«Conocer y entender tan bien al consumidor que el producto se adapte a él como un guante» es el objetivo del marketing, según el reputado consultor Peter Drucker. Sin embargo, muchas empresas desconocen a sus clientes. Lejos de simplificar esta problemática, el auge del comercio electrónico ha diversificado aún más a los consumidores.
El éxito de un e-commerce depende de aspectos como el catálogo de producto, los precios de los artículos o la rapidez para servir los pedidos. Pero, sobre todo, del conocimiento que se tenga del cliente, de sus hábitos y expectativas. De nada servirá montar el mejor e-commerce del mundo si no se cuenta con un perfil afinado de la persona que está al otro lado.
Por eso es importante saber qué edad tienen los potenciales clientes, a qué grupo social pertenecen y en qué horquilla de poder adquisitivo se mueven. En España hay datos de encuestas y estudios oficiales y privados que perfilan con detalle al cliente habitual de comercio electrónico.
Según el último informe ‘Compras online en España’, correspondiente a 2021, elaborado por el ONTSI, algo más de 26 millones de ciudadanos recurren al e-commerce en este país. Aunque las personas que más compran son los jóvenes entre 25 y 34 años. Según este informe, no hay diferencias entre hombres y mujeres a la hora de comprar por Internet (79% de personas de cada género lo hace). También se sabe que el ordenador es el medio más utilizado para realizar esas adquisiciones, seguido por el smartphone.
Además, cada vez el comprador da más importancia a la inmediatez y ahora mismo el tiempo de espera aceptable para un pedido está en tres días. De hecho, para el 82% de los compradores una entrega no debe tardar en llegar más de cinco días. Para acortar estos plazos, algo más de un tercio de los clientes se declara dispuesto a pagar un extra. Por último, se reducen los compradores online que recurren al canal offline (tienda en la calle o punto de recogida físico) para hacerse con su producto o devolverlo, aunque la orden de compra se haya cursado previamente por Internet.
Los productos más vendidos en España a través de Internet en estos momentos son los de tecnología y comunicaciones, como teléfonos u ordenadores portátiles. Le siguieron, por este orden: entretenimiento y cultura; alimentación; moda; hogar; viajes; y calzado.
Por otro lado, y según los datos oficiales del ONTSI, lo que más valoran los compradores online cuando acuden a un e-commerce es que este les ofrezca el envío gratuito de los productos. Casi un 75% de los internautas así lo manifiesta.
Y entre las principales motivaciones que llevan a los compradores a Internet está la comodidad, la amplitud del surtido de producto, la rapidez en el proceso de compra, un precio atractivo, la confianza o la posibilidad de evitar las aglomeraciones que son habituales en las tiendas físicas.
Por término medio, cada internauta se dejó casi 2.250 euros en su visita a marketplaces y tiendas online. Además, se sabe que el periodo preferido de rebajas es el Black Friday (último viernes de noviembre).
¿Qué es segmentar bien en eCommerce? Ejemplos reales que sí funcionan
Tipos de Clientes en el Ecommerce
¡No te limites al buyer persona! Determinar tu cliente ideal es importante, pero sólo una parte de los internautas se adaptarán a este molde, tan excluyente a veces. Porque los hábitos de consumo de los españoles son complejos. Hay clientes erráticos, informados, cazadores de ofertas, leales a la marca, early adopters, etc.
El Cliente Leal
Nada más importante, más humano que la lealtad en las relaciones sociales. Porque el cliente leal es inmune a las ofertas, las promociones u otros señuelos de la competencia. Su fidelidad trasciende valores como el precio, para sustentarse en el servicio y en la percepción de la marca. Aunque sólo 2 de cada 10 clientes de un ecommerce responden a este perfil, generan cerca del 80% de las ventas anuales.
No son clientes logrados de la noche a la mañana, no caen de cielo. Un ecommerce debe ganárselos, debe cultivarlos durante años, satisfaciéndolos en cada compra, en cada iniciativa. Son clientes que siguen activamente a la marca en sus perfiles sociales, interactuando con sus publicaciones. Pero detrás de su lealtad se esconden miles de compras satisfactorias. En otras palabras, una experiencia positiva.
