El Marketing Estratégico es un aliado indispensable para la gestión de una empresa, ya que concentra su atención en los aspectos clave de cualquier negocio: el beneficio, los clientes y sus necesidades, la fortaleza de la ventaja competitiva y su relación con el entorno, cada vez más cambiante. Una excelente gestión del Marketing Estratégico reside en saber responder a estas diez preguntas:
- ¿A quién vender? (cliente)
- ¿Por qué nos comprarán? (necesidades)
- ¿Qué hacer para que nos escojan? (ventaja competitiva)
- ¿Qué vender? (política de productos y servicios)
- ¿Por cuánto vender? (política de precios)
- ¿Cómo poner los productos a disposición de los clientes? (política de distribución)
- ¿Cómo hacer para que nos conozcan? (notoriedad)
- ¿Cómo hacer para que confíen en nosotros? (confianza)
- ¿Qué hacer para fidelizar a los clientes? (fidelización)
- ¿Qué hacer para que nos recomienden? (prescripción)
Las respuestas aportadas pueden ser diferentes a las dadas por el departamento de Ventas y/o el de Finanzas, pero siempre se alinean con el interés general de la empresa, porque como dijo Peter Druker, “Marketing es la única función, junto con la innovación, vital y que produce resultados.
El marketing ya no puede ayudar a vender marcas imperfectas, empresas que no buscan cuidar al detalle cada punto de contacto con su consumidor. A las nuevas exigencias del consumidor, que reclama como elemento fundamental la transparencia y humanidad de las marcas, es necesario asociarles diferentes visiones y planteamientos relacionados con todos los agentes que intervienen en su configuración pública.
Si nuestro producto o servicio cumple todos los requisitos mínimos actuales para acceder al mercado, entonces la parte de Promoción tiene mucho que decir. Si alguna arista despunta y descuadra con el resto, el equilibrio se romperá y la publicidad o relaciones públicas ya no podrán hacer esa "magia" a la que estábamos acostumbrados.
El consumidor impone su ley en esta nueva era de relaciones, y eso implica una revisión profunda desde la empresa para ser capaces de generar productos y servicios que realmente estén a esa altura exigida.
Por muy obvias que parecen algunas de las cuestiones de este "checklist" de preguntas, casi a diario me encuentro con marcas incluso internacionales que han descuidado alguna de estas situaciones básicas, casi de sentido común; y que, aún así, quieren conectar mejor con sus audiencias... ¿Cuentas con valedores y prescriptores de tu marca?
Una revisión a fondo de nuestros procedimientos nos hará seguir con seguridad la estela de nuestro target. En caso contrario y de asumir que ya lo estamos haciendo todo bien y transmitir a la promoción la responsabilidad única, por mucho que intentemos seguirle los pasos para intentar seguir conectados a sus deseos y necesidades evolutivas, el esfuerzo será inútil.
Aparte de entender su cambio, el consumidor quiere que las marcas entiendan también qué es lo que no cambia en su grado de exigencia de calidad.
Las decisiones estratégicas que tome deben estar fundadas para garantizar el éxito de su empresa. Obtenga la opinión de sus clientes con un cuestionario de satisfacción del cliente. A través de preguntas a escala o evaluación (emoticono o estrella), Eval&GO permite a sus clientes expresar sus opiniones de forma lúdica.
Mida la fidelidad de sus clientes existentes. Obtenga las opiniones de sus clientes potenciales para el lanzamiento de un nuevo producto a través de un cuestionario en línea. Elija Eval&GO para realizar un diagnóstico empresarial para proporcionar a sus clientes el mejor asesoramiento sobre su estrategia de acción.
Los datos proporcionados por sus clientes y clientes potenciales son valiosos y forman parte de un proceso de mejora continua. La información que recopile en su mercado relacionada con la oferta y la demanda será de vital importancia para su negocio.
El módulo de resultados le proporciona números que se actualizan en tiempo real y le ofrece la posibilidad de personalizar sus análisis. Los resultados de sus cuestionarios de marketing presentados por Eval&GO en forma de un informe completo : gráfico, tabla, verbatim… le permitirán analizar los comentarios de los clientes y comunicarlos fácilmente a su dirección.
