Tipos de Comportamiento de Compra: Ejemplos y Estrategias de Marketing

El comportamiento del consumidor está en permanente cambio y las pymes deben saber adaptarse. Para poder establecer las estrategias de marketing y comunicación más adecuadas es imprescindible conocer a las personas que pasan cada día por un negocio.

El término “comportamiento del consumidor” se refiere a los procesos y acciones de toma de decisiones que llevan a los consumidores a hacer una compra. Comprender el comportamiento del consumidor ofrece varias ventajas. Comprenderlo es esencial para desarrollar y lanzar nuevos productos, así como para adaptarse a los distintos segmentos de audiencia.

Entender el comportamiento del consumidor es clave para definir su estrategia de marketing digital y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Cuantos más datos recopile, mejor comprenderá los deseos y necesidades de sus compradores.

¿A qué nos referimos con “Comportamiento del Consumidor”?

El comportamiento del consumidor comprende todas las acciones y elecciones que toma un individuo al adquirir, utilizar y desechar productos o servicios. Según lo definió el psiquiatra y psicólogo norteamericano Abraham Maslow, “se trata de un conjunto de actividades que los consumidores realizan desde el momento en el que sienten una necesidad, hasta que logran satisfacerla”. Esta conducta es el resultado de una serie de factores internos y externos que influyen en el proceso de toma de decisiones de los compradores.

Importancia de Comprender el Comportamiento del Consumidor

Comprender el comportamiento del consumidor es esencial para que las empresas puedan desarrollar estrategias de marketing efectivas y exitosas. Al conocer los requerimientos, deseos y comportamientos de los consumidores, las organizaciones pueden crear productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y, por lo tanto, aumentar sus ventas y su rentabilidad.

Así, el estudio pormenorizado del comportamiento del consumidor ayuda a las compañías a comprender mejor a sus clientes potenciales y les permite diseñar estrategias de marketing más efectivas y exitosas para llegar a su público objetivo. Mejor retención de clientes, con lo que puedes reducir la tasa de abandono y convertir la fidelidad del cliente en un factor diferenciador.

Factores que Influyen en el Comportamiento del Consumidor

El comportamiento del consumidor suele verse influido por diferentes factores que podemos clasificar como:

• Demográficos: edad, sexo, lugar de residencia, educación, ocupación, ingresos, tamaño y ciclo de vida familiar, etc.
• Personales: personalidad, motivación, estilo de vida, intereses y opiniones.
• Culturales y Socioculturales: valores, creencias religiosas, festividades o celebraciones, reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una comunidad.
• Sociales: familia, amigos, referentes, nivel educativo, redes sociales, aspiraciones, estatus.
• Psicográficos: personalidad, estilos de vida.
• Psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes; la necesidad de un producto o servicio, la percepción del precio del producto o servicio que les interesa.

Existen muchos factores que influyen en el comportamiento del consumidor, entre los cuales cabe destacar:

• Elementos culturales: Los valores, creencias, costumbres y normas culturales que afectan a la forma en que los consumidores perciben los productos y servicios formarían parte de esta categoría.
• Circunstancias sociales: Este apartado se refiere a la influencia que ejercen la familia, los amigos y otros grupos de referencia en las decisiones de compra de los consumidores.
• Características personales: Aspectos como la edad, el género, la educación, los ingresos y la propia personalidad también influyen a la hora de adquirir productos o servicios.
• Factores psicológicos: Ejemplo de este tipo de componentes serían las necesidades, motivaciones, percepciones, actitudes y emociones de los consumidores.

Las empresas utilizan técnicas como la investigación de mercados y el análisis de datos para recopilar información sobre estos factores y así poder desarrollar campañas publicitarias más efectivas y productos que colmen las exigencias del consumidor. Además, también pueden emplear esta información para mejorar la experiencia del cliente en general.

Tipos de Comportamiento del Consumidor

Podemos enmarcar el comportamiento de compra en cuatro tipos, pero existen muchísimos más perfiles de consumidores: desde los compradores apasionados por la moda hasta los que cuidan cada céntimo, los que priorizan la calidad y los que llenan el carrito de forma impulsiva. Comprender sus datos demográficos le permitirá identificar estos factores y posicionar su oferta de manera más efectiva.

