Los términos y condiciones son un contrato legal vinculante entre el propietario de un sitio web y los usuarios que lo visitan. El propósito de este documento es establecer las reglas dentro del sitio web o e-commerce, de acuerdo con la legislación aplicable.
Para proteger tu sitio web, a tu empresa y a tus clientes, debes indicar los términos de uso con un lenguaje claro, sencillo y fácil de entender. Nuestra plantilla de términos y condiciones es fácil de usar y puede generar al instante una política de términos del servicio personalizada para tu negocio.
También llamados términos de uso o términos de servicio, definen las obligaciones que tiene tanto una como la otra parte, en sitios web donde se presta un servicio determinado o se venden productos. Por ejemplo, una tienda online define aquí sus políticas de devoluciones, envíos y garantías.
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Importancia de los Términos y Condiciones
Contar con ellos genera confianza en los clientes (incluso aunque no se detengan a leerlos en profundidad), puesto que sabe que puede consultarlos antes de realizar una compra o contratación. La Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD). La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI-CE o también conocida como LSSI).
Aunque es cierto que mucha gente no para a leer nunca los términos y condiciones de uso de una tienda online o página web (algo que sí deberíamos hacer siempre), la normativa legal nos exige que los incluyamos porque el usuario debe tener conocimiento de las condiciones de contratación de un producto o servicio.
Una pregunta que me suelen hacer habitualmente los clientes es: ¿realmente se están realizando inspecciones y sanciones a tiendas online?. La respuesta es sí.
Curiosamente una de las administraciones más activas en este sentido está siendo la Junta de Andalucía, que ni corta ni perezosa se está dedicando a inspeccionar, expedientar y sancionar sin previo aviso ni apercibimiento previo, a cualquier página web con domicilio fiscal en el territorio español que sea accesible desde la Comunidad Autónoma de Andalucía. Las sanciones que está imponiendo llegan en algunos casos hasta los 9.000€. A partir de noviembre de 2020, otras administraciones están enviando notificaciones a tiendas online en los que les dan un plazo de 1 mes para solucionar los problemas bajo amenaza de 3.000€ en caso de errores leves. En concreto a otro cliente nuestro le ha llegado una notificación de la Xunta de Galicia.
¿Qué es lo que incumplía nuestro cliente?
Uno de los elementos más importante que debe incluir la página web de tu comercio electrónico son los términos y condiciones de uso; no solo son imprescindibles para evitar posibles sanciones por no tenerlos, sino también de cara a protegerte en el futuro frente a posibles reclamaciones.
Los términos y condiciones de uso son un conjunto de reglas y declaraciones que los usuarios de la página web, tienda online o servicio deben aceptar y seguir para poder utilizar dicha web, tienda o servicio. Los términos y condiciones uso son redactados de manera unilateral por el propietario de la web o tienda online, de manera que no existe ningún tipo de negociación posible a disposición de los usuarios, o los aceptan como tal o no.
Para tu tienda online, los términos y condiciones de uso sirven para establecer las reglas contractuales que permiten al usuario conocer cuáles son las responsabilidades que asumes como titular de la web respecto al servicio que presta.
En el caso de una plataforma SaaS, permite establecer los derechos de acceso, uso y suspensión del servicio. Si se trata, en cambio, de un marketplace, cumple la función de regular las condiciones que deben cumplir las partes, tanto compradores como vendedores, además del propio servicio de la empresa.
Se aconseja incluir términos y condiciones en el sitio web para proteger tanto al negocio como a los usuarios o clientes.
Plantillas de Términos y Condiciones
Para agilizar la creación de términos y condiciones personalizados, puedes utilizar plantillas de referencia. Estos modelos te permitirán ahorrar tiempo y facilitar el cumplimiento de la normativa. Sin embargo, aunque sirven como punto de partida para la redacción de documentos legales, es recomendable que cuentes con asesoramiento profesional para garantizar la precisión y evitar posibles errores.
Recuerda que al crear los términos y condiciones de un sitio web o servicio, también debes contar con una política de privacidad, especialmente si recopilas datos personales de los usuarios.
¿Qué diferencia hay entre uno y otro?
