En el mundo de la información telefónica, los números que comienzan con el prefijo 118 han sido objeto de controversia y preocupación para los consumidores. A menudo presentados como una forma rápida y sencilla de obtener información de contacto, estos servicios pueden resultar en facturas elevadas y prácticas engañosas.
El Plan Nacional de Numeración Telefónica reserva desde 2002 el prefijo 118AB para los servicios de información telefónica sobre números de abonado. Su función es facilitar un directorio telefónico donde consultar con una llamada el número de un abonado, pero dado su elevado coste y teniendo los buscadores de internet que hacen esta tarea gratis, ningún consumidor debidamente informado los usa.
¿Cómo Funciona la Picaresca de los 118AB?
Desde su creación han sido frecuentes las quejas de los consumidores al descubrir en su factura importes de 2 cifras tras llamar a uno de estos números. El prefijo 118 se ha convertido en un nido de picaresca para atraer usuarios que no saben dónde están llamando. Algunas de las empresas que los operan llevan a cabo una intensa labor de posicionamiento en buscadores para aparecer entre los primeros cuando un usuario busca el teléfono de empresas populares, como el número de una compañía de mensajería o el servicio técnico de una marca.
Estas landing pages tienen el objetivo final de que el usuario confunda el número 118XX anunciado con el de la compañía que busca el usuario, con el fin de que haga una llamada. Las prisas y despreocupación de muchos usuarios son el caldo de cultivo perfecto para captar incautos. El Gobierno puso algunos límites a estos números en 2018 para tratar de poner orden, como que no se puedan marcar automáticamente por un acceso directo o una app, que haya una locución durante los primeros segundos, que la llamada tenga una duración máxima de 10 minutos y que vengan bloqueados por defecto en la línea de los abonados aquellos que cobren más de 2,5 € minuto.
El Auge del Fraude y las Denuncias
La posibilidad de cobrar hasta 25€ por una sola llamada ha seguido atrayendo a las empresas que los explotan. Las quejas de los usuarios lejos de disminuir han aumentado y son las operadoras las que las sufren cuando el cliente llama enfadado al descubrir los cargos en la factura, por lo que algunas permiten bloquearlos. O2 añadió esta opción hace un año tras detectar un aumento de los casos de fraude.
El problema es que, si bien en ocasiones se realizan llamadas a estos números sabiendo que tienen coste extra, hay otras ocasiones que de forma -fraudulenta- no se está informando de dicho coste, o no se hace de una forma clara. Incluso llamando a números aparentemente sin coste como fijos nacionales o números 900, te redirigen desde la propia llamada a estos números, siendo muy poco transparentes y con el único fin de que el cliente realice la llamada para ingresar el coste de la misma.
Digi consiguió hace unos meses, con la oposición de varias de las empresas que los utilizan, que la CNMC le permita reproducir un aviso para advertir del coste al que se expone el cliente al llamar a uno de estos números.
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Sentencia de Muerte para los 118AB
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones prepara una nueva orden para restringir aún más los 118 tras detectar un aumento del fraude con esta numeración. La nueva regulación trae severas restricciones que a efectos prácticos se convertirán probablemente en el fin de estos servicios al perder el acceso al gran público.
Se ha venido constatando un importante incremento en el número de reclamaciones presentadas por los usuarios de este servicio y en las actuaciones iniciadas por los operadores de acceso […] Las medidas que introduce la presente Orden tienen por objetivo poner fin a dichas prácticas fraudulentas, garantizando que el servicio atribuido a esta numeración efectivamente consista en la prestación adecuada de un servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
La primera es que por defecto vendrán bloqueados en las nuevas líneas, de forma que para llamar, el usuario tendrá que pedir previamente a su operadora que los desbloquee, lo que elimina la prácticamente la posibilidad de llamar por error. La duración de las llamadas se reduce a 2 minutos, cortándose automáticamente tras este tiempo.
Las facturas de la operadora a su cliente deberán desglosar este coste e identificar a la empresa que opera el número. Si no está conforme podrá no pagar esta parte sin riesgo de que corte el servicio en su línea. Desaparece el servicio de terminación de llamadas con el que se podía transferir la llamada del usuario al número consultado.
