Crear una empresa es un desafío, pero hacerla crecer en el competitivo mundo del e-commerce es una tarea aún más compleja. El servicio de atención al cliente en e-commerce es la forma en que las empresas online brindan asistencia y garantizan una experiencia de compra fluida a través de distintos canales y plataformas.
Además, un buen servicio de atención al cliente online es clave para el éxito de tu negocio: más del 95% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente es importante para su fidelidad a la marca. Sin embargo, no basta con ofrecer un servicio; es necesario que sea excepcional para atraer y retener a tus clientes online.
Hoy en día, los clientes tienen expectativas más altas y enfrentan más dificultades. Para evitar decepciones, prefieren marcas que ofrezcan asistencia rápida y bien informada. En las tiendas físicas, los minoristas pueden establecer una conexión directa con los clientes, creando confianza y ofreciendo asistencia personalizada que convierte a los compradores ocasionales en clientes fieles.
Reconozcámoslo: la falta de interacciones en persona no es el único desafío que enfrentan las empresas online al ofrecer un buen servicio de atención al cliente. ¿Vale la pena el esfuerzo y la inversión? Sin duda.
Pero no te fíes solo de nuestras palabras. Mejor echemos un vistazo a algunos estudios y estadísticas que demuestran la importancia del servicio de atención al cliente en una tienda online. El servicio de atención al cliente en e-commerce puede transformar la experiencia de los compradores con tu marca y personalizar cada interacción con ellos.
La Importancia de la Personalización
Cerca del 71% de los consumidores se sienten frustrados ante una experiencia de compra impersonal. La personalización, que va desde correos electrónicos adaptados hasta recomendaciones de productos hechas a medida, es clave.
Por eso, invertir en el servicio que brindan tus representantes de soporte es esencial. No solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede tener un impacto significativo en tus ingresos.
Por lo general, un comprador descontento gastará 20 € mientras que uno contento dejará 48 € en tu tienda. Si lo multiplicas por 100 clientes, obtendrás 2.800 € adicionales en compras sólo por una buena experiencia en el servicio de atención al cliente en tu e-commerce.
Seguro que ya lo sabes, adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener al que ya tienes. Las investigaciones muestran que aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios hasta un 95%.
La Confianza del Cliente
¿Sabes lo que tus compradores dicen de tu marca en Internet? Los seres humanos somos criaturas sociales y solemos tomar decisiones basándonos en las opiniones de los demás. De hecho, cerca del 88% de los compradores leen opiniones online para evaluar la calidad de una marca.
La confianza de la gente puede impulsar o frenar tu negocio. Así lo demuestra un estudio según el cual más del 49% de los consumidores compra más cuando confía en esa marca. Además, el 33% de los compradores están dispuestos a pagar un precio más alto si confían en la marca.
¿Cómo puedes ganarte la confianza de la gente? Ofrece un excelente servicio al cliente y deja que hablen sobre la calidad y la fiabilidad de tu marca.
Entonces, ¿cómo mejorar el soporte de tu e-commerce y aprovechar todas sus ventajas? Ahora que ya sabes lo importante que es ofrecer un buen servicio de atención al cliente en e-commerces, deberías empezar a pensar cómo vas a mejorar el tuyo.
10 Estrategias Clave para Mejorar tu Atención al Cliente en E-commerce
- Es mucho más conveniente para un cliente contactar a través del chat en vivo o redes sociales en lugar de esperar 30 minutos en una cola telefónica.
- Como tienda online, debes tener en cuenta que tus clientes pueden visitar tu web en cualquier momento del día o de la noche. Para mejorar realmente tu atención al cliente, considera implementar chatbots y ofrecer un asistente virtual 24/7.
- Mientras que algunas personas parecen tener un talento natural para ofrecer un excelente servicio al cliente, la mayoría de los representantes necesitan trabajar en sus habilidades para proporcionar un soporte de alta calidad. Por lo tanto, debes proporcionar una formación adecuada a tus agentes de atención al cliente. Esto puede incluir revisiones entre compañeros, juegos de rol y ejercicios de gestión de crisis. Con esta formación, mejorarás la calidad del servicio y fomentarás el crecimiento profesional de tus empleados.
