Si algo tiene poder en el mundo de la publicidad y la promoción son las estrategias de WOM Marketing. Con más alcance que un comercial en la Súper Bowl o en el Súper Clásico, las estrategias de WOM Marketing no solo hacen que la gente escuche sobre lo maravilloso que es tu producto.
El Word of Mouth (WOM), o boca a boca, es la difusión natural de opiniones, recomendaciones y experiencias entre consumidores sobre productos, servicios o marcas. El WOM puede surgir de manera orgánica -cuando la experiencia supera expectativas- o ser impulsado mediante programas de referidos, comunidades, acciones con clientes fieles o estrategias de influencers.
Un WOM positivo multiplica el alcance, reduce los costos de adquisición y acelera la construcción de marca. El marketing del boca a boca (o boca a oreja si se prefiere) es una estrategia muy poderosa, ya que los clientes felices y satisfechos recomiendan productos y empresas, y esto tiene un impacto muy fuerte e inmediato en las ventas.
De hecho, los estudios indican que es más probable que los consumidores confíen y actúen según las recomendaciones de amigos y familiares que los anuncios tradicionales. Imagina una estrategia de marketing tan potente que el 88% de los consumidores confíe en ella más que en cualquier otra forma de publicidad. El boca a boca (WOM) es precisamente eso: una herramienta que, bien utilizada, puede impulsar tu marca a nuevas alturas. Sin embargo, muchas empresas aún no aprovechan al máximo el potencial de este enfoque.
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La Credibilidad del WOM Marketing
Un estudio de Nielsen encontró que el 83% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares. Y un estudio similar años antes, vio que el 92% de las personas confían en las recomendaciones de las personas en general. Incluso, si son unos completos desconocidos. Por otro lado, HubSpot muestra que el 75% de las personas no cree en los anuncios. Eso se traduce en mucha credibilidad en otras personas.
Cuando mencionaba en otro post que más del 90 % de los procesos de compra son emocionales, también es aplicable a nuestro entorno. Así de sencillo es como funciona nuestra escala de valores sociales y nuestro sistema de creencias respecto al aval y la credibilidad.
- 70% de los consumidores lee los comentarios online de clientes cuando se considera una marca.
- 81% de los consumidores se ven influenciados por los mensajes de los medios sociales de sus amigos.
Estrategias de WOM Marketing
Las estrategias de WOM marketing no son una campaña de marketing colectiva. Como verás, las estrategias de WOM Marketing juegan un papel fundamental en cualquier estrategia de marketing coherente. Las estrategias de WOM marketing funcionan tanto orgánicamente, como a través de la amplificación. Si ya tienes una cantidad decente de WOM generado de forma orgánica, tus campañas de WOM Marketing serán mucho más exitosas.
WOM Orgánico
El boca a boca orgánico: el WOM orgánico ocurre naturalmente cuando las personas se convierten en embajadores de marca. Mucho antes de las redes sociales, el boca a boca era el recurso vital de los publicistas y especialistas en marketing. Era la forma para compartir, aportar y aprender información valiosa.
Seguramente, si haces un recuento en la última lista de cosas que adquiriste en el supermercado, seleccionaste una serie de marcas que son tus preferidas. Pero, ¿has pensado de qué manera llegaste a esas marcas? Es bastante probable que tu respuesta sea porque alguien te las recomendó.
WOM Amplificado
Sin embargo, a diferencia de las referencias de boca en boca que ocurren naturalmente, también puede ser una estrategia activa para las marcas. Con el marketing de boca en boca, el enfoque cambia de recolectar ‘Me gustas’ y seguidores a buscar activamente una conexión con los clientes. Una de las mejores maneras de capitalizar el boca a boca es crear experiencias que hagan que la gente hable. Con el auge de las redes sociales, esto nunca ha sido más relevante.
Cómo Crear Estrategias de WOM Marketing Efectivas
Hay una cosa de la que debes asegurarte antes de crear estrategias de WOM Marketing efectivas. Incentivar a tus seguidores a que creen contenido en las redes sociales con tus productos o servicios es muy importante. Por ejemplo, si ofreces un descuento o bonificación por subir una fotografía con alguno de tus productos lograrás atraer más audiencia a tu marca.
UGC (User Generated Content): UGC por sus siglas en inglés (User Generated Content) es contenido creado y compartido por los consumidores sobre marcas o productos. Incentiva la creación y el intercambio de fotos, vídeos y gifs en las redes sociales. Crea el sentido de comunidad. Muestra el contenido generado por tus usuarios de manera destacada en su sitio web o perfil principal. En estos casos, no hay nada que resulte más efectivo que hacer de tus usuarios el centro de tu historia. Porque ya no basta con solo leerla, los usuarios quieren formar parte de tu historia.