- Los términos y condiciones establecen las normas de uso y las responsabilidades de las partes
- La política de privacidad detalla cómo se gestionan los datos personales
A continuación, encontrarás un ejemplo de términos y condiciones, así como plantillas de políticas de privacidad que puedes añadir en tu sitio, enlazando desde el apartado de términos y condiciones o tu aviso legal.
Ejemplo de términos y condiciones
Accede a los términos y condiciones de Usercentrics, que podrían servirte como modelo para crear los de tu sitio web. Ten en cuenta que este ejemplo se aplica al uso de software, pero debe variar y adaptarse a tus necesidades.
Plantilla de política de privacidad
Este modelo de política de privacidad te permite informar a los usuarios sobre sus derechos en relación a la protección de datos personales.
Al utilizar este Sitio Web o al hacer y/o solicitar la adquisición de un producto y/o servicio a través del mismo el Usuario consiente quedar vinculado por estas Condiciones y por todo lo anteriormente mencionado, por lo que si no está de acuerdo con todo ello, no debe usar este Sitio Web.
Asimismo, se informa que estas Condiciones podrían ser modificadas. El Usuario es responsable de consultarlas cada vez que acceda, navegue y/o use el Sitio Web ya que serán aplicables aquellas que se encuentren vigentes en el momento en que se solicite la adquisición de productos y/o servicios.
Para todas las preguntas que el Usuario pueda tener en relación con las Condiciones puede ponerse en contacto con el titular utilizando los datos de contacto facilitados más arriba o, en su caso, utilizando el formulario de contacto.
Apartados a incluir en los términos y condiciones
A la hora de escoger una plantilla de términos y condiciones, asegúrate de que cuente con algunas secciones fundamentales.
1. Introducción
Lo primero es añadir información de la empresa responsable detrás del sitio web. Esto incluye el nombre de la empresa o persona, domicilio social, número de identificación fiscal, datos de contacto y, en caso de ser aplicable, información sobre su inscripción en un registro mercantil o similar.
2. Objeto del contrato
Este apartado describe el propósito de los términos y condiciones. Se indica qué servicios o funcionalidades ofrece el sitio web, si hay restricciones de acceso (por ejemplo, solo para mayores de edad o empresas), y el tipo de relación que se establece entre el usuario y la empresa.
3. Condiciones de uso
Asegúrate de explicar las condiciones en las que se debe utilizar el sitio o el servicio prestado:
- Requisitos para registrarse y acceder a determinados servicios
- Comportamientos no permitidos
- Consecuencias del incumplimiento
4. Precios y métodos de pago (si aplica)
Si ofreces productos o servicios en el sitio web, este apartado debe incluir precios, métodos de pago aceptados, políticas de cobro, posibles ajustes futuros, etc.
5. Derechos de propiedad intelectual e industrial (si aplica)
Explica que los contenidos del sitio web (textos, imágenes, logotipos, software, etc.) están protegidos por derechos de autor o propiedad industrial, por lo que se prohíbe su uso no autorizado. También puede especificarse si el usuario conserva derechos sobre los contenidos que publique en el sitio, y si la empresa tiene el derecho sobre cualquier contenido de terceros compartido.
Ejemplo: «Todos los contenidos del sitio web, incluyendo textos, imágenes, logotipos, diseño y software, son propiedad de [nombre de la empresa] o de terceros con licencia. Está prohibida la reproducción, distribución o uso de dichos contenidos sin autorización expresa. Los usuarios que publiquen contenido en el sitio garantizan que poseen los derechos sobre él y otorgan al propietario de este sitio una licencia no exclusiva para su uso».
6. Protección de datos y privacidad
Se informa sobre cómo se recopilan, almacenan y procesan los datos personales de los usuarios, así como el uso de cookies y los derechos sobre la información personal. Generalmente, se hace referencia a una política de privacidad aparte.
Por ejemplo: «El uso del sitio web implica la recopilación de ciertos datos personales. Los datos recopilados serán tratados de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y demás normativas aplicables. Puedes gestionar tus preferencias de cookies desde la configuración de tu navegador o mediante las opciones de gestión de cookies disponibles en el sitio. Para más información, consulta nuestra política de privacidad».
