En la era digital actual, el comercio electrónico (Ecommerce) se ha transformado en una herramienta esencial para el crecimiento y la evolución de las empresas. Para los líderes de pequeñas y medianas empresas, la transición hacia el mundo online no es solo una opción estratégica, sino una necesidad imperante. Un ecommerce es un canal digital que facilita todo el ciclo comercial, ofreciendo a las empresas la oportunidad de diversificar sus estrategias comerciales y adaptarse a la demanda cambiante y volátil del mercado.
¿Qué es un Ecommerce?
Un ecommerce es una plataforma digital que permite digitalizar las relaciones y transacciones comerciales con clientes o distribuidores de manera online. No es lo mismo una empresa que le vende a otra, que una empresa que vende a particulares, ni particulares que venden o intercambian bienes entre sí, etc. La planificación detallada y la ejecución estratégica son las claves para el éxito continuo en tu proyecto de comercio electrónico.
- B2C (Business-to-Consumer): La transacción comercial se produce entre una empresa y un consumidor o persona particular.
- B2B (Business-to-Business): La transacción comercial (productos o servicios) se produce entre 2 empresas.
- C2C (Consumer-to-Consumer): Transacciones directas entre consumidores, a menudo a través de plataformas de compraventa de segunda mano.
- G2C (Government-to-Consumer): Transacciones entre entidades gubernamentales y consumidores.
Plataformas Ecommerce Populares
Existen infinidad de plataformas ecommerce en el mercado. A la hora de decantarnos por una u otra, tendremos en cuenta aspectos como: alcance del proyecto, el equipo que la va a gestionar, el tipo de producto o servicio, perfil de cliente, integraciones necesarias, plan de crecimiento y escalabilidad, usabilidad, SEO, soporte, mantenimiento, presupuesto, etc. Y define una estrategia de marketing digital. Establece un plan de operaciones sólido, asegurándote de cumplir con las regulaciones legales. Prioriza la calidad a través de la analítica, el enfoque Mobile First, la mejora continua y la innovación constante. Finalmente, elabora un plan ecommerce para consolidar y expandir tu negocio digital.
Aquí hay algunas de las más populares:
- Shopify: Es una herramienta de configuración fácil y rápida, ya que permite montar tu tienda online sin muchos conocimientos técnicos. Está totalmente basada y alojada en la nube, por lo que no tendrás que preocuparte por actualizar o mantener el software ni los servidores web.
- WooCommerce: Es un plugin gratuito de comercio electrónico para WordPress que permite la creación de tiendas en línea para pequeñas y medianas empresas. Además, cuenta con numerosos complementos, gratuitos y de pago, con los que podrás conseguir una experiencia de usuario inigualable. A diferencia de Shopify, tendrás que encargarte del alojamiento.
- Prestashop: Es otra de las plataformas más populares en la actualidad, un software ecommerce de descarga libre y escalable. Eso sí, los costes relacionados con el alojamiento y el dominio correrán a tu cargo.
- Adobe Commerce (Magento Commerce): Es una plataforma de comercio electrónico que ofrece dos versiones. Una que es completamente gratuita y de código abierto, Magento Open Source Community Version, y otra que requiere el pago de una licencia anual y permite un nivel muy elevado de personalización, Magento Enterprise.
Preguntas Frecuentes (FAQs) para tu Ecommerce
Si tenemos un ecommerce, ¿Qué es lo más valioso para nosotros? Los clientes. Una de las cosas más importantes es ganar confianza con ellos, y sabemos que es una tarea complicada, pero no imposible. Aquí, es donde entran los FAQs, siglas de Frequently asked Questions (Preguntas frecuentes). Son una lista de preguntas más habituales que se hacen los clientes sobre nuestro producto, servicio o sobre un tema en específico, y en ese mismo listado aparecen sus respectivas respuestas. Esto es mega útil porque nos ayudará a mejorar la experiencia de los usuarios en nuestra web.
