Marketing Relacional: Definición, Estrategias y Ejemplos

En el vertiginoso mundo empresarial actual, establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes es fundamental para el éxito. Atrás quedó la idea de que lo único importante para el éxito de una empresa es ofrecer un producto o servicio de calidad. En este paradigma, el marketing relacional se ha convertido en la principal estrategia para establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, basadas en la confianza, la lealtad y la satisfacción mutua.

¿Todavía no sabes qué es el marketing relacional? ¿No lo has puesto en práctica en tu empresa? Desde Connext, agencia especializada en Marketing B2B, te explicamos qué es el marketing relacional y cómo ponerlo en práctica.

El marketing relacional es una estrategia que se centra en la creación y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Va más allá de una simple transacción, buscando comprender las necesidades individuales de los clientes y personalizar la experiencia.

Ya sabes qué es el marketing relacional, pero, ¿para qué sirve el marketing relacional? Muy fácil. El marketing relacional sirve para mantener una base más sólida con tus cliente con el fin de generar beneficios para tu negocio. Además, los clientes perciben este tipo de estrategias como más positivas, ya que transmiten un trato mucho más cercano y constante.

Actualmente, las marcas ya no ven a sus consumidores como simples compradores. Siempre es más sencillo pedir algo de alguien si tienes una buena relación con esa persona y si hay confianza. Priorizar a los clientes en vez de al producto o servicio.

¿Qué es el Marketing Relacional según Leonard L. Berry?

Por si no lo conocías, el concepto de marketing relacional fue introducido por Leonard L. Berry allá por los años 80. Un visionario del marketing. Porque a diferencia del marketing tradicional, que se centraba más en vender y punto, este enfoque vino para cambiar las cosas. Así, el marketing relacional busca crear vínculos duraderos. Implica, pues, un cambio de paradigma: pasar del producto al cliente.

Siguiendo ese punto de vista de Berry, el objetivo central radicaría entonces en convertir cada interacción en una oportunidad de fidelización. Esto implica conocer al usuario, pero también personalizar su experiencia. Al ofrecerle valor constante, la relación se fortalezca al máximo.

Beneficios del Marketing Relacional

Si te preguntas para qué sirve el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales.

• Fidelización de clientes: establecer relaciones sólidas no solo promueve la retención de clientes, sino que también ahorra recursos valiosos en comparación con la adquisición constante de nuevos clientes.
• Incremento de ingresos: los clientes leales suelen tener más probabilidades de gastar más en productos o servicios y realizar más compras.
• Recomendaciones y referencias: los clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca y generan comentarios positivos.
• Conocimiento del cliente: el marketing relacional no se trata sólo de mantener relaciones, también implica la recopilación y el análisis.

Según un estudio de Bain & Company aumentar un 5 % la retención de clientes puede llegar a incrementar tus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Por tanto, si lo pensamos, esa fidelización es bastante más rentable que la captación, porque además los costes derivados de hacer publicidad siguen subiendo anualmente.

Captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno existente, como indica Harvard Business Review.

Estrategias Clave del Marketing Relacional

Crear un plan estratégico de marketing relacional es fundamental para establecer relaciones sólidas y duraderas con tus clientes. Una marca puede generar un plan de marketing relacional, el cual fortalezca las relaciones con los usuarios existentes y los nuevos.

Si quieres saber qué es el marketing relacional, conocer sus ventajas y descubrir algunos ejemplos, has llegado al sitio indicado.

Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.

A continuación, se presentan algunas estrategias clave para implementar el marketing relacional:

1. Segmentación y Personalización: Realizar una segmentación más específica y precisa es una buena práctica del marketing relacional, porque, de este modo, tus estrategias estarán mejor enfocadas y podrás personalizar tus acciones. Esto hará sentir al cliente único y especial, lo que tendrá un impacto positivo en las relaciones comerciales. ¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.
2. Programas de Fidelización: Un programa de fidelidad es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia. La compañía sueca ha implementado un programa que sirve como ejemplo de marketing relacional, llamado Ikea Family. Este ofrece beneficios exclusivos a sus clientes, como descuentos especiales, eventos exclusivos y servicios adicionales.
3. Comunicación Bidireccional: La comunicación deja de ser unilateral cuando buscamos la respuesta de nuestros clientes. Nos interesa su opinión, sus críticas, sus sugerencias, etc. Uno de los objetivos principales en una estrategia de marketing relacional debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente está en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, que sepa que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa. Gracias a esta interacción, no solo creas un vínculo, también tienes la oportunidad de conocer más a tus clientes, sus intereses, sus gustos, etc.
4. Marketing de Contenidos: El marketing de contenidos siempre será una excelente estrategia para crear relaciones sólidas. Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca.
5. Personalización de Productos: Personalizar productos, como acción del marketing relacional, implica adaptar tu oferta a las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
6. Atención al Cliente: Tus equipos de ventas, marketing y servicios deben estar alineados al momento de interactuar con los clientes. Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos.
7. Comunidades de Marca: Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles.

