En el competitivo mundo del comercio electrónico, es vital destacar y prosperar. La clave para lograrlo es la mejora constante de la experiencia del usuario. Para muchos, es difícil ponerse en el papel de los clientes al entrar a su propio sitio web, pero esto es imprescindible para tener éxito.
La UX o experiencia de usuario (User eXperience, en inglés) comprende todas las sensaciones de los usuarios al manejar un producto o servicio. Una experiencia positiva dentro de nuestra web puede llevar a los usuarios a comprar nuestros productos, confiar en nosotros y establecer relaciones duraderas con nuestra marca.
Al fin y al cabo, esta satisfacción se debe traducir en conversiones, es decir, en ventas. Al aplicar estas estrategias, tu ecommerce pasará de un lugar de compras a un espacio donde los clientes disfrutan del proceso y desean regresar.
Comenzamos definiendo cómo queremos que interactúen los usuarios dentro del ecommerce, basándonos en análisis de datos para eliminar las posibles fricciones que provoquen el abandono de la tienda. El objetivo es claro: ofrecer la mejor experiencia impulsando la satisfacción de los usuarios, para lograr la mejor conversión.
En los últimos años, las compras online han vivido un importante crecimiento. Por esta razón, cada vez son más los comercios que buscan mejorar su presencia en internet para poder destacar de la competencia. En este aspecto, el nivel de satisfacción que tienen tus clientes mientras navegan por tu página web puede determinar si éstos realizan una compra o terminan abandonando los productos en el carrito de compra.
Con ello, obtendrás un dato muy interesante: cómo de satisfechos están los visitantes de tu sitio al navegar por las secciones de tu tienda online, realizando y recibiendo pedidos u obteniendo respuestas a sus preguntas e intenciones de búsqueda. Aunque el concepto se refiera a un dato totalmente subjetivo, hay formas de medir si tus clientes están gozando de una buena experiencia de usuario en tu sitio web.
Es el caso de la tasa de rebote, es decir, la proporción de usuarios que entran en tu web, pero no interactúan (no hacen clic) en ninguna parte. La UX abarca aspectos como la comodidad en la navegación, la estructuración de la información, la disposición de texto e imágenes, la elección de los colores… sin pasar por alto la existencia propiamente dicha de contenidos de interés que aumenten la retención (tiempo de navegación) del consumidor.
El diseño es un factor determinante de la experiencia de usuario. Es importante que todos los elementos que compongan tu tienda online estén orientados a facilitar la navegación.
En el entorno actual del comercio digital, una experiencia de usuario en e-commerce deficiente se traduce directamente en una fuga constante de capital. No se trata simplemente de una interfaz atractiva; se trata de una arquitectura técnica que elimine la fricción cognitiva y facilite la transacción.
Un e-commerce es, ante todo, una herramienta de ventas. Si el usuario debe «pensar» para encontrar el botón de añadir al carrito o para entender los costes de envío, la interfaz ha fallado.
Para lograr esto, nos alejamos de las soluciones genéricas. El uso de diseño web a medida permite construir flujos de navegación que se adaptan al modelo mental específico de su cliente objetivo, en lugar de forzar al cliente a adaptarse a una plantilla rígida.
Google ha dejado claro que la experiencia de página es un factor de ranking y de conversión. Interaction to Next Paint (INP): La nueva métrica de respuesta es vital.
El paso de First Input Delay (FID) a Interaction to Next Paint (INP) marca un cambio de paradigma en la experiencia de usuario en e-commerce. Ya no basta con que el navegador registre el primer clic; ahora se mide la latencia de todas las interacciones durante la sesión del usuario.
Para una experiencia de usuario instantánea, implementamos la API de Speculation Rules. Esta técnica permite al navegador pre-renderizar la página del carrito o del producto más probable de ser visitado basándose en el movimiento del cursor del usuario.
En la ficha de producto, la claridad sobre la disponibilidad, los plazos de entrega y las garantías de devolución son más importantes que cualquier adjetivo persuasivo. El uso de soluciones prefabricadas conlleva una deuda técnica que penaliza el SEO y la usabilidad a largo plazo. En el desarrollo web a medida, cada línea de código tiene un propósito. Esto no solo mejora la velocidad, sino que facilita la escalabilidad.
Un sistema de diseño (Design System) bien implementado asegura que el usuario reconozca los patrones de interacción en todas las páginas, reduciendo la carga cognitiva. En el proceso de checkout, aplicamos el principio de «encapsulamiento»: eliminamos distracciones y menús de navegación para que el usuario se concentre exclusivamente en completar sus datos.
Google utiliza señales de experiencia de usuario (como el tiempo de permanencia y el bounce rate) para determinar la relevancia de un sitio. La optimización de la experiencia de usuario en e-commerce es una inversión con retorno directo y medible.
