El auge del comercio electrónico no es nada nuevo. El incremento de las tiendas online y la tendencia de los clientes a conseguir sus productos en la web es para lo que te has estado preparando. ¡Estoy segura! Si puedes tener todo el flujo de compra de tu E-commerce sin necesidad de que el cliente pise tu tienda física (si es que acaso tienes una), debes tener canales listos para brindar la mejor atención de manera remota. Suena lógico, ¿verdad? Es el canal personalizado y directo por el que generas y alimentas el vínculo con tus clientes. Incluso con los potenciales...
En este artículo te contaré cómo utilizar el correo electrónico para sacar provecho de cada contacto. Debes saber que cada etapa de este Customer Journey tiene una comunicación especial y específica. ¿Con qué objetivo? Y, lógicamente, ventas. Si miras los correos que has recibido en los últimos días, verás que no todos están escritos para venderte algo. Sin embargo, eso no quiere decir que la venta no sea el objetivo final. Piensa que detrás de esos envíos, llegarán otros. Con nuevos contenidos. Con otros objetivos. Allí es donde tienes que personalizar la experiencia que quieres brindar.
Lo que diferencia una campaña efectiva de una que no lo es, radica en la planificación. En lugar de enviar correos electrónicos al azar, una campaña bien estructurada sigue un plan con mensajes cuidadosamente diseñados que guían al receptor a través de un proceso. Este objetivo puede ser variado: desde generar ventas, promocionar un nuevo producto, fidelizar clientes, etc., hasta simplemente educar a tu audiencia sobre un tema determinado.
En este contexto, existen diversos tipos de campañas de email marketing que puedes implementar para alcanzar tus objetivos:
Tipos de campañas de Email Marketing
- Newsletter: Se trata, quizá, de uno de los envíos más utilizados por todas las marcas. Las newsletter son ampliamente utilizadas y suelen estar calendarizadas. Estos correos electrónicos pueden contener actualizaciones de la empresa, anuncios de eventos o promociones y contenido de blogs de la empresa. Además de permitirte llegar a nuevos clientes, las newsletters son una excelente forma de compartir contenido con tus clientes y aportarles valor de por ejemplo, cómo utilizar tus productos o servicios, casos de éxito o cualquier promoción que estés realizando. Otro punto positivo de las newsletters es que puedes reutilizar el contenido existente y que haya tenido éxito en tu sitio web, redes sociales o blog.
- Campañas Promocionales: Las campañas promocionales, como bien indica su nombre, son aquellas que se caracterizan por ofrecer al suscriptor un descuento para que éste lo canjee a través de un código en el ecommerce. Tienen un marcado componente de oferta a punto de vencer para generar urgencia en el receptor. Si éste tiene la sensación de que la promoción se le escapa de las manos porque tiene un determinada duración o porque hay unidades limitadas, se creará en él una reacción de compra mucho más instintiva. Puedes incluir en ellos promociones, ofertas y descuentos especiales. Generalmente, se utiliza un formato HTML bien atractivo, porque se trata de una pieza comercial.
- Campañas de Producto: En las campañas de producto, a diferencia de las promocionales, el protagonismo recae 100% sobre el producto. Por tanto, desaparece el elemento promocional y el foco se centra en presentar los atributos del producto, sugerir usos y contextualizarlo en la temporada.
- Campañas de Marca: Las campañas de marca, a diferencia de las dos anteriores, no se centran tanto ni en los productos de la marca, ni buscan el objetivo de conseguir una reacción por parte del suscriptor que derive en compra en el ecommerce. Normalmente tienen la apariencia de un catálogo de productos donde se desprende la esencia de la marca en estado puro.
- Campañas Segmentadas: Cuando hablamos de campañas segmentadas, nos referimos a aquellas que van dirigidas única y exclusivamente a uno o a unos pocos suscriptores. Tienen el objetivo de conseguir reacciones en los usuarios que lo reciban. Por ejemplo, se puede enviar campañas segmentadas a cada grupo de suscriptores que se encuentren en cada una de las fases del Ciclo de Vida del Cliente de una marca. De manera que, por ejemplo, los que se sitúen en la fase de reactivación, se les enviaría una campaña segmentada buscando una reacción de interacción con la marca.
- Campañas Estacionales: Las campañas que se planifican y envían cuando está a punto de llegar una fecha señalada son unas de las que generan más oportunidades para las marcas. Y es que es una práctica muy extendida el aprovechar una fecha especial del calendario como San Valentín, reyes, el Día de la Madre… para llevar a cabo campañas comerciales y generar ventas. Estar en la mente de nuestros suscriptores cuando sabemos que se acerca una fecha donde se dispara el consumismo, es extremadamente importante. ¡No puedes dejar pasar estas oportunidades!