Storymaking: En el storymaking, tus clientes no sólo son los protagonistas, sino que son quienes construyen la historia. Sus comentarios, testimonios, imágenes e ideas son los capítulos, y el WOM el medio de difusión. Todos están en las redes sociales y hay formas de involucrarlos en esos canales para generar marketing de boca en boca. Ya casi resulta natural que, quienes se sientan identificados con una marca, compartan su experiencia para explicar de viva voz cómo se siente consumir tus productos o servicios.
Employee advocacy: El Employee advocacy es otra excelente manera de generar WOM mediante en redes sociales. Pues, en pocas palabras, hace que tus empleados compartan información sobre la experiencia de trabajar contigo. Y lo hacen desde sus cuentas personales con sus seguidores. Ayudan a garantizar el rendimiento, la calidad y el valor de sus reclamos y hacen que los consumidores se sientan más cómodos haciendo negocios contigo.
Reseñas: Las opiniones importan. La investigación de Nielsen muestra que el 95% de las personas leen las reseñas de los consumidores antes de realizar una compra. A algunas personas les encanta dejar comentarios y no es necesario alentarlos. Otros necesitan un empujón suave o un pequeño incentivo.
El Poder de las Emociones en el WOMM
¿Alguna vez has pensado en vincular tu marca a una emoción? Si no lo has hecho, deberías. ¿La razón? Es que las emociones son el principal factor que nos diferencia a los humanos de otras especies. Generando que sean el hilo que nos vincula a los demás. El WOMM es un respuesta emocional a las acciones que ejecutan las marcas. Si pasas día y noche diciéndole a las audiencias lo bueno que eres, entonces ofrece buenos servicios y no descuides los detalles. La mejor publicidad es aquella que pasa de las palabras y responde a las acciones. Hagamos de tu marca una historia memorable para tus audiencias.
Cómo Implementar una Estrategia WOM Exitosa
El WOM forma parte, en realidad, de la mayoría de campañas. Existe una conversación boca a boca de un producto de forma natural, cuando una persona recomienda a otra por un deseo de compartir su experiencia. Por otra parte, podría considerarse WOM a las reviews de los productos que aparecen en las páginas. Además del boca a boca tradicional, las recomendaciones en Internet suelen ser muy valoradas por los usuarios.
En páginas web como Amazon o Shein los usuarios adjuntan fotos del producto, del embalaje o de su funcionamiento, lo que hace que los consumidores se decidan por adquirir ese producto con más confianza. Antes de planificar una estrategia WOM, necesitas analizar cuáles son tus clientes, qué canal prefieren y cómo interactúan con tu marca. Si ya posees un canal de valoraciones de tus productos, estudia lo que opinan tus consumidores y revisa los puntos débiles de tu marca. Las recomendaciones también podrán darte pistas sobre los productos más y menos valorados de tu marca. Esto hará que puedas modificar los productos menos exitosos, sea cambiando el propio producto o mejorando la experiencia de compra o la publicidad del mismo. Podrías aprovechar lo que más valoran tus clientes para sorprenderlos con unas acciones llamativas para ellos.
El Rol de Kuvut en el WOM Marketing
Con la tecnología Kuvut y nuestra gran BBDD, conseguimos el mejor WOM e influencer MarketingWOM engineered. Hemos creado un software que, a través de actividades únicas como el gaming, potencia al máximo la generación de boca a boca online y offline.
El Marketing Boca a Boca, también conocido como WOM, es una de la acciones con mejor ROI que podrás realizar en Kuvut. Gracias a la tecnología de nuestro software orientado a favorecer la participación mediante el gaming y un sistema de puntos, somos capaces de incrementar al máximo el boca a boca entre miles de tus clientes potenciales y su entorno, con el objetivo de dar a conocer tu producto y sus beneficios online y offline y generar cientos de miles de conversaciones.
Convertimos a los participantes en “Brand lovers” de tu marca gracias a actividades como quiz, juegos, actividades de UGC en RRSS. Con nuestra tecnología, el participante invierte semanas interactuando y relacionándose con tu marca y eso aumenta significativamente la calidad y cantidad de sus recomendaciones, consiguiendo de esta forma miles de embajadores de tu producto online y offline.
Proceso de Campaña WOM con Kuvut
- Respuestas al cuestionario.
