El principio de reciprocidad es uno de los pilares dentro de la psicología de la comunicación, especialmente en un momento donde la neuropsicología y la comunicación persuasiva se han destapado como elementos indispensables dentro del marketing. En esencia, el marketing pretende generar impacto y ventas, generando clientes, seduciéndolos y reteniéndolos.
Para ello, desde la psicología de la comunicación existen principios que permiten obtener tales objetivos, y uno de ellos es el principio de reciprocidad. Como toda estrategia comunicativa, el principio de reciprocidad pretende obtener relaciones y establecerlas desde unos parámetros encaminados a la generación de deseo, necesidad y adquisición.
En el post de hoy hablaremos de la explicación que se esconde detrás del éxito de las campañas con regalos de empresa. Algo de marketing, mucho de psicología y algunos detalles más que sin duda te sorprenderán, todo ello teniendo en cuenta que no es necesario contar con grandes presupuestos ya que hay un amplio abanico de regalos publicitarios por menos de un euro. Continúa leyendo y descúbrelo por ti mismo.
Venta Bienes Raíces. ¿Conoces el Efecto de Reciprocidad?
¿Qué es el Principio de Reciprocidad?
El principio o ley de reciprocidad se determina por la necesidad de las personas de necesitar devolver «algo« a alguien de quien lo ha recibido. Por ejemplo, cuando alguien te regala algo por tu cumpleaños (que tal vez no esperabas) y cuando llega su cumpleaños tú le regalas (aunque seguramente no lo hubieses hecho si no hubieses recibido su regalo).
Fue Robert Cialdini, en su libro "Influencia: Ciencia y práctica" quien detalló la Ley de Reciprocidad como uno de los seis principios de la influencia. Y lo hizo bajo los términos de una definición que apela a algo así como una respuesta condicionada por la cual una persona se ve obligada a devolver la gratitud de un regalo, incluso aunque no quiera.
Bajo este principio nos han educado por una vía por la que, como seres humanos, nos sentimos en deuda cuando alguien nos hace un regalo o un favor. Lo mismo ocurre cuando vamos a un supermercado o a una heladería y, como promoción, nos dan a probar algún producto.
Tanto si hablamos del contexto negocios, como en un supermercado o en nuestro día a día, cuando alguien nos hace un favor nos vemos condicionados por el principio de reciprocidad y nos sentimos en deuda. Es una de las vías utilizadas también por las teleoperadoras telefónicas, que generan vínculos emocionales con programas de fidelización y hacen grandes descuentos sobre productos que, en un principio, los usuarios no necesitan ni piensan comprar. Pero el descuento está ahí y el mecanismo de gratitud correspondida también.
Robert Cialdini y la Psicología de la Persuasión
Uno de los precursores de este concepto de principio de reciprocidad es Robert Cialdini que lo cito en su obra «La psicología de la Persuasión». Porque el principio de reciprocidad es justo eso: pura persuasión. Junto a este principio, Cialdini cito este principio junto a otros cinco (de los que hablaremos en otra ocasión). Y que, básicamente hablan, de cómo influir en las personas. El componente ético ya queda a criterio de quien los emplea.
Pero te diré una cosa: no es lo mismo que te persuadan para que te alimentes bien que para que coma comida basura, ¿no crees? Cialdini definió el principio de reciprocidad con un ejemplo: cómo aumentaba la cantidad de propina a un camarero cuando este tenía un detalle con sus clientes, como dejarle un licor al final de la cena.
¿Cómo Funciona el Principio de Reciprocidad en Marketing?
Verás que muchas empresas, compañías o tiendas, en ocasiones nos regalan cosas. Son artículos publicitarios: objetos de más o menos valor como puedes ser un bolígrafo, una camiseta o una bolsa publicitaria. La razón es sencilla. Ellos saben que van a ofrecerte algo (aunque tú también lo sabes). Y saben que te resultará más difícil resistirte o decir que no porque sientes cierto agradecimiento por el «regalo» que te han hecho. Incluso el factor «útil» que supone regalar bolsas publicitarias es muy habitual y genera y activa el principio o ley de reciprocidad.
