En un mundo donde la satisfacción del cliente es clave para el éxito de cualquier negocio, el Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una herramienta fundamental. El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que resulta extremadamente valiosa para las empresas, independientemente de su tamaño, ya que les proporciona una guía clara sobre cómo deben enfocarse en obtener clientes y satisfacerlos de manera efectiva.
Pero, ¿te has topado con las siglas NPS? ¿Qué es lo que esconden? De eso hablamos hoy: del concepto de Net Promoter Score y de cómo puede ayudar a las empresas en relación con la experiencia del cliente.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. Fue creado en 2003 por Bain and Company. El NPS se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente.
El Índice de promotores neto (NPS) es una métrica de la experiencia del cliente que ayuda a las organizaciones a entender mejor la lealtad de los clientes y el grado de satisfacción de los clientes con sus productos y su experiencia de cliente. Mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte a sus amigos, familiares o colegas.
Esta métrica se basa en una simple pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”. La ventaja del NPS radica en su facilidad para cuantificar y rastrear la puntuación a lo largo del tiempo. Esto permite a las empresas medir su progreso y evaluar el impacto de las acciones que se llevan a cabo para mejorar la satisfacción del cliente. Además, el NPS proporciona una base sólida para la toma de decisiones.
La encuesta NPS (Net Promoter Score) sirve para medir la lealtad de los clientes y su disposición a recomendar una empresa, producto o servicio a otros. Proporciona una métrica cuantitativa que refleja el nivel de satisfacción y compromiso de los clientes. Sin embargo, esto no es lo único que se evalúa. Una buena encuesta de NPS también hará preguntas de seguimiento para entender los motivos de la puntuación o lo que la empresa puede hacer para mejorarla.
¿Cómo funciona el Net Promoter Score?
La metodología NPS es sencilla. Las organizaciones piden a los clientes que clasifiquen la probabilidad de que recomienden el producto o servicio de una empresa en una encuesta NPS. Diferentes respuestas significan diferentes cosas.
La pregunta original que se incluye en cualquier calculadora de NPS es "¿Qué posibilidades hay de que usted recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Para responder a esta pregunta, los encuestados solo deben escoger un número entre el 0 y el 10. En esta escala, el 0 se significa “muy improbable”, mientras que el 10 es un “definitivamente lo recomendaría”.
Las respuestas a la pregunta del NPS ("En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?") se clasifican en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. A partir de esas categorías, la encuesta NPS brinda a las empresas una instantánea de la satisfacción y lealtad de sus clientes, lo que les permite evaluar su desempeño y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
Por medio de un simple cuestionario de NPS, se pueden categorizar a los clientes en tres grupos: promotores, detractores y pasivos (o indiferentes).
- Promotores (9-10): son los clientes más leales y entusiastas que tienen una alta probabilidad de recomendar tu empresa. Son clientes altamente satisfechos que están dispuestos a recomendar activamente la marca y actuar como embajadores. Los promotores tienen una mejor relación con la marca, lo que demuestran al comprar más frecuentemente, adquirir los productos o servicios más costosos, tener un ciclo de vida de cliente más largo y, por supuesto, recomendar la marca y sus productos servicios a otros.
- Pasivos (7-8): son clientes satisfechos, pero no son tan entusiastas como los promotores. Están satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendar activamente. No son fieles y pueden cambiar de proveedor fácilmente. Su relación con la marca es regular o incluso puede haber sido positiva, pero no tanto como para recomendarla a otros, lo que significa que tampoco se puede esperar fidelidad de su parte.
- Detractores (0-6): son clientes insatisfechos que tienen una baja probabilidad de recomendar a tu empresa. Son clientes insatisfechos que podrían hablar negativamente sobre la marca, perjudicando su reputación. En general, se trata de clientes que tuvieron una mala experiencia y que son capaces de hablar mal de la marca en público.
¿Cómo calcular el NPS?
La fórmula de cálculo del Índice de promotores neto consiste en restar el número de puntuaciones bajas (6 o menos) del número de "promotores" (9 y 10) y el neto se convierte en un porcentaje. Este porcentaje puede oscilar entre -100 (todos los 6 o menos) y +100 (todos los 9 y 10).
El Net Promoter Score se calcula utilizando una fórmula sencilla basada en las respuestas a la pregunta clave de la encuesta NPS que mencionábamos más arriba.
El resultado del cálculo del NPS será un número que puede variar desde -100 hasta +100.