La Importancia de las Encuestas de Producto o Servicio
Cuando lanzamos un producto o servicio nuevo al mercado es fundamental investigar la opinión de los clientes potenciales, el mercado objetivo y la competencia. Las encuestas de producto o servicio son una metodología muy útil para asegurarnos de que nuestra nueva propuesta tendrá un buen recibimiento. Según un reciente estudio de Harvard, el 95% de productos o servicios que se lanzan al mercado fracasan.
En este blog hemos hablado en varias ocasiones de la importancia de adoptar una perspectiva customer-centric para que nuestros productos y servicios se adapten al cliente y no al revés. La tecnología ha facilitado mucho la creación de encuestas online. Este tipo de encuestas nos permiten llegar a un público masivo, mesurar y analizar fácilmente los resultados y realizar todo el proceso a muy bajo coste.
Beneficios Clave de las Encuestas
- Insights de valor: Realizar encuestas orientadas a nuestros clientes existentes o potenciales nos proporcionará insights de valor que nos ayudarán a determinar si el lanzamiento de nuestro producto o servicio es una buena idea y si nuestra propuesta está bien formulada.
- Mejorar la experiencia de cliente: Podemos aprovechar la encuesta para, además de preguntar sobre el producto o servicio en sí, cuestionar a los clientes sobre la experiencia de cliente que acompaña al producto o servicio.
- Fijación del precio: Una de las partes fundamentales de lanzar un nuevo producto o servicio es fijar el precio adecuado. Preguntar a los clientes es una de las mejores metodologías para recopilar la información que requerimos antes de lanzar un nuevo producto o servicio.
El Buyer Persona y su Importancia en las Encuestas: Según el método Inbound Marketing, cuanto mejor conozcas a tu Buyer Persona mayores son las probabilidades de éxito de tu estrategia.
¿Quieres saber cómo diseñar el buyer persona perfecto? ¿Le gusta el trabajo que desempeña? ¿Tiene deudas? Créeme, es importante prestar especial atención a estas preguntas para afinar la creación de una encuesta de tus buyer persona (no olvides que puede haber más de uno en una misma compañía). El apartado «Pensamientos, sentimientos y motivaciones» te ayudará a identificar el enfoque de tu estrategia de Inbound Marketing, necesario para aumentar la conversión de tus clientes potenciales.
No te asustes, no tienes que tener respuesta para todas las preguntas. De hecho, si logras contestar la mitad de una forma fiable, conseguirás conocer en profundidad a tu buyer persona. De todas maneras, está es una lista dinámica ¿Añadirías alguna pregunta?
Las encuestas son la puerta al entendimiento: el pulso de tu mercado, el sentimiento de tus empleados y la satisfacción de tus clientes. ¿Pero qué hace efectiva esta puerta? Una pregunta bien formulada. Con un sinfín de tipos y categorías a tu disposición, crear una encuesta atractiva puede parecer como navegar a través de un laberinto.
En esta guía, te equiparemos con todo lo que necesitas para formular las preguntas de encuesta perfectas. La diversidad en las preguntas de encuesta es lo que las hace una herramienta potente en tu arsenal de investigación.
Como Hacer Una Encuesta Efectiva Parte 1.
Estas preguntas son simples y directas, requieren solo una respuesta de "sí" o "no". Son excelentes para cuando hay varias respuestas potenciales pero los encuestados deben seleccionar solo una. Una tienda en línea podría preguntar, "¿Qué método de pago utilizaste para tu compra más reciente?
Las preguntas numéricas requieren que los encuestados proporcionen un número como respuesta, a menudo relacionado con la edad, cantidad o clasificación. Las preguntas nominales ofrecen categorías sin orden inherente, como "¿Qué plataforma de redes sociales utilizas más?
Las preguntas ordinales proporcionan opciones ordenadas, como "¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro servicio al cliente? Las preguntas de escala de valoración permiten a los encuestados calificar una experiencia en una escala, como 1-5 o 1-10.
