¿Todavía no sabes qué es el marketing relacional? ¿No lo has puesto en práctica en tu empresa? Desde Connext, agencia especializada en Marketing B2B, te explicamos qué es el marketing relacional y cómo ponerlo en práctica.
El Marketing Relacional, también conocido como Marketing de Relación o CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia de marketing centrada en establecer y mantener relaciones duraderas y significativas con los clientes. La idea central es crear vínculos sólidos con los clientes actuales y potenciales para fomentar la lealtad, retenerlos a largo plazo y maximizar el valor del cliente.
En lugar de centrarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes, busca cultivar relaciones sólidas con los clientes existentes y mejorar la satisfacción del cliente. Al comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, las empresas pueden personalizar sus interacciones y ofertas. Lo que se busca es adaptarse a cada cliente individual.
El objetivo principal del marketing relacional es generar valor, es decir, ofrecerle al cliente una experiencia única que logre crear un vínculo entre él y tu empresa, y reforzar así la relación a largo plazo.
Orígenes y Definición del Marketing Relacional
A pesar de que las técnicas de marketing relacional hayan sido empleadas durante siglos, el término «marketing de relaciones» fue definido por primera vez por John D. El término “marketing relacional” fue recientemente introducido en el mercado por Leonard Berry.
Este término (Relationship Marketing), surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas, en el transcurso de una conferencia que pasaría a los anales de la historia. El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente.
Para esta especialidad del marketing, la relación es más que una suma de transacciones, es el vínculo que une a empresa y cliente con una información del cliente lo más precisa, fidedigna y adecuada posible.
No existe la menor duda, el Marketing está cambiando. Muchos autores consideran que el modelo convencional de Marketing basado en las cuatro P´s y en la teoría transaccional del intercambio, se ha vuelto irrelevante para explicar el Marketing de hoy.
El concepto que dio vida al Marketing Relacional es tan antiguo como los negocios mismos. Cuando vamos a comprar a la tienda de la esquina, el tendero siempre nos reconoce, nos saluda por nuestro nombre y nos aconseja en función de nuestras últimas consultas y compras. En definitiva, se ha preocupado por cultivar y estrechar una relación larga en el tiempo y fructífera para ambos.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener unos pocos clientes como tiene el tendero, se tienen miles. Esta posibilidad la ofrece la tecnología y hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable dirigirse de forma personalizada a miles de clientes.
Evolución del Marketing: Desde el Marketing Masivo hasta la IA
El marketing ha recorrido un largo camino en las últimas cinco décadas. Desde las técnicas tradicionales de las décadas de 1970 hasta las estrategias digitales avanzadas de hoy, el campo ha evolucionado drásticamente.
- Década de 1970: El Auge del Marketing Masivo
Publicidad masiva en medios tradicionales. Uso de técnicas de segmentación básicas. Investigación de mercado limitada. Ejemplo: Las campañas de Coca-Cola y Marlboro que dominaban la televisión y las revistas.
- Década de 1980: La Segmentación de Mercado
Segmentación de mercado avanzada. Uso de bases de datos para marketing directo. Crecimiento de la investigación de mercado. Ejemplo: Las campañas de Nike, que empezaron a utilizar atletas famosos para segmentar y dirigirse a diferentes audiencias.
- Década de 1990: El Marketing Relacional y la Aparición de Internet
Enfoque en la lealtad del cliente y CRM (Customer Relationship Management). Aparición del marketing digital. Uso creciente del correo electrónico y los primeros sitios web. Ejemplo: Amazon, que comenzó como una librería en línea y utilizó el marketing relacional para crecer rápidamente.
- Década de 2000: La Era del Marketing Digital
Uso extensivo de SEO y SEM. Crecimiento de las redes sociales como canales de marketing. Importancia del marketing de contenidos. Ejemplo: Las estrategias de marketing digital de Apple, que utilizaron contenido y SEO para promover productos como el iPhone.
- Década de 2010: Big Data y Marketing Personalizado
Análisis de big data para segmentación avanzada. Automatización del marketing. Crecimiento del marketing móvil. Ejemplo: Las campañas de Netflix, que utilizan big data para personalizar recomendaciones y contenido para sus usuarios.
- Década de 2020: IA, Realidad Aumentada y Sostenibilidad
Uso de IA para personalización y análisis predictivo. Aplicaciones de realidad aumentada en marketing experiencial. Enfoque en la sostenibilidad y responsabilidad social. Ejemplo: Las campañas de IKEA, que utilizan realidad aumentada para permitir a los clientes visualizar muebles en sus hogares antes de comprar.
Marketing Transaccional vs. Marketing Relacional
El marketing relacional hace referencia a las técnicas y acciones de marketing que buscan establecer y mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes. En el mundo empresarial actual, donde los clientes son más exigentes que nunca, debido a la enorme competencia existente, las empresas deben centrarse más en sus relaciones con los clientes para destacar por encima del resto.