La fórmula del NPS es la siguiente:
Fórmula del NPS: NPS = % Promotores - % Detractores
Para calcular el NPS, debes dividir el total de cada grupo por la suma de todas las respuestas de la encuesta y, luego, restar el porcentaje del total de detractores de la suma de los promotores.
Ejemplo práctico de cálculo del NPS:
Supongamos que hay 1000 respuestas en una encuesta. Hubo 200 "detractores" que puntuaron el producto de 0 a 6. Otros 200 fueron "pasivos" y puntuaron el producto o servicio entre 7 y 8. Por último, hubo 600 "promotores" que puntuaron el producto o servicio entre 9 y 10.
En este ejemplo, hubo 1000 respuestas. El 20 % eran detractores. El 20 %, pasivos. Y el 60 %, promotores. Esto significa que el NPS es 40.
Supongamos que realizas una encuesta y obtienes los siguientes resultados:
- Total de encuestados: 100
- Promotores: 60%
- Pasivos: 20%
- Detractores: 20%
El cálculo sería: NPS=60%−20%=40
En este caso, tu NPS sería 40, un resultado positivo que indica una buena lealtad por parte de tus clientes.
Otro ejemplo:
Obtuviste 10 respuestas: 6 de entrevistados promotores, 2 de entrevistados indiferentes y 2 de detractores. Para el cálculo, utilizamos solo los valores de los porcentajes correspondientes a los promotores y a los detractores.
¿Cómo interpretar la puntuación del NPS?
El NPS puede oscilar entre -100 y 100. Si la puntuación es negativa, significa que tienes más detractores que promotores. Ocurre lo contrario si tu puntuación es cero o superior. El objetivo es conseguir una puntuación lo más cercana posible a 100, pero hay que tener en cuenta que obtener una puntuación alta es sorprendentemente difícil.
El NPS puede variar según la industria, el mercado y las expectativas de los clientes, pero en general se interpreta así:
- Entre 0 y 30: Lealtad aceptable, pero con margen de mejora.
- Entre 30 y 70: Lealtad fuerte, con clientes satisfechos y comprometidos.
- Más de 70: Lealtad excepcional, reflejo de clientes altamente fieles.
Por el contrario, un NPS negativo indica que hay más detractores que promotores, lo que requiere atención inmediata para identificar y resolver problemas.
Algunos expertos en esta medición sostienen que pueden ser transformados, pero que muchas veces se trata de clientes que prefieren otras marcas o que no encajan con el buyer persona de tu negocio. No obstante, con el tiempo los estudiosos de este método de medición han propuesto que entre 0 y 50 se considere una zona de amplia mejora, mientras que por encima de 75 está la excelencia, dejando los puntos comprendidos entre 51 y 74 como un resultado destacado, más no excepcional.
Una puntuación baja puede significar que hay demasiados detractores, lo que dificultará que la empresa se amplíe con más clientes.
Es importante recordar que el NPS es un indicador. Brinda una métrica general de seguimiento y permite controlar las mejoras de un producto, un servicio o una organización.
Cada sector tiene puntuaciones de NPS ligeramente diferentes, por lo que es importante establecer referencias en función de las normas del sector. Un estudio3 de Retently de 2024 encontró diferencias significativas entre los promedios del NPS en los distintos sectores. Por ejemplo, el NPS medio de una compañía de seguros es de 80, mientras que es de 39 para la nube y el alojamiento.
En la industria del software, por ejemplo, el punto de referencia de 2022 es 14,1, según el Qualtrics XM Institute. En el sector del alquiler de vehículos, el estándar es 2,9. Por tanto, conocer el índice del NPS de un sector determinado aporta contexto a la puntuación.
A continuación, se presenta una tabla con ejemplos de puntuaciones de NPS por sector:
| Sector | NPS Promedio (2024) |
|---|---|
| Seguros | 80 |
| Nube y Alojamiento | 39 |
¿Cuándo realizar una encuesta NPS?
El momento ideal para realizar una encuesta NPS varía según el tipo de negocio y el objetivo específico que desees lograr.
- Después de una compra o interacción con el cliente: una opción popular es enviar la encuesta NPS poco después de que un cliente haya realizado una compra o haya tenido una experiencia significativa con tu empresa.
- Después de un evento o programa: si organizas eventos o programas específicos, como conferencias, cursos de capacitación o webinars, puedes enviar la encuesta NPS una vez que hayan finalizado.
