En la actualidad, muchas empresas ofrecen productos y servicios similares, lo que hace crucial diferenciarse. Una forma eficaz de hacerlo es a través del marketing relacional, que permite a las empresas diferenciarse de sus competidores trabajando en las relaciones con sus clientes.
El marketing relacional es el método para crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes. En este contexto, el rol de la empresa ha cambiado. Ya no se trata únicamente de segmentar al público objetivo, sino de conocer al detalle los datos del cliente (o posible cliente).
El objetivo principal del marketing relacional es generar valor, es decir, ofrecerle al cliente una experiencia única que logre crear un vínculo entre él y tu empresa, y reforzar así la relación a largo plazo. El consumidor tiene acceso a múltiples canales, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y el marketing en dirigir y controlar al consumidor.
Debemos construir y mantener una relación a largo plazo con el cliente para lograr mayores tasas de rentabilidad y crecimiento. Para los expertos en el tema, hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relación de la organización con un cliente.
Tu empresa puede dar el salto cualitativo y adecuarse a la nueva demanda gracias al marketing relacional o esperar y ver como la competencia te adelanta. La decisión es tuya.
El marketing relacional abarca varias fases, desde la construcción y difusión de la marca, la prospección, la fidelización, hasta la creación de autoridad en el mercado. En este post, analizaremos la importancia del marketing relacional y los principales desafíos que rodean a esta disciplina.
El principal motivo del auge del marketing relacional es la hipercompetencia. En el pasado, las empresas tomaban decisiones unilaterales sobre su funcionamiento y previsiones de futuro. Hoy, una estrategia de marketing relacional que concluya con la fidelización de un cliente estrella, dispuesto a defender y recomendar la marca, se considera un éxito.
Sin perjuicio de todo lo anteriormente dicho, las estrategias de fidelización siguen siendo a día de hoy un reto para las compañías, ya que las necesidades de los clientes y el fácil acceso a la competencia a través de internet y las redes sociales hacen que sea complicado retener a un consumidor fiel. Hoy en día, es ampliamente reconocido que resulta más rentable mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. El desafío radica en hacer que el cliente se sienta valorado y aumentar su lealtad a la marca.
¿Que es el MARKETING RELACIONAL 🤝 y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?👨👩👧👦🤔 / EJEMPLOS BÁSICOS👌💪
El Capital Relacional
El Capital Relacional se refiere al valor que tiene para una empresa el conjunto de relaciones que mantiene con el exterior. La calidad y sostenibilidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro son cuestiones clave para su éxito, como también lo es el conocimiento que puede obtenerse de la relación con otros agentes del entorno (alianzas, proveedores...).
La medición del Capital Relacional empieza a ser un elemento fundamental para facilitar información a terceros sobre el valor de la empresa y, además, para suministrar información relevante para la gestión en el seno de la propia empresa. A medida que las empresas verticalmente integradas vuelven a concentrarse en su negocio central, se hacen cada vez más dependientes de sus vínculos con esas partes interesadas:
- Involucran a los clientes en el desarrollo de productos / soluciones
- Comparten más información con los proveedores
- Desarrollan puentes más largos y anchos con sus socios de alianzas
En este hipercompetitivo mundo, las relaciones se están convirtiendo rápidamente en el activo más valorado de la empresa.
Fases Clave para una Estrategia de Marketing Relacional Efectiva
Para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva, es crucial seguir una serie de fases clave:
1. Estrategia de Clientes Basada en la Segmentación
La primera etapa es contar con una lista de leads de calidad que nos permita posteriormente extraer datos y segmentarlos. Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, crear acciones de posicionamiento y de venta. Una vez estén los clientes segmentados, puedes comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo.
2. Identificación y Segmentación de los Públicos
La visión de las relaciones de la empresa posee tal amplitud de públicos objetivos, que sobrepasan las acciones meramente dirigidas a los consumidores finales. Todos los públicos en los que la empresa interactúa son estrictamente necesarios para crear una relación perfectamente integrada y que aporte un valor diferencial. Una vez identificados los diferentes públicos específicos, se procederá a su segmentación.
