En un mundo donde la competencia es feroz, el marketing relacional se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan diferenciarse. Este enfoque, centrado en construir y mantener relaciones sólidas con los clientes, ofrece una alternativa al marketing tradicional, que se enfoca principalmente en la venta inmediata.
Si quieres saber qué es el marketing relacional, conocer sus ventajas y descubrir algunos ejemplos, has llegado al sitio indicado.
¿Qué es el Marketing Relacional?
Por si no lo conocías, el concepto de marketing relacional fue introducido por Leonard L. Berry allá por los años 80. Un visionario del marketing. El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos.
A diferencia del marketing tradicional, que se centraba más en vender y punto, este enfoque vino para cambiar las cosas. Así, el marketing relacional busca crear vínculos duraderos. Implica, pues, un cambio de paradigma: pasar del producto al cliente.
Siguiendo ese punto de vista de Berry, el objetivo central radicaría entonces en convertir cada interacción en una oportunidad de fidelización. Esto implica conocer al usuario, pero también personalizar su experiencia. Al ofrecerle valor constante, la relación se fortalezca al máximo.
Si con el marketing de toda la vida hablamos de ventas inmediatas, aquí centramos la idea en lazos a largo plazo con el cliente.
El marketing relacional supone la evolución natural del marketing hacia la conexión humana. Hace un proceso de compra, de venta, algo más personal. Centrarse en relaciones duraderas aumenta el valor del cliente y reduce costes. Pero, además, es algo que fortalece la marca de una manera increíble. Cada interacción, por tanto, debe verse como la oportunidad de conexión genuina.
El marketing relacional se centra en la relación con clientes. Es la herramienta que permite registrar y optimizar cada interacción. Sin CRM no hay personalización real. Amazon, Starbucks, Sephora y BBVA son referentes. Pero cualquier negocio puede adaptarlo con enfoque humano y datos.
Leonard L. Berry ya anticipó en los años 80 que esa fidelización sería el motor del marketing moderno. Y tenía toda la razón.
Qué es el Marketing Relacional | Cómo Aplicar en tu Empresa
Beneficios del Marketing Relacional
El marketing relacional ofrece una serie de beneficios clave para las empresas:
- Captar un nuevo cliente cuesta más: Captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno existente, como indica Harvard Business Review.
- Aumento del valor de vida del cliente: El valor de vida del cliente crece cuando existe una relación sólida. Clientes fieles compran más.
- Confianza en las recomendaciones: Los consumidores confían más en las recomendaciones de otros que en la publicidad.
- Canales de comunicación bidireccionales: El marketing relacional abre canales bidireccionales.
- Flujo de ingresos predecible: Un negocio basado en clientes recurrentes tiene un flujo más predecible. Esto es crucial para PYMEs que buscan estabilidad.
- Abarata gastos: La relación es beneficiosa para la empresa y para los clientes ya que esta desarrolla acciones para mantener una relación constante y ofrecer los productos que demandan los consumidores.
Según un estudio de Bain & Company aumentar un 5 % la retención de clientes puede llegar a incrementar tus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Por tanto, si lo pensamos, esa fidelización es bastante más rentable que la captación, porque además los costes derivados de hacer publicidad siguen subiendo anualmente.
Pilares del Marketing Relacional
Para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva, es fundamental:
- Identificar al cliente: Una vez se conocen, se pueden crear grupos para agruparlos según productos, necesidades, entre otras opciones.
- Diferenciar entre clientes: Según la frecuencia con que compre, o la cantidad que adquiera, cada cliente tiene un valor determinado para la compañía. Realizar un estudio sobre ello permitirá clasificarlos, y facilitar las estrategias segmentadas dirigidas hacia ese grupo concreto.
- Contacto cercano con el consumidor: el principio de la relación de la organización con un cliente. Al primar los intereses de los consumidores a los del negocio, la empresa logra obtener una mayor rentabilidad fruto de la fidelidad y preferencia que terminan desarrollando hacia la compañía. Atender a los consumidores a través de estos canales, dándoles respuestas a sus dudas o reclamaciones.
- Acciones de fidelización: Establecer cuál es la tasa de infidelidad, es decir, hasta que punto el cliente va a seguir contratando servicios o comprando productos de empresas de la competencia. Cuál es la probabilidad de que el cliente contrate con la misma empresa servicios o productos de la misma área o similares. Cuál es la probabilidad de que el cliente contrate con la misma empresa servicios o productos de distintas áreas. Cuál es la probabilidad de que el cliente pague un precio más elevado por el producto o servicio, es decir, si la empresa aumenta su calidad o sofisticación en los productos o servicios facilitados a ese cliente, ¿este seguirá siendo fiel?
Estrategias de Marketing Relacional
Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.
Aquí tienes 10 estrategias que te ayudarán a empezar.
- Segmentación: ¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.
- Personalización: Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca.
