Tipos de CRM para Marketing: Guía Completa para Elegir el Mejor

Conocer los tipos de CRM es fundamental para elegir la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio. No es de extrañar, por lo tanto, que el 91% de las empresas con 10 o más empleados utilice un software CRM. Sin embargo, más de la mitad de las organizaciones no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos, de acuerdo con un estudio de KPMG. Si necesitas ayuda para elegir un CRM útil y relevante para tus necesidades, te tenemos cubierto.

Elegir el sistema de CRM adecuado es fundamental para optimizar las relaciones con los clientes y mejorar la eficiencia operativa de una empresa. En este artículo, exploraremos qué es un CRM, las características y beneficios de cada tipo de CRM, ayudándote a determinar cuál es el mejor para tu empresa según tus objetivos comerciales y las particularidades de tu sector.

En esencia, un CRM es un software que almacena toda la información de los clientes en una sola base de datos: datos de contacto, interacciones con la empresa, información demográfica, productos adquiridos... Existen muchas soluciones de CRM en el mercado; como siempre, elegir una u otra dependerá de las necesidades de tu empresa.

Un software de CRM es una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a gestionar y analizar las interacciones con sus clientes y prospectos. Su objetivo principal es mejorar las relaciones comerciales, optimizar los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente, y aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es esencial para cualquier empresa que busque mantener una conexión sólida y productiva con sus clientes.

Dentro de la amplia oferta de programas de gestión empresarial, existen varios tipos de CRM (Custom Relationship Management) que ofrecen diferentes puntos de vista de cara a mejorar la relación con el cliente. Elegir más adecuado según nuestras necesidades y la estrategia de negocio es clave para obtener buenos resultados.

Los CRM se pueden categorizar de distintas formas, principalmente según las funcionalidades que ofrecen o el tipo de infraestructura informática que utilizan. A continuación veremos todos los tipos de CRM qué existen, así como qué ventajas y desventajas ofrecen cada uno de ellos o qué tipos de empresas los utilizan.

Un CRM es un software que ayuda a las empresas a administrar las interacciones con los clientes antes, durante y después de una compra. El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management en inglés. Ya en español, el término significa gestión de relaciones con los clientes.

En esta guía aprenderás: ¿Qué es y para qué sirve un CRM? CRM en la nube o CRM on promise ¿Cuáles son los 3 tipos de CRM que existen? Tabla comparativa de los tipos de CRM

Antes de continuar, es necesario recordar qué es un CRM. Se trata de un software empresarial que ofrece una gran variedad de herramientas que permiten gestionar las relaciones con los clientes. Desde la atracción y captación de nuevos clientes hasta la fidelización y servicio postventa, los CRM permiten elaborar una estrategia de CRM para aumentar las oportunidades de negocio.

Marketing, ventas y atención al cliente pueden emplear un software CRM con el objetivo de automatizar tareas, mejorar la eficiencia y proporcionar un servicio más personalizado y eficaz. En torno a una base de datos de clientes y leads centralizada, es posible crear estrategias basadas en datos, segmentar a los clientes en función de sus necesidades, realizar un seguimiento de las interacciones y analizar los resultados de las campañas de marketing para mejorarlas.

Tipos de CRM según su función

Los diferentes tipos de CRM disponibles en el mercado se también pueden ser categorizados según las funcionalidades que ofrecen y el enfoque para el que han sido diseñados.

1. CRM Operacional
2. CRM Analítico
3. CRM Colaborativo
4. CRM Estratégico

1. CRM Operacional

Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Operacional es aquel enfocado en la automatización de procesos. El CRM Operacional es un software dedicado a la optimización de procesos relacionados con el cliente.

Un CRM Operativo centra sus funcionalidades en facilitar, agilizar y automatizar los procesos relacionados con las ventas, el marketing y atención al cliente. Son los más habituales y ofrecen herramientas que ayudan a los diferentes departamentos a aumentar su productividad y conseguir más oportunidades de venta.

Permiten automatizar: Gestión de la base de datos de clientes y leads, Seguimiento de las interacciones con los clientes y embudo de venta, Agendamiento de reuniones y citas, Generación y distribución de contenido segmentado, Automatización de servicios de atención al cliente, Generación de informes y análisis de ventas y marketing.

Al final del día, el objetivo de un CRM operativo es ahorrar tiempo a los equipos de marketing, ventas y soporte al cliente, permitiendo que se centren en tareas más estratégicas y en brindar un servicio personalizado al cliente. Además, ayudan a mejorar el seguimiento de las acciones y aumentar la eficacia a partir de la toma de decisiones basada en datos.

