Consultoría de Gestión del Conocimiento: Definición y Estrategias

En el panorama empresarial actual, las empresas afrontan entornos cada vez más complejos y exigentes, caracterizados por una gran incertidumbre y competitividad. En estas condiciones, solo pueden sobrevivir las organizaciones mejor adaptadas para la innovación y la mejora continua.

Desde el punto de vista organizacional, el conocimiento es la base generadora de ventajas competitivas y el impulsor de la economía. El mayor activo que las organizaciones tienen es el conocimiento que poseen.

Según Davenport (1997), “El Conocimiento” es “información combinada con experiencia, contexto, interpretación y reflexión. Tiene un alto valor porque está preparado para ser aplicado a las decisiones y a las acciones”.

Actualmente, los tradicionales factores económicos, tecnológicos, geográficos, socio-políticos,… quedan relegados a un segundo plano, desplazados por el principal factor de competitividad de las organizaciones: el conocimiento de las personas. En el conocimiento radica la capacidad de identificar y desarrollar nuevas oportunidades de negocio, ofreciendo nuevos y mejores productos, más rápido y a menor coste que los competidores.

La “Gestión del Conocimiento”, última herramienta en el cambiante panorama de las modas de la gestión, es simplemente una nueva etiqueta de un concepto tan antiguo como la propia humanidad: la capacidad de aprender.

En la actualidad, una empresa sólo puede tener éxito movilizando el talento y las energías de todo su personal, esto es: gestionando el conocimiento. El conocimiento permite optimizar todos los recursos de una organización, incluyendo (cómo no) el recurso más importante: el talento de las personas.

¿Qué es la Consultoría de Gestión?

La definición de la Consultoría de Gestión, según la MCA (The Management Consultancies Association) en el Reino Unido es la siguiente: “…la creación de valor para las organizaciones a través de la aplicación del conocimiento, técnicas y recursos para mejorar el rendimiento del negocio.

A los consultores se les paga por compartir su conocimiento y experiencia con el fin de ayudar a las empresas a conseguir sus objetivos y solucionar problemas en su compañía. Las empresas, a menudo contratan consultores externos para complementar a su plantilla y ahorrar costes de contratación, seguridad social, etc., y tienen como misión cumplir los objetivos que han sido fijados con el cliente.

El consultor, por tanto, puede actuar como un auténtico catalizador del cambio organizacional, al no estar sujeto a ningún tipo de cultura corporativa ni a escrutinios morales de otros integrantes de la plantilla.

Si bien no es posible obtener un título universitario de consultoría, lo que sí es imprescindible es que el consultor disponga una vasta experiencia en un campo determinado. Si requiere incorporar, retener el talento o desvincular integrantes de su plantilla.

Información y Conocimiento

Lo primero es diferenciar en la organización qué es información y qué es conocimiento. A veces no es trivial y se confunden, llegando a considerar que todo es información, pero con poco valor.

Casi todas las organizaciones cuentan con documentos electrónicos o físicos, esto es, disponen de mucha información pero, ¿han transformado todos esos documentos en conocimiento explicito?

Muchas organizaciones tratan la gestión del conocimiento como si fuera lo mismo que la gestión de la información, lo que significa que su gestión del conocimiento es inadecuada. La información es diferente que el conocimiento. La información es algo tangible que se puede capturar en un documento o base de datos.

Tener una buena práctica de gestión de la información está, por tanto, vinculado a una buena Gestión del Conocimiento; porque necesitamos la información para alimentar nuestro conocimiento y darnos un contexto para utilizar nuestro conocimiento, pero no son lo mismo.

Este es el proceso y la práctica de cómo recopilamos, almacenamos, compartimos y archivamos / destruimos información y datos. Se refiere a todo lo que hacemos para asegurarnos de que nuestra gente pueda hacer algo con esa información para mejorar los resultados para ellos mismos, su proyecto o la organización en su conjunto.

Asimismo, debemos ser conscientes de que la información y el conocimiento caducan, por lo que se requiere sistemas que permitan la continua actualización. La información sólo adquiere valor cuando es interpretada y utilizada por las personas. Por eso es interesante difundirla para sacar el máximo partido de la inteligencia de todas las personas.

Conocimiento y Capacidades Complementarias

Capacidades individuales y colectivas. Las organizaciones de máximo valor agregado, son aquellas que han conseguido aunar todas las capacidades individuales y colectivas, de cada uno de los elementos de la organización, a través de un único conocimiento colectivo, sin perder el conocimiento individual. Para ello, la clave está en relacionar las dependencias del conocimiento.

Los objetos de conocimiento son los elementos representados en el “Mapa de Conocimiento” y conforman el directorio de conocimiento de la organización. Para facilitar su ubicación en el Mapa o Sistema de Gestión de Conocimiento (SGC), pueden ser clasificados por procesos o áreas de conocimiento.

