El marketing digital ha revolucionado la comunicación, haciendo que la presencia en línea sea esencial para cualquier marca. En este entorno competitivo, destacar y captar la atención de los usuarios se ha vuelto crucial. Aquí es donde entra en juego el "Efecto WOW".
El efecto WOW es una técnica de marketing que busca causar sorpresa y expectación en los usuarios, con el objetivo de permanecer en su memoria. Suena a estrategia compleja, pero es una técnica bastante conocida entre las grandes agencias de comunicación.
“Wow” es una palabra inglesa que se utiliza para expresar sorpresa o emoción. En el contexto del marketing, hace referencia a estrategias diseñadas para apelar a las emociones del usuario y causar en ellos sentimientos positivos asociados a la marca.
En términos de captación, lo que realmente está sustituyendo al oro es el tiempo de los usuarios. El efecto WOW es una de las muchas técnicas de marketing que pueden aplicarse actualmente, pero la clave está en hacerlo bien.
La Importancia de la Experiencia para Conectar con los Usuarios
La experiencia del cliente trasciende al producto. Ya no es tan importante qué vendemos, sino cómo hace sentir nuestra marca al consumidor. La relación de empresa-cliente puede suponer una ventaja competitiva si sabemos cómo utilizarla.
El marketing experiencial y el efecto WOW se basan en que la experiencia se centra en los sentimientos del usuario. El concepto de marketing experiencial tiene su origen en trabajos de Schmitt, un profesor de marketing de la Universidad de Columbia que escribió el bestseller “Experential Marketing”, publicado hace más de 20 años (en 1999).
Esto nace como respuesta al cambio de paradigma relación empresa-cliente, que en el siglo XX había sido más pasiva. Ahora estamos frente a un consumidor crítico e informado, y que además recibe mucha más información a lo largo del día. Para ello se trata de influir en el consumidor mediante emociones.
Las campañas de publicidad en las que solo se habla de las características del producto quedan atrás: importa tanto o más la experiencia que vendes como el producto en sí mismo.
Los millennials y los centennials utilizan una frase en redes sociales, que es aquella de “sí soy” cuando se identifican con un meme o una ilustración. No es algo específico de las generaciones nativo-digitales: todas las generaciones buscan puntos en común que le hace sentirse parte de algo más grande, identificarse y crear comunidad. Esa idea es la base de la conexión de los clientes con sus marcas favoritas.
Pero, ¿qué es ese efecto WOW? Es que un cliente sorprendido se quede con nosotros y nos recuerde. Es cierto que el efecto WOW se podría crear de muchas maneras diferentes, pero si dejamos de lado las emociones estamos perdiendo la oportunidad de dejar huella.
El efecto WOW es la percepción individual o colectiva de fascinarse, emocionarse o impactarse por algo. Normalmente nos impacta algo sorprendente, algo que escapa de lo ordinario, pero yo siempre intento remarcar que el WOW no es algo asociado a la sorpresa, sino que desde una posición mucho más serena también puedo emocionarme y sentirme fascinada por un pequeño gesto que me ha llegado, por una nota personal en la compra de un regalo o por una reflexión que me ha catalizado un libro.
El cliente es vital. No debes subestimar la capacidad del cliente para ser crítico con tu contenido. Debes tener en cuenta sus necesidades, ya que tu éxito depende de la capacidad de tu empresa para cubrirlas. Busca un acercamiento al cliente usando la empatía. Es el mejor camino más efectivo.
Aplicando estos 3 elementos diferenciadores, conseguirás crear una estrategia que cause un efecto WOW en todo aquel que vea tu contenido. Por un lado, conseguirás marcar la diferencia respecto a las empresas de la competencia. Por otro lado, el efecto WOW facilitará que el alcance sea mayor. Si consigues dar a los clientes una experiencia inolvidable, la fidelidad y el boca a boca harán el resto.