En la actualidad el indicativo 118 tiene asignados 54 de los 100 números que puede albergar. Los cambios afectarán a la actividad de las 53 empresas que los explotan.
Tabla de Números 118XX y sus Responsables (Ejemplo)
| Número | Responsable | Asignado desde |
|---|---|---|
| 11811 | 11811 NUEVA INFORMACIÓN TELEFÓNICA, S.A. UNIPERSONAL | 11/07/2002 |
| 11812 | KEEP ON PUSHING, S.L. UNIPERSONAL | 20/07/2022 |
| 11813 | PHONE INFO VALUE, S.L. | 21/12/2020 |
| 11888 | 11888 SERVICIO CONSULTA TELEFÓNICA, S.A. UNIPERSONAL | 31/12/2003 |
| 11887 | INFORMACIÓN NÚMEROS DE TELÉFONO, S.L. | 22/07/2015 |
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado a cuatro sociedades limitadas ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y la Dirección General de Consumo por publicitar en Google teléfonos que simulan ser los de atención al cliente de la compañía que busca el usuario en internet para derivar luego mediante engaño a números de regulación especial. Son números más caros y entre ellos se encuentran el 11827 y 11887. Estas empresas son Vitbian, Telecom, Sponsor Telecom, Información números de teléfono y Teléfono de información al cliente 24 horas.
¿Qué es el número 118?
Los números que empiezan por '118 ofrecen serviciosde consulta telefónica sobre números de personas abonadas. Realizar una llamada que permite conocer el teléfono de otra persona, de una tienda, negocio o restaurante puede suponer un alto coste.
¿Cuánto cuesta llamar al 118?
Llamar a un número que comience por '118' puede costar aproximadamente 29,14 una llamada de 10 minutos. “Una vez marcado se indica que para esa gestión hay que llamar al 11827 o al 11887 sin aclarar que no es el número de la empresa que el usuario busca”, detalla la OCU en su página web.
Además, según explica la OCU realizar una segunda llamada supone una factura más cara que la anterior, porque los números que empiezan por 118 están sujetos a una regulación especial con una tarifa de hasta 2,50 euros por minuto. Eso sí, el engaño es doble porque los usuarios piensan que están hablando con el servicio de atención al cliente de la empresa con la que desean contactar y, además, tratan de alargar la llamada todo lo posible mediante preguntas innecesarias y esperas innecesarios. De esta forma, la locución dura máximo 20 segundos y supone 34 céntimos.
Aunque es fácil caer en la trampa y acabar llamando a un número que empiece por '118', para evitarlo debes acceder a la página web de cada una de las empresas con la que desees contactar y buscar el número en el área de 'Contacto'. Una vez que llames, te pondrán en contacto con el área de 'Atención al cliente' y así evitarás caer en cualquier estafa.
Medidas de Protección al Consumidor
El proveedor del número 118 debe informar al usuario del precio de la llamada y del nombre del proveedor antes de acceder al servicio. Esta información se suministra mediante una locución informativa de 8 segundos, seguida de 3 segundos en los que el usuario puede desistir de continuar sin que le sea efectuado ningún cargo, excepto el correspondiente al coste de las telecomunicaciones incurrido por el operador telefónico del usuario.
Este coste suele ser superior desde redes móviles. Los proveedores de servicios 118 pueden incorporar facilidades como la terminación de llamadas, consistente en la puesta en comunicación del usuario directamente, sin necesidad de colgar y volver a llamar, con el abonado cuyo número se demanda, estando expresamente prohibido que los servicios de consulta 118 puedan ofrecer la conexión de llamadas hacia servicios de tarificación adicional (números que empiezan por 803, 806, 807 y 905) que pueden conllevar a una facturación elevada.
El precio que se cobra por la terminación de llamada es el mismo que el de llamar al proveedor de servicios 118 y se debe informar del mismo mediante una nueva locución cuando el usuario pida que le pasen con el número consultado, es decir, el usuario estará informado de que cuando recurra a la facilidad de terminación de llamada, el precio de la misma podrá seguir siendo el de la llamada a un 118, no el correspondiente a una llamada al número hacia el cual se deriva la llamada.
