Análisis del Comportador del Consumidor: Una Guía Esencial de Marketing

Estudiar el comportamiento del consumidor les permite a las empresas entender más a fondo cómo piensan y por qué compran sus clientes. En este artículo, vamos a abordar qué es el comportamiento del consumidor y qué lo influencia. Las empresas estudian estos factores para aprender cómo pueden motivar a sus clientes potenciales a comprar.

Las marcas segmentan los comportamientos de sus consumidores para entender qué los motiva, y cuáles son las preferencias y prioridades de cada uno de sus grupos de consumidores.

Una cuestión clave es estar al día de las tendencias del mercado y los factores externos que influyen en los hábitos y el proceso de compra de tu mercado objetivo. Por ejemplo, la pandemia del COVID-19 tuvo un importante impacto en el comportamiento del cliente en todo el mundo.

Quizás piensas que tu marca está alineada con las expectativas de tu público objetivo, pero esta percepción puede ser engañosa.

Una muestra exitosa de cómo sacarle partido al análisis del comportamiento del consumidor es el estudio que realizó Google para ver qué tonos de azul en su motor de búsqueda generaban más clics. Como resultado, consiguió aumentar sus ventas en un 40 % y sus ingresos anuales en USD 200 millones.

Analizando este caso, el neurocientífico Dr. Terry Wu comenta que: Si sabes qué ‘hace clic’ en el cerebro, puedes aplicar ese conocimiento para mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, el diseño de estímulos para la toma de decisiones y la psicología no son lo único que impacta en el comportamiento de compra de los consumidores. Como ya comentamos, el comportamiento de compra de los consumidores cambia constantemente, y son muchos los factores que afectan sus decisiones de compra.

Existen varios modelos de comportamiento de compra tanto globales como parciales desarrollados por investigadores en el siglo XX. A continuación, exploraremos diferentes tipos de comportamientos del consumidor y cómo las empresas pueden adaptarse a ellos:

Tipos de Comportamiento del Consumidor

1. Lealtad de Marca

Los consumidores que compran con frecuencia (por ejemplo, personas deportistas con una membresía en una tienda o marca de ropa deportiva) pueden desarrollar una gran lealtad de marca. Muchas marcas intentan que la compra de sus productos se convierta en un hábito.

Además, retomando el ejemplo previo, quienes toman café son personas de hábitos. Si una oferta atractiva de café, como un plan de suscripción, resuena con estos consumidores, se puede conseguir que transformen su hábito de comprar a grandes marcas, como pusimos el ejemplo de Starbucks, a una empresa más pequeña como El café de los sentidos y que se conviertan en clientes leales.

Nota: Una plataforma de software B2B que ofrece una suscripción con un período de prueba gratuito puede alcanzar un objetivo similar ya que consigue que los usuarios creen un nuevo hábito con su herramienta.

2. Búsqueda de Variedad

En el caso de los artículos de consumo básico y compra frecuente (por ejemplo, cosméticos o productos de belleza que se compran regularmente), a las personas les gusta experimentar varias opciones para decidir cuál prefieren. Marcas de belleza, como Sephora, se dirigen a este tipo de hábito de compra al ofrecer una amplia variedad de productos de una misma categoría (por ejemplo, varias marcas de crema para el rostro, bases de maquillaje, etc.).

En el caso de las empresas B2B, crear nuevos productos con frecuencia no es tan sencillo, pero una opción para conectar con este hábito de consumo es añadir opciones de personalización a los productos existentes o integrar servicios para ofrecer nuevas opciones de compra.

3. Compras Complejas

Cuando un consumidor va a invertir en algo caro que compra esporádicamente (por ejemplo, un celular o una computadora), su recorrido de compra puede ser más largo y complejo, en especial si se trata de una venta B2B. El análisis de Gartner de comportamiento de compra de tecnología de 2022 señala que los grupos de compradores B2B ahora se componen de entre ocho y quince personas y revela que un 73 % de los compradores de tecnología empresarial muestran mucho arrepentimiento de su compra incluso antes de implementar el producto.

Esto nos muestra un tipo de compra compleja o difícil.