Orientación a procesos: Proporciona una representación de los procesos clave y de las fuentes de conocimiento que se deben mantener para darles apoyo y facilitar su desarrollo.

Orientación a Competencias: identifican las competencias del personal y de la organización y las fuentes de conocimiento asociadas.

Es preciso predecir la ignorancia del futuro para aprovechar el conocimiento del pasado. El ciclo de aprendizaje empieza por definir qué necesitamos saber.

Tipos de Conocimiento

La definición de gestión del conocimiento también incluye tres tipos de conocimiento: el conocimiento tácito, el implícito y el explícito.

• Conocimiento tácito: este tipo de conocimiento suele adquirirse a través de la experiencia y se entiende de forma intuitiva. Como resultado, es difícil articular y codificar, lo que dificulta la transferencia de esta información a otras personas. Los ejemplos de conocimiento tácito pueden incluir el lenguaje, el reconocimiento facial o las habilidades de liderazgo. El Conocimiento Tácito es una cualidad adquirida mediante un aprendizaje. El Conocimiento Tácito es distinto de la Información (Conocimiento Estructural): No es lo mismo disponer de una gramática de alemán que saber hablar y escribir alemán. Este conocimiento sólo se puede transmitir a los individuos a través del aprendizaje. Este conocimiento sólo se puede transmitir a los individuos a través del aprendizaje.
• Conocimiento implícito: mientras que algunas publicaciones confunden el conocimiento implícito con el conocimiento tácito, algunos académicos dividen este tipo por separado, expresando que la definición de conocimiento táctico es más matizada. Aunque el conocimiento tácito es difícil de codificar, el conocimiento implícito no tiene necesariamente este problema. En cambio, la información implícita aún no se ha documentado. Tiende a existir dentro de los procesos, y puede denominarse conocimiento "saber hacer".
• Conocimiento explícito: el conocimiento explícito se captura en varios tipos de documentos, como manuales, informes y guías, lo que permite a las organizaciones compartir conocimientos fácilmente entre los equipos. Este tipo de conocimiento es quizás el más conocido y, como ejemplos, se incluyen activos, como bases de datos, informes técnicos y casos de éxito. Es sinónimo de Información. Se trata de una representación del conocimiento. Es información que está en la mente de las personas. Es el conocimiento en sentido estricto. Es la esencia de la capacidad para resolver problemas y alcanzar objetivos.

El conocimiento tácito está presente en la definición de estrategias, la identificación de oportunidades de nuevos negocios, de nuevas tecnologías, de sugerencias de mejora,... por lo tanto los sistemas de gestión de información no pueden gestionar por sí solos este conocimiento.

El Conocimiento Tácito es una cualidad adquirida mediante un aprendizaje. “Aprender” deriva del latín “apprehendere” (literalmente traducido: apoderarse). Se “aprehende” la información, asimilándola, desarrollando esquemas mentales que utilizamos para interpretar la información.

Es preciso evitar el error de Gestionar información en lugar de gestionar conocimiento. Ambos elementos son complementarios: el conocimiento tácito no trabaja en vacío: requiere información.

Proceso de Gestión del Conocimiento

Aunque algunos académicos resumen el proceso de gestión del conocimiento diciendo que abarca la adquisición, la creación, el refinamiento, el almacenamiento, la transferencia, el intercambio y la utilización del conocimiento. Este proceso se puede sintetizar un poco más.

• Creación de conocimiento: durante este paso, las organizaciones identifican y documentan cualquier conocimiento nuevo o existente que quieren que circule en la empresa.
• Almacenamiento de conocimiento: durante esta etapa, normalmente se utiliza un sistema de tecnología de la información para alojar el conocimiento organizacional para su distribución. Es posible que sea necesario formatear la información de una manera particular para cumplir con los requisitos de ese repositorio.
• Compartir conocimientos: en esta fase final, los procesos para compartir conocimientos se difunden ampliamente por toda la organización. El ritmo al que se difunde la información variará según la cultura organizacional.

Herramientas para la Gestión del Conocimiento

Hay una serie de herramientas que las organizaciones utilizan para aprovechar los beneficios de la gestión del conocimiento.

• Sistemas de gestión de documentos: actúan como un sistema de almacenamiento centralizado para documentos digitales, como PDF, imágenes y archivos de procesamiento de textos. Estos sistemas mejoran los flujos de trabajo de los empleados al permitir una fácil recuperación de documentos, como las lecciones aprendidas.
• Sistemas de gestión de contenido (CMS): son aplicaciones que gestionan contenido web donde los usuarios finales pueden editar y publicar contenido. Suelen confundirse con los sistemas de gestión de documentos, pero los CMS pueden admitir otros tipos de medios, como audio y vídeo.
• Intranets: son redes privadas que existen únicamente dentro de una organización y que permiten compartir la habilitación, las herramientas y los procesos entre los stakeholders internos. Aunque su mantenimiento puede llevar mucho tiempo y ser caro, proporcionan varios servicios de trabajo en grupo, como directorios internos y búsquedas, que facilitan la colaboración.
• Wikis: pueden ser una herramienta popular de gestión del conocimiento dada su facilidad de uso.