El Cliente Informado
Calculadores, metódicos y desapasionados, estos clientes saben lo que buscan. Lejos de realizar compras impulsivas, dedican su tiempo a cada transacción. Su particular buyer journey gira en torno a un producto específico, del que previamente se han documentado y cuyo precio y prestaciones comparan de manera activa. De todos los tipos de clientes y cómo tratarlos, los consumidores informados quizás sean los más fáciles de persuadir, precisamente porque no necesitan ser persuadidos.
El Cazador de Ofertas
Regateadores natos, los cazadores de ofertas se han multiplicado en la era de la información. Son reactivos a palabras como «outlet», «descuento» o «rebaja», pues sus compras están motivadas por el precio. Dedican sus búsquedas a un nicho de mercado específico, que si no dominan, están familiarizados al menos con sus principales marcas y precios medios.
Conocidos como deal hunters en el mundo anglosajón, este tipo de cliente online utiliza Privalia, LetsBonus e incluso Amazon para alcanzar su objetivo: conseguir el mejor precio, el más económico. Esta obsesión les impulsa a valorar los costes adicionales (comisiones de pago, gastos de envío, etc.) que encarecen el precio final. Pero determinados clientes deal hunter tienen en su ADN un poco de cliente informado y distinguen, por lo tanto, entre una oferta aparente y una real.
El Early Adopter
Si los cazadores de ofertas se desviven por una ganga, los early adopters hacen lo propio con los últimos lanzamientos al mercado. Se definen como clientes adoptantes de nuevos productos, no sólo tecnológicos sino también automovilísticos, del universo gamer, de la moda, etc. Posibilitar la reserva de productos es una forma excelente de atraer y capturar a estos clientes. El uso de boletines y avances exclusivos también les entusiasmará.
El Cliente Errático
Las compras pueden ser más un placer que una necesidad. Gran parte de los visitantes de Harrods, en Londres, no tienen intención real de adquirir joyería selecta, por ejemplo. Se limitan a hacer window shopping, es decir, pasearse por las tiendas y echar un vistazo a su mercancía. Los clientes erráticos son los window shoppers del comercio electrónico. Pero el cliente errático no necesariamente es impulsivo. Fácilmente se le podría integrar en otros perfiles de consumidor, como el cazador de ofertas. Incluso se convertirá en un cliente fiel si encuentra la tienda de sus sueños.
El Cliente Exclusivo
Movidos por un fuerte deseo de distinción, este segmento de clientes prioriza la exclusividad por encima de todo. Se interesa por productos y marcas selectas, inaccesibles a la mayoría y generadoras, por lo tanto, de prestigio social. Pero la exclusividad no siempre está sujeta a un precio privativo. Este tipo de cliente en ecommerce disfruta sintiéndose único, especial, privilegiado. Para transmitir este sentimiento no es necesario vender bolsos de Christian Dior o accesorios de Tesla para el Model S.
El Webroomer
Informarse de productos por internet, para comprarlos en tienda física es una práctica conocida como webrooming, cada vez más frecuente en el mundo de la moda, la joyería o las últimas tecnologías. A diferencia de otros tipos de perfiles de consumidores, el webroomer es un cliente, a veces, indeseado. Los negocios sin presencia omnicanal, es decir, online y offline, no pueden nutrirse de sus ventas, efectuadas en tiendas físicas de la competencia. En otras palabras, se benefician del esfuerzo de los ecommerces, pero recompensan a sus rivales directos fuera de internet. ¿La solución?, ¿la única forma de canalizar estas ventas? Esto quiere decir que cualquiera puede tener un eCommerce. Es la versión Online de una tienda física.
Cómo Conocer a los Clientes de tu Ecommerce
Para tener éxito en los negocios es importante conocer a los clientes de tu ecommerce. Esto te brinda la oportunidad de llegar a ellos de una forma más efectiva, puesto que conocerás sus necesidades en profundidad. Probablemente, tu objetivo principal sea vender pero, ¿Cómo le vendes un producto o servicio a alguien que no conoces? Este es el motivo que hace tan indispensable acercarte a tu audiencia e interactuar con ella.
Ten presente que, al conocer a los clientes de tu ecommerce, obtendrás datos de valor que te servirán al momento de, por ejemplo, enviar promociones. Pero no solo eso, también es una excelente manera de aumentar tus ventas.
Ya sabes un poco lo que puede generar el hecho de conocer a los clientes de tu ecommerce. Sin embargo, es necesario que profundices un poco más en este tema tan interesante para cualquier comerciante.
