Estrategia de Marketing Orientada al Cliente: Ejemplos y Beneficios

Implementar la orientación al cliente requiere de un esfuerzo no solo del área de servicio, sino de toda la organización. La orientación al cliente es una visión de negocio que pone la satisfacción de las necesidades del cliente como la prioridad en sus operaciones.

Actualmente, los usuarios y clientes son cada vez más exigentes, por lo que las organizaciones deben preocuparse por ayudarles, comprender sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio posible. Facilitas la comunicación. En la actualidad, el relato de quién eres como emprendedor, qué representa tu empresa para el mercado y cómo te defines es parte integral de la orientación al cliente.

Adicionalmente, existen particularidades que deberás atender dependiendo de si se trata de un cliente interno o uno externo. Al crear una estrategia de negocios centrada en el cliente es importante tener en cuenta cuál es el tipo de relación que esta audiencia está generando con tu empresa.

Tipos de Clientes

A grandes rasgos puedo hablar de dos tipos de clientes que debes considerar a la hora de diseñar una estrategia orientada al cliente: los clientes internos y los clientes externos.

1. Clientes Internos

Los clientes internos son todas aquellas personas que se ven involucradas en las operaciones de una empresa, aunque no consuman sus productos o servicios. Una buena orientación al cliente interno mejora la productividad, reduce el ausentismo y facilita la orientación al cliente exterior. En este punto, cuidar a los colaboradores es fundamental para que ellos cuiden a tus clientes y socios.

2. Clientes Externos

Por su parte, la orientación externa implica responder a las preguntas de los clientes de una manera amable y educada. Un buen servicio al cliente externo abarca varios elementos: la garantía, el tiempo de respuesta, la empatía y la coherencia.

La orientación al cliente interno se refiere a la atención y satisfacción de los colaboradores y proveedores dentro de la empresa. Por otro lado, la orientación al cliente externo se enfoca en brindar un excelente servicio al cliente.

Beneficios de la Orientación al Cliente

La orientación al cliente conlleva una serie de beneficios significativos tanto para las empresas como para los clientes mismos.

• Retención de clientes: una orientación sólida hacia el cliente implica un compromiso continuo con la satisfacción del cliente.
• Reputación de la marca: las empresas que demuestran un fuerte compromiso con la orientación al cliente suelen disfrutar de una mejor reputación en el mercado.
• Incremento de ingresos: al satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, las empresas pueden aumentar las oportunidades de venta cruzada y venta repetida.
• Feedback valioso: una orientación al cliente sólida implica una comunicación abierta y bidireccional entre la empresa y sus clientes.
• Adaptabilidad: al estar en sintonía con las necesidades cambiantes del cliente, las empresas pueden adaptarse más rápidamente a las nuevas tendencias del mercado y a las demandas de los consumidores.

Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones sólidas con los clientes existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos, gracias a las referencias que harán de tu compañía.

Cómo Crear una Cultura de Orientación al Cliente

Para fomentar una cultura de orientación al cliente, es importante comenzar desde el liderazgo de la empresa. Esto implica comunicar claramente la importancia del cliente en todas las operaciones, brindar capacitación y recursos para mejorar la atención al cliente, establecer procesos para recopilar y utilizar el feedback de los clientes, y reconocer y recompensar a los empleados que demuestran un compromiso con la satisfacción del cliente.

1. Al momento de crear una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los clientes es indispensable elaborar un mensaje claro. No se trata solo de saber qué hace tu empresa, sino de ir más allá: ¿por qué tu compañía ofrece el servicio o producto? Este es un enfoque necesario para que la empresa defina su cultura. ¿Por qué existe tu negocio?
2. Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de los directivos será una tarea imposible de llevar a cabo.
3. Para implementar estrategias adecuadas para dar un buen servicio al clientes es necesario que desarrolles un ambiente laboral de calidad y un trato basado en el respeto de los colaboradores. Partir de una estrategia de procuración de tus clientes internos potenciará además la fuerza operativa de tu organización haciéndola más productiva.
4. Tener una estrategia clara de fidelización de clientes es la clave para disminuir los costes, reducir el esfuerzo de crecimiento y asegurar la estabilidad de la empresa. Concretar un nuevo lead puede costar hasta 7 veces más que retener a la antigua clientela.
5. Cada cliente tiene diferentes intereses y hábitos de consumo, por lo que conocer los distintos tipos de clientes con quienes tratas es una ventaja competitiva. No contar con este ideal de consumidor puede hacerte perder dinero y crear estrategias que no terminarán de convencer a tus consumidores.
6. Antes de implementar cualquier estrategia, necesitas tener claro el presupuesto destinado a las acciones de orientación al cliente, en qué departamentos se aplicará y qué ventajas y desventajas conlleva.
7. Reconocer y prestar atención a las opiniones de tus clientes es una práctica muy valiosa. Mantén una actitud proactiva, aprende a escuchar y establece los canales eficientes para recibir el feedback de tus clientes.
8. Si tu organización tiene un gran número de clientes será necesario apoyarse en sistemas que agilicen el análisis de datos con el fin de aportar conocimiento y se puedan definir los planes de acción.
9. Las organizaciones se estructuran en función de sus objetivos y estrategias; por lo que, si te quieres enfocar en el cliente, debes asegurarte de que la estructura responda a esta orientación.
10. Lo más importante de tu empresa son tus colaboradores, pues son los que definen las estrategias, diseñan, producen y actúan.