Además de estos tipos de campañas, existen otros correos electrónicos que puedes utilizar para conectar con tu audiencia:
- Correos electrónicos de bienvenida: Puedes enviar un correo electrónico de bienvenida después de la primera interacción de un cliente con tu empresa, como suscribirse a una lista de correo electrónico o crear una cuenta. Estos correos nos pueden ayudar a construir una relación con el cliente al crear una primera impresión positiva, generar confianza y establecer expectativas. Importante que estos correos sean breves y simples evitando incluir promociones de ventas. Y esto se debe a la reacción instantánea de contactar al nuevo suscriptor justo después de que hayan dejado su correo.
- Correos electrónicos promocionales: Los correos electrónicos promocionales se centran principalmente en dar a conocer un producto o servicio a posibles clientes. Debido a que son los más utilizados, debes intentar que los tuyos destaquen. Si quieres que tenga éxito, tu correo electrónico debe explicar los beneficios y características de tu producto o servicio o si por el contrario ofreces un descuento o código de cupón. En este caso, esto ayuda a los clientes a comprender por qué deberían realizar una compra más allá del simple echo de por tener un descuento. Otra forma de hacer que tus correos electrónicos destaquen, es colocar la oferta en el asunto del correo electrónico.
- Correos electrónicos de encuestas: Los correos electrónicos de encuestas te permiten recopilar comentarios de los posibles clientes sobre qué tipo de contenido les importa, qué preguntas tienen y qué les impide realizar una compra.
- Correos electrónicos personalizados: Estos correos electrónicos - a veces llamados correos electrónicos independientes o personalizados - se envían para informar a tus clientes sobre una oferta específica. Por ejemplo, puedes utilizar correos para informar a tu audiencia sobre un nuevo recurso que has publicado o invitarlos a participar en un evento virtual o presencial. Por ejemplo, podrías enviar un correo electrónico después de que un cliente haya estado contigo durante un año, o podrías enviarle a un cliente un código de descuento personalizado en su cumpleaños. Estos envíos suelen ser muy efectivos porque además de ser altamente personalizables nos permiten seguir manteniendo la relación cliente-marca.
- Correos electrónicos de carrito abandonado: Los correos electrónicos de carrito abandonado se envían a los clientes que han agregado productos a su carrito de compras pero no han completado el proceso de pago. Utiliza un tono amigable y comprensivo para mostrarles que valoras su interés en tu marca. Recuerda destacar los beneficios de los productos y cómo pueden mejorar la vida del cliente.
- Correos electrónicos transaccionales: Y llegamos al último tipo.
A medida que va creciendo tu lista de contactos, piensa de qué manera te acercarás a ellos. Una buena forma es determinar de dónde llegan a ti: desde las Redes Sociales, desde Campañas de Anuncios, desde tu propio Sitio o Blog, etcétera. Conocer de dónde vienen te ayudará a saber hacia dónde llevarlos y cómo. Existen mensajes diferentes cuando escribes a un hombre y a una mujer. A un adolescente y a un adulto. Sencillamente porque estás enviando contenido relevante para esa porción de tu Base de Datos. Parte de lo que hablaba antes de determinar de dónde vienen tus usuarios sirve para tener otro criterio de segmentación de audiencia. Fuente de tráfico, edad, ubicación geográfica, gustos e intereses, última compra, última actividad o interacción en tu tienda. No importa el criterio que utilices, pero siempre puedes crear segmentos más permeables a recibir tus comunicaciones.
Si algo sabemos los que estamos en este negocio es cómo el cliente quiere (y debe) sentirse especial. No único, pero sí especial. No hablo sólo de poner el nombre del cliente: “Hola, María” por ejemplo, que estaría muy bien para empezar. Si conoces cuál ha sido su última compra, ofrécele un producto relacionado (Este brazalete quedaría bien con tu vestido, María) o muéstrale la última colección sólo si se ha interesado por ella antes (Sabemos que lo estabas esperando, María). Utiliza tus correos electrónicos para conectar con tu audiencia. Evita los correos genéricos, las promociones que no son específicas. Según Neetwork Business School, los correos personalizados promedian el 18.8% de Tasa de Apertura.
Si quieres tener tu E-commerce funcionando todo el tiempo, algo que me parece totalmente lógico y necesario en estos tiempos, no puedes dejar de lado este tipo de comunicaciones permanentes. Si bien el Marketing Automation puede ser un mundo aparte, sin duda es un motivo valioso que debes considerar en tu estrategia. Las opciones son muchas. Y los beneficios, más.
Recuerda que estás tratando con personas. Y ya para acabar este post, recordarte que el equilibrio y la empatía son fundamentales para mantener una relación saludable con tus suscriptores. ¿Estás buscando incrementar el tráfico en tu Web o Blog? ¿Fidelizar a tu Base de Contactos?