Cuando necesitas medir la preferencia o importancia entre las opciones, las preguntas de orden de clasificación son el camino a seguir. Las preguntas de escala Likert permiten a los encuestados indicar su acuerdo o desacuerdo con una serie de declaraciones.
Las preguntas de matriz te permiten recopilar múltiples puntos de datos en una sola pregunta. Las preguntas desplegables son perfectas cuando tienes una larga lista de opciones. Las preguntas demográficas ofrecen información sobre los encuestados como edad, género, ingresos y educación. Un ejemplo sería "¿Cuál es tu rango de edad?
Las preguntas de elección de imagen permiten a los encuestados expresar sus opiniones usando visuales. Las preguntas comparables te permiten comparar tus datos con los estándares de la industria. Las preguntas de tabla de matriz ofrecen una visión más detallada de diferentes aspectos de un solo tema. Las preguntas cerradas proporcionan opciones fijas para los encuestados, como "¿Encontraste lo que buscabas hoy? (Sí, No)".
Checklist para la Encuesta
Formular las preguntas de encuesta adecuadas es tanto un arte como una ciencia. Es una habilidad que requiere comprender tus objetivos y a tu público. Identifica tus objetivos: Antes de anotar tus preguntas, tómate un momento para definir lo que pretendes lograr con tu encuesta. ¿Estás buscando comentarios de los clientes sobre un producto? ¿Quieres entender los niveles de satisfacción laboral de tus empleados?
Entiende quién responderá a tus preguntas. El lenguaje, el tono y el tipo de preguntas que utilices deben adaptarse a tus encuestados. Mantén tus preguntas claras, sencillas y relevantes para los objetivos de tu encuesta.
Incluye una combinación de preguntas abiertas, cerradas y de escala. Antes de enviar tu encuesta, pruébala con un pequeño grupo para asegurarte de que las preguntas se entienden como se pretendía.
Elaborar preguntas para tu encuesta es tanto un arte como una ciencia. El poder de las preguntas adecuadas puede desbloquear valiosos conocimientos, mientras que las preguntas poco claras o sesgadas pueden conducir a resultados distorsionados. Tus preguntas deben ser directas y simples. Evita jerga, acrónimos o palabras complejas.
Las preguntas generales pueden conducir a respuestas generales, que podrían no darte los datos específicos que estás buscando. Las preguntas doble barril preguntan sobre dos temas pero solo permiten una respuesta. Las preguntas dirigidas apuntan a los encuestados en una dirección específica, mientras que las preguntas cargadas contienen una suposición. A veces, los encuestados no tienen una opinión fuerte en uno u otro sentido.
Este tipo de preguntas permite a los encuestados proporcionar comentarios más detallados. Finalmente, prueba tus preguntas con un pequeño grupo antes de enviar la encuesta.
Encontrar el número óptimo de preguntas para tu encuesta -no demasiadas, no muy pocas- puede ser una tarea complicada. El número óptimo depende de la complejidad de tu encuesta, el tiempo que esperas que tengan los encuestados y el tipo de preguntas formuladas.
Ordenar tus preguntas correctamente puede tener un impacto significativo en las tasas de respuesta y la calidad de la retroalimentación que recibes. Comienza con preguntas generales y amplias. Pasa a preguntas más específicas. Coloca preguntas sensibles o potencialmente desagradables cerca del final. Termina con preguntas demográficas.
Recolectar información personal en tu encuesta puede ayudarte a segmentar tus datos y comprender mejor a tu audiencia. Pero es importante respetar la privacidad de tus encuestados. Solo pide información que sea absolutamente necesaria e informa siempre a los encuestados por qué la estás solicitando.
Hoy en día, preguntar sobre el género en una encuesta puede ser delicado, y es esencial abordar esta pregunta con sensibilidad. Ejemplo: "¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor tu género?
Las plantillas pueden ser un gran ahorro de tiempo al crear una encuesta. Si te cuesta encontrar las preguntas perfectas para tu encuesta, ¡LimeSurvey te cubre!
Es imprescindible para cualquier negocio mantener siempre el contacto con sus clientes. Al medir este nivel de satisfacción, puedes identificar fortalezas y debilidades.