Ejemplo de ‘Públicos’ para un Centro deportivo:
- CLIENTES (Abonados)
- Centros educacionales / Colegios
- Clubs deportivos
- Ayuntamiento
- Centros sociales
- Alianzas con Marcas de prestigio
- Proveedores técnicos
3. Análisis de Valor y Objetivos por Segmento
Para realizar un análisis de rentabilidad, se trata de identificar el tipo de cliente más rentable para tu negocio, pero también los perfiles de clientes que se pueden prestar para la renovación de contrataciones o cross selling, pero también las zonas geográficas más rentables según características de consumidor.
4. Plan de Incentivos
Es el turno de los incentivos personalizados en función del valor de cliente, los que realmente podrán incrementar su fidelidad. Ofrecer promos especiales, descuentos, bonos o regalos, tarjetas de felicitación y comunicaciones personalizadas.
Algunos ejemplos donde se ven estas acciones son:
- Descuentos
- Regalos
- Puntos por compra
5. Implantación del Programa
En esta etapa es muy importante delimitar cuáles fueron las estrategias que tuvieron éxito. Para realizar marketing relacional debemos conocer los intereses y necesidades de nuestros clientes y establecer comunicaciones recurrentes, tanto en el tiempo como en los canales de comunicación utilizados. Por lo tanto, y como casi siempre en marketing digital, el elemento clave es conocer al cliente.
6. Explotación del Programa
Hoy en día conocer el ciclo de vida del cliente resulta imprescindible. Como si se tratara de un embudo, el túnel de conversión y las etapas del ciclo de vida del cliente permiten saber en qué momento de la relación se encuentra un cliente con la compañía.
Estrategias de Marketing Relacional
Herramientas y Técnicas del Marketing Relacional
Existen diversas herramientas y técnicas que pueden potenciar tu estrategia de marketing relacional:
- CRM (Customer Relationship Management): Una buena base de datos, permitirá desarrollar planes de fidelización con mayor efectividad.
- Redes sociales: Las redes sociales son una herramienta clave para acercar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, solucionar preguntas, resolver reclamos y hacer partícipes de nuestra marca a los usuarios.
- Cross-selling y up-selling: El up-selling o venta adicional es una técnica de venta en la que se propone al cliente, justamente antes de finalizar el proceso de compra, que compre un producto o servicio de gama más alta que le aporte valor y supere las expectativas del comprador. Por otro lado, el cross-selling o venta cruzada es una técnica de venta en la que se ofrece al cliente un producto complementario al que se va a llevar y que no tiene por qué ser de una calidad superior.
- Encuestas de satisfacción: Es una técnica de recogida de datos que nos ayuda a conocer la opinión, impresiones, experiencia de compra y expectativas de nuestros clientes.
Además, no debemos olvidar las estrategias offline, como:
- Cuidar y personalizar el packaging.
- Sorprender con un detalle personalizado.
- Incluir una tarjeta de agradecimiento por la compra.
- Enviar una revista y/o catálogo al cliente.
- Cartas por correspondencia con destinatario el cliente.
- Llamadas telefónicas y envío de sms para informar de promociones y descuentos.
Beneficios del Marketing Relacional
Implementar una estrategia de marketing relacional trae consigo múltiples beneficios:
- Incremento del LTV (Lifetime Value): El LTV es la métrica que pone en relación los ingresos por cliente en el tiempo. A mayor tiempo de un individuo como cliente más ingresos.
- Optimización del gasto en Marketing: Resulta mucho más rentable para una empresa volver a vender a un cliente que captar a uno nuevo, por lo tanto, invertir en marketing relacional incide directamente en la mejora de la eficiencia económica de la estrategia de marketing.
- Línea de Comunicación idónea: Atender a políticas de marketing relacional y tomar nota de lo que quiere el cliente, nos permite conocer los temas de comunicación idóneos de nuestros usuarios.
En Business Intelligence ayudamos a nuestros clientes a llevar a su negocio a un nivel superior, pensando en sus usuarios e implementando diferentes conocimientos y herramientas online. Si un cliente queda satisfecho con la experiencia de compra no sólo volverá a nosotros sino que nos recomendará.
