¿Qué es un Customer Journey en Marketing? Definición y Fases Clave

¿Qué hace que una persona se decida por la compra de un artículo y otra abandone el proceso? ¿Cómo es la toma de decisión? Si tienes un negocio online seguro que en algún momento te has hecho estas preguntas para tratar de mejorar tus resultados. El customer journey es por tanto un viaje figurado a través de la mente del consumidor durante el proceso de compra, de hecho, la traducción literal es “viaje del cliente”. Este viaje puede durar unos segundos o alargarse durante meses, en función de la persona y, sobre todo, del tipo de artículo o servicio que vaya a adquirir.

En este artículo, te explicamos qué es el customer journey, cuáles son sus fases y cómo utilizarlo para optimizar cada punto de contacto con tus clientes y lograr mejores resultados.

El customer journey o recorrido del cliente son los puntos de contacto de los clientes durante toda su relación con una empresa. Ampliamente utilizado en marketing digital, el customer journey ayuda a entender cómo los clientes entran en contacto con las empresas. El customer journey es una herramienta de marketing indispensable para las empresas. A lo largo de su proceso de compra, los usuarios pasan por diferentes puntos de contacto (o touch points). Puede ser el descubrimiento de un producto o servicio en el punto de venta, una solicitud de información en el chat, una llamada al servicio de atención al cliente, etc.

Customer Journey vs. Buyer Journey

Aunque a menudo se usan como sinónimos, el customer journey y el buyer journey no son lo mismo. Mientras el buyer journey se centra en el momento de la compra, el customer journey contempla toda la relación con el cliente. El buyer journey te ayuda a convertir prospectos en clientes. Ambos recorridos son complementarios.

¿Por qué es importante el Customer Journey?

Comprender qué es el customer journey y cuáles son sus fases permite a las empresas diseñar experiencias personalizadas que aumentan la conversión, mejoran la satisfacción del cliente y construyen relaciones sostenibles en el tiempo.

De hecho, según un estudio de HubSpot, el 96% de los usuarios que visitan una página web por primera vez aún no están listo para la compra. A esto se le llama Customer Journey o ciclo de compra y es esencial tenerlo bien definido para que una estrategia de Inbound Marketing funcione.

Definir y mapear este viaje del consumidor te sirve para entender todo el proceso de compra de tu cliente, y saber y conocer cuáles son las necesidades o problemas que tiene en todo momento, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar. Esto te ayudará entender y preparar contenido específico, así como qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

Para una empresa conocer las acciones que una persona lleva a cabo durante su proceso de compra en Internet es fundamental para poder optimizar su ciclo de venta e incrementar las posibilidades de venta.

Al mapear el recorrido completo del cliente, puedes visualizar qué canales de adquisición son más efectivos, en qué etapa se pierde más conversión y dónde se generan obstáculos o fricciones.

Beneficios de mapear el Customer Journey:

• Identificar puntos de fuga que afectan directamente las ventas.
• Redirigir el presupuesto hacia los canales con mejor desempeño.
• Medir el retorno de inversión (ROI) en cada etapa del journey.
• Eliminar acciones redundantes o ineficientes.

Fases del Customer Journey

El customer journey es el proceso completo que atraviesa un cliente desde que identifica una necesidad hasta que se convierte en promotor de tu marca, abarcando 6 fases clave. Cada cliente vive un proceso único antes, durante y después de realizar una compra. A pesar de estas diferencias, todos seguimos un patrón: identificamos una necesidad, evaluamos soluciones, tomamos una decisión y ejecutamos la compra. Ese proceso se conoce como customer journey o recorrido del cliente.

En general, siempre encontramos el mismo proceso desde la definición de la necesidad hasta la fidelización del cliente.

Hemos visto las diferentes fases del customer Journey, por lo que ya cuentas con una idea bastante detallada de los distintos procesos por los que pasa el potencial cliente hasta completar el ciclo de compra.

Las fases del customer journey empiezan mucho antes de convencer al cliente potencial y no terminan cuando este pasa por caja.