- Anualmente o periódicamente: también puedes considerar realizar la encuesta NPS de forma regular, por ejemplo, anualmente o trimestralmente.
Recuerda que el momento adecuado para realizar la encuesta NPS dependerá de tu tipo de negocio, los puntos de contacto con tus clientes y tus objetivos específicos. Además, asegúrate de que el proceso de encuesta sea fácil y conveniente para ellos.
¿Cómo recopilar los comentarios del NPS?
Las empresas suelen obtener su NPS a través de encuestas. Pueden pedir comentarios a los clientes al momento o después de la interacción que hayan tenido con ellos. Estos son algunos de los métodos de encuesta más comunes:
- Encuestas por correo electrónico: es cierto que se tarda un poco más en recibir la información por correo electrónico, pero las respuestas suelen ser menos precipitadas y más reflexivas. Las encuestas por correo electrónico también pueden complementar otros métodos de seguimiento de los encuestados para obtener más información.
- Encuestas en sitios web: las encuestas del NPS pueden aparecer en las páginas de conversión integradas en la página de agradecimiento, o como un cuestionario de salida.
- Encuestas por SMS: puedes enviar la pregunta estándar de la encuesta del NPS por SMS. Aunque las respuestas serán breves, puedes pedir a los clientes que te expliquen de forma más extensa por qué han elegido esa puntuación.
- Encuestas telefónicas: las encuestas telefónicas van bien para obtener la puntuación inicial del NPS. También son útiles para hacer un seguimiento de los detractores y averiguar qué es lo que no les ha gustado de un producto o servicio.
Consejo de experto: no envíes encuestas a todos tus clientes a la vez. En lugar de eso, envía cada día durante 90 días una encuesta de NPS a 1 de cada 90 usuarios para que, al final del período de recopilación de datos, te hagas una idea de todas las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si tienes 10 000 usuarios, envía 111 encuestas a diferentes usuarios todos los días durante 90 días.
Ventajas de usar el NPS en una empresa
El NPS score aporta información estratégica basada en datos reales, ayudando a mejorar la relación con los clientes y a impulsar la fidelización.
- Identificar las oportunidades de mejora. El NPS proporciona a las empresas una hoja de ruta, ya que pueden utilizar las puntuaciones agregadas del NPS para mejorar su servicio, la atención al cliente y la entrega, entre otras cosas. Una puntuación baja significa que es necesario mejorar, mientras que una puntuación alta indica la existencia de puntos fuertes inherentes.
- Comparar la reputación y la posición de la empresa frente a la competencia. Cada sector tiene una puntuación de referencia asignada por terceros. ¿Estás por encima o por debajo de ese punto de referencia? También puedes buscar las tendencias en tus datos de NPS. Si hay un aumento de respuestas positivas, significa que la empresa está prosperando. Una tendencia a la baja puede ser la antesala de la pérdida de clientes.
- Supervisar la satisfacción de los clientes y contribuir a la retención de clientes. Las empresas más importantes, como Apple y Amazon, realizan un seguimiento continuo de su rendimiento y reducen las fricciones a lo largo del recorrido del cliente. Sigue las prácticas recomendadas del NPS para identificar los puntos fuertes y débiles y priorizar la reducción de los puntos de fricción que el equipo detecte en los datos recopilados.
Además, el NPS permite comparar el desempeño de una empresa con el de sus competidores en la misma industria.
Unas puntuaciones de NPS más altas suelen indicar un negocio más saludable, mientras que unas puntuaciones más bajas pueden ser una advertencia temprana para profundizar en posibles problemas de satisfacción y fidelidad de los clientes.
Al medir sistemáticamente el NPS y comparar los resultados con los de trimestres y años anteriores, las empresas pueden conocer el impacto de sus programas y esfuerzos de experiencia de cliente.
¿Cómo implementar el NPS en tu estrategia?
Para utilizar el NPS de manera efectiva, sigue estos pasos:
- Define el objetivo: ¿Quieres medir la lealtad hacia un producto, un servicio específico o la marca en general?
- Crea una encuesta efectiva: Además de la pregunta clave del NPS, incluye una pregunta abierta para que los clientes expliquen su puntaje.
- Recopila datos de manera continua: Implementa encuestas periódicas para obtener una visión actualizada de la percepción de los clientes.
- Analiza los resultados: Identifica tendencias y áreas críticas a mejorar.
- Toma acción: Usa los datos para mejorar la experiencia del cliente y abordar las preocupaciones de los detractores.
