Usuario, consumidor, cliente, comprador... ¿Son lo mismo? A menudo, en el mundo del marketing y los negocios utilizamos términos que suenan bastante parecidos, pero que en realidad pueden tener un significado distinto. Como habrás podido comprobar en más de una ocasión, todas estas palabras suelen utilizarse como si significasen lo mismo. Sin embargo, en este artículo veremos en qué situaciones debemos usar cada término para evitar confundir a tus clientes.
¿Qué es un Usuario?
Un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto o servicio. Es un concepto muy utilizado en el sector informático y digital. En resumen, un usuario será aquel que de manera habitual haga uso de un determinado servicio, independientemente del sector en el que se encuentre ese producto o servicio.
Los usuarios pueden distinguirse teniendo en cuenta los servicios de los que hagan uso. Por ejemplo:
- Un usuario de un establecimiento deportivo se refiere a aquel que asiste habitualmente a un centro para practicar algún tipo de deporte.
- Un usuario informático es el que utiliza diversos programas, o navega en Internet.
- Un usuario de las redes sociales sería aquel que habitualmente utiliza este tipo de plataformas para conectarse, navegar, informarse y estar actualizado en lo que se refiere a estos soportes digitales.
En Internet, hay una gran variedad de usuarios que se dividen dependiendo de los usos que hagan en las distintas plataformas. Por ejemplo, los bloggers serán aquellos usuarios que escriben el contenido de un blog, un internauta se denomina a aquel que utiliza internet de manera genérica, o un webmaster, se encargará del correcto desarrollo de una web.
Uso directo por parte del usuario: tanto si ese usuario ha adquirido el producto personalmente o no, utiliza dicho producto de manera directa y se beneficia de él. No necesariamente hay una compra directa: esto es muy importante, ya que el usuario no siempre paga por el producto, pero sí lo utiliza. La experiencia del usuario es esencial: esta depende en gran parte del diseño y, por lo tanto, de la facilidad de uso del producto.
Usuario vs. Cliente vs. Consumidor
Existe mucha confusión entre conceptos tan variados como: cliente, usuario y consumidor. Por lo tanto, es necesario conocer las diferencias entre ellos:
- Cliente: Un cliente es aquella persona que de manera habitual compra los productos o servicios de una marca determinada. Es un cliente fiel, si no duda en adquirir lo que necesita de una marca, descartando a la competencia. Son todos aquellos que siempre compran en su tienda preferida, lo hacen de manera recurrente, y además siempre están pendientes de que puedan salir nuevos artículos de esa marca para probarlos. Por ejemplo, la persona que compra el pan y los artículos de bollería de una misma marca, cada día.
- Consumidor: En este caso hablamos de un concepto más general, no está comprometido con ninguna marca. Puede optar por comprar cualquier tipo de producto, sin fijarse en la empresa que hay detrás. Se trata de todas aquellas personas que consumen bienes o servicios que el mercado pone a su entera disposición. El consumidor es el individuo que, finalmente, hace uso del producto o servicio. No obstante, el término es más amplio y se puede aplicar a cualquier persona que disfrute del valor de un producto, ya sea tangible o intangible. Se busca satisfacer una necesidad: esto es muy importante. No requiere compra directa: aquí ya encontramos una similitud con el usuario. Los consumidores no siempre son aquellos que compran un producto. Experiencia final del producto: el consumidor se beneficia de un producto hasta que se agota.
- Usuario: Es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto, o servicio, y que siente beneficios y satisfacción al hacerlo, sin entrar tanto en la marca que hay detrás, sino en las gratificaciones que obtiene al utilizarlo.
Para ilustrar mejor estas diferencias, considera el ejemplo de un mayorista de marisco o pescado. Su cliente es El Corte Inglés, y el consumidor eres tú y yo que consumimos el producto. El comprador es el que ejecuta o realiza la compra física o por Internet. Aunque es similar al cliente, el término comprador suele tener un matiz más transaccional, ya que se refiere únicamente a la acción de comprar. Compra ocasional: no implica necesariamente una relación comercial a largo plazo con el proveedor del producto o servicio, algo que sí es mucho más probable que ocurra con el cliente. Por lo tanto, busca satisfacer una necesidad muy puntual. Toma de decisiones: aquí entra en juego la capacidad de tomar una decisión tan importante como realizar una compra. Sin embargo guarda una diferencia sustancial con el cliente y es que a diferencia de éste, no siente nada por la marca. Su actuación es impulsiva u oportunista. Sustituye fácilmente un producto por otro si aprecia una ventaja.