Mediante esta sección, se intentarán resolver las dudas más comunes que puedan invadir a nuestros consumidores. Lo bueno de tener FAQs es que salimos todos beneficiados, ahorramos tiempo tanto para el cliente como para nuestra empresa. Imagina recibir miles de correos electrónicos o llamadas de clientes que tienen la misma pregunta: ¿Cómo hago una devolución? ¿Cómo hago una devolución? ¿Cómo hago una devolución? ¿Cómo hago una devolución? Puede llegar a ser súper desesperante estar respondiendo la misma pregunta 50 veces. Si creamos esta sección nos olvidamos de todo ese jaleo y podremos invertir ese tiempo en algún otro proyecto.
Lo más habitual es ponerlo en el pie de página, es donde todas las webs lo tienen colocado y la mayoría de clientes ya están acostumbrados a esos lugares. Pero dependiendo del tipo de negocio que tengamos y la importancia que puedan tener las preguntas frecuentes para nuestros usuarios la podemos colocar en otro lugar que se adapte más.
Tipos de FAQs
Ahora que ya sabes qué son y la importancia que tienen para nuestro ecommerce, pasemos a los tipos:
- PRODUCTO
En este apartado deberán de aparecer preguntas frecuentes sobre nuestro producto. Es nuestro plato principal y debemos tenerlo perfecto para servir, contra más información demos sobre él más valor va a tener. No pueden faltar preguntas como: ¿Los productos son de material de calidad? ¿Cómo se han fabricado los productos? ¿De dónde vienen? ¿Cuáles son sus medidas? ¿Qué características tiene mi producto? ¿Puedo personalizar mi producto? ¿Mi producto tiene garantía?
En esta sección tenemos la posibilidad de añadir fotos de nuestros productos o incluso un video del proceso de producción para que nuestros clientes puedan ver y de la forma más sincera cómo los fabricamos.
- PAGO
En el proceso de compra, el pago es lo más importante y donde pueden surgir nuestras primeras dudas. Estamos hablando de un apartado que mucha gente va a visitar ya que son temas muy recurrentes. Pagar por internet a veces puede resultarnos algo desconfiado y no muy seguro del todo. Por eso debemos dar a nuestros clientes esa seguridad que necesitan para acabar de comprar nuestro producto. Te dejamos estas preguntas para que puedas orientarte: ¿Qué métodos de pago puedo utilizar? ¿Qué tarjetas de crédito o débito son aceptadas? ¿Es una compra segura? ¿Puedo cancelar el pago? ¿Dónde puedo ver mi factura? ¿Puedo financiar mi compra?
- ENVÍO
El segundo tipo de FAQ más común son aquellos relacionados con los envíos. Tenemos que comunicar a nuestro cliente, cuánto le costará pagar el envío, cómo lo puede tramitar, indicar si existen varios formatos de envío y una de las más importantes que es cuanto tardara su envío en llegar. Si de antemano ya mostramos esta información, evitaremos que nuestros clientes se lleven sorpresas. Los envíos en España ¡OJO! No nos olvidemos de esas ciudades que están apartadas del mapa pero forman parte de España, como las Islas Canarias, las Islas Baleares o incluso Ceuta y Melilla. Tenemos que mencionar que los envíos también llegan fuera de la península.
En esta sección deben de haber preguntas como: ¿Cuánto cuesta el envío? ¿Qué métodos de envío hay? ¿Métodos de envío? ¿Puedo cambiar de dirección en mitad de la entrega de un pedido? ¿Cuánto tarda mi compra en llegar? ¿Envíos a otros países?
- CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
Cuántas veces nos ha llegado un producto y cuando lo vamos a abrir…. no es como lo esperábamos ¡Qué decepción! Automáticamente pensamos en hacer un cambio o una devolución. Esta sección también es esencial, primero les facilitamos cómo pueden contactar con nosotros, que nos comuniquen sus dudas y de ahí en adelante nosotros proponerles nuestras opciones de cambios o devoluciones. Como por ejemplo aclararles si tienen que imprimir una etiqueta de devolución y enviar su paquete a correos, o si pasamos nosotros a recoger su pedido.
Estás preguntas pueden ser clave: ¿Cómo puedo contactar con vosotros? ¿Cómo devolver o cambiar un producto? ¿Si cambio un producto me haréis reembolso? ¿Qué plazo tengo para devolver mi producto?