Ejemplos de Preguntas para Encuestas de Satisfacción:
Todas son bastante genéricas, así que las puedes integrar independientemente del tipo de encuesta de satisfacción que realices.
- Esta pregunta es muy interesante, ya que permite hacer la encuesta bidireccional y que el usuario se sienta más escuchado. Por supuesto, si el usuario opta por plantearte una pregunta, lo ideal es que la respondas.
- Esta pregunta te ayudará a saber si tus artículos o servicios cumplen con su objetivo. Es recomendable que la mayoría de las preguntas de la encuesta de satisfacción sean cerradas para que al usuario le sea más fácil y ágil rellenarla.
- Esta pregunta te ayudará a saber si la imagen que los usuarios tienen de tus productos o servicios es mejor que la experiencia real que experimentan.
- Esta es una de las preguntas para encuesta de satisfacción que más te ayudará a saber el NPS, una de las métricas más útiles para saber el nivel de fidelización de los clientes.
- En este caso, te recomendamos incluir entre las opciones a elegir tanto aquellas características que te gustaría que te definieran como marca como aquellas de las que te quieres alejar.
- Es ideal si quieres conocer qué es lo que más valoran los usuarios de ti y por lo que te diferencias de la competencia.
- Al contrario que la pregunta anterior, esta cuestión es interesante hacerla para conocer cuáles son los puntos débiles de nuestra empresa y en los que debemos trabajar más profundamente.
Una de las cosas que te recomendamos en cuanto al diseño de tu encuesta es que el usuario no tenga que hacer scroll para completarla.
Preguntas Generales de Satisfacción
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestra empresa?
- ¿Recomendarías nuestros productos/servicios a un amigo o colega?
- ¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de nuestros productos/servicios?
- ¿Cómo valoras la atención al cliente que has recibido?
- ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web/aplicación?
- ¿Consideras que nuestros precios son justos en relación con la calidad ofrecida?
- ¿Qué tan rápido resolvimos tu problema o consulta?
- ¿Cómo calificarías la eficiencia de nuestro proceso de compra?
- ¿Qué tan satisfecho estás con la información proporcionada sobre nuestros productos/servicios?
- ¿Consideras que cumplimos con tus expectativas?
Preguntas Específicas sobre Productos/Servicios
- ¿Qué opinión tienes sobre la variedad de productos que ofrecemos?
- ¿Cómo calificarías la durabilidad de nuestros productos?
- ¿Qué tan útil encontraste nuestro servicio de atención al cliente?
- ¿Cumplió el producto/servicio con tus necesidades específicas?
- ¿Qué tan innovador consideras nuestro producto/servicio?
- ¿Qué tan intuitivo es el uso de nuestro producto/servicio?
- ¿Experimentaste algún problema específico durante el uso de nuestro producto/servicio?
- ¿Qué características te gustaría que agregáramos a nuestros productos/servicios?
- ¿Qué tan bien empaquetado y protegido llegó tu producto?
- ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio de nuestro producto/servicio?
Preguntas Abiertas
- ¿Hay algún aspecto específico de nuestro servicio que destaques positivamente?
- ¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?
- ¿Cómo describirías la experiencia global de compra con nosotros?
- ¿Hay alguna sugerencia que nos darías para mejorar nuestros productos/servicios?
- ¿Qué es lo que más valoras de nuestra empresa en comparación con la competencia?
- ¿Qué otros productos/servicios te gustaría que ofreciéramos?
- ¿Hay alguna característica específica que encuentres especialmente valiosa o beneficiosa en nuestros productos/servicios?
- ¿Existe algún problema o desafío específico que hayas encontrado al utilizar nuestros productos/servicios?
- ¿Qué tan fácil fue encontrar la información que necesitabas en nuestro sitio web?
- ¿Qué otros comentarios o sugerencias adicionales te gustaría compartir con nosotros?
