¿Qué es Social Listening en Marketing Digital? Definición y Beneficios

¿Alguna vez te has preguntado qué dicen de ti cuando no estás? ¿O qué dicen de tu marca cuando no eres tú quien pregunta de forma directa? Pues ahora puedes saberlo y es tan sencillo como implementar el Social Listening en tu estrategia. El Social Listening (o escucha social) es el proceso de monitorear de manera continua las conversaciones que tienen lugar en redes sociales y otras plataformas digitales en torno a una marca, producto, industria o tema específico.

A diferencia del simple monitoreo de menciones, el Social Listening no solo registra lo que se dice, sino que también analiza el contexto, el sentimiento y las tendencias detrás de esas conversaciones. Es una estrategia muy importante para entender y enamorar a tu audiencia.

Imagina todos los beneficios que te puede aportar saber lo que tus consumidores o posibles consumidores dicen de tu empresa. Desde encontrar problemas que no conocías hasta crear productos innovadores que lo peten en el mercado. Porque sí, esta herramienta te permite no solo escuchar, sino también responder, adaptarte y prever.

El social listening es una herramienta que permite captar conversaciones, analizar sentimientos y responder a las expectativas y necesidades de tu audiencia. En el ámbito del marketing, el Social Listening se ha convertido en una herramienta esencial para desarrollar estrategias más efectivas.

Incorporar el social listening en la estrategia digital tiene muchas ventajas, entre ellas, permite tomar decisiones más informadas, mejorar la atención al cliente y ajustar las estrategias de marketing para alinearse mejor con las tendencias actuales y las opiniones de los consumidores.

La Importancia de la Escucha Activa

La escucha activa en redes sociales va más allá de responder comentarios o gestionar quejas. Se trata de prestar atención genuina a lo que los usuarios expresan, no solo sobre la marca, sino también sobre la industria, los productos, la competencia y las tendencias sociales.

Monitorear las conversaciones sobre tu marca, la competencia y el sector en general es clave para identificar patrones en el sentimiento de los consumidores. Esto permite medir la percepción del público y, con el tiempo, descubrir tendencias de consumo emergentes que podrían pasar desapercibidas.

Por ejemplo, Mercadona es una de las marcas que lleva a cabo esta escucha. Se ha observado en diversas ocasiones como las redes sociales se han llenado de peticiones y quejas con la retirada de algunos de sus productos que pensaban no tener gran público. De esta forma, muchos de estos han vuelto a sus estanterías haciendo un sold out inmediato en su regreso. Dentro de esta escucha, además de todas las redes sociales, se encuentran blogs, foros, noticias en línea, televisión y radio.

En resumen, la escucha social es cuando rastreas tus plataformas de redes sociales en busca de menciones y conversaciones relacionadas con tu marca. Luego, se analizan en busca de información para descubrir nuevas oportunidades.

A primera vista, el social listening puede parece una supervisión de las redes sociales, pero es más que eso. El monitoreo supone echar un vistazo a métricas como las menciones de marca, los hashtags más relevantes, las menciones a la competencia, tendencias de la industria, etc. y recopilar datos sobre esas métricas.

Fuentes de Información para el Social Listening

Está claro que las redes sociales son una de las mayores fuentes de comunicación actuales. Son instantáneas, fáciles de utilizar y las tiene prácticamente todo el mundo, lo que hace que la probabilidad de tener más datos sea mayor. Además, el anonimato que proporcionan en muchos casos da pie a que las personas hagan comentarios positivos y negativos sin filtros.

Aunque hay que tener en cuenta que si este tipo de encuestas las hace la propia marca, la mayoría de respuestas pueden ser positivas ya que estarán condicionadas, por lo que la validez será menor.

Social Listening y las 5W

Si te dedicas al sector, habrás escuchado hablar de las 5W más de una vez, y si no, probablemente te suenen cuando te contemos que hacen referencia a estas cinco preguntas en inglés: “who, what, when, where, why, how”. Podríamos decir que son los cinco mandamientos de todo periodista. Cinco preguntas que forman un método de análisis que permite narrar y transmitir a la sociedad los hechos que tratan de comunicar. Cinco cuestiones que no admiten un sí o un no por respuesta, sino una explicación. ¿Y cómo afecta esto a tu marca? o, ¿qué beneficios puedes sacarle para tu marca? Si nos basamos en este concepto, podemos facilitar la lectura y el análisis de los datos que obtendrás y sacarles más partido, te contamos cómo:

¿De qué hablan?