Otra cuestión ineludible: toda tienda tiene que saber gestionar las devoluciones, da igual que el comercio opere en el terreno físico o en lo digital. Si quieres montar un ecommerce, asegúrate de poder garantizar un correcto sistema de devoluciones. Para ello revisa que tu proveedor tenga herramientas que faciliten devolver la mercancía. Además, procura revisar el inventario y mantener al cliente al tanto del estatus de la devolución.
- PEDIDO
Imagina que estás navegando en tu tienda online favorita, encuentras tu producto preferido, eliges el color que te gusta y de repente, tu producto no está en Stock. ¡Qué sensación tan horrible! Pues tiene fácil solución, si desactivamos los botones de comprar ahora o añadir a la cesta, los clientes ya supondrán que no está en Stock. Pero claro, ¿Cómo se va a enterar nuestra clientela de que tenemos ese sistema? Pues con las preguntas frecuentes, por eso no podemos olvidar este apartado y colocarlo en la sección de FAQS. Igual que no podemos dejar pasar la opción de que los consumidores puedan ver el estado y seguimiento de sus pedidos.
En este apartado debes incluir FAQs como: ¿Cómo sé que mi producto está en stock? ¿Cómo aplico mi descuento? ¿Dónde veo el estado y seguimiento de mi pedido? ¿Puedo comprar mediante correo electrónico?
- NUESTRA MARCA
Este apartado puede que no sea imprescindible, pero tener esta sección de FAQs va a ser muy positivo para nuestra empresa. Aquí es cuando debemos explicar quiénes somos, y puede que hasta en la historia de nuestra empresa. Son preguntas menos habituales pero que dan buena imagen a nuestra marca. Tenemos la opción de poner un link que dirija hacia nuestra sección de la web “sobre nosotros” y ahí puedan descubrir más sobre nuestra empresa.
¿Qué preguntas podemos hacer? ¿Quiénes somos? ¿De dónde somos? ¿Cuál es nuestra historia? ¿ Por qué decidimos abrir esta tienda online?
Otras Preguntas Frecuentes Sobre Ecommerce
¿Qué es un marketplace en ecommerce?
Es una plataforma que conecta a múltiples vendedores con compradores.
¿Cuáles son los pasos a seguir para comprar en la tienda Online?
- Añade el artículo a la cesta.
- Una vez hecho tu pedido, recibirás un correo electrónico de confirmación.
¿Es segura la compra online?
Sí, sus datos se transmiten de forma totalmente encriptada SSL. Para el pago con Visa y Mastercard sólo se aceptarán transacciones CES (Comercio Electrónico Seguro). Así pues, tras verificar que la tarjeta está adherida al sistema CES, el sistema contactará con el banco que la ha emitido para que autorice la compra. Una vez el banco confirme la autenticidad, se efectuará el cargo en la tarjeta.
¿Puedo obtener una factura a nombre de mi empresa?
Sí.
¿Cómo realizo el seguimiento de mi pedido?
Tras la recepción de tu confirmación de pedido recibirás una notificación certificando la salida y envío del paquete. Dispones de un nº localizador del envío que te permite llevar a cabo un seguimiento del envío a cualquier hora desde la página web www.correos.es .
¿Puedo cancelar mi pedido?
Podrás cancelar tu pedido, siempre y cuando el estado del mismo lo permita. Puede ser perfectamente factible antes de la recepción del correo electrónico de notificación de salida del envío.
¿Cuáles son los plazos de entrega?
Los plazos de entrega dependen del destino al que se dirigen los envíos. Para envíos nacionales se usa el modelo de paquete postal 48/72 y su plazo de entrega estimado en España es de 48 a 72 horas hábiles. Para envíos internacionales dentro de la Unión Europea se usa el modelo de paquete internacional económico que dispone de un plazo estimado de 8 a 10 días laborables.
¿Qué pasa si no estoy en casa cuando llega el pedido?
El envío estará dirigido a la Oficina de Correos de Referencia más cercana a la dirección de destino.
¿Puedo cambiar un artículo?
Sí, los cambios se podrán realizarse de color y/o talla sobre la misma referencia o en sustitución de otro artículo.
¿Cómo se realiza la devolución de un artículo?
