En un mundo donde los consumidores tienen más opciones que nunca, la verdadera clave para el éxito de tu negocio no está solo en atraer clientes, sino en mantenerlos. ¿Sabías que retener a un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo? La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más largo.
En este artículo, te presentaré estrategias prácticas que te ayudarán a transformar a tus clientes en defensores fieles de tu marca. Desde técnicas simples pero poderosas hasta enfoques innovadores, estas estrategias están diseñadas para mantener a tus clientes comprometidos, satisfechos y, lo más importante, regresando una y otra vez.
¿Por Qué es Importante la Retención de Clientes?
Captar un nuevo cliente puede ser mucho más caro que retener a uno existente, por lo que la retención de clientes resulta necesaria para las empresas que buscan un crecimiento sostenible. Mientras que la captación inicial de clientes puede aumentar los ingresos, su fidelización suele convertirse en el activo más valioso, lo que impulsa la repetición de compras y las recomendaciones de boca en boca.
Por ejemplo, hay estudios que revelan que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede mejorar la rentabilidad de una empresa entre un 25 y un 95 % a lo largo del tiempo. Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos.
A medida que las industrias evolucionan y las preferencias del mercado cambian, las empresas deben renovar sus estrategias para captar clientes y retener a una base de clientes fieles.
La retención de clientes consiste en forjar relaciones que, con el tiempo, beneficien tanto a la empresa como al cliente. Consiste en conseguir que los clientes actuales mantengan su compromiso activo con tu negocio durante el máximo tiempo posible.
Beneficios Clave de la Retención de Clientes
- Rentabilidad: Retener clientes suele ser más económico que captar otros nuevos.
- Fuente de ingresos constantes: Las empresas con modelos de suscripción dependen en gran medida de los clientes retenidos para obtener ingresos recurrentes predecibles.
- Confianza y fidelidad a la marca: Una base de clientes leales refuerza el compromiso y aumenta las compras.
- Expansión y credibilidad de la plataforma: Una base de clientes estable puede atraer a otras partes interesadas, consolidando la credibilidad de la plataforma.
- Comentarios para mejorar: Los clientes consolidados son más propensos a compartir sus experiencias, lo que permite identificar aspectos susceptibles de mejora.
- Creación de comunidades: Los clientes retenidos suelen crear comunidades muy familiares que pueden difundir mensajes de marca positivos.
- Menos sensibilidad al precio: Los clientes fieles son menos sensibles a los pequeños ajustes de precios.
- Estabilidad entre cambios: Una base de clientes fieles amortigua los cambios volátiles del mercado.
- Mayor valor vitalicio del cliente: Un cliente retenido suele aportar más valor con el paso del tiempo.
Estrategias de Retención de Clientes
A continuación, te presento algunas de las estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad:
1. Atención al Cliente Excepcional
El 85 % de los clientes prefieren que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio.
Caso de Éxito: Santa Cruz Bicycles
Si eres una pyme, tu equipo de soporte solo está constituido por unas pocas personas. Tiempo después, a medida que aumenta tu base de clientes, la demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la capacidad de tu equipo de soporte. «El volumen era demasiado. No podíamos manejarlo. Necesitábamos algún tipo de herramienta organizativa para unir todo. Además, la gerencia nos solicitaba reportar las necesidades de nuestros clientes y así responder preguntas tales como: "¿Con qué bicicletas han tenido problemas?".
En vez de aumentar su plantilla, Santa Cruz Bicycles recurrió a herramientas de servicio al cliente. Comenzó con un CRM y utilizó el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte. Los representantes utilizaron la herramienta de tareas de HubSpot para marcar casos de soporte abiertos y garantizar que cada ticket se respondiera de manera oportuna.
El equipo de soporte necesitó una herramienta más refinada para su flujo de trabajo diario, a medida que la compañía continuó creciendo. Entonces, la organización adoptó Service Hub para centralizar las operaciones de servicio al cliente. Esto significaba que todas las consultas de soporte se canalizaban a una bandeja de entrada compartida, donde los representantes podían colaborar en los tickets de servicio complejos.
2. Prueba Social y Testimonios
Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. El 88 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes, tanto como en una recomendación personal.
Al ver que muchas marcas y usuarios como tú utilizan un producto determinado, quieren usarlo también. Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos. Usa los testimonios e información de tus clientes para atraer nuevos consumidores y convencer a los clientes existentes de quedarse o actualizar sus productos.
