En el mundo del marketing, es crucial comprender a fondo a tus clientes para diseñar estrategias efectivas y personalizadas. Aquí exploraremos el concepto de "usuario" en marketing, su definición, los diferentes tipos de usuarios y cómo crear un "User Persona" efectivo para mejorar tu estrategia y la experiencia del cliente.
Definición de Usuario en Marketing
Se entiende por usuario a aquella persona que emplea un producto o servicio, bien de forma ocasional, bien de forma habitual. Lo normal es referirse a estos individuos cuando la utilización se realiza con frecuencia, aunque no sea imprescindible que esto ocurra.
Un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto o servicio, beneficiándose de algún modo de dicha utilización, sin entrar a valorar la marca, el precio o las características técnicas de lo que utiliza. En resumen, un usuario será aquel que de manera habitual haga uso de un determinado servicio, independientemente del sector en el que se encuentre ese producto o servicio.
Es importante destacar que un usuario no necesariamente coincide con ser consumidor, pero tampoco es lo mismo que ser cliente y no siempre juega el papel de comprador.
Diferencias entre Usuario, Cliente y Consumidor
Existe mucha confusión entre conceptos tan variados como cliente, usuario y consumidor. Por lo tanto, es necesario conocer las diferencias entre ellos:
- Cliente: Es aquella persona que de manera habitual compra los productos o servicios de una marca determinada. Es un cliente fiel, si no duda en adquirir lo que necesita de una marca, descartando a la competencia.
- Consumidor: En este caso hablamos de un concepto más general, no está comprometido con ninguna marca. Puede optar por comprar cualquier tipo de producto, sin fijarse en la empresa que hay detrás.
- Usuario: Es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto o servicio, y que siente beneficios y satisfacción al hacerlo, sin entrar tanto en la marca que hay detrás, sino en las gratificaciones que obtiene al utilizarlo.
¿Qué es un User Persona?
Es probable que hayas escuchado el término User Persona antes, especialmente si has trabajado en el diseño de la experiencia del usuario. Una User Persona es un «personaje» semi-ficticio basado en un cliente actual (o ideal). Las User Persona son usuarios arquetípicos cuyos objetivos y características representan las necesidades de un grupo más grande de usuarios.
La persona marketing, también conocido como buyer persona, es una representación semi-ficticia de tu cliente perfecto. En este retrato robot, se encuentran muchos datos e información que sirven para optimizar la experiencia del cliente tanto online como offline. ¿Objetivo? Tener un punto de vista del usuario para vender y fidelizar más y mejor.
La principal diferencia es que un Buyer Persona no es necesariamente un usuario. Un buen ejemplo para describirlo sería un ordenador personal. Puedes comprar uno para tu propio uso y, en este caso, serás tanto un comprador como una persona usuaria al mismo tiempo. ¿Pero qué pasa si compras un ordenador para tu madre? ¿O para un empleado? Sigues siendo el comprador. Significa que deben tener en cuenta tanto a los compradores como a los usuarios cuando se diseñan productos y servicios, se trazan recorridos de clientes y crean campañas de marketing.
En cuanto al análisis del comportamiento de tus clientes, puede que pienses que la persona marketing no es el invento del siglo, puesto que ya usas dataminers para ello. Sin embargo, construir buyer personas es una técnica muy pragmática y establecida que va mucho más allá que un análisis de datos.
La persona marketing es una especia de retrato robot de tu mejor cliente, incluyendo características sociales y psicológicas. Este cliente modélico no existe, sino que lo creas tú mismo. Para el mercado de profesionales, el perfil es idéntico, ya que, incluso en BtoB, te diriges a individuos y no a empresas.
Beneficios de Utilizar User Personas
Las User Personas son herramientas poderosas. Si se hacen bien, los personajes hacen que el proceso de diseño sea menos complejo: guían los procesos de ideación y ayudan a los diseñadores a alcanzar el objetivo de crear una buena experiencia de usuario para los usuarios objetivo.
- Asegurar una buena experiencia de usuario (UX).
- Facilita la implementación de un diseño centrado en el usuario.
- Permite individualizar a tu público objetivo.
- Contribuye al diseño de una estrategia de marketing efectiva.
- Permite una mayor coherencia en tu estrategia de comunicación.
Además, las personas ayudan a los diseñadores a crear comprensión y empatía con los usuarios finales, proporcionando orientación para tomar decisiones de diseño.
Al construir personas marketing, los equipos se reúnen en torno a un mismo proyecto y a una misma visión. Sobre la conquista de clientes y su fidelización, la comprensión de las personas es la piedra angular de una buena estrategia inbound marketing. Podrás crear una nueva experiencia del usuario basada en insights reales y atraer más clientes potenciales.