Recuerda que la venta no es el último paso de ninguna estrategia. Siempre hay que buscar que un cliente diversifique sus compras, realice consumos recurrentes y recomiende tus productos o servicios.

Otro tipo de marketing relacional que no es muy tomado en cuenta, pero es de vital importancia para las marcas, (sobre todo las marcas digitales) es la interacción por redes sociales.

Herramientas para el Marketing Relacional

En el centro de esta dinámica hay una serie de herramientas innovadoras que están cambiando la relación cliente-marca. Por ejemplo, los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han convertido en algo más que simples bases de datos, ya que trazan el recorrido único de cada cliente, haciendo que cada interacción sea más relevante y atractiva.

Hay infinidad de posibilidades para hacer que el consumidor participe activamente.

Para un marketing relacional eficaz, necesitas crear contenidos que aporten valor a tus clientes.

El CRM como herramienta clave

El marketing relacional se centra en la relación con clientes. Es la herramienta que permite registrar y optimizar cada interacción. Sin CRM no hay personalización real.

Todas las empresas necesitan tener información sobre las acciones que van a realizar para aproximarse a su target, realizar el seguimiento y medir el ROI. Para ello podemos contar con herramientas con las que gestionar las relaciones con los clientes que se van generando en el transcurso de las campañas y en el proceso de fidelización de nuestros clientes.

Existen muchos tipos de CRM, unos que ofrecen una solución superficial y otros mucho más completos. Lo que está claro es que contando con una herramienta de este tipo, será mucho más fácil la gestión de los recursos y mejorar la atención, haciéndola personalizada, a cada uno de los miembros de nuestro público objetivo.

Ejemplos de Marketing Relacional en Empresas Reales

La mejor forma de entender el marketing relacional es con ejemplos de empresas reales. Si quieres construir una relación estable y duradera con tus clientes, debes poner especial atención al marketing relacional. Y es que el marketing relacional es el punto clave para conseguir la confianza del cliente.

Como muestra de ello, encontramos interesantes ejemplos de marketing relacional en grandes empresas, como Ikea, Amazon o Starbucks.

Hay muchas empresas que aplican el marketing relacional para destacar en el mercado en el que operan.

Amazon, Starbucks, Sephora y BBVA son referentes. Pero cualquier negocio puede adaptarlo con enfoque humano y datos.

• Amazon: Amazon es famosa por ofrecer un enfoque totalmente centrado en el cliente, que incluye recomendaciones de productos personalizadas y un servicio al cliente excepcional. Amazon es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra. Esta empresa utiliza los datos de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, brinda un servicio de atención al cliente excepcional y facilita un proceso de compra rápido y conveniente.
• Starbucks: Starbucks ha creado un programa de lealtad llamado Starbucks Rewards. Este ofrece recompensas a los clientes por cada compra que realizan. Starbucks ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards, el cual ofrece beneficios exclusivos, como bebidas gratuitas, promociones especiales y acceso a eventos exclusivos, lo que fomenta la lealtad y la recurrencia de compras.
• Ikea: Ejemplo: IKEA Family ofrece descuentos, sorteos, premios y talleres gratuitos para socios.
• Zappos: Zappos, una reconocida empresa de comercio electrónico de calzado y ropa, ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente. Esta compañía se ha ganado una reputación sólida al brindar un excelente servicio al cliente (ofrece envíos rápidos y gratuitos; devoluciones sin complicaciones y atención personalizada). Amazon o Zappos lo aplican a diario con políticas de devolución sin fricción. Lo ponen fácil y, precisamente por eso, el cliente confía en ellos.
• Coca-Cola: Coca-Cola hace investigaciones de mercado constantemente para conocer qué nivel de popularidad mantienen. Sus campañas, desde “Share a Coke” hasta sus actividades que van más a nivel local se centran en reforzar vínculos afectivos. Siempre. Lo hacen muy bien, porque con dicho enfoque en el marketing relacional han mantenido su liderazgo durante décadas.
• Sephora: La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo. El programa Beauty Insider combina recompensas con exclusividad, dándole un toque de vida en comunidad. Así, los usuarios acumulan puntos por compra y participación, y pueden acceder a eventos privados.

Como ves, el marketing relacional o marketing de relaciones, tal y como su nombre indica, vuelve a cobrar protagonismo gracias a la irrupción del Inbound Marketing.