3. Responsabilidad Social y Valores Compartidos
Como consumidores, estamos enfocados en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Tu empresa es más que un simple producto o servicio. Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. En cambio, es importante involucrarte con tus clientes más allá de los productos y servicios.
Caso de Éxito: TOMS
TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Hoy en día, TOMS migró su política para donar un tercio de sus ingresos a la donación de bienes básicos para comunidades vulnerables. Esto no significa que debas construir tu marketing en torno a un mensaje altruista solo por hacerlo.
4. Accesibilidad y Comodidad
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La conclusión más simple aquí es la siguiente: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que les den poder.
Caso de Éxito: Starbucks
Pero para crecer tenían que ser innovadores. Una de sus estrategias de retención de clientes más creativa fue la función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. ¿Qué pensaron sus clientes sobre esta magnífica idea? «Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrara, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me permite ahorrar 10 minutos de mi rutina matutina.
5. Personalización y Trato Humano
Para grandes marcas como estas puede ser un desafío parecer auténtico y humano. En sus interacciones con los clientes usan un trato personal para demostrar que se preocupan por ellos. Si quieres empezar a aplicar una estrategia similar identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. Deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal.
Ejemplo: Respuesta de Doritos a un Cliente
Como puedes ver, se le respondió a una cliente, quien mencionó que sus Doritos no tenían sabor: «Buenos días, gracias por ponerte en contacto. Siento mucho saber que tus Doritos Stax no tenían sabor. Le diré a nuestros proveedores acerca de esto.
6. Feedback y Comunicación Proactiva
Es difícil mejorar tu negocio si no sabes cómo se sienten tus clientes al respecto. Necesitas un proceso para obtener comentarios de los consumidores y compartir esa información con el resto de la organización. Existen algunas formas de recopilar comentarios de los clientes. Una de las más comunes es una encuesta del tipo Net Promoter Score, o puedes solicitarles a los clientes que participen en pruebas de usuarios y en grupos focales.
Tu equipo debe ser proactivo con su comunicación, incluso si tus clientes no se expresan a través de comentarios. Si no han interactuado con tu marca durante un tiempo, debes comunicarte con ellos y restablecer la relación.
Un calendario de comunicación es un gráfico que realiza un seguimiento de la comunicación con el cliente. Te informa sobre la última vez que un cliente se ha comunicado y te alerta cuando los consumidores existentes no han interactuado con tu marca. Esto facilita el lanzamiento de ofertas promocionales y desarrollar características proactivas de servicio al cliente, que eliminan obstáculos antes de que los clientes sepan que están allí.
Estrategia B2B: Encuestas de Satisfacción
Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos. No obstante, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente. La empresa brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Lo más importante es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia y ayudan a evaluar la estrategia de marketing general, además de las estrategias de retención de clientes.
7. Programas de Recomendación
Cuando se utilizan correctamente, los sistemas de recomendación pueden ser muy eficaces para la retención. La clave está en buscar incentivos sólidos y elementos de gamificación para generar fidelidad en tu audiencia.
Caso de Éxito: MeUndies
Posicionada como la marca de ropa interior más cómoda del mundo, MeUndies tiene una excelente retención de clientes gracias a dos elementos. Si bien todo esto contribuye a la retención de clientes, lo que más destaca es su inteligente programa de recomendación. Hay un elemento que le muestra al cliente en qué etapa de la experiencia de compra se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para impulsarlo a seguir avanzando. Si esta persona agregó un producto a su cesta de compra, pero no completó el pago, tu cliente puede enviarle un recordatorio por correo electrónico.
8. Diferenciación de la Competencia
¿Quieres que tus clientes te vean como la opción elegible sobre tus competidores? Si tu marca es más amigable, puedes dotar de vida a tu historia y movilizar a la audiencia.
Caso de Éxito: Apple (Campaña "Mac vs. PC")
Toma nota de la estrategia de Apple, demostrada en su campaña publicitaria «Mac vs. En esta campaña, el actor y humorista John Hodgman representa a la inepta PC y el reconocido Justin Long es la genial y relajada Mac. La campaña recurrió a la ironía y generó una gran controversia. ¿Puedes encontrar una causa con la que estés a favor o en contra?
