Para el desarrollo de una franquicia es necesario incluir un conjunto de documentos conocidos como manuales de franquicia. Estos documentos operativos constituyen los pilares sobre los que se basará la transmisión del saber hacer de la franquicia. Y deben formar parte del contrato de franquicia. Además, asegurarán el buen funcionamiento por parte del franquiciado.
Los manuales de franquicia son un compendio que se presenta como documentos esenciales de toda consultoría de franquicia para franquiciar un negocio. Es en la manualización donde se logra plasmar las actividades fundamentales de la franquicia. A través de estos manuales se pretende materializar un know how que podrá ser replicado por el franquiciado.
El éxito de una franquicia no solo depende de su marca, sino también del know how de la franquicia, es decir, el conocimiento especializado que permite replicar un modelo de negocio probado. Este concepto es clave en el mundo de las franquicias, ya que garantiza que todos los franquiciados operen bajo los mismos estándares y procesos.
Imagina tener una receta infalible para el éxito de tu franquicia. Ese ingrediente secreto es un manual de operaciones completo y detallado. ¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas franquicias logran un éxito rotundo mientras que otras se quedan en el camino? La respuesta, en muchos casos, se encuentra en un detalle fundamental: el manual de operaciones. Este documento, a menudo subestimado, es la brújula que guía a tu franquicia hacia el éxito.
Un manual de operaciones bien elaborado garantiza la consistencia de tu marca, mejora la experiencia del cliente y facilita la gestión diaria de tus establecimientos.
¿Qué es el Know How en una Franquicia?
El know how se refiere al conjunto de conocimientos, técnicas y procesos que una empresa ha desarrollado para operar de manera eficiente y exitosa. En el caso de las franquicias, este conocimiento se transmite del franquiciador al franquiciado para garantizar la uniformidad y calidad del negocio. Cuando se habla de qué es el know how de una franquicia, se hace referencia a aspectos como la gestión operativa, los protocolos de atención al cliente, las estrategias de marketing y la administración financiera.
El know how de una franquicia es un conjunto de conocimientos estructurados que permiten la replicación del modelo de negocio con éxito. Para que una franquicia funcione de manera eficiente, debe contar con elementos esenciales que faciliten la gestión y operatividad del negocio.
Elementos Clave de un Manual Operativo de Franquicia
Los manuales operativos son documentos fundamentales dentro de una franquicia, ya que establecen los procedimientos estándar que deben seguir los franquiciados para garantizar la coherencia en la operación del negocio. No solo deben facilitar el conocimiento sobre el modelo de negocio. Además, los manuales de franquicia deben permitir al franquiciado encontrar respuesta a la mayor parte de las dudas e interrogantes. Es el manual esencial para poner en marcha el negocio desde un inicio. Gracias a él, el franquiciado encontrará la herramienta fundamental para abrir el establecimiento con éxito. Y comprobará que es algo perfectamente viable.
El manual de operaciones es quizás la parte más esencial de la transmisión del saber hacer. Sin ellos, de hecho, no hay franquicia. Además, garantizará la buena marcha del negocio tanto a nivel de gestión como comercial, así como facilitar el control y la supervisión del punto de venta.
Uno de los pilares del know how de una franquicia es la formación. Un franquiciado sin el conocimiento adecuado no podrá replicar correctamente el modelo de negocio. El know how de una franquicia también incluye estrategias comerciales diseñadas para atraer clientes y mejorar la rentabilidad.
La transmisión del know how en una franquicia es un proceso clave para asegurar que cada nueva franquicia trabaje con los mismos estándares de calidad y eficiencia que la empresa matriz. La duración del programa de formación varía según la complejidad del negocio, pero suele oscilar entre unas semanas y varios meses. El franquiciado recibe documentación detallada que servirá como guía para el día a día del negocio.
El know how de una franquicia no se transmite solo al inicio, sino que es un proceso constante.
Dado que el know how es uno de los activos más valiosos de una franquicia, es fundamental protegerlo para evitar su mal uso o apropiación indebida.
