La elección de un método de pago es uno de los aspectos más relevantes en la creación de una tienda online o un establecimiento con comercio electrónico, al mismo nivel que la calidad de un producto o la estética de la propia página web. A la hora de ofrecer un sistema de pago en tu e-commerce, debes tener en cuenta una serie de aspectos para que no suponga un obstáculo a la hora de cerrar una venta. Para empezar, cualquier transacción online genera incertidumbre, siendo este el principal obstáculo para la venta online.
Internet ha transformado la forma de relacionarnos con nuestros clientes, dándole mucho más poder al consumidor sobre sus decisiones de compra. El consumidor hoy investiga, compara, se informa y busca elementos que respalden sus decisiones, como las opiniones de otros usuarios y las condiciones que ofrecen los vendedores.
Si tienes un negocio online, seguramente estás pendiente de aspectos como el posicionamiento SEO, la difusión en Redes Sociales y las campañas de marketing y publicidad. Sin embargo, hay otros aspectos, al margen del marketing y la publicidad, que son muy importantes para tu Ecommerce: los requerimientos y obligaciones legales. Estas regulaciones son clave para poder comerciar por internet, evitar sanciones, generar confianza en tus clientes y contribuir al crecimiento de tu Ecommerce.
A continuación, exploraremos los requisitos legales y de seguridad que debes cumplir para garantizar un entorno de pago seguro y confiable en tu tienda online.
Requisitos Legales para un E-commerce Seguro
Para legalizar una tienda virtual en España, es necesario cumplir con los trámites burocráticos que cualquier comercio debe llevar a cabo. Las tiendas online deben pertenecer a una forma jurídica, bien sea autónomo, sociedad anónima o sociedad limitada, entre otras.
A continuación, se detallan algunos de los requisitos legales clave:
- Aviso Legal: Según la legislación, todas las webs (excepto blogs personales) deben incluir un aviso legal a disposición de los usuarios. En él se incluirá la información de contacto de la empresa de forma fácilmente visible e identificable.
- Términos y Condiciones: Las condiciones de uso son la base de seguridad jurídica de cualquier Ecommerce. En ellas se establece el contrato que vincula tu relación con los clientes, generalmente condiciones de compra: gastos de envío, plazo de entrega, garantías, devoluciones, moneda de pago, forma de pago, etc.
- Declaración de Protección de Datos: Los datos e información personal de los clientes que acceden a tu Ecommerce están protegidos mediante la Nueva Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre. Según esta ley, los negocios online deben informar a los usuarios de cómo recogen y administran sus datos personales.
- Cookies: Toda web y Ecommerce debe cumplir con la actual Ley de Cookies especificada en el artículo 22 de la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico). Por lo tanto, deberemos adaptar la web a las nuevas políticas que rigen el uso de cookies y su aplicación.
- Fichas de Productos: Hay que tener mucho cuidado de no dar información falsa (bien por error, bien de forma intencionada) de los productos. La publicidad falsa es sancionada por la ley y, por supuesto, por tus clientes (tanto de forma legal como a nivel de confianza).
- Propiedad Intelectual: Todo el contenido de tu web (productos, logos, imágenes) no deben de tener titularidad de otra empresa. Nunca debemos de hacer uso no autorizado de terceros.
- Boletines de Noticias: Las newsletter son una herramienta de marketing muy habitual, pero siempre debe usarse bajo el consentimiento y conocimiento del destinatario y siempre deben de tener la opción de revocar su consentimiento.
Además de los requisitos anteriores, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Identificación del Vendedor: La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI-CE) establece que toda página web con actividad económica debe mostrar información clara sobre el responsable.
- Condiciones Generales de Contratación: Cada compra realizada a través de un ecommerce se rige por un contrato a distancia entre empresa y cliente. Para que dicho contrato sea válido, la normativa exige que se publiquen unas condiciones generales de contratación.
- Derecho de Desistimiento y Devoluciones: Uno de los derechos más importantes que tiene un consumidor es la posibilidad de devolver un producto adquirido online. La normativa de consumidores y usuarios reconoce un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento, sin tener que justificar la decisión de devolución.
- Protección de Datos y Privacidad: Gestionar un ecommerce implica tratar datos personales de clientes: nombres, direcciones, correos electrónicos, números de teléfono o incluso datos bancarios. Esto obliga a cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la LOPDGDD en España.
- Fiscalidad y Facturación: Los negocios online deben cumplir las mismas obligaciones fiscales que cualquier otro comercio físico: emitir facturas de acuerdo a la normativa vigente, repercutir e ingresar el IVA, presentar declaraciones trimestrales y anuales e inscribirse en el ROI (Registro de Operadores Intracomunitarios) si se realizan ventas en la Unión Europea.
- Uso de Cookies: La mayoría de tiendas online utilizan cookies para mejorar la experiencia de usuario, analizar tráfico o realizar campañas de remarketing. La normativa de cookies detalla las siguientes obligaciones: Informar sobre los tipos de cookies utilizadas y no instalar cookies no esenciales sin el consentimiento previo del usuario.