El Perfil de Usuario en Marketing
El constante desarrollo de plataformas digitales, de sitios web y de tiendas de venta online ha llevado a las organizaciones a entender más a sus clientes por medio de perfiles de usuario. Esta información te servirá como punto de partida para crear una experiencia de usuario acorde con sus rasgos.
Todo perfil de usuario posee ciertas características que lo hacen fácilmente reconocible para los programadores y los encargados de gestionar las experiencias de los clientes. Estas características incluyen:
- Datos Sociodemográficos: Este apartado incluye elementos como la edad, sexo, nacionalidad, profesión, empleo o nivel educativo de tus usuarios.
- Plataforma: Existen muchas diferencias prácticas entre plataformas, software, sitios web y apps, por lo que no debes olvidar considerarlas durante la construcción de un perfil de usuario. Cada plataforma, sistema o app ofrece distintas funciones de uso de acuerdo con sus propias posibilidades.
- Idioma: Aunque el idioma es propiamente un rasgo sociodemográfico, por sí mismo es un elemento clave para definir la identidad del usuario. Por este motivo, es primordial que conozcas cuál es la lengua con la que se comunica tu audiencia.
- Preferencias de Uso: Las preferencias de uso de los consumidores permiten crear el entorno digital idóneo para los usuarios. Este enfoque contempla si las personas, por ejemplo, toman decisiones con base en botones de radio, listas desplegables o la función de arrastrar y soltar.
- Intención de Uso: Los usuarios emplean servicios digitales con una intención concreta. Podemos dividir y categorizar los perfiles de usuario con base en sus preferencias más comunes.
También se pueden clasificar los perfiles de usuario según el registro y el acceso:
- Usuario Anónimo: Este tipo de perfil no registra una sesión de inicio de usuario y, por tanto, utiliza tu sitio web, plataforma o app de manera general.
- Usuario Móvil: Los usuarios móviles emplean un nombre de usuario y una contraseña para acceder desde cualquier dispositivo o equipo de cómputo a los entornos digitales.
- Usuario con Historial: Este perfil almacena su información de navegación en el disco duro de su equipo de cómputo o dispositivo móvil.
- Usuario con Rol Asignado: Este tipo de usuario limita sus acciones de acuerdo con el rol asignado. Por ejemplo, un técnico ejecuta acciones de monitoreo y mejoras técnicas, mientras que un lector tiene un modo de solo lectura.
Creación de un Perfil de Usuario: El Buyer Persona
Persona -también buyer persona- es la denominación en marketing del arquetipo de consumidor/cliente elaborado con parámetros distintos a los habituales datos geográficos y demográficos. El concepto se debe a Alan Cooper, que propuso esta forma de conocer a clientes y usuarios en The Inmates Are Running the Asylum, a partir de un modelo previo de Ogilvy.
La creación de uno de estos arquetipos consiste en agrupar a los individuos por grupos de características, en los que priman sus necesidades de experiencia, su rol social, familiar o laboral, y sus cargas sociales y familiares en su entorno, siempre que puedan tener una influencia en el proceso de conversión de una oportunidad.
Pasos para personalizar tu buyer persona:
- Realiza una entrevista de siete pasos para personalizar tu buyer persona, la cual será la base para definir tu perfil de usuario.
- Revisa el Resumen del Generador de Buyer Personas al principio del cuestionario, ya sea que hayas respondido cada una de las preguntas indicadas o que hayas seleccionado la opción «Omitir modo entrevista».
- Complementa la información de cada recuadro y agrega las casillas que creas pertinentes para tu perfil de usuario.
¿Cómo crear un Buyer Persona para tu empresa?
Por ejemplo, supongamos que estás desarrollando una aplicación que le ayuda a la gente a planificar sus inversiones y gastos, y que tiene dos versiones: una gratuita y una paga. Podrías definir un perfil de usuario como:
- Descripción: Susana es una joven profesional que trabaja en el sector financiero.
- Problemas: Se preocupa mucho por su futuro.
