¿Qué es un Customer Data Platform (CDP) en Marketing?

Hoy en día, las organizaciones tienen en su poder una infinita cantidad de datos sobre sus consumidores. Aunque esto pueda parecer tremendamente positivo, a veces es tal la cantidad que se desaprovechan al no saber analizarlos ni extraer conclusiones a partir de ellos. Para solucionar este problema, se han creado los CDP.

En el mundo empresarial actual, la capacidad de recopilar, analizar y utilizar datos de los clientes de manera efectiva es crucial para el éxito y el crecimiento de cualquier negocio. En un momento en el que los datos se consideran un auténtico tesoro para las empresas, su gestión se convierte en una palanca imprescindible para el éxito. Por ello, la gestión de las bases de datos ha adquirido una importancia fundamental.

Pero, ¿qué es un Customer Data Platform o CDP? Se trata de una tecnología cuyo objetivo es mejorar y optimizar el trabajo y se compone de una plataforma que gestiona la integración, el etiquetado y el almacenamiento de los datos del cliente. En resumen, lo que hace esta plataforma es recoger toda esa información y esos datos en un mismo sitio. Esto te facilita poder eliminar todo aquello irrelevante o duplicado y elaborar así un perfil completo y único de cada cliente.

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un sistema de software que centraliza datos de clientes de varias fuentes para crear un perfil integral y unificado de cada cliente. Las CDP son sistemas administrados por la empresa que crean perfiles de cliente persistentes y unificados a los que pueden acceder otros sistemas, como las plataformas de análisis, marketing, publicidad y participación de clientes.

Una CDP es un software paquetizado que recopila y unifica en una misma base de datos toda la información referente a tus clientes, permitiendo acceder a esta base desde otros sistemas de forma sencilla. En marketing, un CDP actúa como el núcleo de datos del cliente. El CDP gestiona todo el ciclo de vida: desde que el usuario es un visitante anónimo que navega por la web hasta que se convierte en un cliente fiel.

Proceso de Customer Data Platform

¿Cómo Funciona un CDP?

Una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) recopila información de múltiples fuentes para construir un perfil detallado del recorrido de cada cliente. La plataforma recoge información de diferentes sistemas, como CRM, ecommerce, herramientas de análisis web y redes sociales. Una vez ingeridos, los datos pasan por un proceso de limpieza, deduplicación y fusión para unificar los registros y generar perfiles precisos. La información se guarda en almacenes de datos optimizados para análisis o en lagos de datos, donde permanece en bruto hasta ser procesada. Una CDP permite activar los datos para mejorar estrategias de marketing, optimizar ventas y personalizar la experiencia del cliente.

Todas esas interacciones generan restos de datos propios. Una CDP recibe estos datos propios y los estandariza y transforma combinando las identidades de clientes individuales de cada sistema (resolución de identidades) y agrupándolas en un perfil único, uniforme y preciso del cliente. A continuación, reformatea los datos del perfil para admitir diversos procesos y sistemas de marketing, incluidos CRM, análisis, automatización de marketing, pruebas A/B, creación de contenido y personalización y divulgación en redes sociales. Sin embargo, no se trata de un proceso que se lleva a cabo solo una vez. Para crear ese perfil, la CDP debe recopilar un gran volumen de información sobre el usuario.

Para crear ese perfil, la CDP debe recopilar un gran volumen de información sobre el usuario. ¿Por qué? A fin de crear un perfil "perfecto" del cliente, lo que luego se utilizará como base para encontrar "clientes perfectos" similares. Con los datos, las referencias y los algoritmos adecuados, los especialistas en marketing pueden ampliar su audiencia y combinar ese nuevo grupo con su cliente "perfecto". Los profesionales del marketing pueden seguir trabajando sobre esa base para encontrar más clientes potenciales y llegar más lejos con sus campañas de marketing.

Las aplicaciones empresariales pueden acceder directamente a los datos estandarizados de CDP y usarlos para facilitar una amplia gama de acciones, como la segmentación, la personalización web, la optimización del recorrido, las campañas de marketing, las siguientes mejores acciones, los productos o servicios recomendados, la detección de renovación, el análisis de opiniones y la resolución de casos.

Tipos de Datos que Recopila un CDP

Hay tres tipos principales de datos de clientes:

• Datos de comportamiento: Generado por las interacciones de un cliente con una empresa mediante dispositivos conectados a Internet. Este tipo de datos realiza un seguimiento de los sitios que se visitan, las aplicaciones se descargan o los juegos se reproducen. Los datos de comportamiento también pueden proporcionar información sobre las instancias, la frecuencia y la duración de las interacciones de los clientes.
• Datos demográficos: Información socioeconómica como edad, sexo, población, carrera, ingresos, educación, interés y empleo. Los datos demográficos también pueden incluir información de identificación personal (DCP), como los nombres de los clientes, las fechas de nacimiento y las direcciones.
• Datos transaccionales: Normalmente tiene importancia comercial o legal y puede incluir transacciones como compras, devoluciones, pagos, suscripciones, reservas y suscripciones. Los datos transaccionales documenta un intercambio, un contrato o una transferencia que se produce entre organizaciones o individuos.