Claves para Lograr el Efecto WOW
Te damos las claves para lograr el efecto WOW:
- Apelar a los sentimientos del cliente: para conseguirlo, debes ser muy empático y pensar claramente en tu usuario tipo al tratar de conectar con sus emociones.
- Personalización de mensajes: siguiendo con el punto anterior.
- Humanizar la comunicación: a la gente ya no le interesan las marcas opacas.
- Cercanía al cliente: sin trucos ni trampas.
- Ofrecer soluciones: y ponerlo fácil.
Ya te estarás dando cuenta que el efecto WOW no es solo crear una campaña de publicidad impactante. Detrás de eso tiene que haber una relación con el cliente que también le haga sentir emoción. Puedes utilizar estrategias como el misterio, la creatividad, la emotividad, el humor y la sorpresa.
El efecto WOW es beneficioso para la empresa, porque tiene un éxito garantizado.
Cómo Crear un Efecto WOW en tu eCommerce
El Efecto WOW se puede aplicar a cualquier eCommerce. De esta manera, aplicándolo aporta numerosos beneficios a nivel de resultados. Existen varias maneras de crear un Efecto WOW en cualquier punto de contacto con nuestros clientes potenciales y reales. Para poder sorprender hay que pensar…¿cómo podemos cubrir sus necesidades afectivas?
A continuación compartimos 5 puntos que te ayudarán a conseguirlo.
1. Tracking Page Personalizada
Uno de los momentos más emotivos en las ventas online es cuando el cliente recibe el paquete del producto que ha comprado en un eCommerce. La entrega debe realizarse en el tiempo, lugar y el momento acordados con el cliente, quien hasta ese momento esperará con ansia y con dudas. Para conseguir diferenciarse y mostrarle al cliente que nos importa hacerle la vida y la espera más amena, es aconsejable comunicarle por dónde va su paquete, para que no esté esperando con nervios. Crear una tracking page personalizada de tu marca que comunique al cliente dónde se encuentra su pedido potenciará el sentimiento positivo hacia tu eCommerce.
2. Cuidar el Estado del Producto
Cuando compras un producto en una tienda física, eliges un producto que no esté roto, que no tenga ningún defecto. Este ejemplo vale para planificar cómo mejorar la experiencia que tu cliente vive cuando va a abrir el paquete que contiene el producto que ha comprado en tu eCommerce. El producto debe llegar en un estado intacto, por eso, contar con material que proteja tu envío es indispensable. Otra buena práctica es incluir una tarjeta en la que aparezca el contacto del eCommerce, así le darás al cliente todos los medios para que pueda contactarte si el producto no ha llegado como esperaba, a pesar de tus esfuerzos como eCommerce. Ofrecerle al cliente constantemente la posibilidad de contactarnos genera confianza.
3. Añadir un Valor Extra Inesperado
El Efecto WOW trata de sorprender al cliente con algo que no se espera, algo que le aporte un valor extra a la experiencia de compra. Si bien es verdad que sorprenderle añadiendo a su pedido un detalle que haga el paquete aún más especial, no siempre interesa a nivel de costes.
- Un descuento exclusivo para la próxima compra. El descuento funcionará mejor si lo propones como una oferta limitada a pocos clientes y con una fecha de caducidad teniendo en cuenta el tipo de producto que vendes.
- Una tarjeta con recomendaciones sobre como usar el producto, aunque a veces no sea necesario añadir instrucciones de uso, las recomendaciones pueden ser muy útiles para ofrecerle un punto de vista que tal vez no se le había pasado nunca por la cabeza. Además, puedes incluir un código QR que lleve a un vídeo o una página de tu blog o vlog donde el cliente podrá continuar su experiencia con tu marca, en los que podrás contar de manera creativa y amena estos consejos.
- Un packaging reutilizable, introducir dentro de la caja del envío otra una caja reutilizable, bonita y decorativa que contenga el producto en sí. Generará un efecto WOW inesperado y además será un souvenir, ¡cuando el cliente reutilice el envase se acordará de tu eCommerce!.