Es importante analizar qué se dice de tus productos y servicios y de tu empresa en general. Aquí podrás descubrir cómo es percibida tu marca, te ayudará a identificar tendencias de consumo, áreas de mejora de tus productos y servicios, y poder analizar mejor tus fortalezas y debilidades.

¿Cuándo hablan?

Analizar las horas y días en los que hablan de tu marca te ayudará a descubrir cuándo tu público objetivo está más activo, permitiéndote optimizar tus campañas para que coincidan con los momentos en los que tu audiencia está más receptiva.

¿Dónde hablan?

Los lugares en los que se habla de tu marca también son importantes a la hora de segmentar y comunicar. Unido al punto anterior, esto te ayudará a optimizar las campañas enfocándolas hacia las plataformas en las que tu audiencia está más activa.

¿Quién habla?

Si eres partidario del “da igual lo que hablen, lo importante es que hablen”, saber quién habla va a ser muy importante para ti. Esto te ayudará a segmentar tu audiencia y personalizar tus campañas y estrategias para alcanzar tus objetivos llegando a tu público objetivo.

¿Cómo hablan?

Unido a lo anterior, las conversaciones sobre tu marca te ayudarán a entender mejor a tus consumidores y sus motivaciones, lo que te permite ajustar mejor tu mensaje a cada uno de ellos.

Es importante tener en cuenta todas las preguntas en conjunto, porque todas van de la mano.

Beneficios Clave del Social Listening

Como marca, el Social Listening nos ofrece muchos beneficios como marca. Estos beneficios varían mucho dependiendo del tipo de nuestro tipo de marca o industria.

1. Comprende al Consumidor

Como hemos visto, el social listening te permite captar las opiniones y sentimientos de los consumidores respecto a tus productos o servicios, lo que te ayuda a comprender mejor sus sentimientos hacia tu marca. Esto puede ser clave para ajustar estrategias, mejorar la oferta y resolver problemas específicos que puedes no estar percibiendo de forma interna. Por ejemplo, grandes marcas como L’Oreal lo han utilizado para desarrollar sus estrategias y descubrir necesidades de mercado.

2. Descubre Tendencias

Crear tendencias y descubrirlas forman una gran ventaja competitiva para las empresas y el social listening puede ayudarte a conseguirla. Analizar las conversaciones de las redes sociales enfocándote en tu mercado de forma global te ayudará a identificar tendencias emergentes antes de que se conviertan en virales, ayudándote a adelantarte a la competencia adaptando tus productos o campañas para satisfacer las nuevas demandas del mercado.

Por ejemplo, Starbucks lo hizo en 2017. Gracias a un análisis constante de las redes y las tendencias del momento, crearon el “Unicorn Frappuccino”, una bebida dulce llena de colores que estuvo disponible por tiempo limitado, elaborada específicamente para ser estéticamente bonita. De esta forma generaron una gran cantidad de publicaciones en redes sociales y cobertura mediática, lo que también atrajo a más clientes.

3. Gestiona tu Reputación de Marca

Las crisis de marca pueden suponer el cese de tu empresa de un momento a otro, por ello, realizar una escucha constante puede ayudarte a evitarlas. Monitorear de forma continua las redes sociales puede ayudarte a detectar y abordar rápidamente las crisis potenciales antes de que escalen, realizando una mejor gestión. Utilizar el social listening para entender mejor el alcance del problema que se está tratando y comunicarte de forma rápida y efectiva puede ser clave para reducir el impacto negativo en tu reputación.

Por ejemplo, en 2018 KFC evitó una crisis de marca gracias al Social Listening. En este caso, la marca se había quedado sin pollo en Reino Unido e Irlanda por problemas logísticos, y, para reducir el impacto que podría tener no contar con su principal producto, utilizó una combinación de anuncios con tono de humor y comunicación transparente en redes sociales para manejar la situación.

4. Mejora tus Productos y Servicios

Cuando algo no va mal, tendemos a creer que está bien, aunque muchas veces hay pequeños problemas que la marca de forma interna es incapaz de ver. Contar con un feedback directo de tus consumidores y conocer sus opiniones puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios o a innovar, por ejemplo, desarrollando nuevas características o ajustando las existentes, asegurándote así de que satisfacen mejor las necesidades del cliente. Incluso a veces cambios en el naming de los productos pueden suponer una mejora. Es el caso de McDonald’s España. Cuando la marca amplió su cartera de productos incluyendo dulces, llamaron McFinn a sus Muffins, las redes se llenaron de comentarios sobre cómo la marca había desaprovechado la oportunidad de llamarlas “McDalenas”, conversación recurrente en redes cada cierto tiempo.

