Los puntos de contacto de marca son cualquier lugar donde haces contacto con clientes potenciales y clientes existentes. Esa presencia regular genera familiaridad con tu marca a lo largo del tiempo y te mantiene en la mente de los posibles clientes.
¿Qué es el Customer Journey?
El customer journey, o recorrido del cliente, son los puntos de contacto de los clientes durante toda su relación con una empresa. Ampliamente utilizado en marketing digital, el customer journey ayuda a entender cómo los clientes entran en contacto con las empresas. El customer journey es una herramienta de marketing indispensable para las empresas.
A lo largo de su proceso de compra, los usuarios pasan por diferentes puntos de contacto (o touch points). Puede ser el descubrimiento de un producto o servicio en el punto de venta, una solicitud de información en el chat, una llamada al servicio de atención al cliente, etc.
El customer journey consiste en analizar la experiencia vivida por los clientes desde su punto de vista. El customer journey, representado en forma de mapa, se basa en la recopilación de datos del cliente para luego rastrear todo el recorrido del cliente. Para crear el mapa, deberás ponerte en la piel de tu cliente.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Etapas clave del Customer Journey
En general, siempre encontramos el mismo proceso desde la definición de la necesidad hasta la fidelización del cliente:
- Conciencia: cuando las personas se enteran de que tu producto existe, a través de tus redes sociales, tu publicidad o los resultados de los motores de búsqueda. Esto también puede ir seguido de una etapa de interés cuando los clientes quieren saber más sobre ti. El producto o servicio todavía carece de reputación. El objetivo aquí es captar la atención de los futuros clientes presentando la oferta por primera vez.
- Consideración: en la siguiente fase, alguien hace clic en tu sitio web e interactúa con tu contenido. Eso podría ser registrarse para recibir tus correos electrónicos, solicitar una prueba gratuita o navegar por tu tienda. Esto a veces se llama etapa previa a la compra y luego puede seguir la evaluación, la etapa final de deliberación. El prospect está buscando la mejor solución para responder a su problema. Comparará ofertas, se informará sobre las marcas y comprobará sin son serias. El objetivo de la empresa aquí es tranquilizar y convencer de que su producto es el mejor.
- Compra: cuando un cliente te paga por tu contenido o te compra un producto. Esto también se conoce como conversión o adquisición. El prospect ha elegido tu producto o servicio y está a punto de realizar un pedido.
- Retención: esta etapa se centra en crear lealtad del cliente a través de programas continuos de marketing y lealtad. Este es también el comienzo de la fase posterior a la compra. Para ganarte la satisfacción de tus clientes, la calidad del servicio post-venta es fundamental.
- Defensa: el objetivo final ideal de la retención es la defensa, cuando alguien se convierte en un partidario que difunde tu marca. Te recomendará o compartirá tu contenido en sus propios perfiles de redes sociales. Este último paso consiste en aumentar la lealtad del cliente para animarlo a que siga comprándote a ti en un primer momento, y también para conseguir recomendaciones y opiniones favorables sobre tus productos o servicios. Las redes sociales, los blogs y los foros son los medios de comunicación adecuados para seguir atrayendo clientes.
Cómo trazar el recorrido del cliente
Un recorrido detallado del cliente debería indicar cómo planeas conseguir un cliente de cada etapa del embudo a la siguiente. Para crear tu propio trazado de recorrido del cliente, haz un plan para lo siguiente:
- Dónde vas a crear conocimiento sobre tu marca o productos
- Dónde quieres enviar a clientes potenciales para que conozcan tu marca y lo que quieres que sepan
- Cómo persuadirás a alguien para que pase de la consideración a la compra
- Cómo seguirás relacionándote con los clientes para ganarte su confianza y lealtad
Cada etapa del recorrido se trata de la experiencia general del cliente.
Puntos de Contacto: Ejemplos
Los puntos de contacto con el cliente van más allá de la atención al cliente y son diferentes para cada empresa. Si tienes un negocio minorista, por ejemplo, el recorrido del comprador puede incluir puntos de contacto como un anuncio, una visita a un sitio web donde se le dirige a través de un embudo de ventas, una visita a una tienda donde hay una interacción humana, etcétera. Si ofreces productos SaaS, tus puntos de contacto pueden ser un anuncio, tu equipo de marketing, un representante de ventas, un equipo de incorporación y tu equipo de asistencia técnica.
Es importante ser creativo y saber qué se espera conseguir con los puntos de contacto con el consumidor para fomentar una relación específica con el cliente y no ponerse en contacto con él al azar. Volviendo a la analogía de las citas, es esencial que haya suficiente contacto; si hay demasiado, empiezas a parecer necesitado.
He aquí algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto con el cliente:
| Antes de la compra | Durante la compra | Después de la compra |
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Mejora Continua de los Puntos de Contacto
Es importante ofrecer una experiencia positiva con la marca en cada etapa del recorrido del cliente. Después de configurar tus puntos de contacto y evaluar su rendimiento, piensa en cómo podrías mejorar todavía más cada uno. Esta es una lista rápida de sugerencias que te ayudará a empezar:
- Atención al cliente: ¿qué experiencia tienen las personas cuando compran o trabajan contigo? ¿Hay alguna información que indique que los clientes están satisfechos? ¿Podrías recopilar comentarios de esos clientes de alguna manera?
- Contenido digital: mira tu blog, podcasts y videos. ¿Dónde ocurren la mayor parte de las interacciones y quiénes interactúan? ¿Qué tipo de contenido parece tener la mayor interacción?
- Ventanas emergentes y banners de anuncios: ¿los anuncios que agregas a tu sitio o los anuncios por los que pagas funcionan? ¿Ciertos mensajes o colocaciones obtienen mejores resultados que otros?
- Reseñas: ¿qué dicen tus reseñas de productos o formularios de comentarios de clientes? ¿Qué pasa con los comentarios sobre sitios web de reseñas? ¿Puedes tomar alguno de esos comentarios y usarlos para fundamentar nuevas ideas de productos o mejoras en los puntos de contacto de tu marca?
- Redes sociales: ¿qué canales estás usando y qué cuentas obtienen la mayor participación? ¿Podrías agregar un canal o un tipo diferente de publicación a tu combinación habitual?
Estos son solo algunos de los aspectos básicos. Cuando analices tus propias comunicaciones, sin duda, identificarás más.