Algunos datos sugieren que el 38 % de los empleados notan que la calidad de su trabajo disminuye cuando laboran en un ambiente hostil y una cuarta parte asegura que ha tratado mal a un cliente al sacar su frustración por el mal ambiente laboral.

En Vasavender decimos que todos vendemos. Pero para vender, primero hay que entender al cliente. Una empresa orientada al cliente no improvisa. Escucha, aprende, se adapta. Y eso no lo hace solo el equipo comercial: lo hacen todos.

Definición de Estrategia de Marketing Orientada al Cliente

Los compradores difieren enormemente en sus necesidades, deseos y comportamiento de compra. Para aumentar sus posibilidades de éxito, las empresas tienen que seleccionar a los clientes adecuados para dirigir sus esfuerzos de marketing. Aquí es donde entra en juego una estrategia de marketing orientada al cliente.

La estrategia de marketing orientada al cliente es una estrategia de marketing que ayuda a las empresas a dirigirse a un grupo específico de clientes y satisfacer sus necesidades. El marketing orientado al cliente es lo contrario del marketing de masas. En lugar de atender a todo el mundo, la estrategia se centra en grupos más pequeños y específicos del mercado (segmentos). Los individuos de estos segmentos tienden a ser similares en edad, sexo, ocupación, nivel de ingresos o comportamiento de compra.

El mercado objetivo de Nike son las personas de entre 11 y 55 años. Su grupo demográfico incluye a personas de mediana edad con ingresos disponibles que compran zapatillas más caras y a los grupos de clientes más jóvenes que pueden convertirse en entusiastas de la marca para toda la vida.

Importancia de la Estrategia de Marketing Orientada al Cliente

La estrategia de marketing orientada al cliente tiene dos ventajas principales:

• Satisfacer las necesidades del cliente: ¿A qué grupo de edad pertenecen? ¿Cuánto ganan al año? ¿Cuáles son sus puntos de dolor, sus sueños y sus deseos más profundos? ¿Dónde suelen encontrar la solución? Respondiendo a estas preguntas, el equipo de marketing puede comprender mejor al cliente y diseñar ofertas de productos que se adapten a sus necesidades.
• Fidelizar a los clientes: Lo más probable es que los clientes con necesidades satisfechas vuelvan y compren más. Esto puede generar ingresos recurrentes para la empresa. Para fomentar las compras repetidas, las empresas también pueden introducir un programa de recompensas para fidelizar a los clientes. Con cada compra, los clientes pueden ganar puntos que pueden canjear por productos gratuitos o con descuento.

Los clientes satisfechos son también los mejores evangelizadores de la marca. Pueden correr la voz y hablar a otros de lo que haces. Esto es promoción gratuita para tu negocio.

Diseñar una Estrategia de Marketing Orientada al Cliente

El marketing orientado al cliente, también llamado marketing de objetivos, incluye la identificación del cliente objetivo y el desarrollo de productos adaptados a sus necesidades específicas.

Pasos de la estrategia de marketing orientado al cliente

La figura muestra los cuatro pasos para diseñar una estrategia eficaz de marketing orientado al cliente. A la izquierda están la segmentación del mercado y la orientación; son pasos para seleccionar a los clientes adecuados.

La segmentación del mercado consiste en dividir el mercado en grupos de clientes con necesidades, características y comportamiento de compra similares. La orientación del mercado es la evaluación y selección de segmentos hacia los que dirigir los esfuerzos de marketing. Los segmentos de mercado pueden ser geográficos, demográficos o psicográficos.

En el lado derecho, tenemos los pasos para determinar la propuesta de valor de la empresa: diferenciación y posicionamiento. La diferenciación consiste en hacer que el producto de la empresa sea único y distinto del de los competidores. El posicionamiento determina dónde se sitúa el producto o servicio de una empresa en relación con sus competidores en la mente del cliente.

La segmentación del mercado y la fijación de objetivos deben realizarse antes de la diferenciación y el posicionamiento.