Consejos adicionales para tus campañas de Email Marketing
- Personalización: Una técnica efectiva es hacer uso de la personalización. Incluir el nombre del suscriptor en el asunto puede aumentar significativamente las tasas de apertura.
- Diseño adaptable: Es fundamental que tus correos estén optimizados para dispositivos móviles. Un gran porcentaje de personas revisa su correo desde el móvil, por lo que un diseño responsivo es clave para garantizar que tu mensaje se vea bien sin importar el dispositivo que utilicen. El diseño debe ser limpio, fácil de leer, con botones y enlaces claros que guíen al usuario a tomar acción (como hacer clic en un enlace o realizar una compra).
- Llamada a la acción (CTA): Cada correo de tu campaña debe incluir una llamada a la acción clara. Asegúrate de que los botones sean accesibles y visibles desde todos los dispositivos.
- Información útil: Es muy probable que quieras mandar cuantas más acciones promocionales mejor. No lo hagas o los usuarios empezarán a verte como otro vendedor más. Lo más eficaz es combinar información útil y relevante (también puedes motivar a la compra de una manera más indirecta) con acciones promocionales. Por ejemplo, si tienes una tienda de jardinería, podrías mandar un correo electrónico incluyendo un artículo con consejos de mantenimiento o un vídeo explicando cómo transplantar las plantas. Una tienda de topa podría presentar las tendencias de moda para esa temporada y cerrar el artículo con una llamada a la acción para que los lectores que lo deseen vayan a comprar esos productos.
- Expectativas claras: Explica qué pueden esperar de ti, la frecuencia con la que les enviarás los correos, cómo cambiar las preferencias o darse de baja y, además, puedes aprovechar para ofrecerles algún tipo de descuento exclusivo.
- Fomenta la interacción: Por ejemplo, incluye los iconos de las redes sociales donde tengas presencia, pídeles que den una opinión sobre tus productos o sobre tu empresa en general. Cuanto más interactúen contigo, más branding estarás consiguiendo. Y, por lo tanto, tu marca se irá haciendo un hueco en la memoria de cada una de estas personas, de modo que cuando necesiten comprar algo ofreces, recurrirán a ti. Puedes invitarles a eventos especiales, mandarles contenido exclusivo y, por supuesto, promociones únicas y ofertas personalizadas.
- Mide y optimiza: Mide, mide y mide. Siempre lo recomiendo. Sólo así podrás saber cómo mejorar lo que no está funcionando. ¿Les gustaron tus últimos productos? ¿Les llamó la atención el asunto que utilizaste para tu correo? ¿Han encontrado fácil el botón de llamada a la acción para realizar la compra? Selecciona las métricas que deseas medir, como puede ser la tasa de apertura o el CTR, y continúa monitoreando y optimizando para mejorar. Las métricas que mides deben depender del objetivo de un correo electrónico.
- Prioriza la información: Incluye la información más importante en la parte superior de tu correo electrónico, antes de que el lector tenga que desplazarse hacia abajo. Esto garantiza que tu mensaje principal sea recibido y leído por la mayor cantidad de personas posible.
- Alinea tus correos electrónicos: Alinea tus correos electrónicos con los intereses y comportamientos de tus clientes. Por ejemplo, no envíes correos electrónicos semanales si tus clientes prefieren recibirlos una vez al mes.
Como empresarios trabajamos muy duro para atraer a tantos potenciales clientes como nos sea posible. Pero el verdadero desafío es convertir a ese comprador ocasional en un cliente leal que vuelve a nosotros una y otra vez. Asegúrate de que nunca pierdes una oportunidad de conseguir que un usuario te dé el permiso para enviarle correos electrónicos. Quizás sí, ya que este tipo de errores se ven cada día. Es necesario tomarse un tiempo para personalizar los mensajes.
No importa el criterio que utilices, pero siempre puedes crear segmentos más permeables a recibir tus comunicaciones. Si algo sabemos los que estamos en este negocio es cómo el cliente quiere (y debe) sentirse especial. No único, pero sí especial. No hablo sólo de poner el nombre del cliente: “Hola, María” por ejemplo, que estaría muy bien para empezar. Si conoces cuál ha sido su última compra, ofrécele un producto relacionado (Este brazalete quedaría bien con tu vestido, María) o muéstrale la última colección sólo si se ha interesado por ella antes (Sabemos que lo estabas esperando, María).
En estos tiempos es cuando más debes aprovechar el comercio electrónico, dejando tu tienda online lista para ofrecer una experiencia óptima. Si esto significa adaptar tus canales digitales, debes saber que existen muchas plataformas y herramientas que te simplificarán el camino. Sin duda alguna el desafío de la Transformación Digital se ha acelerado y depende de ti poner tu negocio a punto y adaptar tu oferta a los nuevos hábitos de consumo.