Tras aprobar la devolución (los artículos tienen que estar en perfecto estado y tener las etiquetas interiores) recibirás un correo electrónico de confirmación indicándote que el importe se abonará en tu cuenta en unos días.
Agrega una sección de preguntas frecuentes a tu sitio web
Consejos Adicionales para tu Ecommerce
Analiza a tu Competencia
Es importantísimo que antes de empezar a crear una estrategia de ventas online investigues quien es tu competencia en el comercio digital. Debes hacer un benchmark para analizar cuál es la mejor tienda online de tu sector, cómo trabaja, que cosas puedes “copiar” y que cosas debes reestructurar. No es que puedas, ¡es que debes hacerlo!
¿Por qué es importante la integración con un ERP?
Pues porque te facilitará la gestión, podrás disponer del control absoluto en tiempo real de los stocks, facturas, datos de clientes, ventas,…. Te aconsejamos que busques una plataforma que te permita la integración sea cual sea tu ERP. Por ejemplo, con Magento se pueden realizar integraciones con ERPs tan potentes como SAP Business One como con un ERP de desarrollo propio sin problemas.
Planifica una Estrategia de Ventas Específica
Es posible que sepas mucho de comercio tradicional y que tus ventas aumenten mes a mes en tus puntos de tienda físicos pero que no vendas nada por tu ecommerce si no planteas una estrategia de ventas concreta para comercio digital.
Logística Eficiente
La logística en una tienda online es uno de los puntos más significativos a tener en cuenta. Y el motivo es sencillo, la logística en un ecommerce es clave. Analiza, compara y decide qué empresa será la encargada tanto de tener contentos a tus clientes (en entregas y en devoluciones, logística inversa) como de reubicar los productos de tu almacén a tus tiendas.
Considera la Inversión Inicial
Crear una ecommerce requiere una inversión inicial que no vas a recuperar de manera inmediata. Los primeros meses en el escaparate online pueden ser complicados, ya que tu público no sabrá que ya estás en internet hasta que se lo hagas saber con publicidad SEM, anuncios en redes sociales, promoción en tus puntos de venta físicos,… Piensa que el proceso para que el SEO empiece a atraer nuevos usuarios de manera orgánica es lento, pero muy eficaz.
Elige la Plataforma Adecuada
Existen bastantes plataformas donde crear un ecommerce, pero no todas son iguales y no todas ofrecen las mismas funcionalidades ni seguridad.
Atención al Cliente y Plazos de Entrega
Estos tres temas los hemos unido porque están altamente relacionadas. Una de las cosas que más determinan una compra por parte de un usuario es saber si su pedido va a llegar en las próximas 24 horas o si lo va a hacer en los próximos 5 días. Además, facilitar un sistema de devoluciones sencillo y gratuito, logrará que tus conversiones sean mayores. Y todas las dudas y consultas sobre los envíos, las devoluciones, las tallas, los productos,..etc., los debe resolver el departamento de atención al cliente de manera telefónica o telemática. Nosotros, te aconsejamos que les des a los usuarios de tu ecommerce más de un canal para contactar con el departamento de atención al cliente, lo van a agradecer.
Imágenes de Alta Calidad
Es el tipo de desarrollo en el que debe estar basada tu tienda online. Para que un usuario desee convertirse en cliente de tu ecommerce debes facilitarle toda la información necesaria como si de tener el producto delante se tratara. Por lo que respecta a las imágenes, es muy importante que estén hechas en buena calidad y que cada producto incorpore un mínimo de 3 o 4 para facilitar una visión general.
Call to Action (CTA)
Las CTA (Call to action, llamadas a la acción) permiten provocar a los usuarios para que realicen acciones concretas: comprar, dejar sus datos, ver determinados productos,… Son necesarias para lograr tus objetivos.
Facilita Múltiples Métodos de Pago
Los que quieras pero más de uno. No limites oportunidades, facilita como mínimo el pago con tarjeta de crédito/débito y el pago con Paypal.
Fomenta la Venta Cruzada
Con Magento sí.
Ahora ya tienes la respuesta a muchas de las preguntas que quizás te habías planteado o que, de lo contrario, deberías haberte planteado antes de emprender el camino hacia la digitalización de tu negocio a través de un ecommerce.