Un buen ejemplo es cómo muchas empresas usan regalos u objetos sencillos que incluyen un logo o marca (lo que también aumenta su visibilidad) pero que consiguen espectaculares crecimiento de sus ventas. Es tan sencillo como incluir un regalo en el propio producto para que el consumidor lo perciba como un valor añadido y el producto sea más deseable y consumido.
En el caso de los regalos promocionales como una bolsa de tela personalizada, bolígrafos corporativos o botellas con logo de empresa, la relación entre las marcas y los usuarios, clientes o trabajadores, se rige por la ley de reciprocidad, sin duda y, un claro ejemplo son los asistentes a una feria o evento en el que se reparta merchandising.
Aquellas empresas que ofrecen algo gratis, por insignificante que sea, ya han generado un sentimiento de gratitud que activa el principio de reciprocidad. Según Cialdini, es un instinto primitivo que nos impulsa a una contraprestación por algo recibido. Es algo casi innato, que llevamos en los genes y que nos impulsa a aceptar ofrecimientos de alguien con quien nos sentimos en deuda.
También Lewis Hyde muestra cómo este regalo está consagrado en la ley popular y prácticas profundamente arraigadas en su libro "El regalo: Cómo el Espíritu Creativo Transforma el mundo", donde abre un intenso debate sobre si debemos ver el arte y la creatividad como un regalo o como un producto en venta. En definitiva: la generación de regalos y obsequios como estrategia comercial parte de un profundo análisis de la psicología de la comunicación y de la neurociencia. Y se reconoce como un factor basado en algo profundamente arraigado en las personas: la sensación de gratitud.
El Componente Ético
¿Es ético? ¿No lo es? La clave es la intención de lo que queremos «vender». Reconocer que esa transacción realmente aporta algo positivo y necesario (realmente) al futuro cliente. Pero por otra parte esta la capacidad de libertad del cliente, del consumidor. Y esa capacidad de libertad se debe materializar mediante la asertividad. Esto es saber decir NO si es que no deseamos algo, sin hacer sentir mal al otro. Y, sobre todo, sin sentirse mal uno mismo. Preservar nuestros derechos pero sin violentar los de los demás.
El Principio de Reciprocidad y la Autenticidad
Pero ojo. Las personas no somos idiotas. Si detectamos que alguien nos da algo porque espera algo de nosotros esto genera un efecto rechazo y no resulta efectivo. Por eso, la ley de reciprocidad debe ir de la mano con el principio de autenticidad. Esto significa que el cliente debe sentir que aquello que recibe es realmente de forma altruista. Debe sentirse especial por haber recibido algo por parte del otro. Solo así se cumplirá el principio de reciprocidad para que la otra persona se sienta «en deuda» con quien le ofreció algo de forma altruista o desinteresada. Y sobre todo deben percibir que nuestro ofrecimiento, regalo o invitación fue algo sincero.
Y ahí está la clave para que el principio de reciprocidad sea efectivo.
¿Cómo Emplea el Marketing el Principio de Reciprocidad?
El principio de reciprocidad establece que si queremos conseguir una determinada acción por parte de un potencial cliente, debemos establecer una relación basada en la confianza, incluso el agradecimiento. Es decir, debemos ofrecerle valor. Y si ese valor es gratuito, mejor que mejor. Se activa un sentimiento de agradecimiento hacia quien ofrece algo, sin más.
Y, al mismo tiempo, se establece una percepción de profesionalidad y autoría en esa materia, campo o nicho de mercado. Es, en definitiva, una forma cercana y amable de contactar con nuestro potencial cliente. Se genera un vínculo basado en la confianza que facilita que, en un momento determinado ese cliente (también llamado prospecto) pueda decidir contratar un servicio o comprar un producto de esa empresa, negocio o proyecto.
Y no solo eso, sino que también ese potencial cliente se convierta en «aliado» y en altavoz o embajador de nuestra marca o empresa.
