El Marketing de Servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes.
Para muchos países, tanto desarrollados como en desarrollo, los servicios representan el sector más importante de su economía. Basada en el sector terciario, la economía española es una de estas. El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece.
A continuación, exploraremos en detalle qué es el marketing de servicios, sus características, beneficios y ejemplos de empresas que lo implementan con éxito.
¿Qué es el Marketing de Servicios?
Partimos de la definición de marketing de productos, al que nos referimos como marketing, este es el conjunto de técnicas y estudios que tienen como objetivo final mejorar la comercialización de un producto. El origen del Marketing de Servicios como concepto se inició en la década de 1970. Con los aportes que realizo en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo. Se dio a conocer que los conceptos de cliente/empresa no se pueden ver de manera separada, sino que más bien deben estar involucrados en la creación de un valor.
Por otro lado, académicos americanos como Zeithaml, Parasuraman y Berry, propusieron en 1985 el modelo para la valoración de la calidad de un servicio, al que denominaron SERVQUAL. Con estos planteamientos de diferentes académicos y escuelas, el marketing relacional fue evolucionando hasta enfocarse por completo en la interacción con los clientes.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio se basa en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones; de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio.
Características del Marketing de Servicios
Al ser productos intangibles, los servicios suponen un gran reto para los agentes de marketing. Algunas de las principales características son:
- Perecederos: Una de las principales características de los servicios es que estos son perecederos. Para entenderlo mejor, pongamos un ejemplo: una vez que un vuelo ha despegado, si un asiento no es comprado no se puede vender nuevamente.
- Variables: Por ejemplo, si vas a ver a tu grupo de música favorito en directo, nunca habrá dos conciertos idénticos. El peluquero de tu barrio no presta el mismo servicio que una peluquería en otra ciudad.
- Inseparables: En la prestación de un servicio no se puede separar al proveedor del consumidor. Esto ocurre, por ejemplo, con servicios de peluquería. Si no estás contento con el corte de pelo, puedes pedirle que mejore la calidad del servicio o que lo realice de una forma específica.
- Intangibles: Esto dificulta la tarea de evaluar la calidad del servicio que se ofrece antes de ser consumido. Aún así, hay recursos para realizar esta evaluación.
Beneficios del Marketing de Servicios
El Marketing de Servicios es muy generoso con las empresas que dedican su actividad a este sector de la economía. ¿A qué nos referimos con ser generoso? Son dos las principales cuestiones por las que el marketing de servicios es tan generoso con sus usuarios:
- El famoso boca a boca es lo mejor para obtener nuevos clientes. ¡Pero cuidado!
- Se refiere al conjunto de actividades realizadas secuencialmente para prestar el servicio y optimizar los recursos. ¿Cómo vamos a controlar las actividades para tratar de dar el mejor servicio posible? ¿Se van a estandarizar algunos procesos?
En este caso, se refiere a la formación de los empleados para que presten el mejor servicio posible. Sistemas de recompensas o planes de empresa pueden generar cambios en la motivación de estos.
Ya sabemos qué es, sus características y ciertos detalles que debemos tener en cuenta a la hora de implementarlo. Saber qué hacen los competidores te ayuda a evitar sus errores y aprender de sus logros. Estos canales favorecen una comunicación bidireccional. Esta herramienta es ideal para empresas en etapas tempranas. Atención al cliente, la gran aliada de los servicios. Aumentan el volumen de ventas en un corto plazo, el que dure la promoción. Automatizar las ventas te ayuda a adaptar ciertos servicios a las necesidades, gustos e intereses de cada uno de tus clientes.
Estrategias Clave en el Marketing de Servicios
Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
Para obtener todas estas ventajas del marketing de servicios es necesario hacer un seguimiento cercano a los clientes y ofrecerles una atención de primer nivel.
- Realiza un análisis interno y externo de tu empresa. Identifica cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
- Segmenta a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
- Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
- Define las 7 P's del marketing de servicios:
- Producto: El servicio que ofreces.
- Precio: La remuneración económica a cambio del servicio.
- Plaza: El espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio.
- Promoción: Dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios.
- Personas: Las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa.
- Procesos: La organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios.
- Evidencia física: Elementos tangibles que respaldan la calidad del servicio.
- Crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
Ejemplos de Empresas que Utilizan el Marketing de Servicios
Veamos algunos ejemplos de marcas que han sabido destacar en el marketing de servicios:
Starbucks
Traspasar la puerta de un Starbucks es adentrarse en un mundo paralelo. Mismas luces, mismo hilo musical e incluso mismo olor. Starbucks no vende café, que no te engañen. Los empleados son cercanos, te tratan por tu nombre, puedes probar cada uno de los artículos que venden e incluso te enseñan a usarlos antes de comprarlos.
Disney
El Éxito De DISNEY y Las Estrategias de Marketing de Servicios
Disney nos regala diversión, alegría y emociones. Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado. Los empleados asisten desde su primer día a la Universidad Disney. Allí realizan una sesión en la que toman café, se conocen entre sí y crean estrechos vínculos. Esto los ayuda a sentirse parte de un grupo.