- Etapa en su recorrido: Susana apenas está empezando a pensar en su futuro financiero. Está buscando en internet y leyendo información para conocer mejor sus opciones.
La Importancia de la Experiencia del Usuario (UX)
Asegurar una buena experiencia de usuario (UX) es fundamental. La experiencia es uno de los elementos fundamentales en cualquier contexto relacionado con la interacción humana. La mayoría de nuestras decisiones las tomamos en base a si tenemos una buena o mala experiencia o sensación, si encaja con lo que buscamos, etc.
Definimos la experiencia de usuario como la experiencia resultante de la interacción de usuario con nuestra página web, app o programa. Para ello deberás testear las diferentes opciones que tendrá el usuario con el fin de asegurar que los procesos y acciones son claros y óptimos.
Perfiles de Cliente B2B y B2C
Existen dos tipos de perfiles de cliente: de empresa a empresa (B2B) y de empresa a cliente (B2C). Los datos que recopiles para los perfiles de cliente variarán en función de si eres una empresa B2B o B2C.
- Los perfiles de cliente B2B identifican a la empresa típica que adquiere tus productos o servicios, e incluyen su tamaño, sector de actividad, ubicación, ingresos y público objetivo. El perfil también puede abarcar a los responsables de la toma de decisiones en la empresa cliente.
- Los perfiles de cliente B2C se centran en clientes individuales e incluyen datos demográficos como edad, sexo y preferencias de estilo de vida.
| Tipo de Perfil | Datos Clave |
|---|---|
| B2B | Tamaño de la empresa, sector, ubicación, ingresos, público objetivo, responsables de la toma de decisiones |
| B2C | Datos demográficos, edad, sexo, preferencias de estilo de vida |
Tipos de Perfiles de Cliente
El perfil de cliente que deseas crear ayuda a determinar los tipos de datos que necesitas recopilar. Estas son las formas más comunes de segmentar tus clientes para crear el mejor perfil de cliente posible.
- Datos demográficos: Los perfiles demográficos definen a tus clientes en función de quiénes son. Este tipo de segmentación agrupa a los clientes por características personales como:
- Edad
- Sexo
- Estado civil
- Etnia
- Ingresos
- Cargo (empleo)
- Educación
- Datos psicográficos: Los perfiles psicográficos definen por qué los clientes compran tus productos o servicios. Este tipo de perfil segmenta a los clientes por:
- Rasgos de personalidad
- Actitudes
- Opiniones
- Valores y creencias
- Estilo de vida
- Religiones
- Filiación política
- Datos de comportamiento: Los perfiles de comportamiento definen cómo interactúan los clientes con tu marca. Este tipo de segmentación agrupa a los clientes por tendencias de comportamiento como:
- Pautas de compra
- Hábitos de gasto
- Interacciones de marca
- Cómo utilizan tus productos o servicios
- Tipos de reacciones
- Datos geográficos: El perfil geográfico define a tus clientes por su ubicación física y por dónde compran. Este tipo de perfilado separa a los clientes por características personales, como:
- Ubicación física
- Idioma
- Cultura
- Lugar de trabajo
Herramientas para la Creación de User Personas
Existen diversas herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia de usuario y a crear perfiles de usuario más efectivos:
- UsabilityHub: Esta herramienta permite hacer test UX.
- Typeform: Esta aplicación es una plataforma de encuestas para hacer preguntas sobre diseño, productos y marketing.
- Generador de User Personas de HubSpot: Con ella podrás elaborar una plantilla con la información de tu buyer o user persona.
- Hotjar: También se utiliza en analítica.
| Herramienta | Función Principal |
|---|---|
| UsabilityHub | Test UX |
| Typeform | Plataforma de encuestas |
| HubSpot User Persona Generator | Creación de perfiles de usuario |
| Hotjar | Analítica web y comportamiento del usuario |
Ahora que conoces los detalles para elaborar tu perfil de usuario, solo es tiempo de poner en práctica este conocimiento por medio de las herramientas que hemos propuesto. Las características de las empresas se están amoldando a una nueva realidad debido a la continua transformación y digitalización de las compañías. Por ello es clave, que los nuevos profesionales se formen para adquirir una visión más transversal de la nueva realidad empresarial.