La Importancia del CRM en el Marketing Relacional
En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.
Beneficios del Marketing Relacional
Si tienes cualquier tipo de negocio, especialmente uno industrial, deberías saber desde ya, que utilizar una estrategia de marketing relacional va a generar beneficios a tu empresa. ¿Por qué? Según HubSpot, el gigante estadounidense que revolucionó el Inbound Marketing, el funnel de ventas tradicional ha evolucionado.
Como se puede ver en la imagen anterior, ha pasado de ser un embudo a una rueda que gira. A diferencia del embudo del marketing tradicional, el ciclo que se utiliza en el marketing relacional o marketing de relaciones, se basa en el cliente y tiene la capacidad de acumular y liberar energía, algo muy importante al diseñar una estrategia empresarial. James Watt creó este modelo en forma de rueda para representar la eficiencia desde el punto de vista energético.
Ten en cuenta todo este conjunto de ventajas, ya que son los resultados deseados de cualquier empresa sea cual sea su sector. Si el marketing relacional es lo que quieres empezar a trabajar en tu empresa, una de las herramientas que te puede ayudar a empezar y desarrollarlo es HubSpot.
La aplicación por parte de las empresas de una estrategia de Marketing Relacional repercute en una mejora de los beneficios en las empresas fundamentalmente en: La retención de clientes. Estudios como el de Reichkeld y Sasser (1990) han demostrado la pérdida de beneficios que tenían las empresas en el momento en el que descendía su tasa de retención de clientes. Tan sólo un incremento de 5 puntos en la tasa de retención de los clientes, puede repercutir directamente en un aumento de entre un 25% hasta un 100% o más en los beneficios.
Aunque por supuesto existen muchos otros beneficios directamente relacionados como:
- Adquisición de nuevos clientes
- Incremento de la facturación por una mayor rotación
- Estabilización de la demanda
- Mayor probabilidad de compras futuras
- Mejora de la imagen en el mercado
- Optimización del inventario
- Mejora en el proceso productivo
- No competir en precios
- Referencias de terceros
- Diferenciación del producto
Estrategias Prácticas de Marketing Relacional
En este artículo te guiamos por el concepto de marketing relacional, que surge como respuesta para ayudar a las empresas a construir sus marcas, fidelizar a sus clientes y posicionarse como líder en el mercado. Tal y como veníamos diciendo, el marketing relacional tiene por objetivo desarrollar una relación duradera, y basada en la confianza, entre tu marca y sus diferentes consumidores o usuarios. Para ello se basa en un conjunto de estrategias y técnicas que buscan siempre darle prioridad al cliente sobre el negocio, en cómo puede ayudarle y en destacar los valores e historia detrás de la empresa.
Para poder aplicar una estrategia de marketing relacional es fundamental asumir e internalizar que no puedes seguir viendo a tus clientes como prospectos o transacciones. Debes verlos como personas, que si se enamoran de tu marca, van a convertirse, naturalmente, en promotores o embajadores de tus productos.
Para ello deberás dedicar tiempo en conocer quiénes son tus clientes, qué los apasiona, qué metas tienen, cuáles son sus principales obstáculos. Toda esta información te va a servir como base para el desarrollo de acciones que te permitan conectar con ellos y sentar las bases para una buena relación.
Es importante entender que este es un proceso que lleva tiempo, pues cada cliente pasa por una serie de etapas en las que se dedica a conocer a tu marca y entender cuál es su historia, sentir la curiosidad por descubrir cuál es tu oferta de productos o servicios, interesarse en alguno de ellos y tomar la decisión de adquirirlos. Sin embargo, sus beneficios a largo plazo hace que valga la pena el tiempo y recursos invertidos.
Podríamos decir entonces que el marketing relacional trae consigo una serie de beneficios que van desde convertir a tus leads (o visitantes) en clientes, a ayudar a incrementar la cantidad de productos o servicios que consume cada usuario hasta a convertir a tus clientes en embajadores de la marca.
Recuerda que este es un trabajo que empieza desde el primer contacto de una persona con tu negocio, sea a través de una interacción en tus redes sociales, una visita a tu sitio web, un clic en un enlace, o cualquier otra acción que te permita entender que hay cierto grado de interés en tu marca.
Recomendaciones para Aplicar el Marketing Relacional
A continuación te compartimos algunas recomendaciones para aplicarlo de forma eficiente en tu negocio:
- Tómate el tiempo para conocer a tu cliente
Lo hemos dicho antes y seguimos insistiendo, la clave para el éxito en cualquier estrategia de marketing es tener un buen entendimiento de quién es tu cliente. A partir de allí podrás saber qué acciones serán mejor recibidas, cuáles no tendrían una buena acogida, cuáles podrían incluso llegar a viralizarse.