Estrategias para Aplicar el Principio de Reciprocidad
Para establecer esa relación de confianza es necesario conocer las inquietudes, miedos, deseos, anhelos e inquietudes de nuestro potencial cliente. En caso contrario, será difícil aplicar el principio de reciprocidad a nuestro favor. Si conocemos los problemas o deseos del público objetivo o target al que nos dirigimos, será mucho más sencillo poder ayudarle a resolverlos. Y claro, una vez los conocemos, es mucho más sencillo ofrecer soluciones ajustadas a la medida de sus necesidades. Es más, en ese momento nos convertimos en un referente. Somo la persona o empresa que ha sido capaz de solucionar un problema. Hemos resuelto un «dolor» en un potencial cliente. Y el cliente no lo va a olvidar fácilmente.
Para ello, debemos seguir una serie de pautas o estrategias que deriven en la generación de una relación de confianza del cliente hacia nosotros. Paso a enumerar cuáles son esos pasos que permitan fortalecer la relación con tu cliente y aplicar el principio de reciprocidad para generar confianza, deseo y autoridad en tu marca:
- Dar contenido de valor y gratuito: Esta es una de las herramientas fundamentales y se basa en, como te decía al principio, en una estrategia a medio y largo plazo. No es publicitar tus servicios sin más. Consiste en dar información de valor que supone una solución al problema de nuestro potencial cliente.
- Generar sensación de ser especial: Esto se fundamenta que tus potenciales clientes se sientan especiales y únicos. La percepción del cliente de tu ofrecimiento es que es algo exclusivo hacia él o ella. Esto puede conseguirse dando a ese cliente la opción de elegir que beneficio elegir entre los que le ofrecemos. O incluso personalizando ese regalo u ofrecimiento desinteresado.
- Prescindir del afán comercial: Consiste en apartar la frialdad de la publicidad sin más y generar una relación cercana con el cliente. Esto genera confianza y supone una motivación positiva del cliente hacia tu empresa, producto o servicio. Porque existe un valor altruista que permite resolver un problema, sin pedir nada a cambio. Pretendemos enganchar a la gente desde la utilidad y no desde la necesidad creada.
- Usar la psicología de la comunicación: La neurociencia está en boga y determina como se comporta la mente humana ante diferentes estímulos o mensajes. Una palabra adecuada, un mensaje, una estructura. Incluso un sonido o un color inciden, de forma inconsciente, en el comportamiento de una persona.
- Generar llamadas a la acción: Nuestro potencial cliente debe percibirnos como experto, pero también cómo alguien cercano que, incluso, conoce o ha «sentido» su misma necesidad, malestar o deseo. Eso refuerza la relación con el cliente y es probable que derive en algún tipo de contacto. Y, en este caso, es vital incluir una forma de contacto con nosotros. Es lo que definimos como una llamada a la acción.
Beneficios de Aplicar el Principio de Reciprocidad
Cuando un cliente percibe una ayuda desinteresada se siente, como se dice coloquialmente, en deuda con nosotros. Y, en última instancia, puede que acaben contratando o comprando alguno de nuestros servicios o productos.
En el marketing hay un alto grado de psicología. Yo diría que, en esencia lo es todo. Pero, además, debemos llevar a cabo algunas acciones estratégicas que van a reforzar ese compromiso hacia nosotros.
- Es importante tejer redes. Tener contactos o aliados en nuestro sector.
- Generar autoridad. Una vez establecemos nuestro negocio y conocemos nuestro cliente potencial, es conveniente convertirse en referente, en autoridad en ese sector o nicho de mercado.
- La prueba social. Similar a la anterior acción: el hecho de que otras personas, principalmente clientes nos citen.
La Ley de Reciprocidad para el Éxito de tu Marca
En definitiva, el marketing ha derivado al neuromarketing como forma de acceder a las necesidades más básica y primarias de las personas. Uno de los sentimientos más universales en los seres humanos es la gratitud. Si has ayudado a alguien, esa persona sentirá que hacer lo mismo contigo es correcto. Y puede hacerlo recomendándote, apoyándote, mencionándote o comprándote.
Así que, como esa máxima en la vida que roza lo religioso, filosófico y espiritual… Para recibir debes ofrecer. Y los negocios no son ajenos a ello. Al fin y al cabo, la economía es otra forma de relación humana que, a pesar del dinero, se mantiene como valor entre muchas personas (por suerte).