En cualquier tipo de compra compleja, los consumidores pasan tiempo investigando, leyendo reseñas y consultando contenidos que les permitan conocer a fondo cada opción. En estos casos, las empresas deben destacar el valor de sus productos frente a los de la competencia. Contenidos más detallados, como los casos de estudio, ayudan a los clientes potenciales a conocer situaciones complejas similares y cómo tu empresa puede resolver sus problemas.

Nota: Puedes crear un embudo de ventas usando un software de gestión de relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) como Pipedrive para administrar mejor los comportamientos de compra complejos en tu proceso de ventas. Al tener una visión amplia de tus ventas, puedes identificar en qué punto está cada consumidor para personalizar y automatizar el envío de recordatorios, las interacciones y otras actividades.

4. Comportamiento Disonante

A veces los consumidores necesitan ayuda para diferenciar entre productos similares, en especial al ponderar varias opciones. La disonancia es el miedo que les genera pensar que están tomando la decisión equivocada.

El ejemplo del informe de Gartner que vimos en el comportamiento de compra complejo, sobre el arrepentimiento de compra inmediato en el caso de las compras tecnológicas empresariales B2B, también refleja características del comportamiento disonante. Irónicamente, cuando una persona tiene delante muchas opciones, se puede sentir abrumada.

Factores Psicológicos y Sociales que Influyen en el Comportamiento del Consumidor

Entender los estímulos psicológicos no es algo tan simple. El profesor de Psiquiatría y Ciencias del Comportamiento, Dr. Robert Malenka, comenta: [Mis colegas] hacen una distinción entre los términos ‘querer’ y ‘gustar’. Piensa en ello. ‘Gustar’ se refiere a que algo te gusta. Lo disfrutas.

Veamos un ejemplo de esto al hablar del comportamiento del consumidor. Las personas suelen contratar un seguro para sus objetos de valor porque hace que se sientan más tranquilas. Las aseguradoras pueden usar esta información para enfatizar beneficios emocionales que ofrecen sus productos, por ejemplo, "evitar las preocupaciones".

Incluso una persona que no conocemos puede tener un impacto en nuestras compras. De acuerdo a una encuesta de Statista, la influencia que tienen los personajes famosos y los influenciadores en los compradores en América Latina varía según el país. Por ejemplo, en Brasil, un 44 % reconoce que ha comprado un producto recomendado por un famoso o influencer; en México, este porcentaje es del 30 % y en Chile es solo del 13 %.

El joven administrador de redes sociales español, Jordi San Ildefonso, destaca en su podcast de estrategias de marketing para redes sociales que: El 80 % de las personas consultamos reseñas antes de tomar una decisión de compra... Cómo se presenta una opción afecta nuestras decisiones. A esto se le conoce como la arquitectura de las decisiones.

Dos investigadoras del Tecnológico de Monterrey, en México, especializadas en Retail, estudiaron el impacto de la música en el comportamiento del consumidor en una conocida tienda de ropa internacional. Para la investigación, alternaron durante varias semanas la reproducción de música en inglés y español en la tienda. Los resultados mostraron que cuando se reprodujo música en inglés, las personas pasaron de promedio cinco minutos más en la tienda, mostraron 3.18 veces más probabilidades de hacer una compra y también gastaron más.

Análisis del Comportamiento del Consumidor para la Fidelización

Para promover la lealtad del cliente, debes analizar los patrones de comportamiento de tu base de clientes. Si enfocas tu análisis en una sola pregunta, podrás concentrarte en reunir datos más precisos que ayuden a resolver esa cuestión. Además, como destaca Alexis G. Herrera, Director de Consultoría de Experiencia del Cliente para Latinoamérica en Óptimo, se debe diseñar de “afuera para adentro”: Las soluciones están afuera. Vivimos demasiado tiempo hablando adentro y operando adentro. Hay que pensar afuera siempre. ‘¿Qué dice mi cliente?’ Déjate ayudar por tu cliente.

Imaginemos que quieres investigar por qué han caído las suscripciones de pequeñas empresas a tu software de contabilidad. Siguiendo con el ejemplo de software de contabilidad, una pregunta obvia que podrías querer hacer a las pequeñas empresas es, “¿Qué les parecen nuestros precios?”, sin embargo, obtendrás respuestas más precisas si preguntas, “¿Se han planteado cambiar de software debido al precio?