Factores Clave para una Gestión del Conocimiento Exitosa

Aunque las soluciones de gestión del conocimiento pueden ser útiles para facilitar la transferencia de conocimientos entre equipos e individuos, también dependen de la adopción por parte de los usuarios para generar resultados positivos.

• Cultura organizativa: las prácticas de gestión afectarán al tipo de organización que lideren los ejecutivos. Los gestores pueden construir organizaciones de aprendizaje recompensando y fomentando comportamientos de intercambio de conocimientos en sus equipos. Este tipo de liderazgo sienta las bases para que los equipos confíen entre sí y se comuniquen más abiertamente para lograr resultados empresariales.
• Comunidades de práctica: los centros de excelencia en disciplinas específicas proporcionan a los empleados un foro para plantear preguntas, facilitando el aprendizaje y la transferencia de conocimientos.
• Incorporación de empleados: los sistemas de gestión del conocimiento ayudan a abordar la enorme curva de aprendizaje de los nuevos empleados. En lugar de abrumar a los recién contratados con un "bombardeo de datos" en sus primeras semanas, apóyeles continuamente con herramientas de conocimiento que les proporcionen información útil en cualquier momento.

Beneficios de la Gestión del Conocimiento

Las empresas experimentan una serie de beneficios cuando adoptan estrategias de gestión del conocimiento.

• Identificación de carencias de habilidades: cuando los equipos crean documentación relevante en torno al conocimiento implícito o tácito o consolidan el conocimiento explícito, pueden resaltar las carencias en las competencias básicas de los equipos. Esto proporciona información valiosa a la dirección para formar nuevas estructuras organizativas o contratar recursos adicionales.
• Toma de decisiones mejor informadas: los sistemas de gestión del conocimiento equipan a las personas y a los departamentos con conocimientos. Al mejorar la accesibilidad al conocimiento empresarial actual e histórico, sus equipos pueden mejorar sus habilidades y tomar decisiones más basadas en información que respalden los objetivos comerciales.
• Mantenimiento del conocimiento de la empresa: si sus empleados más cualificados se fueran mañana, ¿qué haría su empresa? La práctica de la gestión interna del conocimiento permite a las empresas crear una memoria organizacional. Los conocimientos que poseen sus empleados a largo plazo y otros expertos, y luego hacerlos accesibles a su equipo más amplio.
• Eficacia operativa: los sistemas de gestión del conocimiento crean un lugar de referencia que permite a los trabajadores del conocimiento encontrar información relevante con mayor rapidez. Esto, a su vez, reduce el tiempo dedicado a la investigación, lo que conduce a una toma de decisiones más rápida y a un ahorro de costes gracias a la eficacia operativa. Aumentar la productividad no sólo ahorra tiempo, sino que también reduce costes.
• Aumento de la colaboración y la comunicación: los sistemas de gestión del conocimiento y las culturas organizacionales trabajan juntos para generar confianza entre los miembros del equipo. Estos sistemas de información proporcionan mayor transparencia entre los trabajadores, creando mayor comprensión y alineación en torno a objetivos comunes. El liderazgo comprometido y la comunicación abierta crean un entorno para que los equipos adopten la innovación y el feedback.
• Seguridad de datos: los sistemas de gestión del conocimiento permiten a las organizaciones personalizar el control de permisos, el control de audiencia y el nivel de seguridad de los documentos para garantizar que la información se comparta solo en los canales correctos o con las personas seleccionadas.

Modelo	Descripción
KPMG Consulting	Enfoque sistémico-organizacional comprometido con el aprendizaje continuo y el desarrollo de infraestructuras.
Arthur Andersen	Perspectiva individual (compartir conocimiento) y organizacional (infraestructuras de soporte).
Sociotécnico (Borghoff et al.)	Tecnología de la información para facilitar la gestión del conocimiento y el flujo entre explícito y tácito.
Dinámico de Rotación del Conocimiento (Goñi Zabala)	Seis procesos básicos: adquirir, socializar, estructurar, integrar, añadir valor y detectar oportunidades.
Modelos en Función del Tipo de Trabajo (Accenture)	La naturaleza del trabajo (interdependencia y complejidad) determina la gestión del conocimiento.
Knowledge Management Assessment Tool (KMAT)	Evaluación y diagnóstico basado en liderazgo, cultura, tecnología, medición y procesos.
Bustelo y Amarilla	Gestión de la información como paso previo a la gestión del conocimiento, con procesos y personas.
Integración de Tecnología (Kerschberg)	Integración tecnológica reconociendo la heterogeneidad de las fuentes de conocimiento.