¿Quieres comprender la importancia de los diferentes tipos de CRM para el equipo de ventas? Las ventajas del CRM Operacional son simplificar los procesos de venta, marketing y soporte al reducir la cantidad de pasos necesarios para realizar una tarea. También es útil para generar datos confiables, oportunos y contextuales sobre las interacciones de los clientes con tu empresa.

Las desventajas del CRM Operacional incluyen la necesidad de capacitar a tu equipo para operar la herramienta y aprovechar al máximo sus características. Por ejemplo, cómo automatizar correctamente un proceso, para no provocar un efecto dominó no deseado en otras áreas de la empresa.

Un CRM operativo puede ser empleado por cualquier empresa que necesite optimizar y agilizar sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, cualquier organización que busque mejorar su eficiencia y proporcionar un servicio más personalizado basado en datos puede beneficiarse de un CRM operativo. Por lo general, cuanto más grande es la empresa y más complejos son sus procesos, más partido se le puede sacar.

El CRM operativo más conocido en la actualidad es HubSpot. Se trata de un software en la nube que ofrece un conjunto completo de herramientas para automatizar las principales tareas de estos departamentos. Es fácil de implementar y usar, es accesible desde cualquier lugar y permite integrarse con otros sistemas y herramientas. Es una solución muy completa que se puede utilizar gratuitamente (con limitaciones muy generosas) y a través de planes de pago variados.

2. CRM Analítico

El CRM Analítico es un software dedicado a recopilar, almacenar y analizar los datos que la organización procesa. Por otro lado, otro tipo de software CRM bastante habitual es el CRM analítico. Su enfoque se centra en recopilar, analizar e interpretar los datos de los clientes y las operaciones de la empresa.

Su objetivo principal es proporcionar información útil que permita a los responsables tomar decisiones estratégicas basadas en datos. A través del almacenamiento de datos inteligente, la minería de datos y herramientas de procesamiento analítico OLAP, es posible: Gestionar y limpiar grandes volúmenes de datos, Crear perfiles de clientes más precisos, Identificar comportamientos y necesidades de compra, Descubrir y predecir nuevas tendencias, Extraer conocimiento oculto en los datos, Encontrar nuevas oportunidades de negocio, Generar informes visuales que aportan una visión más profunda, Tomar decisiones estratégicas para optimizar procesos y aumentar la rentabilidad.

De esta forma, un CRM analítico centraliza datos precisos que pueden ser analizados de forma profunda y rápida, permitiendo a la empresa adaptarse mejor a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes. Al igual que los CRM operativos, suelen ser soluciones basadas en la nube que se pueden integrar con otros sistemas y herramientas.

Las ventajas del CRM analítico son el hecho de que almacena y reporta información sobre toda la empresa en un único lugar. Es especialmente útil para empresas que cuentan con analistas de datos, profesionales de inteligencia comercial y contadores.

Las desventajas del CRM analítico están relacionadas con el hecho de que depende de una configuración adecuada y es útil para un pequeño grupo de personas que tiene el conocimiento y las habilidades técnicas para administrarlo.

Los CRM analíticos están indicados para cualquier empresa que desee sacar más partidos a sus datos operativos y de sus clientes. Segmentar mejor a su público objetivo, diseñar campañas de marketing más personalizadas, optimizar sus procesos de venta, aumentar la satisfacción del cliente, etc. El secreto de todos estos puntos se esconden en los datos, y un CRM de este tipo puede ayudar a sacarlos a la luz. Es especialmente útil para empresas de tamaño medio a grande que manejan grandes volúmenes de datos y desean utilizar esa información para impulsar su crecimiento y eficiencia.

Zoho Analitycs es uno de los CRM analíticos más populares del mercado. Permite a las empresas procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real y transformarlos en información útil para pasar a la acción. Facilita la detección de patrones y tendencias actuales o futuras, genera informes y paneles de control personalizados y permite la monitorización detallada de KPI.

3. CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo es un software dedicado a fomentar el espíritu de colaboración entre diferentes departamentos, equipos y profesionales. Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Colaborativo es que se enfoca en la integración - de personas, de tecnologías, de procesos, entre otros.