A continuación, se detallan los componentes esenciales que debe incluir un manual operativo:
1. Introducción: El Manual Operativo
Presentación del documento, índice y manual de utilización. Es un apartado introductorio en el que recogemos cómo se debe utilizar esta herramienta. Sirve también para presentar cómo será la relación entre central y franquiciado mientras dure la relación de franquicia. Antes de que el franquiciado comience a trabajar de manera autónoma estará trabajando codo con codo en las instalaciones del franquiciador y es allí donde conocerá de primera mano el funcionamiento del local.
2. Estructura Empresarial
Apartado enfocado en el análisis y la presentación de los diferentes departamentos de la empresa.
3. Manual de Operaciones
En el apartado de operaciones nos encargaremos de definir la línea base de la operativa de cada local. En esta sección se suelen incluir también. Como decíamos al principio, este documento debe recoge la operativa general y es una buena práctica, en este mismo apartado incluir un desglose de actividades por empleado y horario. Temas como los requisitos higiénico- sanitarios básicos, las licencias de apertura y funcionamiento, los horarios de actividad, etc.
Como parte de la operativa diaria y más si hablamos de hostelería, tiene especial importancia el control del efectivo y los flujos de caja. Gran parte de la facturación se recibe en metálico y estas cantidades de dinero, cuanto menos tiempo estén en el local, mejor.
4. Manual de Limpieza y Mantenimiento
El manual de limpieza y mantenimiento es el documento que recoge cuales serán las acciones a llevar a cabo para mantener correctamente el local y el equipamiento que lo compone. En hostelería, los clientes son muy sensibles a la limpieza y el orden y la organización por lo que deberemos ser especialmente sensibles en este aspecto.
Según la vigente Ley de Riesgos Laborales, es obligatorio informar a los trabajadores de los riesgos de las acciones que van a llevar a cabo (utilización de cuchillos, material caliente, inflamable, etc.).
5. Manual de Recursos Humanos
Sin lugar a duda, el talón de Aquiles de la restauración. En este apartado definiremos los puestos de trabajo necesarios para cubrir todas las funciones diarias del local. El manual de recursos humanos busca dar a conocer la estructura organizacional del negocio.
6. Manual de Compras y Aprovisionamiento
El franquiciado, al firmar el contrato de franquicia, accederá a las condiciones que previamente la central haya negociado con cada uno de ellos.
7. Manual de Gestión Comercial
Cada empresa es diferente y cada equipo de gestión tiene una serie de herramientas comerciales únicas que suponen el ADN del negocio. En el manual de gestión comercial analizamos a nuestros clientes, la forma en la que interactúan con nosotros y la mejor manera de satisfacerles.
Debemos manejar una operativa estándar para que la experiencia del cliente sea la misma si va a un restaurante propiedad de la central o de cualquiera de sus franquiciados.
8. Manual de Control y Supervisión
Al asociarse a nuestra red (desde el punto de vista del franquiciador) el franquiciado es nuestra responsabilidad. Nuestro trabajo como central es velar por el cumplimiento de los parámetros que les hemos marcado. Cuando hablamos de control y supervisión nos referimos a todos los aspectos relevantes al funcionamiento diario del local y que hemos tratado en estos manuales, desde la limpieza y el orden del local y los empleados, el aprovisionamiento, el almacenaje de la materia prima, la gestión comercial, etc.
9. Anexo 1: Fichas de Producto
Las recetas y los escandallos de producto. Si un inversor decide montar un local de nuestra red es para, entre otras cosas, acceder a nuestra oferta gastronómica y poder ofrecerla en su local. No quiere decir que tengamos que explicarle paso a paso cómo se realiza cada plato, pero si detallar los componentes y su forma de elaboración.
10. Acuerdos Marco
Desde Consulta Franquicias no recomendamos obligar a la contratación de estos productos y servicios con una empresa en concreto, pero sí que lo hagan con alguna. Se pueden cerrar acuerdos marco con aseguradoras, entidades de crédito, de suministro de energía, etc.