5. Descubre Brandlovers

Encontrar a tus brandlovers o a los verdaderos fans de tu marca puede ayudarte a incrementar tu visibilidad. Entre estos brandlovers se pueden encontrar perfiles conocidos de personas influyentes que te pueden ayudar a aumentar el conocimiento de tu marca a un coste mínimo. Además, estos influencers, ayudan a percibir mejor tu marca ayudando a generar mejores opiniones.

Por ejemplo, la marca de cosmética Starface utiliza el social listening para descubrir contenido generado por los usuarios que muestran sus productos de manera orgánica. Esto les permite resolver problemas en tiempo real, como cambiar a un huésped a una habitación con un armario de tamaño adecuado poco después de que publicara un tweet sobre su problema.

Comprender cómo se sienten las personas con respecto a tu marca te ayudará a mantener canalizados los esfuerzos de marketing y desarrollo de productos.

Otros Beneficios

• Comprender a nuestra audiencia: Permite comprender mejor a nuestro público al analizar sus opiniones, preferencias, comportamientos y necesidades expresadas en línea.
• Mejorar la reputación de tu marca: Al monitorear las conversaciones en línea, podemos identificar y abordar rápidamente cualquier problema o crítica negativa que pueda surgir.
• Desarrollar nuestra línea de productos: Al analizar las conversaciones en línea, puedes identificar oportunidades de mejora o nuevas características que tus clientes desean en los productos o servicios que ofreces.

Cómo Interpretar los Datos de Social Listening

Por último, y una de las cosas más importantes: debes saber interpretar los datos obtenidos. Existen muchas herramientas que ayudan a obtener los datos pero es importante saber interpretarlos y aplicarlos en tu estrategia de marca.

Si quieres implementar el Social Listening en tu estrategia empresarial, en Okisam contamos con un equipo de profesionales que te ayudarán a escuchar todo lo que se dice de tu marca e interpretar los datos para que puedas aplicar todas las ventajas mencionadas.

Pasos para Implementar el Social Listening

Para poder hacer Social Listening de nuestra marca es necesario seguir una serie de pasos:

1. Establece objetivos claros: Antes de comenzar, define qué quieres lograr con el Social Listening.
2. Identifica palabras clave y temas relevantes: Determina las palabras clave, hashtags y temas relevantes para tu marca o industria que deseas monitorear.
3. Configura y personaliza tus búsquedas: Utiliza las herramientas del Social Listening para configurar y personalizar tus búsquedas en función de las palabras clave y los temas relevantes para tu marca.
4. Monitorear conversaciones en tiempo real: Una vez hayas configurado tus búsquedas, inicia el seguimiento de las conversaciones en tiempo real en redes sociales, blogs, foros, noticias y otros sitios web relevantes.
5. Toma medidas basadas en los resultados: Para finalizar, utiliza los resultados obtenidos a través del Social Listening para tomar medidas concretas.

Herramientas de Social Listening

Existen numerosas herramientas tecnológicas que facilitan el proceso de escucha social, permitiendo recopilar, filtrar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real. Actualmente, existe un amplio catálogo de herramientas de social listening con las que las marcas y empresas pueden analizar las conversaciones en las redes sociales, obtener información valiosa sobre el comportamiento del consumidor y mejorar sus estrategias de marketing.

Aquí hay algunas herramientas populares:

• Hootsuite: Es una opción popular para la monitorización y escucha social. Puedes hacer un seguimiento de las menciones de tu marca en varios canales de redes sociales y gestionarlos en un solo panel. Es una de las más populares, conocida por su capacidad de gestionar múltiples redes sociales. Además de su funcionalidad para programar y gestionar publicaciones, ofrece social listening a través de su herramienta Streams.
• Hubspot: Ayuda a priorizar las interacciones sociales y a conectarnos con las personas adecuadas. Además, también puedes monitorear las interacciones sociales con los contactos de tu base de datos, crear flujos de monitoreo de palabras clave personalizadas y activar alertas por correo electrónico para que el equipo comercial sepa cuándo nos mencionan sus prospectos. Permite a los usuarios construir campañas de marketing y compartir contenido en las redes sociales. La herramienta te permite crear tus propias publicaciones en las redes sociales y responder a los comentarios y menciones a través de la interfaz.
• Brandwatch: Es una herramienta que supervisa Internet en la búsqueda de las palabras clave que se le proporcionen. La herramienta ofrece análisis que ayudan en la evaluación del rendimiento de las palabras clave monitoreadas. Estos datos se pueden utilizar en muchas áreas del marketing digital y en su presencia online. Puede visualizar tus canales, rastrear hashtags, frases y palabras clave. Es una de las herramientas más avanzadas, con un análisis profundo de las conversaciones en redes sociales, proporcionando informes detallados.
• Sprout Social: Es un software de gestión de redes sociales que ofrece soluciones para mejorar las interacciones en las redes sociales con clientes y prospectos. Ofrece un software de gestión de redes sociales que puede ayudarte a mejorar tus interacciones con los usuarios. Plataforma de gestión de redes sociales que también incluye herramientas de social listening. Especialmente recomendada para pequeñas y medianas empresas.
• Keyhole: Herramienta de monitorización social centrada en hashtags y palabras clave. Es muy útil para seguir campañas o eventos específicos y obtener métricas detalladas sobre su desempeño.
• Quid: Plataforma avanzada de análisis social que permite realizar un seguimiento de las conversaciones en línea y analizar el sentimiento y las opiniones de los consumidores de manera profunda.
• Awario: Permite rastrear menciones de marca y analizar las conversaciones que se están llevando a cabo sobre tu negocio, competencia o cualquier tema relevante.
• Google Alerts: Es básica, pero muy útil para rastrear menciones de palabras clave en la web (noticias, blogs, etc.). Permite configurar alertas por correo electrónico. En el caso de Google Alerts, el servicio es totalmente gratuito e instantáneo.
• YouScan: Es una plataforma de inteligencia de redes sociales impulsada por IA con capacidades de reconocimiento de imágenes.
• Buzzsumo: Es una poderosa herramienta online que permite a cualquier usuario averiguar qué contenido es popular según la temática o el canal.
• Agorapulse: Es una herramienta de administración de redes sociales que permite a las agencias, empresas y especialistas en marketing administrar todos sus mensajes de redes sociales, así como programar y publicar contenido, identificar personas influyentes clave, monitorear canales sociales y obtener informes sorprendentes. Todo en un panel de control bastante fácil de usar.
• Brand24: Supervisa Internet en la búsqueda de las palabras clave que se le proporcionen. La herramienta ofrece análisis que ayudan en la evaluación del rendimiento de las palabras clave monitoreadas. Estos datos se pueden utilizar en muchas áreas del marketing digital y en su presencia online. Por otro lado, a diferencia del método de seguimiento de marketing tradicional en el que los informes se proporcionan cada 1 a 3 meses según la suscripción, Brandwatch proporciona seguimiento en tiempo real a los clientes a través del panel de autoservicio. El cliente puede ver el rendimiento de la marca que se actualiza a diario y optimiza las campañas en consecuencia.

Estas son algunas de las plataformas más populares. Muchas de ellas ofrecen pruebas gratuitas o acceso ilimitado a algunas de sus funciones sin necesidad de pagar. Elegir las herramientas de escucha social que mejor se adapten a cada empresa dependerá de factores como el presupuesto, las funcionalidades específicas necesarias o la integración con otras plataformas.

Es fundamental que las marcas hoy en día utilicen herramientas de social listening para comprender lo que se dice de ellos y de su sector en las redes sociales.

Social Listening vs. Social Media Analytics

Es importante diferenciar entre:

• Social Media Listening: Se enfoca en escuchar conversaciones y analizar sentimientos, tendencias y percepciones.
• Social Media Analytics: Se centra en medir el rendimiento de las acciones en redes sociales (número de seguidores, clics, conversiones, etc.).

En resumen, el Social Listening es cualitativo y contextual, el Analytics es cuantitativo y medible, y el Management es operacional y táctico.

Conclusión

En un entorno digital en constante evolución, escuchar a los usuarios con atención, interpretar sus mensajes y responder con inteligencia puede marcar la diferencia entre una marca relevante y una marca irrelevante. No importa si se trata de una multinacional, una Startup o una pequeña empresa local: el Social Listening es útil y adaptable a cualquier tamaño de organización. Para las grandes marcas, es vital para gestionar su reputación global. Para las medianas empresas, permite mantenerse competitivas en su sector.

El Social Listening ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica. El social listening ya no es un extra: es una necesidad para cualquier empresa que quiera sobrevivir en un mundo hiperconectado. En Brandpost, creemos que escuchar es el primer paso para liderar.