Goiko Grill
Goiko con su lema, “Hacemos Burgers. Cocinamos Historias”, es una de las mejores experiencias que un restaurante puede ofrecer a sus clientes. También tienen el lema de “No creamos locales, creamos hogares”. Esto deja muy claro de qué es lo que desean proveer al cliente/consumidor esta empresa. Por consiguiente, Goiko no es hamburguesería.
Netflix
Netflix es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
Spotify
Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
HubSpot
En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más. También proporcionamos servicios profesionales para consultoría inbound, consultoría técnica, servicios de migración digital y capacitación presencial.
Marketing Directo: Ejemplos Exitosos
El marketing directo es una estrategia que permite a las empresas comunicarse de manera personalizada y directa con sus clientes. El marketing directo es un conjunto de técnicas y estrategias que las empresas emplean para comunicarse directamente con un público específico y potencialmente interesado en sus productos o servicios.
- Marketing postal: Incluye el envío de materiales físicos como cartas, postales, folletos y catálogos a los clientes.
- Telemarketing: Se basa en el contacto telefónico directo con los clientes.
- Marketing por SMS: Utiliza mensajes de texto para enviar ofertas, recordatorios, notificaciones y otros mensajes promocionales a los teléfonos móviles de los clientes.
Ventajas del Marketing Directo
- Personalización del mensaje: Las empresas pueden crear comunicaciones que se adapten a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.
- Automatización de marketing: Facilita la gestión de campañas y la medición de resultados.
- Base de datos y segmentación: Permite segmentar al público en grupos específicos según diversos criterios.
- Comunicación directa con el cliente: Facilita una comunicación directa y personalizada con el cliente.
10 Ejemplos de Marketing Directo Exitoso
- Ford: Caja de cerillas para demostrar la resistencia.
- FedEx: Packaging que acorta distancias.
- Dropbox: Correos encantadores.
- Derma Solutions: Folleto para ‘desprender grasa’.
- Burger King: Campaña interactiva con Google Home.
- Coca-Cola: Latas personalizadas con nombres.
- McDonald’s: Folleto en forma de hamburguesa.
- Redbull: Recarga de energías y teléfonos.
Marketing Mobile: Ejemplos de Campañas Exitosas
El Marketing Mobile permite promocionar los servicios y productos de las empresas a través de las aplicaciones móviles. Aquí hay algunos ejemplos de campañas exitosas:
- Toyota Auris: Estrategia que involucra al espectador en la historia, mejorando las ventas.
- Ikea: Aplicación móvil para escanear códigos y ver cómo quedarían los muebles en el hogar.
- Nivea: Brazalete monitorizado para niños en la playa, que informa a los padres sobre el nivel de radiación solar.
- Domino’s Pizza: Programa «Piece of the Pie Rewards» que invita a los clientes a ganar puntos por escanear cualquier pizza.
- Burger King: Los usuarios de smartphones podían descargarse la app móvil de Burger King y usar el escáner de Realidad Aumentada para ubicar y quemar virtualmente los anuncios de sus rivales. Si lo hacían, podían ganar una Whopper gratis.
Tendencias Emergentes en Marketing
En el dinámico mundo del marketing, adaptarse a las tendencias emergentes es esencial para mantener la relevancia y competitividad. A continuación, te mostramos ejemplos de estrategias de marketing para ayudar a inspirar y guiar a las marcas en este nuevo panorama.
- Marketing FOOH: Campañas que buscan sorprender y captar la atención del público con alto impacto visual y viralidad.
- Marketing de guerrilla: Emplea métodos poco convencionales, creativos y de bajo coste.
- Marketing con IA: Utiliza inteligencia artificial para predecir la demanda de productos.
- Influencers virtuales: Personajes digitales creados con tecnología avanzada.
- Marketing promocional (Co-branding): Unir fortalezas para ofrecer beneficios exclusivos.
- Marketing sostenible: Integra prácticas ecológicas y responsables.
- Marketing emocional: Establecer conexiones afectivas con los consumidores.
- Marketing sensorial: Influir en decisiones de compra a través de los cinco sentidos.
- Marketing experiencial: Generar conexiones emocionales profundas a través de experiencias inmersivas.
Consultoría de Marketing Online
La consultoría de marketing online es un servicio que brinda experiencia y recursos de marketing digital para ayudar a las empresas con sus necesidades de marketing digital. El consultor de marketing propondrá nuevas estrategias que responderán específicamente a tus necesidades. Este consultor llevará a cabo un análisis del mercado y de la competencia.
Elementos Clave de una Consultoría de Marketing Online
- Análisis detallado del modelo de negocio online.
- Análisis del tráfico a tu web.
- Análisis del sector y la competencia.
- Definición de objetivos SMART.
- Análisis SEO para el posicionamiento en buscadores.
- Propuestas de marketing online y offline.
Tabla Resumen de Estrategias de Marketing de Servicios
| Estrategia | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Marketing Directo | Comunicación personalizada y directa con los clientes. | Coca-Cola: Latas personalizadas con nombres. |
| Marketing Mobile | Promoción a través de dispositivos móviles y aplicaciones. | Ikea: Aplicación para visualizar muebles en el hogar. |
| Marketing Experiencial | Creación de experiencias inmersivas y emocionales. | Disney: Parques temáticos que ofrecen diversión y alegría. |
| Marketing Emocional | Establecer conexiones afectivas con los consumidores. | Ruavieja: Campaña ‘Tenemos que vernos más’. |