1. Conciencia (Awareness): Sería, por así decirlo, el momento en el cliente se da cuenta de la necesidad que tienen y usted va a satisfacer. En esta fase, el consumidor entra en contacto con una necesidad latente, aunque todavía no sabe cómo manejarla, qué la causa y cómo puede solucionarla. En esta fase, el consumidor aún no busca soluciones, solamente comienza a ser consciente de un problema, deseo, necesidad o pain point. En esta fase inicial no interviene el marketing normalmente, por eso, en ocasiones es una fase que se pasa por alto. Sin embargo, también es posible que el consumidor no sea consciente de que tiene una necesidad hasta que de alguna manera se le muestra, o se genera esa necesidad en él.
2. Descubrimiento: En la fase de descubrimiento del customer journey el consumidor ya se ha hecho consciente de su necesidad, y ahora comienza a informarse y a buscar soluciones que le ayuden a resolverla. El producto o servicio todavía carece de reputación. El objetivo aquí es captar la atención de los futuros clientes presentando la oferta por primera vez.
3. Consideración: Se trata de la segunda fase. En este punto, el cliente valora diferentes opciones y compara productos y/o servicios. En esta etapa, el cliente investiga más en profundidad, lee reseñas y pide recomendaciones. Tras la fase de descubrimiento llega el momento del aprendizaje. En esta fase el consumidor aprende cuáles son las distintas soluciones para su problema, y comienza a pensar cuál es la más indicada para él. El prospect está buscando la mejor solución para responder a su problema. Comparará ofertas, se informará sobre las marcas y comprobará sin son serias. El objetivo de la empresa aquí es tranquilizar y convencer de que su producto es el mejor.
4. Decisión: Aquí es cuando el cliente decide comprar algo y elige un producto o servicio en concreto (con suerte, el nuestro). En esta fase el consumidor ya ha reducido su lista de posibles soluciones, y comienza a probar y barajar las opciones que ha considerado más adecuadas para él. El prospect ha elegido tu producto o servicio y está a punto de realizar un pedido.
5. Adquisición o Cierre: Por último, tenemos la fase de adquisición o cierre, en la que el consumidor, tras haber tomado la decisión, ejecuta por fin la compra del producto o servicio.
6. Servicio: Es imprescindible que exista un servicio de atención al cliente en la fase de compra, atender las necesidades de tu cliente en este momento y antes de recibir su pedido.
7. Fidelización: En último lugar está la fase de fidelización, en la que intervienen los servicios de atención al cliente. En esta etapa, los esfuerzos se centran en los usuarios ya convertidos para que los clientes estén satisfechos y se conviertan en prescriptores de la marca. Para ganarte la satisfacción de tus clientes, la calidad del servicio post-venta es fundamental. Este último paso consiste en aumentar la lealtad del cliente para animarlo a que siga comprándote a ti en un primer momento, y también para conseguir recomendaciones y opiniones favorables sobre tus productos o servicios. Las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. En esta fase hay que seguir cuidando a ese cliente en su viaje.

Recuerda que, los customer journey son herramientas, y como tal deben adaptarse a tus objetivos y al tipo de procesos que quieras mapear. Puedes inspirarte en estos customer journey o desarrollar un mapa propio que se adapte a las necesidades de tu empresa.

Para ello, te recomendamos que cuentes con la participación de tu equipo comercial, del equipo de marketing y también con las personas que se dedican a la atención al cliente.

El Buyer Persona

Pero antes de mapear el recorrido del cliente, es esencial definir quién es ese cliente. Sin una representación clara de tu cliente ideal, cualquier estrategia corre el riesgo de ser irrelevante o inefectiva.

El buyer persona es una representación ficticia, pero muy detallada, del cliente ideal de la empresa. La definición del buyer persona debe incluir datos como el poder adquisitivo, el nivel de estudios, los hábitos de consumo, los deseos, motivaciones y las frustraciones que tiene el cliente ideal.

Por ejemplo, algunos de los elementos centrales del buyer persona son sus pain points o puntos de dolor: sus frustraciones, sus necesidades, las oportunidades perdidas, los costes excesivos de un servicio, etc. Estos pain points son los que motivan a los potenciales clientes a iniciar una búsqueda e investigación para adquirir un producto o servicio que los resuelva.

Como puedes ver, la definición del customer journey y la del buyer persona son totalmente complementarias. Tanto la información que aporta el buyer persona como la que nos permite conocer dibujar el customer journey resultan esenciales para poder diseñar una estrategia de marketing.

¿Cómo mapear tu Customer Journey?

Dibujar el mapa del customer journey consiste en representar gráficamente el proceso de compra que sigue el consumidor. Al representar esta información de manera visual, los equipos de marketing y ventas pueden realizar el seguimiento de las interacciones de forma más sencilla, y comprender en qué punto se encuentra el cliente.

Hay que tener en cuenta que los procesos de compra no son lineales y pueden resultar caóticos con cambios de dirección, avances y retrocesos entre fases.

Pasos para mapear tu Customer Journey:

1. Antes de comenzar con tu tarea tómate algo de tiempo para definir cuál es el objetivo que persigues al definir el customer journey. Tener presente el objetivo final te ayudará a enfocar adecuadamente cada uno de los pasos.
2. Elige al o a los buyer persona de tu empresa con los que vayas a trabajar, y repasa sus perfiles.
3. Los puntos de contacto son cada una de las interacciones que tienen lugar entre la marca y el potencial cliente. Los puntos de contacto son las oportunidades para generar experiencias positivas, y hacer avanzar a los clientes. Identifica cada uno de ellos, y ¡recuerda que pueden suceder a través de cualquier canal!
4. Ahora que tienes identificados los puntos de contacto o “touchpoints”, necesitas representar los puntos de manera ordenada y visual. No es necesario que se trate de una representación artística, el objetivo es marcar a modo de esquema cada uno de los puntos.
5. La mejor manera para testear y optimizar el customer journey es pasar uno mismo por el proceso para descubrir dónde se encuentran los errores, las oportunidades de mejora, y dónde el proceso quizá no esté aún bien definido. Así que ponte manos a la obra, y vive la experiencia en primera persona como si fueras un cliente más. ¡Durante tu experiencia descubrirás cómo mejorar el customer journey!