- Participación activa en Redes Sociales: Hazlo, sobre todo, a través de tus redes sociales. No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible.
- Rapidez en la respuesta: ¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente.
- Programas de fidelización: Conseguir que los clientes sean fieles a tu marca es cuestión de proponérselo, tener ideas creativas y poner en práctica estrategias con las que su cercanía y, por ende, la adquisición de tus productos y servicios tras generarles un deseo.
- Marketing de contenidos: El contenido no debe vender, sino educar y conectar. Siempre lo decimos: un buen contenido aporta valor al cliente. De verdad. Cada pieza debe reforzar la confianza y demostrar autoridad en tu sector. Es decir: no se trata de publicar a lo loco, sino que para hacer marketing relacional tenemos que cuidar al cliente en todo momento.
- Automatización: La automatización te permite escalar sin perder el toque humano. Puedes crear tu propio programa con niveles, dándole a tus clientes recompensas y beneficios progresivos que realmente les mantengan fidelizados con tu proyecto. Este tipo de estructura refuerza el compromiso y el sentido de pertenencia.
- Atención al cliente personalizada: Responde rápido, que es genial. Pero no olvides, en lo posible, personalizar tus mensajes y utilizar los comentarios para mejorar con el feedback que te dé el cliente. Ajusta tus acciones según los datos. La relación con tu cliente es, así, un proceso dinámico: evoluciona con cada interacción.
- Facilitar la experiencia del cliente: Ejemplo: IKEA Family ofrece descuentos, sorteos, premios y talleres gratuitos para socios. Amazon o Zappos lo aplican a diario con políticas de devolución sin fricción. Lo ponen fácil y, precisamente por eso, el cliente confía en ellos. Permiten escalar la relación sin perder humanidad.
- Comunidades online: Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles.
Por último, queremos darte una clave específica por si eres una PYME. Usa los datos.
Ejemplos de Marketing Relacional
Hay muchas empresas que aplican el marketing relacional para destacar en el mercado en el que operan.
Amazon: Amazon domina el marketing relacional digital con su programa Amazon Prime, que fideliza a más de 200 millones de usuarios en todo el mundo (vamos, más de 4 Españas más o menos). Ese valor no radica solo en los envíos gratuitos, sino en la percepción de pertenencia: tienes acceso a música, series, descuentos y atención prioritaria si reclamas algo.
Starbucks: Starbucks ha convertido la personalización en su sello. Resultado: el programa cuenta con más de 31 millones de miembros activos solo en Estados Unidos.
Sephora: El programa Beauty Insider combina recompensas con exclusividad, dándole un toque de vida en comunidad. Así, los usuarios acumulan puntos por compra y participación, y pueden acceder a eventos privados.
Coca-Cola: Sus campañas, desde “Share a Coke” hasta sus actividades que van más a nivel local se centran en reforzar vínculos afectivos. Siempre. Lo hacen muy bien, porque con dicho enfoque en el marketing relacional han mantenido su liderazgo durante décadas.
Iberia: La aerolínea española utiliza su programa de fidelización Iberia Plus para premiar la recurrencia con avios y upgrades. Cada recomendación o portada de la empresa está basada en tu comportamiento.
Netflix: El algoritmo de Netflix es una forma avanzada de marketing relacional automatizado, capaz de anticipar necesidades antes de que el usuario las exprese.
Marketing Relacional vs. Marketing Transaccional
El marketing relacional es un enfoque más centrado en el cliente a diferencia del marketing transaccional, que está más centrado en el producto y en el acto de realizar una compra. Hoy las cosas han cambiado. El consumidor se ha sofisticado y se ha vuelto más exigente. Puede ser por su experiencia o por haber ganado un mejor acceso a una oferta de productos y servicios mucho más amplia.
Pese al auge del marketing relacional no hay que olvidarse de los aspectos positivos del marketing transaccional. Las campañas así planteadas se centran en el proceso de venta real de un artículo poniendo el énfasis en el intercambio comercial en sí. Elegir una campaña de marketing relacional o transaccional relacional depende bastante del tipo de negocio y productos que se estén ofreciendo al público. También hay que tener en cuenta el tipo de cliente que se tenga la intención de atraer.
No es lo mismo una venta única que una que requiera una continuidad y deba construirse sobre una base de lealtad y compromiso. No obstante, en la mayoría de los casos, se utiliza una mezcla de ambos tipos de marketing, relacional y transaccional.
| Característica | Marketing Relacional | Marketing Transaccional |
|---|---|---|
| Enfoque | Relación a largo plazo con el cliente | Venta inmediata del producto |
| Objetivo | Fidelización y lealtad del cliente | Cerrar la venta lo más rápido posible |
| Comunicación | Bidireccional y personalizada | Unidireccional y masiva |
| Énfasis | Experiencia del cliente y valor añadido | Características y precio del producto |
| Rentabilidad | A largo plazo, con clientes recurrentes | A corto plazo, con ventas únicas |