7. Exclusión de garantías y limitación de responsabilidad
Se establece que el servicio se ofrece tal como se indica y que la empresa no garantiza que siempre estará disponible, libre de errores o compatible con todos los dispositivos. También se limita la responsabilidad por posibles daños o pérdidas derivadas del uso del sitio.
8. Modificaciones de los términos y condiciones
En este apartado se indica que la empresa se reserva el derecho de modificar los términos en cualquier momento. También se debe especificar cómo se informará a los usuarios de dichos cambios y si deben aceptarlos para seguir usando el servicio.
Por ejemplo, éste podría ser el texto de base: «Nos reservamos el derecho de modificar estos términos y condiciones en cualquier momento. Los cambios entrarán en vigor desde su publicación en el sitio web. Te recomendamos revisar periódicamente esta página para estar informado de posibles modificaciones. Si continúas utilizando el sitio tras una actualización, se entenderá que aceptas los nuevos términos».
9. Causas de la terminación del contrato
Aquí se detallan las situaciones en las que se puede suspender o cancelar el servicio, ya sea por parte del usuario o del proveedor. También se explican las consecuencias de la cancelación (por ejemplo, eliminación de la cuenta y los datos asociados).
10. Ley aplicable
Se especifica qué legislación rige los términos y condiciones y en qué tribunales se resolverán posibles disputas legales.
Opciones para Obtener Textos Legales
Opción Gratis y sin garantía legal: Utilizar generadores gratuitos de textos legales o copiados de otras tiendas online.
Opción barata: Comprar online textos legales personalizados a través de un servicio legal paquetizado. El abogado se pone en contacto personalmente contigo para conocer en detalle las particularidades de tu negocio y te redacta, te adapta o te revisa todos los textos legales.
Es cierto que existen por Internet algunos generadores gratuitos de textos legales así como muchos modelos de textos legales genéricos y que es muy tentador copiarlos y adaptarlos para nuestro negocio. Es cierto que pueden cubrirnos parcialmente desde el punto de vista legal, pero también es cierto que si eres sometido a una inspección legal de tu comercio electrónico la diferencia entre ser multado o no suelen ser los pequeños detalles que son dificil de detectar si no eres un experto legal.
Estos packs o servicios paquetizados y personalizados con la garantía de un experto legal se compran por Internet y a un precio muy ajustado (desde un poco menos de 100€). Pero hay que aclarar que este servicio únicamente incluye la compra de todos los textos legales que necesitas incluir en tu tienda online pero no estás contratando un servicio de asesoramiento o consultoría legal.
El proceso es muy sencillo, una vez que has comprado online el servicio a través de la página del experto legal, accedes a un formulario donde completas tu datos y respondes a un detallado cuestionario sobre los datos de tu empresa y sobre las particularidades de tu actividad ecommerce. Una vez finalizado este cuestionario te puedes descargar desde la página web del abogado los diferentes textos legales en un archivo en texto plano. Por lo tanto en poco más de 10 minutos puedes tener listos tus textos legales para incluirlos en tu tienda online. Puedes comprar textos legales personalizados sólo en Castellano pero adaptados a diferentes tipos de comercio electrónico: venta productos físicos, venta infoproductos y afiliación.
Evidentemente es la mejor opción y la más garantista pero también la más cara. Aunque como dice el refrán «lo caro puede resultar barato» en caso de una inspección. Es un servicio de pago por uso anual, por el cual tus textos legales se generarán de manera personalizada y dinámicamente desde Lex Program por lo que estarán siempre revisados en tiempo real y dentro de la legalidad. Además ofrecen textos legales dinámicos adaptados para diferentes países y diferentes idiomas.
Elementos Clave en los Términos y Condiciones
Si bien, cómo veremos más adelante, los términos y condiciones para web deben tener un contenido mínimo, lo cierto es que no existe un estándar para ellos, puesto que lo se incluya o no en sus cláusulas dependerá enteramente de la actividad de la página web.
- Datos de identificación: Se debe identificar al titular de la página web, incluyendo todos sus datos identificativos y de contacto, tanto si es persona física como jurídica. Especifica, además, que los términos y condiciones son el acuerdo legal que rige tu web y que los usuarios aceptan al utilizarla.