- El autoservicio del cliente es una herramienta valiosa que puede mejorar la experiencia de tus compradores al permitirles encontrar respuestas y gestionar sus incidencias sin necesidad de intervención directa del equipo de atención al cliente. Esto puede incluir una base de conocimientos, foros, preguntas frecuentes y un widget de chat en tu web. Para aprovechar esta herramienta, dedica tiempo a organizar las instrucciones, preparar guías y reunir respuestas a las preguntas más frecuentes en un solo lugar. Así, tus compradores podrán encontrar fácilmente la información que necesitan.
- La personalización es clave para mantener a tus compradores satisfechos y fidelizados. Piensa en esto: ¿no es agradable cuando un empleado de Starbucks sabe tu nombre antes de que se lo digas? Por lo tanto, asegúrate de que la comunicación con tus clientes sea más personal y humana. Es fundamental que tus compradores se sientan bien al interactuar con el equipo de atención al cliente de tu tienda online. En esencia, todos somos humanos y queremos ser tratados como tales.
- ¿Quién mejor que tus clientes para decirte qué necesitas mejorar en tu negocio? Por lo tanto, debe solicitar y recoger las opiniones de los clientes te permite hacer ajustes informados y mejorar tu servicio. Una excelente forma de recoger opiniones sobre el servicio de atención al cliente de e-commerce es incluir encuestas de satisfacción del cliente al final de cada interacción de chat en directo.
- En el mundo actual, ser reactivo en la atención al cliente ya no es suficiente. Debes adelantarte a las necesidades de tus compradores para superar sus expectativas. Sin embargo, es crucial que no te muestres demasiado insistente. Puedes implementar un servicio de atención al cliente proactivo mediante un widget de chat que salude a los clientes y les ofrezca ayuda cuando la necesiten.
- Es fundamental que respondas a las consultas de tus clientes lo más rápido posible. Imagina que un cliente potencial visita tu web y encuentra un par de zapatillas que le gusta, pero prefiere el color azul en lugar del rojo. En este caso, has perdido una venta simplemente por no responder a tiempo.
- Cuando recopiles opiniones y datos sobre tus clientes, asegúrate de centralizarlos en un solo lugar. Mantener un registro organizado de la información es importante, ya que te permite detectar rápidamente cualquier problema que pueda surgir. Una buena forma de hacerlo es crear cuadros de mando para las métricas de éxito de los clientes para hacer un seguimiento de los resultados. Si van por buen camino, perfecto.
- A veces, todos necesitamos un poco de ayuda, especialmente cuando se trata de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional mientras haces crecer tu negocio. Estas herramientas te ayudarán a agilizar el servicio de atención al cliente en tu tienda online. Con ellas, podrás estar presente y atender a los clientes en cualquier momento y lugar, organizar tus comunicaciones de manera eficiente y ofrecer opciones de autoservicio para las consultas más comunes.
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Empresas Que Destacan en su Estrategia de Atención al Cliente en E-commerce
Hay varias que se diferenciar del resto por ofrecer tiempos de respuesta rápidos, representantes bien informados y servicios como envíos gratuitos.
- Zappos: Es conocido por llevar el concepto de “superar las expectativas del cliente” a un nivel excepcional. La empresa ofrece envíos gratuitos, una clara política de devoluciones en el comercio electrónico y también emplea representantes locales para captar la cultura de la zona en la experiencia de compra. En lugar de gastar grandes sumas en publicidad, Zappos invierte en su equipo de atención al cliente, y se centra en la retención de clientes en lugar de solo en su adquisición.
- Moda Operandi: Destaca por proporcionar estilistas personales que hacen que los clientes se sientan como modelos. Con casi 8.000 opiniones positivas y más de 6.000 valoraciones excelentes en Trustpilot, Moda Operandi es conocida por su excepcional servicio de atención al cliente en e-commerce. Esta empresa se convirtió en la ganadora de oro en la categoría de Departamento de Atención al Cliente del Año en 2021. Ofrece un tiempo de respuesta rápido para el correo electrónico y las llamadas telefónicas, así como una política de devolución de un año.