1. Comportamiento de Compra Complejo: Cuando un consumidor realiza una investigación exhaustiva antes de efectuar una compra, su comportamiento de toma de decisiones se considera complejo. Este tipo de comportamiento se encuentra cuando los consumidores compran un producto con un valor económico alto, que se compra con poca frecuencia. Por ejemplo, los clientes no compran refrigeradores todos los días. El comportamiento de compra complejo, se puede reflejar en las compras de productos caros, donde se requiere una decisión mucho más meditada, puesto que la inversión es mucho más grande. Este tipo de comportamiento requiere de una mayor consulta y, habitualmente, el comprador requerirá de un paso de aprendizaje y una mayor consulta a familiares, amigos e, incluso, expertos, antes de tomar una decisión.
2. Comportamiento de Compra que Reduce la Disonancia: El consumidor está muy involucrado en el proceso de compra, pero tiene dificultades para determinar las diferencias entre marcas. Imagina que estás comprando un ordenador. El comportamiento de compra reductor de disonancia se produce cuando el consumidor se encuentra con dificultades para identificar las diferencias entre marcas o tiene miedo de arrepentirse de la decisión que ha tomado. Esto puede ser causado por el alto precio del producto o las limitaciones de tiempo o de oferta. En estos casos, los clientes pueden llegar a verse obligados a comprar algo que no les haya dado demasiadas opciones de elección. La “disonancia” se puede producir cuando un consumidor tiene dificultades para diferenciar productos o servicios similares. Estos clientes a menudo buscan una confirmación después de comprar para ver si han hecho la compra correcta. Al ofrecer un diferenciador, como un precio y funciones únicos, puedes reducir la disonancia en el punto de venta. Si un cliente va a hacer una inversión financiera importante, como comprar un coche o reservar las vacaciones familiares, tiende a mostrar un comportamiento de compra complejo.
3. Comportamiento Habitual de Compra: En muchos casos, las personas compran ciertos artículos por costumbre, no por lealtad. Por ejemplo, papel higiénico, leche o bolsas de basura. Imagínate ir de compras al supermercado: vas a la tienda y compras tu tipo de pan preferido. En otro extremo, encontramos el comportamiento de compra habitual que tiene que ver con compras que se realizan de manera más continua, ya que hablamos de productos de uso diario. En estas situaciones, los compradores se basan, para tomar su decisión, en la publicidad repetitiva y en la familiaridad con la marca. El comportamiento de compra habitual se caracteriza por una indiferencia general por las marcas. En las compras habituales, los consumidores adquieren algo por hábito o porque resulta familiar, y no por fidelidad a la marca.
4. Comportamiento de Búsqueda de Variedades: Hay consumidores que muestran su gusto por la variedad al comprar, eligiendo diferentes versiones de productos similares, como patatas de bolsa o camisetas. En esta situación, un consumidor compra un producto diferente no porque no esté satisfecho con el anterior, sino porque busca variedad. Como su nombre indica, el comportamiento de compra que busca variedad se refiere a cuando el consumidor lo que está buscando es la variedad. Esto supone que los clientes van variando la marca elegida y no fidelicen con ninguna. En este caso, los costes del producto suelen ser bajos, lo que supone que sea posible cambiar a menudo y buscar nuevas experiencias con otras marcas. Los consumidores que presentan este comportamiento frecuentemente prueban distintas marcas, generalmente por curiosidad. Este comportamiento percibe las diferencias que hay entre marcas, así como las opciones disponibles.

Tipos de Consumidores

Los diferentes tipos de consumidores constantemente cambian sus tendencias, aunque su comportamiento suele presentar similitudes. Conocer estas características te ayudará a saber cómo atraerlos a tu empresa.