¿Cómo mejorar la experiencia del usuario de tu e-commerce?
¿Qué es la experiencia del usuario (UX)?
La experiencia del usuario o, en inglés, user experience (UX), incluye todas las interacciones que realiza una persona desde que llega a un e-commerce o página web hasta que realiza la compra y recibe el servicio post-venta en el comercio online.
Es importante comprender la diferencia entre UX y UI (interfaz de usuario) para no confundir términos e implementar estrategias equivocadas. La percepción del cliente sobre el producto o servicio afecta directamente a la probabilidad de que este lo compre o contrate. Por ello, se busca crear un diseño intuitivo y atractivo que cumpla sus expectativas y objetivos.
En el comercio electrónico, la experiencia de usuario está directamente relacionada con cómo se sienten las personas cuando visitan tu ecommerce y qué tan fácil es para ellas realizar la acción deseada. Al comprar, la satisfacción no sólo tiene que ver con el producto/servicio en sí, sino también con todo el proceso de compra. Algo crítico para las tiendas online, donde mientras más agradable y fácil sea ese proceso, mejor será el resultado para el negocio.
Entonces, la experiencia de usuario en el comercio electrónico, para que sea satisfactoria, requiere de diseño. Es lo que hoy se conoce como diseño de experiencia de usuario.
Según la Interaction Design Foundation, el diseño de la experiencia del usuario (UX) es el proceso que utilizan los equipos de diseño para crear productos que brinden experiencias significativas y relevantes a los usuarios. El diseño de UX implica la creación de todo el proceso de adquisición e integración del producto, incluidos los aspectos de marca, diseño, usabilidad y función.
Diseñar una experiencia incluye no solo hacer que el software sea fácil de usar. Sino también diseñar las demás experiencias relacionadas con el producto, por ejemplo: la campaña de marketing, el empaque y el soporte postventa. Lo que es más importante, el diseño de UX se preocupa por ofrecer soluciones que aborden los puntos débiles y las necesidades. Después de todo, nadie utilizará un producto que no sirve para nada.
En el caso de las tiendas online, crear una experiencia de usuario agradable y fácil, pasa por conocer las necesidades específicas de los clientes potenciales que queremos atraer a la tienda. Y en especial, conocer qué tareas las personas deben lograr con facilidad al interactuar con nuestro ecommerce. Como las que mencionamos antes: buscar, filtrar, seleccionar… un producto.
Para poder analizar el estado actual de la experiencia del usuario en tu e-commerce puedes utilizar distintas herramientas, como el mapa del customer journey. Este mapa permite representar de una forma muy visual cuál es el proceso que realiza un cliente en tu e-commerce, desde que te busca hasta que realiza la compra.
Aspectos Clave para una Buena Experiencia de Usuario
Existen ciertos aspectos que tienen especial importancia a la hora de diseñar una buena experiencia del usuario para tu e-commerce:
- Cuenta con un atractivo visual agradable y llamativo.
- Se adapta a las diferentes características y capacidades de los usuarios.
- Refleja la imagen e identidad de tu marca.
- Es esencial mantenerlo siempre actualizado para que nunca haya links caídos o productos fuera de stock sin el aviso correspondiente.
Proceso para Mejorar la Experiencia de Usuario
Sigue estos pasos para optimizar la experiencia de usuario en tu e-commerce:
- Analizar.
- Idear y definir.
- Diseñar.
- Probar. Realiza pruebas con grupos reducidos para conocer si el nuevo diseño funciona y apunta los cambios necesarios.
- Terminar, publicar y repetir.
Es importante que sigas estos pasos e introduzcas este proceso en tu e-commerce para así promover las ventas, atraer a nuevos usuarios y fomentar la fidelización de tus clientes.
Recomendaciones para mejorar la experiencia de usuario en un e-commerce
Optimizar este aspecto de nuestra tienda online implica varias cuestiones importantes. Es fundamental entender que la experiencia de usuario es una percepción holística por parte del cliente. Esto significa que debemos esforzarnos en cuidar todas las partes de nuestro e-commerce. Muchas empresas incluyen un recorrido virtual para que el usuario obtenga una visión general del negocio.
Teniendo esto en cuenta, te dejamos algunas estrategias útiles para potenciar la UX:
- Investigación de usuarios: se realiza para comprender sus necesidades, deseos y expectativas. Para recabar datos, puedes utilizar encuestas, análisis y pruebas de usabilidad.
- Diseño centrado en el usuario: considera las características recogidas anteriormente y diseña tu e-commerce con base en esa información. Es importante que la interfaz sea atractiva para aumentar el tiempo de permanencia.
- Simplificación del proceso de compra: si este trámite es demasiado complicado, puede que pierdas ventas. Elimina pasos innecesarios para agilizar este proceso. Además, es importante ofrecer opciones de pago variadas y seguras.