Por último, otro tipo de software que ha aumentado su relevancia son los CRM colaborativos. Están diseñados para mejorar la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa. Permiten compartir información sobre los clientes y las operaciones, facilitando la toma de decisiones en equipo y la implementación de estrategias conjuntas. Ventas, marketing y servicio al cliente pueden emplear este tipo de CRM para: Compartir información relevante en tiempo real, Aumentar la simultaneidad en los datos y reducir los errores, Optimizar los flujos de trabajo, Facilitar la comunicación entre equipos y proyectos, Definir y alienar objetivos o estrategias, Centralizar el seguimiento de los proyectos, Reducir los retrasos en las fechas de entrega, Aumentar la calidad del resultado final, Ofrecer una atención al cliente omnicanal optimizada.

Un CRM colaborativo tiene el objetivo de mejorar la cohesión de los equipos de una misma empresa, incluso si estos se encuentran en diferentes ubicaciones o movilizados. La optimización de la comunicación interna se ve reflejada en la eficiencia de los procesos, la reducción de los tiempos de ejecución y la mejora en la calidad del servicio al cliente.

¿Quieres un ejemplo? Las ventajas del CRM colaborativo son impulsar la lealtad de marca al brindar un excelente servicio al cliente. También es útil para fomentar el intercambio constante de conocimiento entre profesionales, lo que ayuda a mantener una rutina de trabajo más fluida.

Las desventajas del CRM colaborativo están relacionadas con la transparencia: para que su implementación y uso sea exitoso, es necesario establecer metas claras y alcanzables.

El CRM colaborativo es especialmente útil para empresas que tienen varios departamentos que necesitan trabajar en conjunto para proporcionar un servicio al cliente excepcional. Aunque puede ser útil para empresas de todos los tamaños, se emplean más habitualmente en organizaciones de mediano y gran tamaño, ya que son las que tienen más dificultades de comunicación y colaboración entre departamentos, sedes y equipos de trabajo remotos.

Un ejemplo de CRM colaborativo es Microsoft Dynamics 365. Este software permite la gestión y el intercambio de información en tiempo real entre los diferentes departamentos de una empresa, optimizando la colaboración y la eficiencia de los procesos. Se integra perfectamente con otras soluciones de Microsoft, facilitando así la gestión unificada de la información y las operaciones.

4. CRM Estratégico

El CRM Estratégico es un software dedicado a las necesidades y expectativas del cliente. Su objetivo es adquirir y retener consumidores, además de mantener una relación duradera con ellos.

El CRM estratégico es una herramienta diseñada para ayudar a las empresas a construir y mantener relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes. Su enfoque no es únicamente facilitar la venta o analizar datos, sino también cultivar una conexión significativa que permita maximizar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.

Este tipo de CRM permite a las empresas identificar a sus clientes más valiosos y segmentarlos según su potencial y comportamiento. Gracias a esto, se optimizan los esfuerzos de marketing y atención, enfocándose en ofrecer experiencias personalizadas y consistentes. Al implementar un CRM estratégico, las empresas también logran una mayor eficiencia en sus procesos, ya que pueden anticiparse a las expectativas del cliente y mejorar su satisfacción.

Las ventajas del CRM estratégico son identificar las necesidades del consumidor y satisfacerlas con excelencia. También es útil para superar las expectativas de los clientes y fomentar relaciones duraderas con tu marca.

Este tipo de CRM es ideal para empresas que buscan relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, como aquellas en sectores de alto contacto y servicios, donde la experiencia del cliente es fundamental. Además, el CRM estratégico es clave para empresas que buscan diferenciarse en mercados competitivos mediante un enfoque personalizado en sus clientes. Su implementación permite a estas empresas tener una comprensión más profunda de sus clientes, priorizando a aquellos con mayor valor potencial y ofreciendo una experiencia más significativa y memorable.

Tipos de CRM según su alojamiento

Los tipos de CRM también pueden ser clasificados según el lugar donde estén alojados.

1. CRM en la nube
2. CRM Local

1. CRM en la nube

El CRM en la nube es un sistema de gestión de relaciones de clientes impulsado por cloud computing. CRM en la nube o cloud: se aloja y ejecuta en servidores remotos, más allá de la infraestructura IT empresarial. Son fáciles de implementar, accesibles desde cualquier lugar y fáciles de escalar. Su gran desventaja es que dependen de una conexión a Internet para funcionar y que la empresa no tiene control total sobre la seguridad de los datos, ya que dependen del proveedor del servicio.

Los diferentes tipos de CRM basados en la nube también son capaces de crecer al ritmo de tu negocio y escalar las operaciones según sea necesario.

La tendencia es emplear software CRM basados en la nube, puesto que, además de todas sus ventajas, resultan más económicos y facilitan la movilidad y el teletrabajo.