Las empresas dedican años a estudiar el mercado antes de empezar a operar. Observa si hay algunos temas o respuestas que se repiten y que tienen impacto en la satisfacción del cliente.

Retomemos el ejemplo anterior. Imagina que las encuestas y grupos focales revelaron que a las pequeñas empresas les encantan las funciones básicas de tu software de contabilidad. Los usuarios señalan que les gusta la experiencia que tienen contigo y tus recursos educativos, pero consideran alternativas más económicas.

Puedes reunir y analizar datos relevantes como estos de forma manual o usando herramientas digitales, como Pipedrive. Puedes integrar los formularios en tu sitio web o enviarlos por correo electrónico o por las redes sociales.

Escribe las respuestas a las que has llegado para tu pregunta inicial y las tácticas que debes aplicar para conseguirlas. A partir de estas respuestas, puedes crear un plan de acción que permita ajustar tus precios y el viaje o recorrido de compra del cliente.

A continuación, analiza cada etapa de la jornada de compra del cliente y cómo puedes adaptarlas a tus hallazgos. Cuando implementes los cambios, asegúrate de monitorear las métricas clave para evaluar su éxito. El comportamiento del consumidor no es una ciencia exacta y varía de persona a persona. Con el paso del tiempo, podrás pulir tu análisis para obtener respuestas más valiosas. Lo importante es que no desistas. Usa una herramienta como Pipedrive y sus múltiples integraciones para gestionar tu base de clientes.

Análisis de Marketing: Una Herramienta Esencial

En un mundo donde los datos son el nuevo motor de las decisiones empresariales, el análisis de marketing se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan comprender mejor a sus clientes, optimizar sus estrategias y aumentar su rentabilidad. El análisis de marketing es el proceso de recopilar, medir y evaluar datos relacionados con las estrategias y actividades de marketing de una empresa. Alcanzar a muchas personas a nivel individual solía ser un sueño. Bueno, ahora es una realidad, y algo que los mercadólogos necesitan hacer.

El funcionamiento de los análisis de marketing se basa en la recopilación, procesamiento y análisis de datos para obtener información útil y tomar decisiones estratégicas. Los datos provienen de múltiples fuentes, como sitios web, redes sociales, campañas publicitarias, CRM y encuestas. Una vez recopilados, los datos deben ser limpiados y organizados para eliminar duplicados, errores o información irrelevante.

En el entorno competitivo actual, los análisis de marketing son una pieza fundamental para las empresas que buscan diferenciarse y maximizar su impacto. Empresas que integran el análisis de marketing en sus estrategias logran mantenerse competitivas en mercados saturados.

Cómo Iniciar un Plan de Análisis de Marketing

Iniciar un plan de análisis de marketing requiere un enfoque que permita a las empresas aprovechar al máximo sus datos y recursos:

• Identificar qué se quiere lograr con el análisis. Esto podría incluir medir el rendimiento de las campañas, mejorar la experiencia del cliente o identificar nuevas oportunidades de mercado.
• Elegir indicadores clave de desempeño (KPIs) específicos para medir el éxito.
• Asegurarse de que los datos provengan de fuentes confiables y diversas, como plataformas digitales, CRM, redes sociales y encuestas a clientes.
• Diseñar un proceso claro para la recopilación, limpieza, análisis y visualización de datos.

Objetivos Clave del Análisis de Marketing

El análisis de marketing tiene como propósito fundamental proporcionar a las empresas una comprensión más profunda de sus estrategias y resultados. Esto permite tomar decisiones informadas basadas en datos y optimizar los esfuerzos de marketing.

• Identificar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades de los consumidores.
• Evaluar qué campañas y estrategias están generando mejores resultados.
• Descubrir tendencias emergentes y detectar nuevas oportunidades de negocio.
• Identificar los canales y estrategias que ofrecen el mayor retorno de inversión (ROI).
• Anticipar comportamientos del mercado y del cliente mediante técnicas avanzadas como el análisis predictivo.

