Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas. Cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de marketing y comunicación, debemos tener en cuenta que los productos y los servicios parten de una base diferente que, aunque en principio es bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la hora de realizar una estrategia de marketing eficaz. Debemos tener bien claro qué es lo que vende nuestra empresa: productos, servicios o ambas cosas. Para ello, es imprescindible saber cuáles son las principales diferencias entre los productos y los servicios.
Diferencias Clave entre Productos y Servicios
Las principales diferencias entre productos y servicios radican en su tangibilidad, separabilidad, homogeneidad y perecibilidad. A continuación, se presenta una tabla comparativa para ilustrar estas diferencias:
| Característica | Productos | Servicios |
|---|---|---|
| Tangibilidad | Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos. | Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos. |
| Separabilidad | Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en la producción. | Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción. |
| Homogeneidad | Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí. | Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe. |
| Perecibilidad | No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc. | Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar. |
Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos productos que son parte de un servicio, como por ejemplo un restaurante que vende el servicio de comida, la atención al cliente, la ambientación del local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en sí misma. En estos casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por más bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es probable que no volvamos y viceversa. Es fundamental, en ambos casos, conocer nuestro mercado objetivo, para poder ofrecerles lo que necesitan.
El Marketing Mix: 4P's vs. 7P's
Como la base de los productos y los servicios es diferente, el marketing mix (producto, precio, plaza y promoción), es decir, los elementos que conjugándolos en su medida nos harán posicionar nuestra empresa o marca, también han de ser diferentes.
Marketing Mix de Productos (4P's)
En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing:
- El producto
- El precio
- La plaza (ubicación)
- La promoción
Los productos tienen algo llamado “la vida del producto”, que consiste en un ciclo de vida donde se ven las distintas fases por las que el producto pasa, desde su nacimiento, madurez y muerte.
Marketing Mix de Servicios (7P's)
En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más:
- Las personas
- La evidencia física (physical evidence)
- Los procesos
Las Personas: Con personas nos referimos a ‘toda la gente que participa en el proceso de elaboración de un servicio: empleados y clientes’. Ya que la calidad del servicio dependerá de los dos. Por eso es muy importante el cómo reclutamos, capacitamos, motivamos, qué recompensas les damos a nuestros empleados, etc. Sin olvidar cómo es el cliente, cuánto sabe del servicio, hasta que punto participará en el servicio, etc.
La evidencia física: Como evidencia física entendemos la ambientación, señalización, la imagen corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente.
Los procesos: En los procesos, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el servicio cuenta con muchos pasos o con pocos.
Eso sí, cuando trabajes el marketing de servicios, no olvides que debes tener siempre en cuenta las 4C del marketing de servicios.
Beneficios y Atractivo de Productos y Servicios
Las personas satisfacen su demanda mediante la adquisición de productos y aunque la mayoría de los productos son objetos físicos, también existen otras categorías de productos que pueden adoptar formas muy variadas como bienes, servicios, ideas y hasta personas, es decir, son aquellos que por su naturaleza resultan intangibles, pero que cumplen con las características y funciones del producto.
Por ejemplo: un servicio (bancario, medico, viajes, asesorías, consultorías), también como una idea (operaciones promovidas o difundidas por las Instituciones públicas, privadas, partidos políticos), o incluso como una persona, por ejemplo: artista, un músico, un bailarín. Todos satisfacen una necesidad, y por lo tanto, son susceptibles de comercialización en el mercado mediante campañas de marketing, con el propósito de favorecer su venta, aceptación, reconocimiento.
El beneficio es factor determinante para elegir un determinado producto y su atractivo será mayor cuanto más beneficio ofrezca para satisfacer la necesidad y atender el deseo; En consecuencia de la misma forma en que es posible clasificar las necesidades es también posible establecer los niveles de beneficio que ofrece un producto y que lo hacen más atractivo a la demanda.
- Beneficios estéticos: Elevan el valor del producto al introducir determinados atributos o características que los hacen más atractivos para el consumir.
- Beneficios simbólicos: Están dirigidos a satisfacer necesidades vinculadas con la filiación social, la autoestima y la autorrealización de conformidad con la jerarquía de necesidades de Maslow, esto significa que al consumir un producto o marca concreta, se está simbolizando un determinado nivel de ingreso, grupo social o nivel educativo y se traduce en que, además de atributos intrínsecos deben darse otros del orden extrínseco, como “la marca”, “la etiqueta” y “el envase”, que incrementarán su atractivo y valor.
Características Específicas del Marketing de Servicios
Las características de los servicios frente a los bienes tangibles han dado lugar al desarrollo de un marketing específico. Los servicios son actividades que pueden llevar a cabo tanto las personas, como objetos y máquinas, es decir, no tienen una existencia física y son intangibles; como su producción y consumo es simultáneo no son susceptibles de almacenamiento.
El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes. El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece.
Hay múltiples beneficios en el marketing de servicios. Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
Pasos para una Estrategia de Marketing de Servicios Efectiva
- Aquí es necesario hacer un análisis interno y externo de tu empresa. Por un lado, identificar cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
- Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing de servicios es vital segmentar a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
- Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
- Producto. Precio. Significa la remuneración económica a cambio del servicio. Plaza. Se refiere al espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio. Promoción. Es dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios. Personas. Aquí se toma en cuenta a las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa. Procesos. Tiene que ver con la organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios. Evidencia.