El Cuadro de Mando Relacional
La estructura y filosofía del Cuadro de Mando Relacional, se inspira en el concepto del ‘Balanced ScoreCard’ o ‘Cuadro de Mando Integral’ propuesto por Kaplan y Norton, que en la actualidad constituye uno de los instrumentos más utilizados para el control de la gestión en las empresas. Integrando también los enfoques del:
- Modelo de Skandia el cual parte de que el valor de mercado de la empresa está integrado por: El Capital Financiero y El Capital Intelectual
- Modelo Intelec (Euroforum) por sus bases en la medición del Capital Intelectual
El Cuadro de Mando Relacional usa un modelo basado en ‘Objetivos’ e ‘Indicadores’ interrelacionados (causa-efecto) que gira en torno a cuatro Áreas Clave de Resultados o Perspectivas:
- Perspectiva Financiera
- Perspectiva del Capital Relacional
- Perspectiva del Capital Estructural
- Perspectiva del Capital Humano
Estas cuatro Perspectivas o Áreas Clave de Resultado parten y pivotan sobre la Estrategia Relacional definida por la organización.
Fases de la Estrategia Relacional:
- Visión Relacional: La Orientación al Cliente constituye el eje central de una Estrategia Relacional y ésta debe estar claramente indicada en la declaración de la visión de la empresa.
- Análisis Interno y Externo: Esta fase contempla un estudio lo más profundo y detallado posible sobre el contexto y la revisión de los recursos.
- Identificación y segmentación de los Públicos: Todos los públicos en los que la empresa interactúa son estrictamente necesarios para crear una relación perfectamente integrada y que aporte un valor diferencial.
- Áreas Clave de Resultados: Las cuatro perspectivas que la organización debe identificar como áreas fundamentales.
- Factores Clave de Gestión: Identificar los factores clave para cada perspectiva.
El Marketing Relacional en la Práctica
El marketing relacional se define como las acciones marketing utilizadas para mantener una relación personalizada y permanente con el cliente. Dedicar tiempo a presentarse, darse a conocer, contestar a sus preguntas en vez de centrar su atención solo en la venta de tus productos es muy importante. ¡No son solo consumidores y cifras en tu hoja de reporting ! Cada cliente tiene su historia, necesidades y percepción de la marca diferente.
Puedes incluir su nombre en las comunicaciones, enviarle un mensaje para su cumpleaños o mostrar que estas disponibles para sus necesidades. Para hacerlo, el mejor consejo que podemos darte es tener escenarios de marketing automation adaptados al cliente. Reúne a los clientes similares en diferentes segmentos para dirigirte a ellos de manera más especifica. Por eso, crear buyer persona es muy importante. Hablar con ellos de tema adecuado en el momento adecuado aumentará tu tasa de conversión.
Así, tendrás más oportunidades de vender tu nuevo producto a un cliente que forma parte de tu base de cliente desde hace muchos años si presentas el producto insistiendo en la importancia de vuestra relación. Según la relación que tienes con el lead o el cliente, se situará a un nivel diferente del funnel de venta. El valor - y el precio- de los productos que propones aumenta con la posición del cliente en el funnel.
Diferencias entre Marketing Relacional y Tradicional
Existen varias diferencias entre marketing relacional y tradicional que vamos a contarte a continuación.
El marketing tradicional casi siempre se entiende como el conjunto de acciones planificadas para ofrecer al público objetivo productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Existen diversos tipos de marketing específico pensados para captar clientes y mejorar las ventas aplicando distintos métodos dentro del concepto tradicional.
El marketing relacional no es un concepto específico del marketing tradicional. Esta fórmula nació con la intención de darle la vuelta a todo el proceso de demanda y oferta de productos y servicios.
El marketing relacional cambia la orientación estratégica del marketing. Se pasa de captar clientes para ofrecerles los servicios o productos que demandan o desean a prestar atención a las relaciones que se crean con dicho cliente y que se extienden desde la captación hasta más allá del proceso de compra. El objetivo final es establecer relaciones duraderas con las personas.
El marketing relacional pretende la creación de relaciones a largo plazo que sean beneficiosas para ambas partes. Apostar por el marketing relacional no implica que las relaciones deban mantenerse forzosamente.
Apostar por el marketing relacional implicar darle la vuelta por completo al concepto del marketing tradicional. Sin embargo, los beneficios que se obtienen con la fidelización de clientes en cuanto a ingresos y mejora de la percepción de la marca son muchos y conviene tenerlos en cuenta.