Bien es cierto que la codicia en los negocios tiende a acelerar esas relaciones (por llamarlas de alguna manera) y no se forjan relaciones estables y duradera entre cliente y empresa. A esta última le interesa venderte cuanto antes. Y cuanto más mejor.
Consejos Adicionales para Aplicar el Principio de Reciprocidad
Para sacar el máximo partido del principio de reciprocidad, es importante aplicarlo de forma auténtica y estratégica.
- Crea recursos que sean realmente útiles para tu público objetivo: guías, vídeos explicativos, ebooks o webinars.
- Un regalo, descuento exclusivo o una muestra gratuita genera un impacto positivo inmediato.
- Dedicar tiempo a entender las necesidades de tus clientes y ofrecer soluciones concretas, sin esperar nada a cambio, genera reciprocidad natural.
- La reciprocidad funciona mejor cuando es auténtica. Los clientes detectan rápidamente la manipulación.
- Una vez que has ofrecido valor, haz que sea fácil para el cliente responder.
Ejemplos de Reciprocidad en Diversos Sectores
La reciprocidad se aplica en diversos sectores, algunos ejemplos son:
- Hostelería y Restauración: Ofrecer aperitivos gratuitos o postres por cuenta de la casa.
- Comercio Electrónico: Envíos gratuitos, muestras adicionales en pedidos o contenido exclusivo para suscriptores.
- Servicios Profesionales: Sesiones gratuitas de valor o material educativo sin coste.
- Salud y Belleza: Consultas sin coste, muestras de productos o talleres gratuitos.
- Entretenimiento y Medios: Contenido gratuito con la esperanza de convertir a esos consumidores en suscriptores pagos.
Ejemplo Práctico: Cafetería Local
Una cafetería local ofrece una muestra gratuita de su café especial a los clientes que entran. Junto con la muestra, el cliente recibe un folleto con información sobre el origen del café, los métodos de preparación recomendados y una invitación para un evento mensual. Con el tiempo, la cafetería observa un aumento en las ventas y en la lealtad del cliente. Este ejemplo demuestra el poder del Efecto de la Reciprocidad en un contexto empresarial.
Con poca magia, mucha psicología y una buena dosis de marketing, los regalos promocionales siguen triunfando. Contáctanos para conseguir los artículos publicitarios que mejor encajan con tu público.
Los regalos promocionales son más que simples obsequios. Son representaciones tangibles de la apreciación y el compromiso de una empresa con sus clientes y colaboradores.
Y no olvidemos un factor añadido: el hecho de poder probar los productos en casos de muestras gratuitas. Una manera excelente de poder conocer el producto de primera mano y acabar haciendo la compra de una manera segura y con conocimiento.
Cuanto más exclusivos son los regalos promocionales más intensos son los efectos de la Ley de Reciprocidad. Que los usuarios reciban artículos publicitarios de alta gama, o muy específicos, por ejemplo en el stand de una feria empresarial o como regalo de Navidad.
Y muy probablemente sea comprando los productos de la marca o continuar contando con sus servicios.
Consejos para una Estrategia de Regalos Promocionales Exitosa
- Conoce a tu audiencia: Antes de seleccionar un regalo promocional, es fundamental comprender los gustos, preferencias y necesidades de tu audiencia.
- Calidad sobre cantidad: Opta por regalos de alta calidad en lugar de inundar con obsequios de baja calidad.
- Momento oportuno: El timing es esencial al aplicar la ley de la reciprocidad.
- Incorpora el branding de manera sutil: Asegúrate de que tu marca esté presente en el regalo de manera sutil y elegante.
- Fomenta la interacción: Combina los regalos promocionales con estrategias que fomenten la interacción, como concursos en redes sociales o eventos en los que los participantes puedan ganar premios.
| Estrategia | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Contenido Gratuito | Ofrecer información valiosa sin costo. | Blog con guías detalladas. |
| Regalos Personalizados | Obsequios que hagan sentir especial al cliente. | Descuentos exclusivos. |
| Muestras Gratuitas | Permitir probar productos antes de comprar. | Muestras de café en una cafetería. |
| Descuentos Exclusivos | Ofrecer rebajas a clientes leales. | Cupones para suscriptores. |