- Una vez definida la estrategia de marketing de servicios crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
Ejemplos de Marketing de Servicios
- Netflix: Es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Parques temáticos de Disney: Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios es la de los parques temáticos de Disney.
- Spotify: Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- HubSpot: En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más. También proporcionamos servicios profesionales para consultoría inbound, consultoría técnica, servicios de migración digital y capacitación presencial.
Cómo Vender un Producto: Técnicas y Consejos
Tener el mejor producto o servicio del mundo no basta, también hay que saber venderlo. Sigue estas sencillas técnicas para saber cómo promocionar y comercializar un producto.
- Dar a conocer tu producto
- Acepta los fracasos y no te desanimes
- No seas arrogante
- Acierta con los clientes
- Conoce e investiga el sector
- Diferencia tu producto y/o ofrécelo con algo novedoso
- Utiliza la red de ventas
- No hagas spam
- Sé honesto
- Mejora el producto
Estrategias para Destacar tu Producto
- Dar a conocer: Lo primero que hay que hacer es promocionar eficazmente el nuevo producto o servicio, ya que sólo no se venderá. Para ello, es necesario ser convincente, utilizar argumentos elaborados y mostrarse transparente en todo momento.
- Aceptar los fracasos: Antes de triunfar suelen venir algunos fracasos. Por eso, a pesar de las dificultades es importante no desanimarse y continuar intentando abrirse hueco en el mercado.
- No ser arrogante: No hay que perder nunca la confianza en sí mismo y en el producto o servicio que intentamos vender. Pero tampoco hay que mostrarse arrogante con los clientes, algo que los alejaría irremediablemente.
- Acertar con los clientes: Nuestra oferta se debe dirigir a las personas a las que realmente les pueda interesar. Los estudios de mercado y la segmentación de audiencias pueden ser de gran ayuda.
- Conocer el sector: Hay personas que se lanzan a vender productos de un sector que no conocen, lo que suele llevar al fracaso más absoluto. Para evitarlo, se deberá estudiar previamente la industria en la que nos queramos introducir y apoyar las operaciones potencialmente arriesgadas con herramientas que aporten garantías, como los seguros de crédito y caución. Esto dará mayor seguridad y ayudará a las ventas.
Marketing de Producto: Consejos para Destacar
No hace falta ser una gran marca con un gran presupuesto para aplicar los consejos y conclusiones de estos ejemplos de marketing de productos que te explicaremos a continuación. Es momento de darle una vista diferente a la forma en que queremos que nuestros clientes vean lo que les ofrecemos, y para ello es importante cambiar la forma que tenemos de verlos nosotros mismos.
Usar estos 5 pasos para vender tu producto te ayudará a que tus clientes te valoren como un producto exclusivo en el mercado.
- Vende más que el producto
- Mejora la descripción de tu producto
- Llama la atención con los beneficios
- Cuenta una historia
- Evade descripciones genéricas
Anteriormente, el marketing estaba muy enfocado en la comercialización de productos en todos los sectores. Esto aplica para todo tipo de servicios: educativos, médicos, profesionales, turísticos, de transporte, entre otros.
Definitivamente las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son la utilidad y la solución que ofrecen.
El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes.
El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece.
Para que te hagas una idea, así es la distribución aproximadamente el 63% de la generación de riqueza del mundo está basada en servicios. Se puede decir que casi todas las empresas ofrecen algún tipo de servicio a sus clientes.
El marketing de servicios es la comercialización de servicios, en lugar de bienes físicos. Es un proceso que las empresas utilizan para crear valor para sus clientes. El marketing de servicios es mucho más que vender un servicio. Se trata de crear una experiencia completa que el cliente recordará y a la que querrá volver.
En las empresas basadas en servicios, la satisfacción del cliente depende en gran medida de las relaciones personales y la confianza más que de las especificaciones o la función del producto. Los clientes suelen elegir proveedores de servicios basándose en las recomendaciones, la reputación y su nivel de comodidad con la persona o la empresa, en lugar de únicamente por el precio o la comodidad. Esta dinámica impulsada por las relaciones implica que el marketing de servicios debe priorizar el desarrollo de conexiones a largo plazo, mantener una comunicación constante y ofrecer experiencias excepcionales que fomenten la repetición de negocios y las recomendaciones boca a boca.
Es fundamental comprender cómo comercializar un servicio, ya que esto puede aumentar significativamente el tráfico (tanto en línea como fuera de línea), aumentar tus clientes y, en última instancia, aumentar tus ingresos.
Estrategias de Marketing para Vender Servicios y Conseguir Clientes —Actualizado a 2024
Tendencias Actuales en Marketing:
- Marketing 5.0: Es el enfoque de marketing que se adapta a la era digital y busca conectar con los clientes de forma personalizada y emocional.
- Marketing Estratégico: Es la técnica de marketing que se encarga de identificar las oportunidades del mercado, mediante análisis e investigación, para poder satisfacer las necesidades del consumidor.
- Marketing Foresight: O «previsión de marketing», es un enfoque estratégico que se centra en anticipar y prepararse para futuras tendencias, cambios y oportunidades en el mercado.