En el núcleo de una plataforma de inteligencia de cliente se encuentra la creación, por cada cliente, de un único perfil unificado que combina datos de perfil, transaccionales y de comportamiento de toda la empresa.

Ventajas de las Customer Data Platform (CDP)

La implementación de una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) ofrece diversas ventajas para las empresas que buscan optimizar la gestión de sus datos y mejorar la experiencia del cliente. Estas son algunas de las principales ventajas:

1. Unificación de datos: La plataforma recoge información de diferentes sistemas, como CRM, ecommerce, herramientas de análisis web y redes sociales. La CDP integra datos first party, con perfiles individuales persistentes y que se van enriqueciendo constantemente.
2. Democratización de la información: La plataforma de datos de clientes proporciona acceso a una biblioteca única de información y, por lo tanto, hace que toda la información sea accesible a todos los centros de datos de la empresa. Está diseñada para estar al alcance de los usuarios que no cuentan con unas habilidades técnicas muy avanzadas. Su objetivo es difundir y democratizar el acceso a una gran cantidad de datos fiables, actualizados, pertinentes, contextualizados, ordenados y legibles.
3. Mejora la experiencia del cliente: Al comprender las preferencias, necesidades y comportamientos individuales de los clientes, las empresas pueden personalizar y optimizar cada interacción, brindando una experiencia más fluida y satisfactoria.

A continuación, se detallan otras ventajas clave de utilizar un CDP:

• Segmentación más efectiva: Al utilizar un CDP, las empresas pueden segmentar su base de clientes de manera más efectiva y precisa. La plataforma facilita la identificación de grupos específicos de clientes con características similares, lo que permite a las empresas adaptar sus estrategias de marketing y ventas para satisfacer las necesidades de cada segmento.
• Automatización del marketing: La automatización del marketing es una función clave de muchos CDP. Permite a las empresas aprovechar los datos de los clientes para ofrecer campañas de marketing altamente dirigidas y personalizadas en el momento adecuado.
• Reducción de la pérdida de clientes (Churn): Un CDP permite identificar y comprender las razones detrás de la pérdida de clientes. Al analizar los datos disponibles, las empresas pueden detectar patrones y tendencias que indican clientes en riesgo de abandonar la empresa.
• Toma de decisiones basada en datos: Con un CDP, las empresas tienen acceso a una gran cantidad de datos relevantes y actualizados sobre sus clientes. Esto les permite tomar decisiones basadas en datos concretos en lugar de suposiciones o intuiciones.
• Colaboración entre departamentos: Un CDP proporciona una fuente centralizada de datos sobre los clientes, lo que facilita la colaboración entre diferentes departamentos de la empresa. Los equipos de marketing, ventas, atención al cliente y otros pueden acceder a la misma información actualizada y utilizarla para mejorar su desempeño y coordinación.
• Mayor eficacia: Reúna los datos de orígenes dispares, que son más confiables que los sistemas personalizados y más fáciles de actualizar. Centralice las audiencias y las reglas de negocios para que se puedan aplicar en todas las herramientas que use, de modo que ahorre tiempo y requiera menos esfuerzo continuo de TI para mantener y actualizar.
• Flexibilidad y agilidad: Un CDP ofrece mayor flexibilidad para responder al comportamiento de los consumidores y a las tendencias tecnológicas en constante evolución. Los buenos CDP ofrecen una base de datos sólida que funciona perfectamente con los demás sistemas que ya usa. Los CDP deben integrarse fácilmente con los datos existentes y potenciar la toma de decisiones y los procesos empresariales con una fácil recuperación y uso compartido de los datos que almacenan.
• Privacidad, consentimiento y cumplimiento: Ayude a sus equipos a respetar tanto el consentimiento del cliente como la privacidad sin crear flujos de trabajo adicionales. Obtenga control total sobre los datos de los clientes y minimice las cargas resultantes de los datos en silos en los sistemas. Crea confianza para los clientes a través del cumplimiento de las normativas de privacidad de datos existentes y emergentes y los estándares del sector, como el Reglamento general de protección de datos (RGPD), HIPAA y FedRAMP
• Análisis avanzado: obtén información en tiempo real para impulsar acciones significativas. Aumenta la agilidad de marketing detectando oportunidades basadas en preferencias, geografía y otros factores. Combine los datos de los clientes con los datos operativos y de IoT para enriquecer aún más los perfiles de los clientes y revelar de forma proactiva las necesidades de los clientes. Use el estado del inventario y el comportamiento de compra pasado para ofrecer recomendaciones predictivas a los clientes que maximicen la rentabilidad de la inversión de la campaña.

CDP vs. CRM vs. DMP: ¿Cuáles son las Diferencias?