- Fecha de efecto: Especifica la fecha de entrada en vigor de los términos y condiciones y la última fecha en la que fueron actualizados.
- Condiciones de uso: Esta cláusula (que pueden ser varias) debe contener todo lo relativo a cómo pueden hacer uso de tu página web y sus contenidos los usuarios.
- Propiedad intelectual: Es recomendable indicar la titularidad de los diferentes elementos de la web, como el logo, los contenidos, las imágenes, etc., así como de los productos o servicios que se puedan comercializar en ella y el uso que se permite de los mismos (por ejemplo, en cuántos dispositivos se puede instalar una misma licencia de software).
- Condiciones de pago y precios: Debes dejar claramente redactadas las condiciones de pago, así como los precios y tarifas de tus productos o servicios, incluyen los precios sin y con impuesto y el impuesto aplicable.
- Métodos de pago y envío: Describe los métodos de pago admitidos en tu página web. Detalla cómo es el proceso de envío de los productos (empresas de transporte, condiciones, límites, etc.), incluidos plazos de entrega y precios.
- Política de cambios y devoluciones: Explica qué deben hacer los clientes para devolver un producto con el que no están conformes o en mal estado, o cómo cancelar una suscripción.
- Derecho de desistimiento: Especifica que los usuarios o clientes pueden ejercer su derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales tras la recepción del producto o la suscripción al servicio. Este derecho implica que se puede renunciar al producto o servicio sin alegar razón alguna, sin coste adicional y recuperando todo el dinero.
- Legislación aplicable y resolución de litigios: Específica qué leyes son de aplicación y en las que has basado los términos y condiciones.
Ejemplo de Cláusulas Específicas
A continuación, se presentan ejemplos de cláusulas específicas adaptadas de los términos y condiciones de "Duérmete On-Line", una tienda online de productos para el descanso:
- Uso del Sitio Web: Los usuarios de este sitio Web (“usuario/s”) reconocen y aceptan haber leído y comprendido las Condiciones de Uso y Venta y las Políticas de Privacidad y Cookies.
- Venta y Productos: Este Sitio Web únicamente permite ventas en territorio español, con excepción de los territorios de las comunidades autónomas de Canarias y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.
- Precios: El precio de los productos es aquel que se indique en cada momento en el Sitio Web. El precio siempre será en euros. A los precios se les aplicará el IVA o los impuestos que apliquen.
- Entrega: Duérmete On-line se reserva el derecho a modificar los plazos de entrega. Durante el proceso de compra se indican los plazos aproximados de entrega. Duérmete On-line hará lo posible por cumplir con los mismos.
- Derecho de Desistimiento: Para ejercer su derecho de desistimiento, el usuario consumidor debe contactar con Atención al Cliente de Duérmete On-line e informarle de la cancelación del contrato antes de que se produzca el vencimiento del derecho de desistimiento. Los usuarios deberán hacerse cargo de los gastos de devolución.
- Garantía: Todos los productos ofrecidos a través del Sitio Web son completamente originales, salvo que se indique lo contrario en su descripción.
Consideraciones Adicionales
- La información debe redactarse de forma clara y fácil de comprender por el usuario medio, es decir, se debe evitar usar un lenguaje muy técnico, así como cualquier tipo de ambigüedad que pueda generar dudas en el usuario. Si fuera necesario, se puede incluir al comienzo o al final del texto un glosario de las palabras clave usadas en él.
- No incluir cláusulas abusivas. Cómo dijimos más arriba, los términos y condiciones se redactan de manera unilateral y, aunque tienen como finalidad proteger al proveedor o titular de la página web, no pueden hacerlo creando un perjuicio contra los usuarios o consumidores.
- Los términos y condiciones de tu página web deben ser fácilmente localizables y accesibles desde cualquier sección de la página y estar disponibles antes de proceder al pago o la suscripción.
Cumplimiento de la LSSI y la LOPD
Es muy habitual que a través de nuestra web recabemos datos personales, esto es, datos de personas físicas.
Una vez dicho esto, recuerda que por mucho que localices fuentes fiables para la generación de plantillas, la responsabilidad recae sobre tu empresa. Asegúrate de mantenerte al día de la normativa que rige en la zona donde opera tu negocio y no dudes en consultar con especialistas.