• Consumidor Impulsivo: Compran lo que creen que los hará vivir mejor y siguen las tendencias.
• Consumidor Escéptico: No suelen manifestar entusiasmo y son desconfiados.
• Consumidor Optimista: Analíticos, curiosos y necesitan la opinión de otros.
• Consumidor Tradicional: Seguros de sí mismos y difíciles de influir.
• Consumidor Emocional: Buscan satisfacer una necesidad concreta influenciados por su estado de ánimo.
• Consumidor Práctico: Enfocado en comprar productos que necesita y que cumplan su función.
• Consumidor Activo: Validan una compra leyendo las opiniones de otras personas y buscan productos únicos.
• Consumidor Indeciso: Comparan el precio, el descuento, el tiempo de envío y las formas de pago antes de comprar.
• Consumidor Buscador de Innovación: Buscan innovación, sensaciones nuevas y momentos inolvidables.
• Consumidor Buscador de Ofertas: Pacientes y buscan ahorrar, esperando el tiempo necesario hasta que el producto deseado esté más barato.

Se puede clasificar a los consumidores desde muchos puntos de vista: recurrencia, fidelidad, comportamiento, perfil socio-demográfico, etc. Una de las características conforme a las que podemos diferenciar los tipos de consumidores es según la recurrencia de la compra. Dicho de otra forma, según cuantas veces repite como cliente o consumidor.

• Comprador casual o puntual: es aquel que elige una nuestro producto o marca de forma ocasional. Cuando tiene una necesidad no siempre la cubre con el mismo producto o marca. Por lo general, sus compras están separadas en el tiempo.

Otro de los aspectos a tener en cuenta a la hora de saber qué tipos de consumidores hacen uso de determinados productos o servicios, es según la toma de decisiones en el proceso de compra.

• Compra espontánea o comprador impulsivo: Sin aquellos que basan sus decisiones en los deseos inmediatos, sus decisiones suelen ser irracionales.
• Compra reflexiva o consumidor tradicional: también llamado conservador o práctico, es aquel que realiza la compra por necesidad.
• Consumidor proactivo: también conocido como prosumer o prosumidor. Es aquel que participa de forma activa en el mercado, se informa, compara y presta especial atención a las reseñas, comentarios y opiniones de otras personas usuarias.
• Consumidor escéptico: es aquel que «no se deja convencer o manipular», quiere conocer todos los detalles del producto o servicio.
• Consumidor indeciso: son aquellos a los que por diferentes circunstancias les cuesta tomar decisiones, por lo que retrasa o posterga la compra.

Tipos de Clientes según su Comportamiento

Conocer y diferenciar los diferentes tipos de clientes que existen es fundamental para todo profesional de las ventas con el fin de poder tratar a cada uno según sus necesidades y expectativas. A pesar de que el éxito de una compañía depende directamente de sus clientes, todavía son muchas las empresas que no les prestan la debida atención.

La clasificación de los tipos de clientes y cómo tratarlos puede realizarse teniendo en cuenta muchos parámetros, como el volumen de compras, su antigüedad, su estatus, el tipo de producto que consumen o la cantidad de compras en un tiempo determinado. Cualquier segmentación de clientes puede arrojar datos interesantes, dependiendo de los parámetros que interese estudiar, pero en esta ocasión hablaremos de los tipos de clientes según su comportamiento:

• Cliente exigente: Es una persona perfectamente informada sobre sus derechos, que suele tener clara su decisión de compra, ya que se habrá documentado sobre el producto y la compañía que lo comercializa. Al contar con todos los detalles necesarios de antemano, requiere de un servicio rápido y efectivo. Es muy importante no cometer fallos con ellos, puesto que exigirán responsabilidades. No están interesados en discutir, sino simplemente en que las cosas salgan como ellos quieren. Al tratar con el cliente exigente es fundamental escuchar con atención sus peticiones, sabiendo determinar cuáles son factibles y negociar manteniendo la firmeza y la educación. Es importante, también, considerar sus propuestas y no discutir con él.
• Cliente impulsivo: Demuestra ansia y avidez por las compras, y no es fácil de atender, puesto que sus comportamientos de compra son totalmente impredecibles. El cliente impulsivo se muestra muy inquieto y poco paciente, sobre todo en compras que no resultan sencillas. Para lidiar con él resultará útil ser ágil y no extenderse en las explicaciones, sabiendo identificar rápidamente lo que necesita, ya que su impulsividad provocará que lo compre. El vendedor tendrá que priorizar la información más valiosa del producto y mostrarse rápido encontrando soluciones ante cualquier impedimento, porque cambia muy rápido de opinión.
• Cliente racional: El cliente racional medita sus adquisiciones y, aunque también puede comprar impulsado por sus emociones, a diferencia de los otros, suele ser consciente de ello. Por lo general, sus decisiones de compra están muy meditadas y controladas por la razón. Para satisfacer a este tipo de clientes es necesario conocer a la perfección todos los productos y servicios que están en venta, ya que resolver sus dudas será determinante para la ejecución de la venta.
• Cliente amigable: Su principal característica es la amabilidad. Se muestra receptivo a todo lo que le dice el vendedor, y suele mostrarse muy hablador y risueño. A la hora de manejar a este tipo de clientes es preciso mostrar concisión sobre los temas a tratar, para evitar que se vaya por las ramas. También funciona muy bien con ellos mostrarse igual de optimista y recordarle las bondades del producto que se pretende vender.
• Cliente silencioso: Escuchar más que hablar es el principal distintivo del cliente silencioso. No discuten las explicaciones del vendedor y atienden atentamente sopesando pros y contras, hasta comunicar su decisión. Con estos clientes es crucial llevar el peso de la conversación, abordando todas las características del producto o servicio que se quiere vender. Despertar su curiosidad suele ser sinónimo de éxito.
• Cliente escéptico: Se caracteriza por su desconfianza, mostrándose a la defensiva con el vendedor, ya que piensa que pretende manipularlo por medio de estrategias de marketing. Por este motivo, es habitual que valore de forma negativa los productos o servicios que se le ofrecen. Para atender al cliente escéptico resulta muy importante mostrarse paciente y responder pormenorizadamente todas sus objeciones con la máxima seguridad.
• Cliente indeciso: La duda constante define a este cliente, que necesita recibir amplia información sobre el producto o servicio que le interesa. Al tratar con este tipo de clientes es fundamental no abrumarlos con demasiada información, sino proporcionarles los datos esenciales y dejarles que piensen en los pros y contras. Es necesario ser muy pacientes y mostrarles los productos que hagan falta hasta que tomen su decisión.
• Cliente informado: El cliente informado cuenta con un conocimiento amplio de los productos o servicios que pretende adquirir y de las empresas que los ofrecen. Por este motivo, cuando se encuentran ante el vendedor, es probable que hagan muchas preguntas para las que ya esperan una respuesta determinada. Es uno de los clientes más complicados de atender, porque es posible que tengan más conocimiento que el propio personal de ventas. Por ello, para encargarse de un cliente informado es necesario contar con profesionales altamente formados y que muestren grandes dosis de asertividad.
• Cliente negociador: Aunque todos los clientes tengan algo de negociadores, esta tipología se refiere específicamente a aquel que desea aprovechar cualquier posibilidad que se le presente a toda costa. De esta forma, es preciso que visualice claramente cuál será su beneficio para conseguir que realice una compra. Con el fin de manejar con éxito a este cliente, resultará de utilidad prestarle la máxima atención, mostrar empatía y dejarle ver que la firma está abierta a la negociación.
• Cliente discutidor: Son aquellos clientes que buscan la polémica y retan desde el primer momento al vendedor, mostrando una actitud soberbia. Emplear un estilo asertivo, pero nunca agresivo es la clave al atender a estos clientes, manteniendo la calma en todo momento y aportando un toque de humor siempre que sea posible.

Patrones de Comportamiento del Cliente

Los patrones de comportamiento de compra no son sinónimo de hábitos de compra. Entonces, al comenzar a investigar el comportamiento del cliente, probablemente encontrarás uno de estos patrones durante tu análisis. Por supuesto, lo más común es lo que se clasifica como comportamiento habitual. Es decir, comprar en supermercados, farmacias o productos de higiene personal. Finalmente, está el comportamiento de comparación.