Para entender el valor real de un CDP, es crítico diferenciarlo de las herramientas que ya tienes. Aunque tanto las Plataformas de Datos de Clientes (CDP) como los Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) están diseñados para gestionar información relacionada con los clientes, hay diferencias clave en sus objetivos, alcances y funcionalidades. También es importante distinguirlo de un DMP (Data Management Platform).

CDP vs. CRM:

• El objetivo principal de una CDP es unificar datos de clientes desde múltiples fuentes para crear perfiles de clientes completos. Un CRM se centra en la gestión y seguimiento de las relaciones con los clientes, generalmente desde la perspectiva de ventas y servicios.
• La CDP abarca datos de múltiples fuentes, incluyendo datos transaccionales, datos de marketing, interacciones en línea y más. El CRM se enfoca principalmente en datos relacionados con ventas, servicios y actividades de marketing.
• La CDP busca mejorar la personalización, la segmentación de audiencias y la entrega de experiencias altamente personalizadas. El CRM se orienta a mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, optimizando las actividades de ventas y servicios.
• El CRM está diseñado para la gestión de la relación comercial directa (ventas B2B, atención al cliente). El CDP gestiona todo el ciclo de vida.
• Un CRM solo almacena lo que se conoce como datos propios: información sobre las interacciones directas del cliente con su empresa. La entrada de datos en los CRM es principalmente manual; los equipos de ventas escriben notas de llamadas, vales de soporte técnico, etc. Aunque los CRM pueden ayudarle a organizar y administrar la información sobre las interacciones orientadas al cliente, por lo general son más útiles para los empleados que administran relaciones de clientes individuales.

CDP vs. DMP:

• Las DMP (Data Management Platforms) trabajan con datos de terceros obtenidos de cookies, historiales de navegación y anuncios digitales. Su enfoque es anónimo y orientado a la segmentación de audiencias en períodos cortos, generalmente entre 30 y 90 días.
• El CDP trabaja fundamentalmente con First-Party Data (datos propios).
• Los datos explotados por la DMP son datos third party, obtenidos a partir de cookies cuya duración de vida es de 90 días. La CDP integra datos first party, con perfiles individuales persistentes y que se van enriqueciendo constantemente.
• Mientras que una DMP ayuda a optimizar la publicidad para captar nuevos clientes, una CDP se centra en potenciar la relación con clientes ya identificados.
• Los CDP le ayudan a crear experiencias de cliente personalizadas agregando datos de clientes de primera, segunda y de terceros, que pueden incluir información de identificación personal, como nombres, direcciones de correo, correo electrónico y números de teléfono de personas anónimas y conocidas. Las DMP Normalmente solo funcionan con datos de clientes anónimos o no de identificación personal. Los orígenes de datos principales de DMP son datos de terceros.
• El uso principal de un DMP es segmentar y clasificar los clientes de forma anónima con fines publicitarios, mientras que los CDP le ayudan a crear perfiles de clientes persistentes que se pueden compartir con equipos de marketing, ventas y servicio para informar y mejorar las interacciones con los clientes.

Comparación entre CDP, CRM y DMP

Ejemplos de Customer Data Platform

Existen numerosas opciones de CDP en el mercado, cada una con sus propias características y funcionalidades. A continuación, te nombramos algunas de las mejores Customer Data Platform:

• Segment: Segment es ampliamente considerado como uno de los mejores CDP en el mercado. Proporciona una plataforma robusta para la recopilación, gestión y activación de datos del cliente.
• Salesforce CDP: Salesforce CDP es una solución integral que permite a las empresas unificar los datos del cliente y obtener una visión completa de su experiencia.
• Tealium AudienceStream: Tealium AudienceStream es una plataforma de gestión de datos del cliente que permite a las empresas recopilar, enriquecer y activar datos en tiempo real.
• Adobe Experience Platform: La Adobe Experience Platform es una solución integral de gestión de datos del cliente que combina capacidades de CDP, CRM y DMP (Data Management Platform).
• BlueConic: BlueConic es un CDP que permite a las empresas crear perfiles de clientes enriquecidos y activarlos en tiempo real.
• Emarsys: Emarsys se caracteriza por proponer una solución de automatización de marketing omnichannel. Forma parte de la cartera de experiencia de cliente de SAP. Esta herramienta cuenta con una plataforma de datos con paneles de gestión de campañas completamente integrados donde ofrece una amplia variedad de opciones de segmentación y análisis.
• Exponea: Desde Exponea ayudan a las ecommerce a convertir a los visitantes en clientes leales y a fomentar las relaciones duraderas creando experiencias de cliente personalizadas a través de comunicaciones ajustadas a cada perfil. Se trata de una plataforma que combina análisis avanzados de datos de clientes con la ejecución de campañas omnicanal.

Al elegir un CDP, es importante considerar:

• Integración: Un CDP debe integrarse sin problemas con los sistemas y herramientas existentes en tu empresa, como CRM, sistemas de automatización de marketing y más.
• Cumplimiento y Seguridad: Dado que el CDP manejará y almacenará datos confidenciales de los clientes, es fundamental garantizar el cumplimiento normativo y la seguridad de los datos.