Por su parte, los servicios de tarificación adicional implican que el usuario Ilamante paga una cantidad añadida al precio de los medios técnicos empleados por los operadores para el tratamiento y transporte de las comunicaciones en sus redes. Dicha cantidad sirve para remunerar al titular del numero llamado en concepto de suministro de ciertos contenidos. Los servicios de tarificación adicional pueden prestarse mediante llamadas telefónicas o mediante mensajes.
Denuncias y Reclamaciones
Por lo que respecta a las Hojas de Quejas y Reclamaciones tramitadas por la Junta de Andalucía, durante todo el año 2017 se registraron un total de 77 denuncias y/o reclamaciones referidas a números de tarificación adicional.
En cuanto al estado de tramitación de estas denuncias, 9 se estaban iniciando, 1 en inspección, en 15 se había requerido o notificado al reclamado, 5 se encontraban en fase de subsanación o mejora de la reclamación y, por último, 47 estaban finalizadas.
En lo que respecta al arbitraje de consumo, las principales empresas operadoras de telefonía (Telefónica MoviStar, Orange y Vodafone) se encuentran adheridas al mismo. Sin embargo, todas ellas excluyen expresamente las reclamaciones en materia de tarificación adicional de ese mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos de consumos, que permite el art. 26 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
Por lo que respecta a las denuncias presentadas, inspecciones practicadas y procedimientos sancionadores incoados, en relación con los números de tarificación adicional, cabe señalar que la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, recoge la competencia exclusiva estatal en materia de telecomunicaciones del articulo 149.1.21.a de la Constitución.
Es por ello que se considera que las actuaciones de control a realizar para corroborar que se cumple con la normativa de aplicación y, en su caso, la imposición de sanciones para aquellos casos en los que se comprueba la existencia de incumplimientos, corresponden al citado Ministerio.
En el escrito recibido se señala que esta Administración de Consumo tiene capacidad sancionadora ante la detección de incumplimientos de la normativa de protección de las personas consumidoras y usuarias, conforme a lo establecido en el artículo 47.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias («3. Resulta, además, que la jurisprudencia se ha pronunciado en numerosas ocasiones en relación con la aplicación del denominado principio de especialidad, de tal modo que, en aquellas materias que engloben más de título competencial, debe atribuirse la competencia con base a criterios de especificidad y finalidad primordial (Sentencias del Tribunal Constitucional 208/1991 y 147/1996, entre otras), dando preferencia a la materia dentro de la cual encaja mejor el fin primordial de la norma o acto, y, también, el de la especificidad, esto es, prefiriendo el titulo más concreto o especifico cuando concurre con otro u otros más generales. Así se ha pronunciado recientemente el Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, Sevilla (Sala de lo Contencioso-Administrativo, Sección 2ª), en sus Sentencias núm.
En los últimos meses, el panorama de la información telefónica en España ha experimentado un cambio drástico. Un total de 41 números 118XX de información telefónica han cerrado sus puertas en los últimos 6 meses. La razón principal detrás de este declive es la inminente implementación de planes por parte del Ministerio de Transformación Digital para bloquear estos números por defecto. Esta medida busca proteger a los usuarios de posibles llamadas por error que pueden llegar a costar hasta 25€.
El Abandono del Sector
La reacción del sector ha sido el abandono de estos números en pocos meses. Si en abril había 54 números en activo con 53 empresas explotándolos, a día de hoy quedan solo 12 números en activo. Esto demuestra que los responsables de este servicio tienen pocas esperanzas de que los abonados soliciten poder seguir accediendo a este servicio una vez entre en vigor la nueva normativa.
Entre las bajas se encuentra el más veterano, el 11811, que operaba desde el año 2002. Su principal competidor, el 11888, conocido como Los Pelochos, sigue activo a día de hoy.