Beneficios de Conocer a tus Clientes
- Sabes lo que prefiere tu cliente: no cabe duda de que tener una idea clara de lo que le gusta a tu cliente te ayudará a satisfacer sus necesidades.
- Obtienes fidelidad: un cliente satisfecho no dudará en volver a comprar en tu ecommerce.
- Ganas recomendaciones: cuando un consumidor obtiene justamente lo que está buscando, no solo queda satisfecho.
- Aumentan tus ganancias: si le ofreces a los clientes justamente lo que quieren, lo más probable es que lo compren.
- Mejora tu imagen de marca: interesarte por conocer a tus clientes, es una forma de demostrar que te importan.
Estrategias para Conocer a tus Clientes
Conocer a los clientes de tu ecommerce es un proceso que lleva tiempo. Se trata de que consigas llegar a una compresión holística y profunda de qué piensan, qué sienten y que es lo que los motiva.
- Establecer el perfil del cliente ideal: Lo primero que debes hacer es establecer el perfil del cliente al que deseas llegar, sobre todo, en el caso que estés iniciando tu negocio. Determina a qué género va dirigido tu producto o servicio, edad de tu cliente ideal y si tu oferta es local, nacional o internacional.
- Realizar encuestas: Si ya tienes clientes fieles, seguramente tendrás su contacto. Así que aprovéchalo para hacer una pregunta sobre qué tal ha sido su última experiencia de compra o la atención recibida. ¡Eso sí! No seas invasivo, las consultas a través de llamadas telefónicas pueden resultar molestas. Procura realizarla en un horario en el cual no seas inoportuno.
- Analizar la competencia: Aprovecha una de las tantas virtudes de las redes sociales. Además, puedes analizar a tu competencia para hacer tus campañas diferentes y más atractivas. Esto te ayudará a resaltar para que el cliente no piense en otro comercio electrónico diferente al tuyo.
- Usar el newsletter: ¿Creaste un formulario para que tu cliente se suscriba a tu newsletter? Si es así, es el momento perfecto para hacer una pregunta que consideres clave. Es una buena herramienta para obtener información útil que te pueda ayudar en ese proceso de conocer al comprador.
- Preguntar directamente: No hay una mejor forma de conocer a tus clientes que preguntándoles a ellos mismos sus opiniones. Toma en cuenta que, al ser dos canales directos, hace que la comunicación sea más cercana y personal. Puedes usar una frase como «Ayúdanos a mejorar» o «Queremos conocer tu opinión», y luego en un formulario presenta los interrogantes.
- Observar la interacción de los usuarios: Te debes convertir en un buen detective, así que observa la interacción de los usuarios. Específicamente, debes centrarte en los comentarios tanto de las redes sociales como de los blogs. Nada mejor que saber la opinión de los compradores. Al final, son ellos los que consumen tus productos. Quizás hasta puedas encontrar una respuesta sobre los beneficios que esperan obtener de un producto o servicio en particular.
- Utilizar herramientas de análisis: Esta herramienta es ideal para conocer datos importantes sobre tu público objetivo. Estilos de vida: esta herramienta combina información sobre la situación sentimental y la ubicación.
- Solicitar testimonios: ¿Quieres realmente conocer a los clientes de tu ecommerce? Entonces lo que debes hacer es pedirles su opinión pero de una manera más formal. Se trata nada más y nada menos que de los testimonios de los consumidores.
- Interactuar frecuentemente: Interactuar con cierta frecuencia con tus clientes puede ser ideal para saber si todo marcha como lo estás planeado. A veces, las empresas creen que conocen perfectamente a su audiencia. Siempre es mejor buscar la información de primera mano, puedes escuchar un rumor y eso no significa que sea cierto, pero debes asegurarte.
La idea es que no pierdas más tiempo y comiences desde ya ese arduo trabajo de conocer a los clientes de tu ecommerce. Puede que te tome un tiempo, pero si no das el primer paso, no podrás ver los resultados.
Conclusión
El conocimiento profundo del cliente es fundamental para el éxito de cualquier ecommerce. Comprender sus necesidades, motivaciones y comportamientos permite a las empresas adaptar sus estrategias, mejorar la experiencia de compra y fomentar la lealtad del cliente. Al implementar las estrategias mencionadas y mantenerse al tanto de las tendencias del mercado, los ecommerce pueden construir relaciones sólidas con sus clientes y lograr un crecimiento sostenible.