4. Atención al Cliente Personalizada
La Atención al Cliente en los eCommerce muchas veces no se le da el valor que merece. En algunas ocasiones esta tarea se le da a Community Manager o a quien gestiona el almacén. Sin embargo, estas personnas no están enfocadas al 100% en esta tarea y la resolución del WISMO (abreviatura del inglés: Where Is My Order o ¿Dónde está mi pedido?) necesita concentración y proactividad. El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de atención al cliente, ofrecer respuestas en el momento adecuado y crear una estrategia de marketing post envío eficaz es un esfuerzo que trae grandes resultados.
5. Cumplir las Expectativas del Cliente
A pesar de todos los consejos anteriores para crear un Efecto WOW en tu eCommerce, no hay que perder el foco: el producto tiene que envies tiene que llegar cumpliendo las expectativas del cliente. Y si no es así, todos los esfuerzos no habrán servido para nada y la sorpresa positiva podrá convertirse en pésima.
- Las fotos deben ser lo más reales posibles y mostrar todos los detalles.
- Información técnica completa como materiales, peso, medidas, etc.
- La descripción del producto tiene que ser clara, incluir qué uso tiene el objeto/producto.
- Incluir vídeos, el movimiento permite a la mente procesar mejor la información y más cuando se ve en un contexto real.
- Añadir comentarios de clientes que ya hayan comprado el producto.
- Especificar las condiciones de compra y garantía del producto.
De esta manera será el cliente quien identificará si es nuestro producto el que necesita y el que busca, en realidad.
Esta estrategia es una manera de crear una relación directa con nuestros clientes y con sus emociones, que responden a estos estímulos que provocamos como eCommerce. Por ende, crear una conexión emocional con los consumidores de un eCommerce es clave para fidelizarles.
El Efecto WOW que puede crear un eCommerce con sus recursos a disposición (desde el proceso de venta hasta la entrega de la compra) ayudará a que la mente del consumidor recuerde el sentimiento y retenga una historia que pueda contar a sus conocidos. Cuando se logra este efecto, ese momento toma transcendencia y valor a la vida de ese cliente.
Ejemplos Reales del Efecto WOW
La mejor manera de comprender el poder del efecto «wow» en marketing es a través de ejemplos reales.
- Campaña «Share a Coke» de Coca-Cola: Fue un gran éxito debido a su enfoque personalizado y sorprendente. En lugar de tener el logotipo de Coca-Cola en las botellas, la compañía imprimió nombres populares en ellas. Esto permitió a las personas encontrar su propio nombre o el de alguien especial y compartir una Coca-Cola personalizada con ellos.
- Campaña «Shot on iPhone» de Apple: Apple invitó a los usuarios de iPhone de todo el mundo a enviar sus mejores fotos tomadas con el teléfono y las exhibió en vallas publicitarias y en línea.
- Tesla y el «Ludicrous Mode»: Tesla revolucionó la industria automotriz con su enfoque innovador y sostenible. Una de las campañas que generó un gran efecto «wow» fue la introducción del «Ludicrous Mode» en sus vehículos. Esta función permitía a los conductores acelerar de 0 a 60 millas por hora en cuestión de segundos, lo cual era asombroso y emocionante.
- Campaña «Night At» de Airbnb: Airbnb creó una campaña llamada «Night At» que permitía a los usuarios pasar una noche en lugares inusuales, como el Museo de Historia Natural de Londres o el Estadio de Wembley.
- Salto desde el espacio de Red Bull («Stratos»): Este evento fue transmitido en vivo y capturó la atención de millones de personas en todo el mundo.
Estos ejemplos demuestran cómo el efecto «wow» puede diferenciar una marca y captar la atención de los consumidores de manera efectiva.