2. CRM Local

El CRM Local es un sistema de gestión de relaciones de clientes alojado en los dispositivos que lo utilizan. CRM on Premise: se instala y se ejecuta localmente en los propios servidores de la empresa. Ofrece un alto nivel de personalización, control total sobre los datos y son potencialmente más robustos y seguros, ya que no dependen de terceros. Sin embargo, requieren una mayor inversión inicial, son más complejos de implementar y actualizar y acceder a ellos desde fuera de la red de la empresa puede ser más complicado.

Los diferentes tipos de CRM alojados no son escalables, lo que significa que si la demanda cambia para más o para menos, la herramienta no es capaz de reaccionar en el momento oportuno.

Los CRM locales han quedado relegados a grandes y medianas empresas que tienen necesidades muy específicas o necesitan un control total sobre sus datos.

Tabla comparativa de los tipos de CRM

A continuación, una tabla comparativa de los tipos de CRM según su función:

Tipo de CRM	Descripción	Beneficios	Uso	Ejemplo
Operativo	Agiliza y automatiza los procesos relacionados con las ventas, el marketing y la atención al cliente.	Aumenta la productividad, mejora el seguimiento de las acciones y aumenta la eficacia a partir de la toma de decisiones basada en datos.	Todo tipo de empresas	HubSpot
Analítico	Recopila, analiza e interpreta los datos de los clientes y las operaciones de la empresa para proporcionar información útil y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.	Permite gestionar y limpiar grandes volúmenes de datos, identificar comportamientos y necesidades de compra, y tomar decisiones estratégicas para optimizar procesos y aumentar la rentabilidad.	Empresas de mediano y gran tamaño que deseen sacar partido a grandes volúmenes de datos	Zoho Analytics
Colaborativo	Mejora la colaboración y la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa, facilitando la toma de decisiones en equipo y la implementación de estrategias conjuntas.	Mejora la cohesión de los equipos, optimiza los flujos de trabajo, facilita la comunicación entre equipos y proyectos, y ofrece una atención al cliente omnicanal optimizada.	Empresas de mediano y gran tamaño que deseen mejorar la colaboración entre departamentos, equipos de trabajo y sedes.	Microsoft Dynamics 365

Ejemplos de CRM en el mercado

Existen muchas soluciones de CRM en el mercado; como siempre, elegir una u otra dependerá de las necesidades de tu empresa.

• Salesforce CRM: Es una plataforma basada en la nube que ofrece una amplia gama de herramientas y soluciones para gestionar las relaciones con los clientes. Es una de las soluciones de CRM más populares y utilizadas en el mercado.
• HubSpot CRM: Es una plataforma que ofrece herramientas integrales para la gestión de marketing, ventas, servicio al cliente y operaciones empresariales. Es conocida por su facilidad de uso, interfaz intuitiva, lo que la hace accesible tanto para pequeñas empresas como para grandes corporaciones.
• Zendesk Sell: Te anima a vender más y mejor.
• noCRM: Se define como "la opción preferida para equipos de ventas y PYMES", ya que sus usuarios valoran la eficacia y simplicidad de este CRM. Su sistema intuitivo permite una rápida configuración y adaptabilidad a las necesidades específicas de cada negocio. Excelente relación calidad-precio. Integraciones para ventas. Ventas eficaces hasta el cierre.
• Kommo: Es un CRM personalizable y adaptable a casi cualquier tipo de emprendimiento. Su especialidad se centra en optimizar los procesos conversacionales de las pequeñas y medianas empresas y, con ello, mejorar su nivel de producción y de ventas.
• Zoho CRM: Es "una herramienta desarrollada para equipos pequeños con grandes aspiraciones". Su edición gratuita incluye una gama completa de funciones para ventas y marketing, integraciones y almacenamiento seguro en la nube.
• Monday CRM: Es una plataforma que se define como "simple de configurar y fácil de usar". Cuenta con un planteamiento a medida en el que puedes seleccionar las funciones que te interesan de una amplia lista, incluyendo pipeline de ventas, gestión de leads, gestión de contactos, acciones de marketing y más. El plan individual es gratis.
• NetSuite: El software de CRM está enfocado a ofrecer una visión de 360 grados de los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.
• Quickbase: Se caracteriza por la personalización. En lugar de ofrecer un conjunto de funciones prediseñadas, Quickbase se centra en crear una plataforma flexible y ágil para crear tu propio software de ventas con informes, gráficos y paneles de control personalizados.
• Insightly: Es una plataforma de CRM unificada que alinea a tus equipos de marketing, ventas y proyectos en torno a una visión única de tus clientes.