Elementos de una Estrategia de Marketing Orientada al Cliente

Toda estrategia de marketing orientada al cliente consta de cuatro elementos principales:

1. Segmentar el mercado: Para seleccionar y dirigirse a los clientes adecuados, los profesionales del marketing deben obtener tantos datos sobre el cliente como sea posible durante la investigación de mercado.
2. Satisfacer las necesidades de los clientes: Una vez definido el mercado objetivo, los profesionales del marketing pueden desarrollar una oferta de productos que se ajuste a sus necesidades y ofrecerla de forma que genere una experiencia positiva.
3. Fidelizar a los clientes: Una estrategia de marketing orientada al cliente debe tener como objetivo fidelizar a los clientes mediante programas de recompensa y comunicaciones por SMS o correo electrónico (las organizaciones sólo deben enviar SMS y correos electrónicos si los clientes están de acuerdo).
4. Utiliza las opiniones de los clientes: Las empresas orientadas al cliente pueden recabar opiniones de los clientes para mejorar su rendimiento futuro o crear nuevas ofertas de productos. Las opiniones positivas también pueden utilizarse como testimonios para aumentar la autenticidad de la empresa.

Ejemplos de Estrategias de Marketing Orientadas al Cliente

A continuación, se presentan algunos ejemplos de empresas que han implementado con éxito estrategias de marketing orientadas al cliente:

• Apple: Es ampliamente reconocida como una de las empresas con un mejor servicio al cliente, ya sea por medio de su centro de atención telefónica o en sus Genius Bar ubicadas en sus tiendas oficiales. Además, la compañía cuenta con políticas que buscan proteger a sus consumidores.
• Amazon Prime: Desde el envío gratuito de dos días hasta la transmisión de películas y la entrega de comestibles: es evidente que Amazon Prime tiene como objetivo facilitar la vida de los clientes en casi todas las áreas.
• Netflix: La estrategia de Netflix con sus clientes se basa en conocerlos muy bien; así que la marca recopila una gran cantidad de datos para crear recomendaciones personalizadas.
• Disney Resorts: Los colaboradores de esta firma de entretenimiento están capacitados para referirse a los invitados por su nombre, especialmente con los niños.
• Starbucks: Se dirige a clientes de ingresos medios y altos dispuestos a pagar más por un café de primera calidad y pasar un buen rato con los amigos. Sus clientes suelen ser estudiantes, profesionales y empleados.
• Harley Davidson: Una vez que un cliente compra una motocicleta Harley Davidson se vuelve parte de la familia Harley de por vida. La marca anima a los clientes a unirse a los más de 325.000 miembros de Harley Owners Group, o HOG.
• Costco: Al fomentar el crecimiento de sus colaboradores, Costco crea una experiencia enfocada en el cliente para todos los que ingresan. La tienda permite casi cualquier devolución de un artículo sin límite de tiempo o el estado en el que se encuentra.

Empresas Españolas con Estrategias de Marketing Orientadas al Cliente

Las empresas españolas mencionadas han demostrado una excelente estrategia de marketing orientada al valor del cliente. Han comprendido la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, ofreciendo productos y servicios de calidad, experiencias personalizadas y beneficios exclusivos. Por otro lado, es importante destacar que estas empresas no solo se han enfocado en la venta de productos o servicios, sino que han buscado establecer una relación a largo plazo con sus clientes.

• Zara: Su enfoque en la calidad de los productos, la variedad de estilos y la rápida respuesta a las tendencias de moda ha generado una base de clientes leales.
• BBVA: Han desarrollado una aplicación móvil intuitiva y funcional que permite a los clientes acceder a sus cuentas, realizar transferencias y gestionar sus finanzas de manera sencilla.
• Telefónica: Han desarrollado una amplia gama de servicios y paquetes personalizados para satisfacer las necesidades de sus clientes, desde planes de telefonía móvil hasta servicios de internet y televisión.
• El Corte Inglés: Han implementado una estrategia de marketing orientada al valor del cliente a través de su programa de fidelidad «El Corte Inglés Plus». Este programa ofrece a los clientes beneficios exclusivos, como descuentos especiales, acceso anticipado a ventas y eventos, y servicios personalizados.
• Mercadona: Han implementado estrategias como la mejora continua de la calidad de sus productos, la optimización de la experiencia de compra y la atención al cliente.
• Iberia: Han implementado programas de fidelidad, como el programa Iberia Plus, que ofrece beneficios exclusivos a sus clientes frecuentes, como acumulación de millas, mejoras y acceso a salas VIP.

Estrategias Clave para una Orientación al Cliente Exitosa

Para lograr una orientación al cliente exitosa, considere las siguientes estrategias clave:

• Conocer a tus clientes: Realizar investigaciones de mercado para comprender las necesidades, preferencias y expectativas de tus clientes.
• Segmentar tu base de clientes: Identificar grupos distintos con características similares y adaptar tus esfuerzos de marketing para satisfacer sus necesidades específicas.
• Crear una propuesta de valor única: Identificar los atributos y beneficios clave que hacen que tu producto o servicio sea único y valioso para los clientes.
• Personalizar la experiencia del cliente: Utilizar la información que has recopilado sobre tus clientes para adaptar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
• Medir y mejorar continuamente: Medir regularmente la satisfacción del cliente, recopilar comentarios y analizar datos para identificar áreas de mejora.