Cómo Crear un Efecto WOW en tu Estrategia de Marketing
Crear un efecto «wow» en tu estrategia de marketing requiere un enfoque creativo y una comprensión profunda de tus clientes y sus necesidades.
- Conoce a tu audiencia: Investiga a tu audiencia a través de encuestas, entrevistas y análisis de datos para obtener información valiosa.
- Identifica tu propuesta única: Identifica qué es lo que te hace único como marca. Puede ser una característica innovadora de tu producto, una forma excepcional de brindar servicio al cliente o una historia inspiradora detrás de tu marca.
- Piensa fuera de la caja: Para crear un efecto «wow», debes pensar fuera de la caja y desafiar las convenciones. No tengas miedo de probar cosas nuevas y tomar riesgos calculados.
- Ofrece una experiencia excepcional: El efecto «wow» se trata de brindar una experiencia excepcional a tus clientes.
- Apela a las emociones: El efecto «wow» está intrínsecamente ligado a las emociones. Trata de generar emociones positivas en tus clientes a través de tu estrategia de marketing.
Aplicando el Efecto WOW en Diferentes Canales de Marketing
El efecto «wow» puede aplicarse a diferentes canales de marketing para captar la atención de los consumidores.
- Redes Sociales: Utiliza contenido creativo y llamativo en tus publicaciones en Redes Sociales para captar la atención de los usuarios mientras desplazan su feed.
- Email Marketing: Crea correos electrónicos personalizados y sorprendentes que hagan que tus suscriptores se sientan especiales.
- Eventos en Persona: Organiza eventos en persona que ofrezcan una experiencia única y memorable. Puedes sorprender a los asistentes con regalos personalizados, actividades interactivas o invitados especiales.
Midiendo la Efectividad del Efecto WOW
Es importante medir la efectividad del efecto «wow» en tu estrategia de marketing para asegurarte de que estás obteniendo resultados positivos.
- Mide la tasa de respuesta a tus campañas de marketing para ver cuántos clientes se sienten atraídos por tu efecto «wow».
- Calcula el retorno de inversión de tus campañas de marketing para ver si el efecto «wow» está generando resultados positivos.
- Presta atención a los comentarios y reseñas de tus clientes para ver cómo están respondiendo al efecto «wow».
Errores Comunes al Intentar Crear un Efecto WOW
Si bien el efecto «wow» puede ser una táctica poderosa en tu estrategia de marketing, también existen algunos errores comunes que debes evitar.
- Exagerar el efecto «wow»: Es importante encontrar el equilibrio adecuado al utilizar el efecto «wow». Si exageras demasiado o intentas ser demasiado llamativo, puedes parecer poco auténtico o incluso desesperado.
- No cumplir con las expectativas: Si generas expectativas altas con tu efecto «wow, pero no cumples con lo prometido, puedes generar decepción en tus clientes.
- Falta de relevancia: El efecto «wow» debe ser relevante para tu público objetivo y tu industria. No intentes utilizar tácticas llamativas solo por el impacto.
El Humor y la Sorpresa: Elementos Infrautilizados
Hay dos elementos en marketing que están, bajo mi criterio, infrautilizados: el humor y la sorpresa. Si quieres vender más, si quieres sorprender a tu audiencia y conseguir más clientes, si quieres ser disruptivo e innovador y que se hable de ti… ¡llámanos!! Tenemos una libreta llena de ideas que podemos aplicar a tu negocio.
La Personalización como Clave del Efecto WOW
No olvides que estamos en la era de la personalización. El efecto wow pasa por hacer que tu relación cliente-empresa sea una relación de persona a persona. Humaniza tus comunicaciones. Para evitarlo y lograr el efecto wow, convierte tu negocio en un lugar cercano y humano al que los clientes quieran acercarse. Detalles como sonreír o preocuparse por las necesidades y gustos de tu cliente marcarán la diferencia.
Un problema puede ser una oportunidad para generar el efecto wow.