Preguntas Cerradas
- ¿Estás satisfecho con la rapidez de nuestro servicio de entrega? (Sí/No)
- ¿Recomendarías este producto a un amigo? (Sí/No)
- ¿Consideras que el precio de nuestro producto es justo? (Sí/No)
- ¿Volverías a comprar con nosotros en el futuro? (Sí/No)
- ¿Estás de acuerdo con que nuestro sitio web es fácil de usar? (Sí/No)
- ¿Consideras que nuestro personal es amable y servicial? (Sí/No)
- ¿Estás satisfecho con la calidad de los materiales utilizados en nuestro producto? (Sí/No)
- ¿Recomendarías nuestro servicio de atención al cliente a otros? (Sí/No)
- ¿Estás satisfecho con la variedad de opciones de pago que ofrecemos? (Sí/No)
- ¿Consideras que nuestra empresa es confiable y segura? (Sí/No)
Preguntas sobre la Consistencia de la Experiencia
- ¿La calidad de nuestros productos/servicios es consistente en cada compra?
- ¿Recibes el mismo nivel de atención al cliente en cada interacción?
- ¿El proceso de compra es siempre fácil y eficiente?
- ¿La información en nuestro sitio web es siempre precisa y actualizada?
- ¿Nuestros precios son consistentes en todos los puntos de venta?
- ¿La experiencia en nuestra tienda física es igual de buena que en línea?
- ¿Cumplimos siempre con los plazos de entrega prometidos?
- ¿El empaque de nuestros productos es siempre seguro y adecuado?
- ¿Nuestra comunicación es siempre clara y comprensible?
- ¿La calidad de nuestros productos/servicios es consistente con la publicidad que hacemos?
Preguntas sobre las Expectativas del Cliente
- ¿Superamos tus expectativas con nuestros productos/servicios?
- ¿Cumplimos con lo que prometimos en nuestra publicidad?
- ¿La calidad de nuestros productos/servicios es mejor de lo que esperabas?
- ¿El precio de nuestros productos/servicios es menor de lo que esperabas?
- ¿La atención al cliente que recibiste fue más allá de tus expectativas?
- ¿El tiempo de entrega fue más rápido de lo que esperabas?
- ¿La facilidad de uso de nuestros productos/servicios superó tus expectativas?
- ¿La variedad de opciones disponibles fue mayor de lo que esperabas?
- ¿La innovación de nuestros productos/servicios superó tus expectativas?
- ¿La experiencia general con nuestra empresa superó tus expectativas?
Preguntas sobre la Facilidad de Compra
- ¿Qué tan fácil fue encontrar el producto que buscabas en nuestro sitio web?
- ¿El proceso de compra fue intuitivo y sencillo?
- ¿Encontraste la información necesaria para tomar una decisión de compra?
- ¿Tuviste algún problema al realizar el pago?
- ¿La confirmación de tu pedido fue clara y completa?
- ¿Recibiste actualizaciones sobre el estado de tu envío?
- ¿El producto llegó en perfectas condiciones?
- ¿Fue fácil contactar con nuestro servicio de atención al cliente en caso de necesidad?
- ¿El proceso de devolución/cambio fue sencillo y eficiente?
- ¿Estás satisfecho con las opciones de envío que ofrecemos?
Tipos de Encuestas de Satisfacción
- Encuestas Post-Compra: Estas encuestas se envían después de que un cliente realiza una compra, enfocadas en la experiencia global del cliente a lo largo de su viaje con la marca.
- Encuestas de Salida: Se envían a clientes que han optado por dejar de utilizar los productos o servicios de la empresa.
- Encuestas de Satisfacción del Producto: Se centran específicamente en la calidad y utilidad percibida de un producto o servicio en particular.
- Encuestas de Lealtad del Cliente (NPS): Dirigidas a evaluar el nivel de lealtad y satisfacción general del cliente, clasificándolos en promotores, detractores o neutrales según la probabilidad de recomendar una marca, producto o servicio.
Tanto para el área de marketing como para la de ventas conocer las opiniones de sus clientes es fundamental a la hora de mejorar los servicios prestados. Pero, ¿Cómo se puede conseguir esto? Existen diferentes métodos para ello pero, sin duda, realizar una encuesta de satisfacción es la metodología más indicada.