Tómate el tiempo para revisar las analíticas de tus redes sociales, de tu sitio web y de tus compras. Quiénes son tus consumidores, qué compran, cómo lo hacen, dónde viven, cómo interactúan con tu marca. Además, dedica atención especial a entender qué los hace regresar después de una compra. Sólo así podrás diseñar estrategias o acciones que ayuden a fidelizarlos.
- Crea el embudo o funnel de conversión según los procesos de tus clientes
Otro elemento clave es entender cuál es el proceso de conversión por el que pasan las personas antes de convertirse en tus clientes. Cómo y dónde se dan las primeras interacciones, qué respuestas están buscando, qué producto o servicio es el que más prospectos genera, qué los convence para cerrar la compra a tu negocio y qué piensan u opinan sobre tu marca.
Todos estos datos te van a permitir desarrollar estrategias que los incentive a avanzar hacia el próximo paso. En cambio, si es un cliente que ya adquirió alguno de tus productos o servicios puedes enviarle una encuesta de satisfacción o invitarlo a dejar un comentario sobre su experiencia.
- No limites tus redes sociales a compartir contenido
Uno de los grandes errores en la gestión de redes sociales es limitarlas a ser un canal para compartir contenido con otros. Estas deben ser usadas como espacios para interactuar con otros. Para atender sus comentarios, quejas u opiniones. Para darles respuestas a sus preguntas. Toda interacción positiva es un grano de arena que fortalece los vínculos que se están creando con cada persona.
- Segmentación y Personalización
¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.
- Comunicación Personalizada
Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca. Hazlo, sobre todo, a través de tus redes sociales. No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible.
- Agiliza los plazos de respuesta
¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente.
Ejemplos Prácticos de Marketing Relacional
La mejor forma de entender el marketing relacional es con ejemplos de empresas reales.
- Amazon: Es famosa por ofrecer un enfoque totalmente centrado en el cliente, que incluye recomendaciones de productos personalizadas y un servicio al cliente excepcional.
- Starbucks: Starbucks ha creado un programa de lealtad llamado Starbucks Rewards. Este ofrece recompensas a los clientes por cada compra que realizan.
- IKEA: La compañía sueca ha implementado un programa que sirve como ejemplo de marketing relacional, llamado Ikea Family. Este ofrece beneficios exclusivos a sus clientes, como descuentos especiales, eventos exclusivos y servicios adicionales.
- Coca-Cola Coca-Cola hace investigaciones de mercado constantemente para conocer qué nivel de popularidad mantienen.
El Futuro del Marketing Relacional
Tras los acontecimientos vividos por importantes empresas que falsearon su valoración haciendo uso de irregularidades contables, ya se empieza a hablar de otra importante variable para valorar a las empresas: El Capital Relacional, que se refiere al valor que tiene para una empresa el conjunto de relaciones que mantiene con el exterior.
La calidad y sostenibilidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro, son cuestiones claves para su éxito, como también lo es el conocimiento que puede obtenerse de la relación con otros agentes del entorno (alianzas, proveedores...).
La medición del Capital Relacional empieza a ser un elemento clave para facilitar información a terceros sobre el valor de la empresa y, además, para suministrar información relevante para la gestión en el seno de la propia empresa.
Para el mercado y los inversores cada vez será más importante conocer y valorar a las empresas por el nivel de las relaciones con sus clientes, una valoración que realmente refleja la situación de la empresa en el mercado porque... La producción en masa de bienes, durante la era industrial, ha dado lugar al marketing y a la distribución extensiva (Gummesson, 2005).
Entretanto, el marketing durante años se ha basado en la gestión de la demanda; por ejemplo, utilizando promociones, a través de la gestión de los precios para modificar la demanda, o desarrollando nuevos productos para nuevos sectores. Los cambios en la demanda son, por un lado, la caída en el consumo de productos industriales en los mercados maduros mientras, por otro lado, simultáneamente, ha crecido la industria basada en los servicios y se ha dado un aumento de la importancia de los servicios como parte integral de la oferta de bienes (Palmer et al, 2005).
Estudios desarrollados por organizaciones industriales y de servicio, en la búsqueda del crecimiento de mercado, estimularon una nueva escuela de pensamiento cuyo enfoque está en los procesos internos de la organización para que se logre una relación más fuerte con el cliente. Seguidores del “nuevo marketing” argumentaban que las organizaciones que deseaban sobrevivir y crecer en el entorno altamente competitivo debían pasar rápidamente de la gestión de transacciones a la gestión de las relaciones a largo plazo (Webster, 1992).
Si el marketing relacional es lo que quieres empezar a trabajar en tu empresa, una de las herramientas que te puede ayudar a empezar y desarrollarlo es HubSpot.
¿Que es el MARKETING RELACIONAL 🤝 y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?👨👩👧👦🤔 / EJEMPLOS BÁSICOS👌💪
En resumen, si te decides a poner en práctica una estrategia de marketing relacional en el sector B2B, lograrás fidelizar a tus clientes.