Herramientas y Técnicas Avanzadas

• Análisis en tiempo real: El uso de herramientas avanzadas permite obtener datos en tiempo real sobre el rendimiento de las campañas.
• Dashboards interactivos: Plataformas como Salesforce proporcionan dashboards intuitivos que consolidan información de diversas fuentes en un solo lugar.
• Inteligencia Artificial y Machine Learning: Estas tecnologías ayudan a analizar grandes volúmenes de datos, identificar patrones y realizar predicciones precisas.
• Modelos de atribución avanzados: Los modelos de atribución modernos permiten analizar qué canales y puntos de contacto generan el mayor impacto en las conversiones.

Desafíos Comunes en el Análisis de Marketing

• Dificultades en la recopilación de datos: Los datos suelen estar dispersos en múltiples plataformas, lo que complica su integración.
• Gestión del volumen de datos: La cantidad de datos generados por los canales digitales puede ser abrumadora.

Herramientas para el Análisis del Consumidor

El análisis de marketing es el proceso de recopilar, medir y analizar datos relacionados con las estrategias de marketing para tomar decisiones informadas. Algunas de las herramientas más utilizadas incluyen plataformas de CRM como Salesforce, herramientas de análisis web como Google Analytics, y soluciones de visualización de datos como Tableau o Power BI. Aunque no es indispensable, tener un equipo especializado facilita la interpretación de datos y la implementación de estrategias basadas en insights.

El Proceso de Análisis del Consumidor

El análisis del consumidor es una de las herramientas clave para cualquier estrategia de marketing. Se trata de un proceso que permite recopilar y evaluar datos sobre las preferencias, necesidades y comportamientos de los consumidores, con el objetivo de tomar decisiones más informadas y estratégicas. Conocer al consumidor es esencial para cualquier empresa que quiera mantenerse competitiva en el mercado.

Un análisis del consumidor debe seguir un proceso estructurado para garantizar resultados precisos y accionables. El primer paso es obtener información relevante sobre los consumidores. Esto puede incluir datos demográficos, comportamientos de compra, intereses y opiniones. La tecnología ha facilitado enormemente el análisis del consumidor. Hoy en día, las empresas pueden aprovechar herramientas digitales para recopilar y analizar datos de manera más eficiente.

Una vez recopilada la información, el siguiente paso es interpretar los datos para convertirlos en decisiones estratégicas. Aquí es crucial identificar patrones y relacionarlos con los objetivos de la empresa. La correcta interpretación de los datos puede marcar la diferencia entre una campaña de marketing exitosa y una oportunidad perdida.

El comportamiento del consumidor te permite comprender qué impulsa a las personas a realizar compras. El comportamiento del consumidor es el arte y la ciencia de entender por qué los diferentes tipos de consumidores hacen lo que hacen cuando deciden comprar algo. Los especialistas en marketing estudian qué motiva a una persona a comprar para poner su producto frente a dicho individuo y convertirlo en un cliente. Las empresas de todos los tamaños necesitan información estratégica sobre el comportamiento de compra para vender eficazmente sus productos a las personas.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor suele verse influido por diferentes factores. Entonces, ¿cuáles son los factores que influyen en los consumidores para que se decidan a comprar?

1. Este tipo de comportamiento se encuentra cuando los consumidores compran un producto con un valor económico alto, que se compra con poca frecuencia.
2. El consumidor está muy involucrado en el proceso de compra, pero tiene dificultades para determinar las diferencias entre marcas. Imagina que estás comprando un ordenador.
3. Imagínate ir de compras al supermercado: vas a la tienda y compras tu tipo de pan preferido.
4. En esta situación, un consumidor compra un producto diferente no porque no esté satisfecho con el anterior, sino porque busca variedad.

Los patrones de comportamiento de compra no son sinónimo de hábitos de compra.

1. ¿Por qué no compra directamente todo en Amazon? ¿Es por el precio que ofrece el ecommerce, o es porque para los productos más importantes para él, prefiere tiendas online a las que les tiene más confianza?
2. Un ecommerce está abierto 24h. Pero, ¿hay ventas a todas horas?.
3. La forma en que un cliente elige comprar un artículo también dice mucho sobre el tipo de cliente que es.

Si tienes una tienda online, piensa en todos los datos que ya has recopilado sobre tus clientes.