Herramientas para Simplificar los Procesos de Asistencia
Si tu presupuesto no permite contratar más agentes de atención al cliente en este momento, no te desanimes. Existen estrategias y herramientas que puedes implementar para mejorar el servicio sin necesidad de grandes inversiones. Si te enfrentas a un aluvión de llamadas de asistencia o te cuesta procesar las solicitudes de reembolso con la rapidez que te gustaría, es hora de considerar algunas herramientas de asistencia que te permitan simplificar los procesos.
- Automatización del Soporte: Puede ser clave para gestionar correos electrónicos de seguimiento y guiar a los clientes a lo largo de su recorrido de manera más fluida. Cree reglas para que los tickets del servicio de asistencia de tu e-commerce se asignen automáticamente a agentes específicos. Estas reglas pueden basarse en el área de especialización de los agentes o en el orden en que se resolvieron las consultas anteriores.
- Mensajes Preescritos: Utiliza mensajes preescritos para responder a las preguntas más frecuentes. Así, cuando un representante reciba una consulta común, podrá seleccionar y personalizar rápidamente una respuesta predefinida.
- Widgets de Chat: Actúan como puntos de acceso a tu base de conocimientos en todas las páginas de tu web.
Software de Atención al Cliente para E-commerce
Los chatbots están revolucionando el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico y están cambiando rápidamente la forma en que los minoristas interactúan con sus clientes.
- Tidio: Es un software de atención al cliente todo en uno diseñado especialmente para negocios online. Ofrece chat en directo, chatbots y una bandeja de entrada compartida para gestionar todas tus comunicaciones con los clientes. Lo mejor de todo es que puedes integrarlo en tu web en menos de dos minutos y sin necesidad de conocimientos técnicos.
- Chat en Vivo: Este software de atención al cliente para comercio electrónico hace exactamente lo que su nombre promete: chat en vivo. Ofrece una personalización completa del widget de chat, permitiéndote ajustar temas, posicionamiento y colores según tus necesidades. Puedes crear segmentos de clientes específicos y utilizar un sistema de tickets para organizar y personalizar la asistencia de manera más eficiente.
- Gorgias: Es un software de help desk que combina un sistema de tickets con las capacidades avanzadas de los chatbots. Te permite rastrear y segmentar tu audiencia, lo que facilita un enfoque más personalizado en las interacciones con los clientes. Además, ofrece una vista del historial del chatbot para aprender de experiencias anteriores y optimizar tus esfuerzos de atención al cliente.
- Yieldify: Es un software de atención al cliente para comercio electrónico que se especializa en la personalización y en ofrecer experiencias a medida para tus compradores. Este sistema proporciona métricas de rendimiento detalladas y predicciones extensas lo que te permite comparar tus resultados con los de la competencia y tomar decisiones más informadas.
- Yext: Se distingue de otras herramientas de atención al cliente para empresas de comercio electrónico al ofrecer una plataforma de búsqueda como servicio. Esta herramienta potencia la experiencia de búsqueda con inteligencia artificial (IA), utilizando procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender las consultas de los clientes.
¿Cómo Elegir la Herramienta Adecuada?
En G2 hay más de 5.000 herramientas de atención al cliente… así que, ¿cómo va a elegir la más adecuada para tu tienda online?
- Define tus objetivos: haz una lista de las características imprescindibles y los resultados que esperas alcanzar con el software.
- Compara precios con tu presupuesto: evalúa las distintas plataformas disponibles y analiza la relación calidad-precio que ofrece cada proveedor.
- Verifica la facilidad de uso: opta por una solución que sea sencilla de configurar y utilizar.
- Revisa la calidad del soporte: consulta valoraciones y reseñas en plataformas como Capterra y G2 para conocer la opinión de otros usuarios sobre el servicio de atención al cliente del proveedor.
- Busca análisis e informes: elige una plataforma que ofrezca funciones de informes y análisis.
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es crucial para la comunicación efectiva con tus compradores. Recuerda que la clave es adaptar el servicio a las necesidades de tus clientes y mantenerte fiel a la identidad de tu marca.