Los patrones de comportamiento del cliente incluyen:

1. Lugar de compra: ¿Por qué no compra directamente todo en Amazon? ¿Es por el precio que ofrece el ecommerce, o es porque para los productos más importantes para él, prefiere tiendas online a las que les tiene más confianza?
2. Artículos comprados: La forma en que un cliente elige comprar un artículo también dice mucho sobre el tipo de cliente que es. Si tienes una tienda online, piensa en todos los datos que ya has recopilado sobre tus clientes.
3. Hora y frecuencia de compra: Un ecommerce está abierto 24h. Pero, ¿hay ventas a todas horas?.

Los compradores no piensan como los especialistas en marketing o los vendedores al uso. De hecho, tampoco los compradores piensan todos como todos los demás compradores. Cada consumidor sigue su propio conjunto de patrones de compra al elegir una cosa u otra. Por ejemplo, alguien que va andando al trabajo todas las mañanas puede tomar un café en el Starbucks de la esquina como rutina. Los patrones de compra se refieren al por qué y al cómo de las decisiones de compra de los consumidores. Son hábitos y rutinas que los consumidores establecen a través de los productos y servicios que compran.

Muchas, muchas cosas influyen en el comportamiento y los patrones de compra de un cliente. Los patrones de compra están presentes en todos estos tipos de comportamiento del consumidor, pero son más frecuentes y predecibles a través de estas compras de rutina. Los especialistas en marketing de empresas trabajan para descubrir y comprender los patrones de compra de sus clientes.

Entonces, ¿cómo pueden los especialistas en marketing y los vendedores descubrir los patrones de compra actuales de sus clientes? La forma más sencilla es preguntar.

Análisis del Comportamiento del Consumidor

El análisis del consumidor es un proceso que le ayuda a conocer aspectos específicos de su experiencia de compra. En esta etapa, no solo investiga cómo funciona el producto que necesita, sino que también lee las experiencias de usuarios anteriores. Después de conocer más sobre el producto, es hora de evaluar todas las opciones de compra disponibles. Ahora, en base a todo lo que ha investigado, el cliente tomará una decisión de compra.

Sus datos reflejan cómo ha construido relaciones con sus clientes hasta el día de hoy y ofrecen información clave sobre sus interacciones con la marca y cómo aumentarlas. Analice factores como datos demográficos, gasto total, productos complementarios, descuentos aplicados y su presencia en redes sociales.

Tras evaluar el compromiso del cliente, envíe encuestas y solicite opiniones. Conocer las opiniones de los clientes te permitirá saber incluso cuando uno de tus productos está desactualizado o no satisface bien las necesidades del consumidor.

Cuando se trata del comportamiento del consumidor, las empresas pueden adoptar posturas reactivas o proactivas. Una empresa que aplica estrategias reactivas adapta sus ofertas a los cambios en el comportamiento de los consumidores.

Su base de datos de clientes actuales le revelará mucha información sobre el comportamiento de los consumidores. Asegúrese de que la gestión de datos esté centralizada para poder obtener una visión completa de todas las interacciones con sus clientes. Luego, identifique patrones y variaciones a lo largo del tiempo.

A medida que el entorno evoluciona, también lo hacen los hábitos de consumo. El mensaje de su marca debe ser flexible, adaptándose no solo al consumidor sino también al contexto. Por ejemplo, incluso quienes priorizan la calidad pueden responder positivamente a mensajes enfocados en el precio durante periodos de incertidumbre financiera.

Influencia y Personalización

Una de las mejores formas de influir en el comportamiento del consumidor es construir una reputación positiva. Los defensores o promotores son clientes entusiastas que comparten su experiencia online.

Puede influir en las decisiones de los consumidores ofreciendo recompensas adaptadas a sus comportamientos. Todas las organizaciones desean saber por qué los consumidores eligen un producto en lugar de otro, aunque sus inquietudes al analizar los datos pueden variar. Algunas se enfocan en precios y tasas de conversión; otras, en el estilo de vida del comprador.

El conocimiento de los clientes y de su comportamiento es clave para favorecer las ventas de una empresa.