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Seguridad en los Pagos Online
La seguridad de los pagos es crucial para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico. Impacta directamente en KPIs importantes como la tasa de conversión, la tasa de rebote y la retención de clientes. Ofrecer un proceso de pago seguro no solo protege a tus clientes, sino que también minimiza tu propio riesgo y construye confianza en tu marca.
En el comercio electrónico, la seguridad de los pagos implica ofrecer métodos de pago seguros a los clientes, cumpliendo con pautas de seguridad como los estándares PCI DSS. Estos estándares están diseñados para proteger la privacidad y seguridad de los datos de los clientes, quienes confían información sensible al realizar un pedido en tu sitio.
Algunos de los requisitos de seguridad que debe tener tu ecommerce son:
- Autenticación de los datos: En todo método de pago, tanto el comprador como la tienda deben identificarse para comprobar que no existe fraude.
- Confidencialidad: Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser visibles para terceros, de ahí que se empleen técnicas de encriptado y cifrado de la información por parte de los actores implicados en la transacción.
- Disponibilidad y fiabilidad: Una característica fundamental de los sistemas electrónicos de pago es la alta disponibilidad y fiabilidad de las operaciones.
- Integridad: Otro aspecto importante en todo sistema de pago electrónico es la integridad de los datos intercambiados entre los extremos. Es decir, no puede haber forma de manipular la información o alterarla mientras se realiza una transacción electrónica.
Además, es importante:
- Elegir un proveedor de métodos de pago que cumpla con los certificados de seguridad SSL y los Sistemas de Verificación de Dirección (AVS).
- Cumplir con la normativa PSD2 a través de un procesador de pagos con el que mejorar la seguridad el funcionamiento y la seguridad de las operaciones electrónicas sin complicaciones.
La siguiente tabla enumera algunas certificaciones comunes utilizadas entre minoristas en línea:
| Certificación | Descripción |
|---|---|
| PCI DSS | Estándar de seguridad de datos para la industria de tarjetas de pago. |
| SSL/TLS | Protocolos de cifrado para proteger la transmisión de datos. |
| Verified by Visa/Mastercard SecureCode | Programas de autenticación para transacciones con tarjeta. |
Los principios de seguridad en los pagos son:
- Cifrado: El cifrado protege los datos confidenciales de los clientes y las transacciones financieras del acceso no autorizado, la manipulación y el robo.
- Tokenización: La tokenización protege la información confidencial de los pagos sustituyéndola por tokens únicos que no tienen valor propio en caso de que se vean comprometidos.
- Autenticación: La autenticación es una medida fundamental de la seguridad en los pagos que verifica la identidad de los usuarios que intentan acceder o completar una transacción.
- Detección y prevención del fraude: Estos sistemas ayudan a las empresas a identificar y prevenir transacciones fraudulentas mediante la supervisión de patrones de transacciones, comportamientos de los clientes y otros factores de riesgo.
- Cumplimiento de los estándares de seguridad de datos del sector de tarjetas de pago: Los estándares de seguridad de datos de la normativa PCI (PCI DSS) del sector de tarjetas de pago es un conjunto de estándares de seguridad diseñados para garantizar que todas las empresas que procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas de crédito mantienen un entorno seguro.
Para garantizar un manual bien elaborado para gestionar la seguridad de los pagos, las empresas deben seguir los siguientes pasos:
- Realizar una evaluación de riesgos
- Entender los requisitos de cumplimiento de la normativa
- Desarrollar políticas y procedimientos de seguridad
- Implementar medidas de seguridad
- Supervisar sistemas y realizar pruebas de esfuerzo
- Ajustar tu planteamiento según se indique
- Crear un plan de respuesta a incidentes
Métodos de Pago Comunes en el E-commerce
En la actualidad, existen diversos métodos de pago que se utilizan en el comercio electrónico. Algunos de los más comunes son:
- Pasarelas de Pago: En la actualidad, hasta el 80% de las tiendas online permiten abonar el precio a través de una pasarela de pago.
- PayPal: Nacida en 1998, Paypal está instalada en el 70,3% de las tiendas, y es el segundo método más utilizado en España tan solo por detrás de las pasarelas de pago.
- Contra reembolso: Es el tipo de pago más antiguo. Se ha utilizado tradicionalmente para abonar los envíos de paquetería, especialmente cuando los métodos electrónicos no estaban tan desarrollados como en la actualidad.
- Transferencia Bancaria: Junto con el contra reembolso, es otro de los métodos de pago más antiguos.
- Financiación Online: Las tiendas online han comenzado a introducir la financiación online para facilitar las compras a través de sus plataformas.
- Bizum: A pesar de que es un sistema principalmente empleado entre particulares, Bizum también ha revolucionado los pagos en el e-commerce.
En resumen, el objetivo de cualquier método de pago utilizado en el e-commerce es que facilite la finalización del proceso de compra. Para ello, es fundamental que sea seguro, de uso frecuente y generalizado.