card: Ofrece cashback, financiamiento y acceso a eventos exclusivos.
- RappiPrime: Ofrece planes atractivos con los cuales no gastan de más en la tarifa de envíos.
Cómo Crear un Programa de Fidelización de Clientes
Para crear un programa de fidelización efectivo, considera lo siguiente:
- Define Objetivos Claros: Ten en mente un objetivo claro y medible.
- Conoce a tus Clientes: Tener claros los hábitos de compra de tus clientes es fundamental para el éxito de tu estrategia de fidelización.
- Personalización: No todos los programas de fidelización son iguales, así como no todos los hábitos de consumo son los mismos.
- Comprender a fondo a nuestros clientes es esencial para construir relaciones sólidas y significativas.¿Cómo podemos lograr esto? Empezando por conocer y segmentar a nuestros clientes actuales.
- Comprende las motivaciones de tus clientes: Para crear programas de retención efectivos, es esencial comprender qué motiva a tus clientes.
- Inspira con un nombre para tu programa de fidelización. El estudio «Me, my life, my wallet» destaca que los clientes tienen expectativas cada vez más altas.
- Diseña beneficios irresistibles: Ofrece beneficios que sean atractivos y sostenibles en el tiempo, asegurándote de que tu empresa pueda cumplir con ellos sin comprometer su rentabilidad.
- Personaliza tu programa según las necesidades de tus clientes: Considera las distintas modalidades de programas de fidelización y adapta el tuyo a las características específicas de tu negocio y de tus clientes.
- Lleva tu programa de fidelización a la acción: Una vez que hayas definido todos los detalles de tu programa, es momento de ponerlo en marcha.
- Evalúa y mejora continuamente: Analiza la respuesta de tu audiencia a los programas implementados para evaluar su efectividad.
Consejos para el éxito de un programa de fidelización de clientes
Un programa de fidelización no se trata de ofrecer beneficios y descuentos a aquellos que compran uno de tus productos o servicios. Para ello debes tener en mente un objetivo claro y medible.
Tener claros los hábitos de compra de tus clientes es fundamental para el éxito de tu estrategia de fidelización.
No todos los programas de fidelización son iguales, así como no todos los hábitos de consumo son los mismos.
Marketing de Fidelización: Casos de Éxito
El marketing de fidelización se define como una estrategia para mantener y fortalecer la relación entre una marca y sus clientes, incentivándolos a realizar compras repetidas y continuas. El objetivo principal de las campañas de fidelización es crear vínculos duraderos y mutuamente beneficiosos, donde los clientes reciben incentivos y recompensas a cambio de su lealtad hacia la marca.
3 Casos de Éxito de Marketing de Fidelización
- Amazon Prime: Ofrece beneficios exclusivos a cambio de una suscripción anual o mensual, como acceso a contenido, envíos gratis y descuentos.
- Starbucks Rewards: Recompensa a los clientes frecuentes con bebidas y comidas gratis, personalización de la experiencia y beneficios por niveles.
- Best Buy (My Best Buy): Acumulación de puntos por cada compra, niveles de membresía con beneficios exclusivos y personalización de ofertas.
| Programa de Lealtad | Beneficios Clave |
|---|---|
| Amazon Prime | Envío gratuito, acceso a contenido exclusivo |
| Starbucks Rewards | Bebidas y comidas gratis, personalización |
| My Best Buy | Recompensas por puntos, acceso anticipado a ofertas |
Aprendizajes Clave del Marketing de Fidelización
- Conocimiento del Consumidor: Entender las motivaciones de los clientes y diseñar experiencias basadas en ellas.
- Uso de Datos: Utilizar datos de los clientes para entender su comportamiento y preferencias.
- Soporte Tecnológico: Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente en tiendas y aplicaciones móviles.
Implementa el marketing de fidelización en tu empresa y mejora la experiencia de tus clientes.