- Optimización para dispositivos móviles: el uso de los teléfonos inteligentes ha superado la navegación por ordenador. Por lo tanto, asegúrate de que la experiencia móvil sea fluida y receptiva.
- Feedback y revisión de usuarios: escucha atentamente las sugerencias de tus clientes. Puedes trabajar con base en ellas para mejorar tu plataforma.
- Atención al cliente de calidad: ofrecer un servicio al cliente que sea eficiente y amigable es clave. Los usuarios valoran la rapidez en las respuestas y la multicanalidad para contactar con la empresa.
Poner al usuario en el centro de nuestro sitio web es crucial para mejorar nuestros resultados. Te recomendamos informarte sobre qué es el diseño de interacción, una excelente manera de propulsar la experiencia de usuario y obtener ventajas.
Métricas Clave para Medir la Experiencia del Usuario
Para medir y mejorar la experiencia del usuario, es crucial analizar ciertas métricas clave:
- Porcentaje de rebote y tiempo de permanencia: Solo tienes que entrar en Google Analytics y entrar en “Comportamiento”, “Contenido del sitio” y “Todas las páginas”.
- Mapas de calor: Esta herramienta mide cuáles son las zonas en las que el usuario hace más clics. Muy útil para optimizar las fichas de producto o ver cuáles son los puntos de fuga.
- Grabaciones de comportamiento: Ves grabada cada visita y todo lo que hace en la tienda hasta que sale de tu sitio.
Elementos Esenciales de Navegación
Una navegación intuitiva es fundamental para una buena experiencia de usuario:
- Arquitectura web: La estructura de categorías y subcategorías que hayamos elegido para ordenar nuestros productos, sobre todo cuanto tenemos muchos, es importantísima.
- Menús: Los menús son el primer contacto del usuario con todos los productos. Necesitas que sean intuitivos y lo más sencillos posibles.
- Legibilidad: ¿te has planteado alguna vez si los textos de tu web son sencillos de leer?
- Breadcumbs o migas de pan: Es como una hoja de ruta que te indica en qué página estás y el camino recorrido. Por ejemplo: Ropa/Mujer/Pantalones/Verano.
- Scroll infinito & Lazy Load: La llegada de los móviles ha hecho que el scroll infinito se vea más interesante que el avanzar por medio de clics.
- Un buscador: Piénsalo un segundo. Antes hemos hablado de arquitectura web, menús, migas de pan, etc.
- Sinónimos: Puede que el cliente no haya acertado a escribir bien el término o que utilice un término muy genérico.
- Promociones: Muchas veces el usuario se pierde un descuento que le interesa porque no llega a acceder a la página donde está.
Factores que Influyen en la Satisfacción del Cliente
Varios factores influyen en la satisfacción del cliente una vez que realiza un pedido:
- Lo que sucede una vez que el cliente ha completado el pedido también influirá en su satisfacción. Es más, es en este momento cuando llega la parte realmente crítica.
- Ofrecer plazos de entrega rápidos y cumplirlos puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una plataforma de comercio electrónico.
- Asimismo, no hay que olvidar que el pedido debe estar correctamente presentado, con el embalaje precintado y en buen estado.
- Por último, no dejes de atender las solicitudes de devolución y de ejecución del derecho de desistimiento o garantía que tus clientes te formulen: esta será la mejor vía para construir una relación con ellos.
Beneficios de Impulsar la Experiencia de Usuario
La experiencia de usuario de nuestra tienda online forma una simbiosis entre negocio y cliente. Los usuarios se sienten más satisfechos al interactuar con la plataforma, lo que se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca.
Conseguir retener al público proporciona múltiples beneficios:
- Se reduce el número de abandonos de carrito y, por tanto, aumenta la tasa de conversión.
- La reputación de la marca se fortalece en el mercado. De hecho, una de las mejores estrategias de marketing es el boca a boca de nuestros clientes.
- Se incrementa la usabilidad y se reducen los costos asociados al soporte y servicio al cliente. Esto supone una gran ventaja para la logística del e-commerce.
- Se logra la diferenciación con la competencia. Destacar en un mercado tan saturado como el actual es una de las principales ambiciones de cualquier comercio, y la experiencia de usuario puede ser la clave para ello.
Consejos Adicionales para Mejorar la Experiencia del Usuario
Aquí hay algunos consejos adicionales para mejorar la experiencia del usuario en tu tienda online:
- Velocidad de carga: ¿No sabes cuánto tarda tu tienda en cargar? Las páginas que se cargan lentamente pueden dar lugar a altos porcentajes de rebote y tasas de abandono. Para evitar la frustración del usuario, debemos optimizar la velocidad de nuestra web comprimiendo imágenes, aprovechando la caché del navegador y utilizando redes de distribución de contenidos (CDN).