Tipos de Customer Journey

En función del tipo de proceso de compra que tenga el producto o servicio en cuestión, y de la parte del proceso que queramos mapear, podemos crear varios tipos de customer journey.

• Customer Journey por fases: Muestra procesos concretos y muy determinados en el tiempo, por ejemplo, el proceso de registro en una web, o la visita a una oficina.
• Customer Journey del día a día: Como su nombre indica muestran todo lo que ocurre en un día normal del potencial cliente.
• Customer Journey del futuro: Este tipo de mapas muestran realidades futuras o ideales, por lo que en realidad son proyecciones.
• Customer Journey de procesos internos: Estos mapas representan todas las acciones, la tecnología y los procesos que hacen posible la experiencia del consumidor, tanto aquellas que son percibidas directamente por el cliente, como las que no.

¿Cómo optimizar el Customer Journey en tu Estrategia Digital?

Una vez diseñado, el customer journey map se convierte en una herramienta práctica para tomar decisiones más inteligentes y optimizar la estrategia de negocio. Su aplicación permite:

• Redefinir procesos de compra: detectar cuellos de botella en el funnel de ventas y simplificar cada paso, desde el primer clic hasta el pago final. Esto ayuda a reducir la fricción y aumentar las conversiones.
• Detectar oportunidades de innovación: al analizar el recorrido, surgen ideas para introducir nuevos productos, servicios o funcionalidades que respondan a necesidades no cubiertas.
• Ajustar el contenido a las necesidades reales del usuario: el customer journey ayuda a diseñar estrategias de content marketing más efectivas. Permite entregar el mensaje correcto, en el canal adecuado y en el momento justo: desde artículos educativos hasta newsletters con ofertas exclusivas.
• Medir y optimizar continuamente: el recorrido del cliente no es estático, cambia con el tiempo. Utilizar métricas como tasa de conversión, satisfacción del cliente (NPS) o engagement te permitirá actualizar el mapa y mantenerlo alineado con las expectativas reales del mercado.

En resumen, el customer journey no solo es un esquema visual, sino una metodología práctica para mejorar la experiencia del cliente, incrementar las ventas y diferenciarte frente a la competencia en un entorno digital en constante evolución.

Ofrecerás una mejor experiencia a tus clientes, respondiendo ante sus necesidades y ofreciéndoles lo que necesitan, como lo necesitan y cuando lo necesitan. ¡Como consecuencia de todo esto mejorarán tus ventas!

Herramientas para implementar y optimizar el Customer Journey

Para implementar y optimizar un customer journey de forma eficiente, contar con las herramientas adecuadas es clave:

• Marketing Hub: crea, automatiza y mide campañas personalizadas para atraer y nutrir leads en cada fase del customer journey.
• Sales Hub: gestiona el seguimiento de prospectos y oportunidades, optimiza el proceso de ventas y mejora la colaboración entre equipos.
• Service Hub: ofrece soporte al cliente omnicanal, recopila feedback y mejora la satisfacción postventa con bases de conocimiento y encuestas NPS.
• CMS Hub: diseña y administra sitios web optimizados para SEO, con contenidos dinámicos adaptados al comportamiento del visitante.
• Operations Hub: integra y sincroniza datos entre plataformas, automatiza procesos internos y asegura que toda la información del cliente esté siempre actualizada.

Ejemplo de Customer Journey: Fermax

Fermax es el líder indiscutible en la fabricación de videoporteros en España y con una gran presencia a nivel mundial. Su objetivo era claro: GENERAR LEADS. Mejorar la conversión de una página web como la de Fermax significaba una gran oportunidad para el equipo de ventas. Para ello, necesitaban conocer quiénes eran y cómo entraban.

Como hemos visto, dentro del viaje de compra del cliente encontramos tres fases: conciencia, consideración y decisión.

• En la primera etapa -CONCIENCIA-, los futuros clientes de Fermax identifican una necesidad: un videoportero para su empresa.
• En este punto, comienza la segunda etapa -CONSIDERACIÓN-, donde los clientes buscan diferentes marcas/empresas para que solucionen su problema. Éstos, entraran en la página web de Fermax, pero como hoy en día las personas somos muy exigentes y estamos muy informadas, buscarán otras opciones antes de decidirse.
• Aquí, comienza la última fase -DECISIÓN-, donde los clientes buscarán la manera de contactar con la empresa y, que ésta, les facilite una opción. En este caso, Fermax, les ofrecerá una solución a su problema y éstos, tendrán un breve periodo de duda, donde se plantearán si es lo que necesitan realmente o no.

Si estás pensando en planificar tu Customer Journey con el objetivo de mejorar tus resultados, has llegado al mejor lugar.