El Marketing es una herramienta de gestión empresarial potentísima, sin la cual no podríamos entender buena parte de los cambios que han experimentado tanto las empresas como los consumidores y, por extensión, la propia sociedad.
Dada esta importancia, en este libro hemos tratado de integrar las principales aportaciones literarias de esta disciplina con el fin de ofrecer al lector una visión integral de los principios teóricos fundamentales del Marketing de Relaciones.
Con ello, se espera poder facilitar una sólida comprensión de las herramientas de gestión fundamentales que deberán ser tenidas en cuenta por los profesionales del marketing en el momento de implantar una estrategia basada en el Marketing Relacional, tanto si ésta se realiza sobre el contexto de las colaboraciones empresariales como dentro del ámbito de las estrategias internas de cualquier organización concernida.
Por lo tanto, este libro está dirigido a todas aquellas personas vinculadas al marketing, tanto dentro del mundo académico como del profesional.
Introducción al Marketing Relacional
En este libro se pretende dar un paso más, mostrando sus límites.
Concepto
El Marketing de Relaciones se centra en el cliente y la relación con él.
El cliente es el centro de la empresa, y la relación con él es fundamental para el éxito.
Las empresas deben conocer a sus clientes y dirigirse a atender sus necesidades, ofreciéndoles servicios orientados hacia la satisfacción del cliente.
Su captación y su conservación son esenciales hoy en día para el éxito empresarial.
Fases del Marketing Relacional
- Redefinición del negocio como “negocio de servicios”, enfocándose en la satisfacción de los deseos y exigencias de los clientes.
- Consideración de la empresa como un proceso de gestión, con todas las áreas relacionadas entre sí y orientadas al cliente.
- Desarrollo de acuerdos, asociaciones y redes, colaborando con proveedores y canales de distribución para completar la oferta.
El objetivo del Marketing Relacional es alcanzar la fidelidad de los clientes, buscando una relación duradera y profunda.
Gestión de Clientes
Concepto
La gestión de clientes implica conocerlos a fondo y ofrecerles un trato personalizado.
Esto incluye obtener la información más completa posible del cliente y utilizarla para personalizar la relación.
La venta cruzada es más fácil con un cliente actual que con uno nuevo.
Causas de Fidelidad
Para conseguir la fidelidad del cliente, es fundamental ofrecer un nivel adecuado de calidad de servicio.
Cuando los clientes perciben una mayor calidad en sus servicios, obtendrán clientes satisfechos.
Es un concepto muy difícil de definir, al tener un alto componente subjetivo.
Es esencial entender las necesidades del cliente y adaptar la oferta de la empresa para satisfacerlas, creando un mapa de la realidad del cliente.
Ventajas de la Fidelidad
La fidelidad del cliente aporta numerosas ventajas a la empresa:
- Mayor beneficio a largo plazo: cuanto más tiempo se mantenga la relación, más beneficio le aportará.
- Reducción de costes: es más barato mantener un cliente que captar uno nuevo.
- Mayor probabilidad de recompra y recomendación.
Tener un cliente es de 51$, inversión que se recuperaba a los dos años de vida del mismo.
La empresa puede obtener beneficios a partir del segundo año de vida de su relación con el cliente.
La captación y su conservación son esenciales hoy en día para el éxito empresarial.
Segmentación de Clientes
La segmentación de clientes permite identificar diferentes grupos con características y necesidades específicas.
Esto permite a la empresa dirigir sus esfuerzos de marketing de manera más efectiva.
Existen diferentes tipos de clientes, desde los más rentables hasta los menos rentables.
Es importante identificar las relaciones más rentables y analizar las menos rentables y sus causas.
Algunos clientes tienen intención de mantener una relación duradera con la empresa, mientras que otros son clientes de elevada rotación.
Es crucial segmentar a los clientes en función de su valor y fidelidad.
Estrategias de Incentivos
¿Cómo Crear Programas de Fidelización Para Restaurantes?
Las estrategias de incentivos son herramientas clave para recompensar la fidelidad del cliente.
Una vez definida la estrategia, hay que crear contenidos en todos los campos.
El cliente debe ser retribuido, y existen diferentes tipos de incentivos:
- Regalos físicos
- Cheques y tarjetas regalo
- Viajes de incentivos
- Experiencias
- Solidaridad
Marketing Tradicional vs. Marketing Relacional
Es importante destacar las diferencias entre el marketing tradicional y el marketing relacional.
| Característica | Marketing Tradicional | Marketing Relacional |
|---|---|---|
| Objetivo | Transacciones a corto plazo | Relaciones a largo plazo |
| Enfoque | Captación de clientes | Fidelización de clientes |
| Orientación | Producto | Cliente |
| Comunicación | Masiva | Personalizada |
El Sistema CRM
El Sistema CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta fundamental para la gestión de las relaciones con los clientes.
Un sistema de software CRM debería soportar los canales seleccionados, y es importante implicar a los usuarios en el proceso de selección del sistema.
Es esencial que el sistema soporte los procesos CRM de la empresa y que los usuarios se integren en el proceso de selección.
La implantación del CRM requiere una profunda transformación que afectará a todos los departamentos de la empresa.
La estrategia de control debería ser la estrategia, y es crucial integrar procesos, sistemas, organizaciones, personas y culturas.
Retorno de la Inversión (ROI)
El ROI es una métrica clave para evaluar la efectividad de las estrategias de marketing relacional.
Es difícil detectar dónde obtiene la empresa la mejor rentabilidad de la inversión.
Es necesario medir y analizar los resultados para optimizar las acciones y mejorar el ROI.