- Personalización: Personalizar implica adaptar la experiencia de compra del usuario en función de sus preferencias, comportamiento e historial.
- Proceso de compra simplificado: Un proceso de compra complicado o demasiado largo puede hacer que nuestro usuario abandone el carrito. Para evitar esta situación, debemos simplificar y agilizar el proceso de pago reduciendo el número de pasos al máximo, ofreciendo opciones de pago para invitados y proporcionando llamadas a la acción claras.
- Atención al cliente: Además de minimizar la incertidumbre del usuario a través de los pasos anteriormente explicados, es importante darle herramientas en caso de que surja cualquier duda o algo no haya resultado como esperaba. Disponer de información aclaratoria y de una atención al cliente receptiva es crucial para que la experiencia del usuario sea positiva.
- Opiniones y valoraciones: Permitir a los clientes que dejen sus opiniones y valoraciones genera confianza en nuestros productos y en nuestra marca. Las opiniones positivas influyen notablemente en las decisiones de compra de potenciales clientes. Por otro lado, una opinión negativa nos puede ayudar a optimizar procesos o a solucionar errores que se hayan podido dar en el proceso de compra.
- Seguridad: Uno de los factores más importantes para los clientes a la hora de comprar online es la seguridad de su información personal y financiera.
Optimizando la Experiencia de Usuario para Aumentar las Ventas
Como propietario o gerente de un sitio de comercio electrónico, con toda seguridad, tu objetivo principal es hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo posible para el usuario final. Y esto inevitablemente se reduce a la experiencia del usuario de tu tienda online.
En una sociedad digital post-pandemia en la que comprar desde cualquier lugar es ya la norma y no la excepción, requiere que los comerciantes ofrezcan la experiencia que los clientes están demandando. El cliente, sigue siendo el rey. Y si él, no está satisfecho con tu proceso de compra, producto o servicio, no obtendrás ningún beneficio. Esto es válido para todas las tiendas de comercio electrónico.
Una mala experiencia hace que un 38% de los usuarios abandonen tu sitio rápidamente y, de hecho, es poco probable que el 88% de los usuarios regresen a un sitio después de una mala experiencia de usuario.
En cambio, los sitios online que ofrecen una gran experiencia, ganan la lealtad del cliente, aumentando la tasa de conversión y estimulando a los clientes a gastar más dinero en sus productos.
Según Forrester, cada $ 1 invertido en UX da como resultado un retorno de $ 100 (ROI = 9,900%). La satisfacción del cliente es la clave aquí. Un mejor diseño de UX podría generar tasas de conversión de hasta el 400%.
Para mejorar las ventas de tu ecommerce, considera lo siguiente:
- Escucha y conoce a tus clientes: El primer paso para mejorar la experiencia de usuario es escuchar a tu base de clientes. Las opiniones del usuario final son las más importantes. Ya que pueden ofrecerte el conocimiento real sobre sus hábitos y comportamientos, evitando las especulaciones sin mayor sustento.
- Crea un ecommerce que se adapte a los móviles: En la actualidad existen más de 4320 millones de suscriptores de Internet móvil en todo el mundo. Eso es casi el 52% de la población mundial, por lo que es importante asegurarse de que tu tienda de comercio electrónico responde correctamente y al 100% a dispositivos móviles.
- Disminuye el tiempo de carga de tu tienda: Una de las razones más importantes, que llevan a las personas a comprar en línea es que desean hacerlo… rápido. Desde su hogar u oficina, para no acudir presencialmente o hacer fila para pagar los artículos de su carrito. Las compras en línea tienen que ver con la percepción que tenemos los seres humanos de: ahorrar tiempo. Y el tiempo dicen… es dinero.
- Muestra la variedad de tus productos de forma organizada: Las personas son diversas y tus productos también deberían serlo. Es por eso que necesitas tener diferentes variaciones de productos. Especialmente si estás en el negocio de vender bienes de consumo.
- Mejora el diseño visual de tu ecommerce: La primera impresión del cliente de tu tienda en línea se basa en lo visual, en su diseño. Es lo que los diseñadores y desarrolladores llamamos Interfaz de Usuario (UI).
- Personalización: Personalizar la experiencia es quizá el mejor método para cambiar la percepción actual de los clientes de tu ecommerce. Es la forma ideal en la que las marcas líderes de comercio electrónico crean fidelidad y ventas recurrentes.
Al aplicar estas estrategias, tu ecommerce pasará de un lugar de compras a un espacio donde los clientes disfrutan del proceso y desean regresar. Recuerda que mejorar la experiencia integral de tu ecommerce traerá un impacto positivo, tanto en reputación como en el crecimiento de los ingresos de tu negocio.
| Inversión | Retorno | ROI |
|---|---|---|
| $1 en UX | $100 | 9,900% |