En algunas ocasiones, incluso son números que se llaman automáticamente desde el teléfono, sin que el usuario tenga conocimiento de ello, cuando éste se descarga una aplicación en su aparato. Este martes la asociación de Consumidores en Acción Facua ha denunciado a 17 compañías aseguradoras por incumplir la ley al obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de tarificación especial (901 y 902) para tramitar o gestionar determinados supuestos.
Las empresas con numeraciones de este tipo son Mapfre, Zurich, AXA, La Caixa, Allianz, Generali, Caser, Catalana Occidente, Mutua Madrileña, Sanitas, Santalucía, BBVA Seguros, Aviva, Asisa, Ocaso, Plus Ultra y Reale.
Facua critica que la mayoría proporciona estos números para gestionar las incidencias y necesidades más habituales, lo que obliga a los usuarios a tener que pagar por ejercer sus derechos en relación a las coberturas incluidas en las pólizas contratadas, a pesar de que dichos servicios están incluidos en la prima abonada por los tomadores de los seguros.
De las aseguradoras denunciadas, 12 no cuentan con ninguna numeración gratuita para dar atención a los consumidores. La citada organización ha puesto en marcha la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor.
Los que se llaman solos
En algunos casos el abuso roza el fraude. Ocurre, advierten las organizaciones de consumidores, cuando por ejemplo te descargas una aplicación en el teléfono móvil y éste realiza automáticamente una llamada a un número que tiene una tarificación especial sin que el usuario tenga conocimiento de ello. Muchos consumidores han denunciado a Facua y a la OCU que les ha ocurrido con el número 11887.
Según la OCU, las quejas con esta numeración por cobro de llamadas no realizadas constan ya en el año 2009. "En aquél entonces algunos decían que era porque de pronto en alguna actualización del teléfono (todavía no había smartphones) este teléfono aparecía en la agenda y quizás por error se marcaba", explican.
El prefijo 118 está asociado con los servicios de información telefónica que sustituye al extinto y gratuito 1003. La factura puede ascender a cuatro euros el minuto. Desde la OCU explican que su postura "es que esta numeración pase a ser considerada tarificación adicional y por lo tanto que puedan ser bloqueadas por el operador a solicitud del cliente".
En la actualidad esto sólo se puede hacer con los SMS y llamadas premium (905, 806....) pero no con estos teléfonos de información que "sin duda alguna son la puerta para los nuevos fraudes ahora que los consumidores ya bloquean con mayor asiduidad la numeración de tarificación adicional y son más conscientes de los engaños".
En Facua explican que estos números 118AB, que ofrecen información telefónica sobre abonados, están regulados por una norma "que está siendo objeto en estos momentos de modificación". "La controversia proviene de sus precios, completamente libres, pues cualquier empresa decide lo que cobra, y de que pueden marcarse de manera automática, como consecuencia, tal vez, de aplicaciones maliciosas instaladas en el móvil".
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado a cuatro sociedades limitadas (Vitbian Telecom, Sponsor Telecom, Información números de teléfono y Teléfono de información al cliente 24 horas) ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y la Dirección General de Consumo por publicitar o explotar en Google teléfonos que simulan ser los de atención al cliente de la compañía que busca el usuario para derivarle luego mediante engaño a números de regulación especial, más caros, como son el 11827 y el 11887.
Los anuncios en Google de las compañías denunciadas simulan ser el de la empresa buscada y no tienen una apariencia sospechosa, pues ofrecen un número de teléfono convencional, pero una vez marcado se indica que para esa gestión hay que llamar al 11827 o al 11887 sin aclarar que no es el número de la empresa que el usuario busca.
El engaño es doble. Primero: porque el usuario cree que está hablando con el servicio de atención al cliente de la compañía con la que quiere hablar. OCU ha recibido quejas de usuarios con facturas de hasta 29 euros por llamada, producto de aplicar el coste 2,5 euros el minuto, más impuestos.
El último caso conocido involucró al 11824, que suplantaba la atención al cliente de varias operadoras de telecomunicaciones mediante el posicionamiento de páginas en Google. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) reveló que esta actividad generó ingresos de más de medio millón de euros.