9. Modelos de Suscripción
Si vas a imitar la estrategia al pie de la letra, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios quieran. ¿Cómo puedes usar las suscripciones para alcanzar los objetivos de crecimiento e incrementar la retención de clientes? No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes.
Caso de Éxito: Amazon Prime
Esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Desde su lanzamiento, se agregaron otros beneficios como el acceso a la plataforma de Video de Amazon.
10. Apoyo a Causas Sociales
Sin duda, la música despierta emociones y une a las personas. Y mientras las personas gozan de días enteros de música también pueden hacer una donación por una excelente causa.
Caso de Éxito: Coca-Cola
Entre una de las acciones que hizo Coca-Cola en 2020 fue el lanzamiento de sus latas de refresco para agradecer a los trabajadores que han laborado en apoyo a la sociedad. Mediante estas latas de edición limitada invitan a los consumidores a encontrar mensajes positivos y de aliento para ellos, que podrán ver con un código QR. Otra campaña mundial que han realizado es Coke Studio en apoyo a diferentes causas sociales.
11. Paneles de Clientes Leales
Codeacademy recurre a la prueba social al usar el poder de los testimonios y las historias de sus clientes para mostrar a los posibles clientes potenciales el valor de sus productos. Usa los testimonios e información de tus clientes para atraer nuevos consumidores y convencer a los clientes existentes de quedarse o actualizar sus productos.
Tus clientes más leales también son los más valiosos. No solo por el dinero que gastan, sino también por la información que proporcionan. Crear un panel de estos clientes puede ayudarte a ajustar los productos y servicios que ofreces. Además, puede aumentar la defensa de los clientes, si alientas a los participantes a compartir públicamente sus opiniones.
12. Educación al Cliente
La educación es una de las cosas más valiosas que puedes brindar a tus clientes (incluso a los visitantes de tu sitio). Hay algunos videos y certificaciones que solo están disponibles para clientes y socios. Un programa de educación al cliente demuestra una inversión a largo plazo en tu base de clientes.
Caso de Éxito: HubSpot
Hay algunos videos y certificaciones que solo están disponibles para clientes y socios de HubSpot. Un programa de educación al cliente demuestra una inversión a largo plazo en tu base de clientes.
13. Paquetes de Software Integrales
El mejor ejemplo de esta forma de retención son las paqueterías de software. Por un lado, la empresa ofrece su paquetería de herramientas de oficina que todos conocemos: Word, Excel, PowerPoint, entre otros. Por si fuera poco, la compañía incluso tiene su propia consola de videojuegos y equipos computacionales.
Caso de Éxito: Microsoft
El gigante tecnológico Microsoft es una empresa que ha logrado crear productos para una amplia gama de necesidades dentro y fuera del mundo online.
14. Descuentos y Promociones Personalizadas
La compañía de moda ha elegido como táctica de retención el envío de descuentos y promociones a sus suscriptores y clientes frecuentes, con el fin de motivarlos a realizar más compras en el futuro. Por otro lado, la empresa también envía códigos promocionales a los clientes que acceden a responder encuestas de satisfacción.
Caso de Éxito: Industria de la Moda
El mundo de la moda es uno de los más competitivos en todo el mundo y esto lo saben las marcas. Es por ello que sus tácticas de retención de clientes son de las más arriesgadas en el mercado. Incluso las marcas más famosas saben que su renombre no es suficiente para crear fieles seguidores.
15. Sorpresas y Recompensas por Lealtad
Recuerda: no debes olvidarte de tus clientes leales, pese a que es importante centrarse en los clientes que están en riesgo de abandono. Después de todo, ¿qué pensarán estos clientes leales si te ven haciendo toda una serie de esfuerzos para los usuarios que aún no aman tu marca? Otra forma de sorprender a tus clientes es a través de un programa de fidelización de clientes que los recompense por su lealtad. Cuanto más compren e interactúen con tu empresa, más recompensas tendrán.
Para ello utilizan el principio de reciprocidad sorpresa a fin de deleitar a sus clientes con obsequios y tarjetas para sus mascotas.
16. Detalles y Acceso Exclusivo
No importa qué compremos, ya que siempre agradeceremos un pequeño detalle que nos recuerde a la marca, y más cuando es útil o queremos comunicar al mundo que somos sus clientes. Por otro lado, esta suscripción permite a los clientes acceder a algunos productos especiales, de temporada o, incluso, prelanzamientos; por si fuera poco, cada compra otorga puntos que pueden intercambiarse por productos.
