En el mundo del marketing, es crucial entender cómo interactúa tu empresa con los clientes. Aquí es donde entran en juego los touchpoints, también conocidos como puntos de contacto. Estos son cada instancia donde un cliente o cliente potencial entra en contacto con tu marca, ya sea a través de un empleado, un sitio web, un anuncio o una aplicación.
¿Qué son los Touchpoints?
Desde el punto de vista del marketing, la definición de TouchPoint es cualquier punto de contacto entre una empresa y el público. Estos puntos de contacto son interacciones entre los negocios y los clientes que ocurren durante el recorrido del cliente. Estos momentos influyen de manera significativa en la experiencia del cliente, así como en la percepción de la marca.
El término touchpoint se refiere a todos los puntos de contacto entre el cliente y una marca “que implican una interacción con una necesidad humana, en un momento y lugar específicos”. Otra forma de interpretar los puntos de contacto es verlos como “momentos que hacen que el servicio sea vivencial para el cliente y ayudan a construir la marca”.
En conjunto, los puntos de contacto de tu compañía definen la experiencia de tu mercado con tu marca, producto o servicio. Cuando un cliente llega a tu empresa, crea un punto de contacto. Tal vez revise tu sitio web para ver tu horario comercial, o llama a tu línea de servicio al cliente para ver cómo devolver una compra.
Importancia de los Touchpoints
Cualquiera de estos puntos de contacto puede influir positiva o negativamente en la decisión de compra del cliente. Los clientes gozan de ‘superpoderes’. Hoy más que nunca, el cliente opina de forma abierta y frecuente su experiencia tanto de productos como servicios, por lo que cuidarla es fundamental.
La gestión de la experiencia del cliente es un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente y las interacciones que se producen entre él y nuestro producto o servicio resulta determinante.
El Customer Journey y los Touchpoints
El customer journey o recorrido del cliente son los puntos de contacto de los clientes durante toda su relación con una empresa. Ampliamente utilizado en marketing digital, el customer journey ayuda a entender cómo los clientes entran en contacto con las empresas.
El customer journey consiste en analizar la experiencia vivida por los clientes desde su punto de vista. El customer journey, representado en forma de mapa, se basa en la recopilación de datos del cliente para luego rastrear todo el recorrido del cliente. Para crear el mapa, deberás ponerte en la piel de tu cliente.
El modelo de Touch Points nos ayuda a crear una estrategia de comunicación global. No es posible analizar la presencia de una marca en un entorno sin tener en cuenta los 3 puntos de contacto:
- PAID: Punto de contacto pagado (publicidad).
- OWNED: Punto de contacto que es de nuestra propiedad.
- EARNED: Punto de contacto ganado.
Etapas del Customer Journey
Para realizar el mapa de tu customer journey, primero necesitas conocer el recorrido de tus clientes. En general, siempre encontramos el mismo proceso desde la definición de la necesidad hasta la fidelización del cliente.
- Descubrimiento: El producto o servicio todavía carece de reputación. El objetivo aquí es captar la atención de los futuros clientes presentando la oferta por primera vez.
- Consideración: El prospect está buscando la mejor solución para responder a su problema. Comparará ofertas, se informará sobre las marcas y comprobará sin son serias. El objetivo de la empresa aquí es tranquilizar y convencer de que su producto es el mejor.
- Decisión: El prospect ha elegido tu producto o servicio y está a punto de realizar un pedido.
- Retención: Para ganarte la satisfacción de tus clientes, la calidad del servicio post-venta es fundamental.
- Lealtad: Este último paso consiste en aumentar la lealtad del cliente para animarlo a que siga comprándote a ti en un primer momento, y también para conseguir recomendaciones y opiniones favorables sobre tus productos o servicios. Las redes sociales, los blogs y los foros son los medios de comunicación adecuados para seguir atrayendo clientes.
Ejemplos de Touchpoints
Los puntos de contacto con el cliente van más allá de la atención al cliente y son diferentes para cada empresa. Algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto con el cliente son:
| Antes de la compra | Durante la compra | Después de la compra |
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Para hacer más tangible la definición de puntos de contacto usemos un ejemplo simple. Vamos a visualizar los puntos de contacto entre un cliente y un restaurante ficticio, el Imperial Garden. Cada punto de contacto ocurre en un canal. La totalidad de los canales disponibles en el Imperial Garden se encuentra mapeada verticalmente. Cada punto de contacto también implica una interacción. La totalidad de las interacciones disponibles se encuentran organizadas, de acuerdo al ciclo de vida del cliente, en horizontal.
Cómo Identificar y Utilizar los Puntos de Contacto
Cada organización debe definir el mapa de touch points que mejor se adapte a su realidad y a sus clientes. No es normal que todos los clientes recorran el mismo camino en su relación con nosotros ni tengan idénticas necesidades, por lo que es importante identificar las diferencias clave entre tipos de clientes y diferenciar los touch points.
Antes que nada, ponte en los zapatos de tus clientes y visualiza los pasos que deben dar a medida que hacen una decisión de compra. ¿Dónde buscan primero? ¿Cómo llegan a una decisión de compra? Después de encontrar una solución, busca por un producto en particular. Usa el producto, pero se presenta un problema.
Elementos Clave en los Puntos de Contacto
- Interacciones: cualquier interacción de ida y vuelta, ya sea en persona, por teléfono, vía online, etc.
- Comunicación: mensajes hacia el cliente, lo que incluye logo, marca, publicidad, packaging y factura.
Estrategias para Optimizar los Touchpoints
Aquí hay algunas estrategias para optimizar los touchpoints de tu marca:
- Conoce a tu cliente: Para realizar buenas acciones de marketing es crucial conocer a nuestro cliente. Hoy día, existen más posibilidades que nunca para comprar por lo que los consumidores pueden llegar a un mismo producto siguiendo caminos completamente diferentes.
- Ponte en el lugar del cliente: Una vez que te hayas puesto en el lugar del cliente es momento de comenzar a ver tu relación con él desde su perspectiva. Este ejercicio deberá realizarse varias veces para diferentes buyer personas o perfiles de comprador.
- Evalúa tus canales de contacto: Es recomendable que evalúes el desempeño de cada uno de los canales de los que dispones para llegar a tu cliente y que te preguntes cuáles están siendo realmente útiles y cuáles no.
- Diseña experiencias integrales: Cada una de estas etapas va acompañada de un touchpoint que aprovecha el anterior punto de contacto para ofrecer una experiencia fluida e integral al cliente.
- Escucha a tus clientes: Lo mejor que puede pasarle a una empresa es que un cliente entre en contacto con ella mediante alguno de sus touchpoints y que a partir de ese momento se concrete la venta.
La Importancia de la Estrategia y la Medición
La estrategia debe servirnos a definir los mensajes que queremos comunicar a nuestros clientes, estos tienen que atractivos y diferentes, dando como resultado la respuesta a la pregunta ¿por qué tienen que comprarnos a nosotros y no a la competencia?. La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores clave para tener éxito en las ventas. Los consumidores son más exigentes y demandan más experiencias fuera de lo común.
Es fundamental contar con diferentes formas de evaluación continua para conocer cómo están funcionando las interacciones con los clientes o Touchpoints. Los ‘puntos de contacto’ son un elemento clave para la gestión de nuestra estrategia Customer Experience, será nuestra herramienta principal de comunicación y sobre él definiremos nuestros objetivos y métricas.
Recuerda, cada interacción cuenta. Al optimizar tus touchpoints, puedes mejorar la experiencia del cliente, fortalecer la lealtad a la marca y aumentar las ventas.