- Comunica los resultados internamente: Comparte los hallazgos con tus equipos para alinear esfuerzos en mejorar la lealtad del cliente.
¿Cómo mejorar el NPS en tu negocio?
Para mejorar el NPS score es clave: escuchar al cliente, actuar rápidamente ante incidencias y personalizar la atención.
Los métodos para mejorar una puntuación de NPS baja varían de una empresa a otra, ya que cada sector tiene un punto de referencia distinto.
Para mejorar una puntuación de NPS baja, es importante seguir estas prácticas recomendadas:
- Haz siempre un seguimiento. Una vez que los encuestados hayan respondido, envíales preguntas adicionales para obtener información más precisa. Ofrecer a los clientes la oportunidad de dar su opinión es una forma proactiva de reducir la pérdida de clientes.
- Haz preguntas abiertas. Empieza con preguntas específicas sobre la experiencia del cliente, pero deja un espacio en la encuesta de NPS para que los usuarios puedan responder de forma abierta a la pregunta: "¿Puedes explicarnos con más detalle por qué has elegido esa puntuación?". Así, además de obtener información potencialmente valiosa, podrás averiguar más cosas sobre la forma de pensar de la persona que está rellenando la encuesta.
- Automatiza el proceso. Utilizar una plataforma automatizada facilita el trabajo. Además, las plataformas automatizadas suelen mejorar las respuestas obtenidas mediante un comportamiento coherente basado en reglas.
Limitaciones y errores comunes del NPS
Aunque útil, el NPS no explica el porqué de la puntuación. Por eso es recomendable complementarlo con encuestas abiertas o feedback cualitativo.
Dada la especificidad de las preguntas, no se dice todo. Las empresas pueden tener muchos clientes satisfechos que, sin embargo, no tienen la intención de informar a los demás sobre sus productos y servicios.
También es posible que no proporcione información procesable, a menos que la organización haga preguntas de seguimiento más abiertas. Y, para aquellas empresas que hacen preguntas de seguimiento, puede ser difícil analizar toda esa información.
Muchos recurren a análisis de sentimientos, pero históricamente han tenido problemas para entender la jerga y los eufemismos.
Por último, es posible que las empresas deban enviar varias solicitudes a los clientes para que completen la encuesta NPS. Como resultado, podrían influir en las puntuaciones más negativas de los encuestados a los que no les gustan las tácticas agresivas de encuesta de la empresa.
Sin embargo, estos datos son aún más valiosos si se hace un seguimiento de los encuestados con preguntas adicionales para obtener más información de contexto y conocer mejor su forma de pensar. Hacer el seguimiento también es una oportunidad de reducir la pérdida de clientes y evitar las reseñas negativas en Internet, ya que los detractores tienen la posibilidad de expresarse.
Ejemplo de aplicación del NPS en una empresa
Imagina que gestionas una tienda online y decides medir el NPS tras cada compra. En las encuestas, algunos detractores mencionan que los tiempos de envío son demasiado largos.
A partir de estos comentarios, implementas cambios en la logística para reducir los tiempos de entrega. Tres meses después, tu NPS mejora, pasando de 20 a 50, lo que refleja un aumento en la satisfacción y lealtad de tus clientes.
Conclusión
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta poderosa para medir y mejorar la lealtad de los clientes. Su simplicidad, combinada con su capacidad para proporcionar información clave, lo convierte en una métrica indispensable en cualquier estrategia empresarial.
Ahora ya sabes que el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y la satisfacción de los clientes preguntando qué probabilidades hay de que los usuarios recomienden tu producto.
El NPS ayuda a identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en el recorrido del cliente.
Recopila, analiza y haz un seguimiento de los comentarios del NPS para mejorar la experiencia del cliente e impulsar mejoras en los productos.
Plantéatelo así: sin el NPS, es más difícil determinar la posición de una empresa con respecto a sus clientes.
Es evidente que el equilibrio entre detractores y promotores indica el potencial de éxito de una empresa. Empezando desde atrás, a una empresa le costaría mucho más dinero recuperar a un detractor que simplemente mantener a los promotores.
En un mundo donde la satisfacción del cliente es clave para el éxito de cualquier negocio, el Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una herramienta fundamental.
Si tu índice NPS no es tan alto como te gustaría o quieres mejorarlo aún más, ofrecer información de producto precisa, completa y enriquecida es básico para conseguir y mantener clientes satisfechos que den alta nota a tu marca.