Caso de Éxito: Apple y Cervecería Rrëy
Todos agradecemos los regalos y esto es cierto incluso cuando hemos pagado por un producto o servicio. Empresas como Apple han aprovechado esto para incluir stickers en todos sus productos. Cervecería Rrëy es una empresa que también ha hecho de esta idea un sello distintivo.
Medición de la Retención de Clientes
Medir la retención de tus clientes es importante para saber si tus campañas de atención, tu servicio y tus productos realmente están generando interés entre los consumidores o si hace falta optimizar alguna estrategia.
- Lo primero que debes hacer es establecer un margen de tiempo sobre el cuál harás tu medición.
- Este número representa a los consumidores que comenzaron el periodo formando parte de tu grupo de clientes.
- Una vez que conoces estos valores, será el momento de medir la retención.
Para hacerlo, bastará con que al número de clientes finales restes el número de clientes nuevos. Al final del periodo detectas que 40 personas se hicieron clientes tuyos. Si queremos obtener este valor como una tasa, bastará con multiplicarlo por 100.
Ejemplo:
Supongamos que tu negocio comenzó el periodo con 110 clientes iniciales y terminó con 120. Eso no significa que los 20 adicionales sean los únicos nuevos, ya que probablemente algunos de tus antiguos clientes dejaron de consumir tus ofertas. Si queremos obtener este valor como una tasa, bastará con multiplicarlo por 100. Este valor sugiere que aunque has ganado nuevos clientes, el 28 % de los clientes antiguos han dejado de consumir tus productos.
Fórmula para Calcular la Tasa de Retención de Clientes
- Clientes al final del período: Volumen de clientes que al final del período que se está midiendo se mantienen como compradores o con actividad reciente.
- Número de clientes al inicio: Son los compradores que, al comienzo del periodo que se está evaluando, estaban activos como clientes.
- Nuevos clientes: Se trata de la cantidad de nuevos compradores que se han detectado desde el comienzo hasta el final del período que se está contabilizando.
La fórmula para obtener la tasa de retención de clientes sería igual a los clientes al final del período, menos los nuevos clientes adquiridos divididos por los clientes al inicio y ese resultado multiplicado por cien para obtener el porcentaje.
Ejemplo:
Si el período comenzó con 500 clientes iniciales y terminó con 520, no significa que los 20 clientes a mayores sean los únicos nuevos, porque seguramente algunos de los clientes del inicio dejaron de comprar. Suponiendo que al final del período los nuevos clientes contabilizados asciendan a 30, el cálculo sería el siguiente: (520-30)/500 = 0,98. Y para obtenerlo como porcentaje, se multiplica por 100, lo que arrojaría un valor de 98 % de tasa de retención de clientes. Con este dato en la mano, se sabe que, a pesar de haber ganado nuevos clientes, un 2 % de los clientes que ya existían, han dejado de comprar.
Tabla Resumen de Estrategias y Ejemplos
| Estrategia | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atención al Cliente Excepcional | Ofrecer un servicio de soporte rápido y eficiente. | Santa Cruz Bicycles implementando Service Hub. |
| Prueba Social y Testimonios | Utilizar testimonios de clientes para generar confianza. | Codeacademy mostrando historias de éxito de sus estudiantes. |
| Responsabilidad Social | Construir una marca con valores sociales y ambientales. | TOMS donando un tercio de sus ingresos a comunidades vulnerables. |
| Accesibilidad y Comodidad | Facilitar el acceso a productos y servicios. | Starbucks con su función Mobile Order & Pay. |
| Personalización | Ofrecer un trato personalizado y humano. | Doritos respondiendo directamente a los comentarios de los clientes. |
| Programas de Recomendación | Incentivar a los clientes a recomendar la marca. | MeUndies mostrando el progreso de las recomendaciones. |
| Modelos de Suscripción | Ofrecer beneficios exclusivos a los suscriptores. | Amazon Prime con envío rápido y acceso a contenido. |
| Educación al Cliente | Proporcionar recursos educativos para ayudar a los clientes. | HubSpot ofreciendo cursos y certificaciones. |