Cómo Crear un User Persona Efectivo
Desarrollar una imagen precisa de los clientes no tiene por qué costar grandes cantidades de dinero y esfuerzo. Hay un momento y un lugar para las herramientas especializadas, las entrevistas en profundidad y los conjuntos de datos complejos; pero también se puede hacer mucho con poco, y simplemente haciendo tres preguntas a tus clientes deberías tener una idea lo suficientemente clara de con quién estás tratando para poder mejorar la experiencia de tu sitio web para ellos.
Las personas pueden crearse de muchas maneras: todo depende del presupuesto, del tipo de proyecto y del tipo de datos que los diseñadores puedan recopilar. Empecemos con un poco de teoría básica. Piénsalo: Aunque compren o utilicen el mismo producto, tus usuarios y clientes tienen necesidades diferentes y se sienten atraídos por cosas distintas. Así podrás entender cómo encaja tu producto/servicio en la vida de tus usuarios y clientes. ¿Por qué lo compran o utilizan?
A la hora de crear los perfiles de tus user personas, deberías comenzar por realizar una investigación previa donde analices minuciosamente cómo son tus clientes actuales y potenciales.
Pasos para Crear un User Persona
- Investigación de Mercado: Es el primer paso en la creación de un user persona. Para ello, puedes emplear una gran variedad de métodos como encuestas, entrevistas y análisis de datos de comportamiento para recopilar datos sobre los usuarios y sus necesidades.
- Análisis de Datos: Una vez que has recopilado los datos, analízalos para identificar patrones y tendencias. El objetivo durante este paso es encontrar patrones en los datos de la investigación de usuarios que permitan agrupar a personas similares en tipos de usuarios.
- Perfil Demográfico: Un perfil detallado del usuario ideal debe incluir información demográfica como edad, género, ubicación geográfica, nivel educativo y estado civil.
- Metas y Objetivos: Identifica cuáles son las necesidades y objetivos de tu user persona.
- Creación del Perfil: Es tiempo de crear el perfil de tu user persona. Reúne las descripciones de un personaje de manera que exprese suficiente comprensión y empatía para entender a los usuarios.
- Validación: Una vez definido y creado el perfil de tu user persona, valídalo con tu público objetivo para asegurarte de que sea realista y represente con precisión a los usuarios reales.
Tras los dos primeros pasos, ya puedes juntar todos los datos para construir tus fichas de identidad. Identifica los criterios discriminatorios y los puntos en común para ayudarte a crear los retratos robot. Reúne de nuevo a los diferentes departamentos para hablar sobre tus personas marketing. Cada uno podrá, según sus propios objetivos, utilizar este documento de trabajo y crear nuevas técnicas para mejorar en consecuencia.
Recuerda que puedes elaborar tu user persona fácilmente con este generador y detallar como creas conveniente. ¡Ya estás listo para crear tus user personas!
Elementos Clave de un Perfil de User Persona
- Encabezamiento: Este apartado será el que facilite en mayor medida la visualización del cliente ficticio y, por tanto, ayude a tener su imagen más presente a lo largo de todo el proceso.
- Perfil Demográfico: Se trata en este punto de reflejar el resultado de la investigación de datos realizada en la fase inicial. Por tanto, debes hacer constar aquellas características demográficas que identifican al tipo de cliente que te muestran los datos estadísticos.
- Metas y Objetivos: Es decir, qué es aquello que el cliente quiere alcanzar mediante tu producto o servicio.
- Contexto o Escenario: Nos referimos aquí a la descripción del contexto específico en que el usuario va a utilizar el producto.
- Comportamiento: Como decíamos, lo más probable es que en tu negocio te dirijas a distintos tipos de clientes. En consecuencia, para maximizar la eficacia de cualquier estrategia, es necesario segmentar la base de usuarios potenciales del producto o servicio.
Aprende UX: Crea tu User Persona desde cero y mejora tu web
No olvidar establecer los indicadores de rendimiento que te permitirán evaluar la calidad de la experiencia del cliente y la rentabilidad de tus decisiones en marketing. ¿Cambias el tipo de contenido en redes sociales? Sigue de cerca las interacciones de tus seguidores y su compromiso con la marca. ¿Haces prospección telefónica? ¿Necesitas un poco de inspiración?
En definitiva, como hemos visto, la creación de uno o varios perfiles de user persona es una herramienta muy valiosa a la hora de afrontar un diseño centrado en el usuario. Por tanto, si tu empresa quiere seguir una filosofía customer centric, debería dedicar tiempo y recursos a un buen diseño de perfiles de user persona. Solo así lograrás maximizar los esfuerzos realizados en el diseño y comercialización del producto.