11. Manual de Imagen o Manual de Marca
Uno de los puntos fuertes de la franquicia es la posibilidad del franquiciado de disponer desde el primer momento de la imagen corporativa que le proporciona el franquiciador. Cuanto más posicionada se encuentre la imagen, mayor valor tendrá la cadena franquiciada. Por tanto, la imagen corporativa debe estar perfectamente diseñada, y la utilización de los diversos componentes de la misma debe estar claramente especificada en el manual de imagen o manual de marca. En este documento se detalla y explica las condiciones en las que debe mantenerse el centro en todo momento. El manual de imagen de marca debe incluir todo lo relativo al diseño de la identidad de la marca.
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El Rol del Franquiciador y el Franquiciado
Antes de otorgar una franquicia, el franquiciador debe asegurarse de que el candidato tiene el perfil adecuado para gestionar el negocio. Análisis del perfil profesional y experiencia. Una vez seleccionado, el franquiciado debe recibir una formación intensiva que le permita operar el negocio siguiendo las pautas establecidas.
Los manuales operativos son documentos vivos, no se trata de un documento que se le entrega al franquiciado a la firma del contrato y ya está. Va cambiando, se va adaptando a la nueva forma de trabajo, a las nuevas recetas, a la nueva imagen, etc.
La Importancia de la Experimentación y la Selección
Un requisito fundamental para augurar el éxito del franquiciador consiste en que su fórmula comercial haya sido probada con buenos resultados. La primera fase, por tanto, consiste en la puesta en práctica de las ideas, conocimientos etc. que van a ser los elementos en los que queremos fundamentar el sistema de franquicia. Este sistema tiene un componente esencialmente práctico, y uno de sus argumentos de éxito se fundamenta en que ha sido probado y experimentado con éxito.
Experimentación constante de nuevos productos o servicios, técnicas de ventas, formas de venta etc. Esta regla implica probar la validez de la fórmula en tantos mercados como corresponda, siguiendo los criterios de segmentación aplicados por cada cadena. Se precisa un espacio de tiempo continuado de éxito para asegurar la validez de la franquicia. Esta regla lo establece en dos años.
Cada enseña requiere un perfil específico de franquiciado. Una correcta selección de los franquiciados resulta fundamental en el éxito de la cadena franquiciada. Para una correcta selección se hace imprescindible dotarse de un conjunto amplio de candidatos con garantía.
Cada empresa diseñará el plan de medios de reclutamiento más adecuado al perfil del candidato al que trata de acceder. Además de medios ‘informales’, como los contactos, los medios más utilizados son los siguientes: La prensa, incluyendo diarios y revistas, es el medio más utilizado para el reclutamiento, muy por encima de otros, como la radio o la televisión.
Una vez culminada la fase de reclutamiento, y una vez provistos de un número idóneo de candidatos, se procede a la selección entre los mismos. Este impreso, que suele ser breve, sirve como primer filtro de candidatos, y su misión es descartar a las personas que no cumplan alguna de las condiciones y requisitos fundamentales para adherirse a la Red.
Son un instrumento decisivo en la selección de franquiciados, y complementan la información recogida en los impresos de solicitud. Sirven para verificar que los datos recogidos en los impresos de solicitud son verdaderos, así como para obtener datos adicionales (situación económica, financiera y familiar del candidato etc.). En definitiva, la entrevista debe servir para evaluar si el candidato posee las capacidades necesarias para llevar con éxito la franquicia, e igualmente, para valorar si su personalidad se corresponde con el perfil de franquiciado idóneo.
Es fundamental asignar la responsabilidad de dinamizar e integrar la Red, normalmente a la figura del director de expansión o al de comunicación. No obstante, hay que tener en cuenta que, al incrementarse el número de establecimientos, puede crear insatisfacción entre los franquiciados el no poder acceder a la persona que les ha integrado en la red, por lo que desde el principio deben asignarse las tareas teniéndolo en cuenta.
El análisis financiero tiene como misión estimar con la mayor precisión posible la viabilidad del negocio que se pretende transmitir al franquiciado. Es importante que los datos económicos utilizados en la creación del Plan de Negocio se fundamenten todo lo posible en apreciaciones objetivas, estadísticas globales de los centros piloto y, en cualquier caso, en la experiencia previa.
En resumen, un manual operativo bien estructurado y detallado es esencial para el éxito de cualquier franquicia. No solo facilita la gestión y operatividad del negocio, sino que también garantiza la consistencia y calidad de la marca en todas sus ubicaciones.