- Envío: Gestionamos el envío a los embajadores, incluyendo almacén, picking, gestión de incidencias…
- Prueba de Producto y WOM: Los embajadores seleccionados reciben y prueban el producto. También comparten las muestras entre sus amistades recomendando el producto mediante el boca a boca.
- UGC: Post en RRSS como Instagram explicando experiencia y recomendando el producto.
- Control: Calidad post, impactos/engagement y recompensas a los mejores embajadores con puntos y/o kuvis.
- Encuesta Final de Producto.
- Informe Post Campaña.
AD-HOC WORD OF MOUTH Cada campana es única y diseñada 100% ad-hoc según los objetivos de la marca. Comprometidos con tus objetivos SamplingWOMReviews.
¿Qué es el WOM? Es nuestro producto más completo donde tus consumidores y nano influencers se convierten en Brand Lovers de tu marca para recomendarla en su entorno tu producto e incluso repartir muestras del mismo, generando cientos de miles de conversaciones y millones de impactos online y offline.
¿Cuál es el nº mínimo y máximo de embajadores? El número de embajadores depende de la tipología, categoría de producto y de los objetivos de la marca. Cuantos más embajadores se seleccionan, más fuerza tendrá el Word of Mouth y más alcance conseguiremos.
¿Para qué tipo de target recomendáis este tipo de campaña? Las campañas de WOM son aplicables a cualquier tipo de producto, target y objetivos, ya que todas las campañas son creadas ad-hoc. En cuanto al target podemos aplicar cualquier tipo de filtro. La marca nos indica como configurar la encuesta inicial y decidir el tipo de filtro que quieren aplicar.
¿Cuánto tiempo tardáis en ejecutar la campaña? Dada la complejidad de la campaña, normalmente necesitamos unos 14-21 días para preparar todos los materiales, actividades y microsites. Excepcionalmente, en casos urgentes, podemos lanzar la campaña en 7 días.
¿Quién gestiona la campaña? Es un servicio “llave en mano”. Nos encargamos de toda la gestión de la campaña: preparación material gráfico y textual, preparación actividades, acompañamiento usuarios, gestión logística, etc.
Consejos Finales para un WOM Marketing Exitoso
Conseguir clientes entusiasmados con su marca requiere un servicio impecable, una identidad única, una reputación sólida, y una próspera comunidad involucrada. Por encima de todo, debemos poner a los clientes en primer lugar e ir un poco más allá de lo que se promete. Cuidar la Experiencia de Cliente puede marcar realmente la diferencia.
Ejemplos increíbles como el de Zappos (ropa y calzado online) que va más allá del Customer Experience Management. Una anécdota de esta empresa cuenta cómo un trabajador, después de descubrir que un envío de devolución de zapatos se había retrasado fuera del plazo porque la madre del cliente había fallecido y envió flores a la casa del cliente en lugar de una factura.
Las comunidades de clientes embajadores hacen crecer su marca. El concepto y el valor de una marca es a menudo difícil de medir, por lo que algunas empresas no dan a la marca la atención que merece. Para los productos técnicos, por ejemplo, las comunidades de usuarios se convierten en un gran lugar para que los clientes compartan sus experiencias y problemas, tanto positivas como negativas.
Para impulsar tu estrategia WOM:
- A través de nuevos formatos de publicidad y canales de comunicación. Los influencers, por ejemplo, han tomado gran preponderancia en los últimos años.
- Siendo originales, diferentes y sorprendentes. El humor por ejemplo es la mejor forma de generar impactos y viralidad.
- Ofrecer un producto o servicio que vaya más allá de lo esperado anima a los clientes a compartir sus experiencias positivas.
- Establezca programas que recompensen a los clientes por recomendar nuevos clientes.
- Las plataformas sociales son canales poderosos para amplificar WOM.
- Empresas como Tesla han destacado por utilizar el boca a boca como su principal estrategia de marketing.
El boca a boca es una herramienta poderosa que puede impulsar significativamente el crecimiento de su negocio.
| Estrategia | Descripción | Beneficios |
|---|---|---|
| UGC (User Generated Content) | Contenido creado por los usuarios sobre la marca. | Autenticidad, comunidad, mayor alcance. |
| Storymaking | Involucrar a los clientes en la construcción de la historia de la marca. | Conexión emocional, participación activa. |
| Employee Advocacy | Empleados compartiendo información positiva sobre la empresa. | Credibilidad, confianza, alcance orgánico. |
| Reseñas Online | Gestionar y fomentar las opiniones de los clientes. | Influencia en la decisión de compra, mejora de la reputación. |